最棒导购第四章创造热情的开始

创造热情的开始创造亲切热情的开始是为了让顾客对店铺及品牌留下第一次见面时的美好印象，从而拉近与顾客之间的距离，为后面的销售作良好的铺垫如果第一次印象不好，我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象。一、寻找时机，主动相迎在顾客进店后，导购要随时注意寻找机会和顾客接触搭话，首先要仔细观察和判断顾客的意图及需求，有没有商品已经引起顾客的注意，这个时候需要导购去揣摩顾客的行为细节，如果能主动为顾客提供帮助，就能促进一笔交易，而不与顾客接触，就会失去交易的机会。1、如何招呼顾客对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后马上放下手中的事面带微笑地鞠躬说“欢迎光临”。当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力建议说一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。不要在顾客不注意时突然上前打招呼，这样会打断顾客思路或吓到顾客。当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，并面带微笑点头致意。当看到熟客时应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句。可以询问上次次购买商品的使用情况等。当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情将视线转向后来的顾客点头致歉请他稍等。如果不能马上招呼顾客应及时让其他同事来接待。当卖场没有顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品但不要离开售货本区绝不可站在门口强行迎招顾客进入。招呼声音轻柔、甜美切忌唐突、高声。从以上的内容中我们可以总结出，与顾客打招呼的最佳时机是：顾客刚步入店内、顾客与导购员的视线相遇时、顾客从导购员身旁走过时、准备向顾客介绍货品时。2、四种打招呼方式问好式。顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时。赞美式。顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣。开放式问题法。顾客在浏览或翻阅货品时；顾客对某产品产生兴趣时。产品介绍式。顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时。3、打招呼时应注意的问题任何时候，放下手中工作先接待客人。接一顾二招呼三。让顾客从身前走过。标准站立。运用非语言表达的服务技巧。不要说“你买什么”。与顾客打招呼时的语言技巧序号语言技巧1不以否定型，而以肯定型说话“没有*商品”“我们有*商品”否定型肯定型2不用命令型，而使用请求型“请打电话给我”“能不能打个电话给我”命令型请求型3以语气表示尊重“您很适合穿这件商品”“很适合您，不是吗”前部尊重后部尊重4拒绝时先说“对不起”，后加请求型语句“不能兑换”“真对不起，请您到银行兑换”5不断言，让顾客自己决定“这个比较好”“我想，这个可能比较好”断言建议6在自己的责任领域内说话“您确实是这样说的”“是，我做的确实不够”强调顾客的责任认为是自己的责任7多说感谢和赞美的话“这是好商品”“您的眼光真高，这是好商品”没有赞美加入赞美的语言二、主动接受购物信号现在的顾客喜欢自由的购物气氛，因此，当导购与顾客打完招呼之后应留有一定的空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客主动接受顾客的购物信号通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客的身旁或顾客的身后。1、顾客的购买心理在购买心理的八个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。巧妙的接近掌握顾客的心理加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的“联想”就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了2、接近顾客的时机以顾客的言行判断接近时机如上所述在顾客表示“兴趣”时加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否只要对顾客的表情、行动加以观察注意便能判断出来。具体来说若有如下九点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!当顾客注视特定的商品时。仔细观察某项商品就是对该商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”此时正是招呼顾客的好时机。用句示例：“欢迎光临!是找V领毛衣吗?这件西服很商务化。，当顾客用手触商品时。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但若在顾客接触商品的瞬间就询问会吓到顾客，应隔一段时间之后再以温和的声音询问。用句示例：“这是纯羊绒的，又薄义暖!这件纯棉衬衣穿起来很舒服!”当顾客表现出寻找商品的状态时。遇到这种状况应尽早以亲切的态度向顾客说“欢迎光临!有什么我可以为您服务的吗”并请顾客将他寻找目标的要求(如：款式、颜色、价格范围、尺码大小)说给自己听此时绝不可因接待其他顾客而忽略这些顺客。当与顾客的视线相遇时。顾客在购买上需要建议时大多会寻找导购。因此导购要把握这个机会(与顾客视线相遇)并微笑说“欢迎光临”，同时走向顾客。当顾客与同伴交谈时。这种情形是顾客对商品产生兴趣的明显走到顾客面前立即询问顾客要求或直接针对顾客所指的商品进行商品介绍。询问顾客的购买意愿。导购招呼顾客开场白实例。当男顾客正在比较两件T恤时：“这两件都是纯棉穿起来非常舒适!”当顾客正在注视一条裙子时：“小姐这条裙子正好配您的这件白衬衣!”。当男顾客正存看一双皮鞋时：“先生，这种皮鞋卖得非常的好，它是半正装半休闲的款式，既可以上班时穿，也可以休闲时穿!”当一位母亲带一位上中学的学生来买衣服时：“欢迎光临，这是我们公司最新推出的以网络为主题的系列T恤，有很多种，可以随便试!”。当一对情侣在男装部看衣服时：“你们好，是给先生选衣服吗?”当一位时髦女郎正在看裤子时：“您好，小姐，您的腿很修长，穿上这种有莱卡的裤子更显您的身材，不妨试试!”。当一位顾客正在看促销产品时：“这个展台上的T恤90元两件非常优惠!您可以多买几件换着穿。”当一位小姐正在看套裙时：“这是我们设计师刚获奖的款式国际流行!”当一位先生正在看领带时：“先生您好，这种颜色的领带正好配您的衬衣!”4、推销切忌过分热情卖场的销售服务应该量“度”而行，过分热情的导购，会让顾客倍感不适，大大降低了消费的热情。顾客需要的究竟是什么样的服务呢?卖场人员真诚、友善的态度很重要，有了这个态度在先，顾客便有了购物的好心情。服务中“度”的把握是一门学问，过于疏远遭人嫌，太近同样令人生厌。说直白一点，服务上如果还是从前不冷不热的老一套，弄不好会被顾客投诉，但过分殷勤的销售服务却容易吓跑顾客。三、善用赞美，激发顾客购买在我们的工作、生活中，你习惯被赞美和赞美别人吗?作为一名终端服务工作的人员如果不习惯赞美顾客，那么在销售服务的过程中将少了很多业绩。快速搞定进店客人的方法就是赞美，你学会赞美了吗?1、导购不能没有的秘籍赞美赞美会让女人快乐，赞美是“女性顾客购物血拼的兴奋剂”。对于男人而言，男人大多喜欢面子，赞美男性顾客便是给足了的面子!嘴上如同摸了“蜂蜜的导购员，加上不露痕迹超级赞美，绝对能把“上帝”赞美得心甘情愿地去掏出钞票买下商品。2、用赞美打开顾客的心扉店铺里每天都会来很多陌生顾客，我们不知道他们的名字，无从知道他们的爱好，也不了解他们的性格，更不知悉他们的生活，如何和他们建立良好的关系以便于销售呢?世界著名销售大师原一平说，赞美是我销售成功的法宝。导购要以赞美顾客开始销售。原一平有一次去拜访一家商店的老板。“先生你好!”“你是谁呀?”“我是保险公司的原一平，今天我刚到这里想请教您这位远近出名的老板。”“什么?远近出名的老板?”“是啊，根据我听到的情况，大家都说这个问题最好请教你。“哦!大家都在说我啊!真不敢当，到底什么问题呢!”“实不相瞒，是”“站着谈不方便请进来吧!”陌生的顾客走进我们的店面，赞美是最好的欢迎之辞，赞美可以立刻打破和客人的距离感，同时更快获得客人的好感，有了好感后，之后的产品准荐介绍就是顺水推舟的事情。3、赞美和奉承的区别每个人都喜欢赞美而不喜欢奉承，因为那是虚假的。那么到底赞美和奉承的区别是什么呢?不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承。事实上，两者是绝对不同的，用自信、真诚的口吻来夸奖顾客就是赞美。例如，对带着小孩的顾客询问：“宝宝今年几岁了?”顾客回答之后就赞美说：”非常健康，看来不像那么小”这是赞美的要领。再如，“您很有眼光”等赞美语在推荐商品时使用可以收到很好的效果。请大家记下这句话：发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承。4、赞美需要不露痕迹的演练赞美顾客的能力是可以锻炼出来的，导购在进行赞美演练时，要本着赞美顾客五步法来进行练习。第一步：寻找一个点。第二步：这是个优点。第三步：它是个事实。第四步：用自己的话。第五步：合适的时问。拿寻找赞美点来讲，我们可以参照表42所示的内容，给自己以启发。寻找赞美点赞美对象赞美点顾客“常受照顾，非常感谢!”“您对我们帮助很大。”物品“领带化纹很适应您啊!”“您的年子何时看都很清洁喔!”出生地“绿地很多，清静的好地方”生意“生意每天都很兴旺，好极了!”工作“很好的工作，真羡慕您!”家庭“有这么乖巧的孩子，您好幸福!”兴趣“种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧!”体育“您喜欢踢足球呀?对身体非常有益。”住所“靠近车站，很方便的地方啊!”在生活和工作中，导购就可以运用这五个步骤来训练自己赞美客人的功夫。引发顾客的购买欲望据统计，每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被多开发出50。也就是说，如果顾客准备购买4000元的商品，当他的消费潜能被完全激发出来后，顾客最后可能会下达6000元的订单。导购主动地把握机会，以积极的心态激发顾客购买欲望，完全可以开发出额外的50的消费潜能。销售的过程中，导购应该在顾客的潜意识中制造一些基本认知和观念，才能更好地激发顾客的购买欲望。一、从顾客购物心理分析开场技巧1、从新的产品、新到的货品、新的款式的开场技巧这个技巧比较适合产品换季、新产品到店时使用。介绍时简明扼要，又有一定的说服力，这样才不会让顾客觉得有推销之嫌。又到了服装换季的时候，店铺新到了一些产品，客人进门来了，导购员怎样用语言跟客人沟通，向其推荐新到的货物呢?下面举几个例子。例1：小姐，你真幸运，现在刚好来了几款新的笔记本，刚开完新品发布会，这种款式非常合适像您这样的白领女十使用，来!我来给您介绍!例2：小姐，您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式，走在大街上显得非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配，非常抢眼，来，我们试一下，这里请!2、项目促销活动中的销售妙语每年服装换季，新产品上市的时候，服装店面都会举行促销活动，往往人流量会比较大，这个时候如果导购能够适当的引导消费者，向其推荐合适的产品，肯定能大幅度的促进销售额增加，也有助于清理存货。下面是促销活动中，比较能够打动消费者的几种说辞。例1：哇!张小姐，您真是太幸运了，我们店里正好存做促销，现在买是最划算的时候了!(运用了促销项目)例2：您好，欢迎光临(品牌名称)，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品120元，第二件优惠50元。(运用优惠酬宾项目)为什么这些说法能够打动消费者，取得良好的效果呢?主要原因有下面两点。向顾客展现了项目的价值，质量上有所保证，同时价格上面又有了很多优惠，方案比较超值。在语言中注意激起顾客的兴奋度，使其能很快的融入促销销售的热闹气氛中去，引发其做出购买决策。3、展示商品的唯一性要对顾客进行有效的说服，就要在交流的过程中注意对物品的唯一性进行描述，给顾客造成一种物品稀少，机会难得的感觉，这样也能促进销售。物以稀为贵的效应。例如：我们公司的促销时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候创造唯一性。例如：我们这些商品已经销售得差不多了，现在的是最后几件，商品的质量也能得到保证，机会难得啊，您可以考虑一下的不断的强调。例如：您要是错过这段时间的话，恢复正价后，您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好4、向顾客强调购买商品的重要诱因在促销过程中，要注意对引起消费者产生购买意向的因素进行分析总结，语言表达中要注意以下几点。介绍产品质量优秀，有完善的售后服务，而且价格便宜。对产品的每个功能要熟悉，使用户产生信赖感。注意语言不要太过理论，简单明了即可。在交谈中不要攻击其他品牌，以免造成顾客的逆反心理。二、通过询问了解顾客的需求导购的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的商品，因此通过询问巧妙地听出顾客的需求，了解顾客的情况与喜好，才能自信地进行商谈。“询问的技巧”也就成了销售成功的前提，下面我们介绍询问的技巧与原则。(1)不连续发问不连续发问是询问技巧中一个重要的原则。导购需要艺术性地询问问题，并掌握好时间节奏。比如问：“您家中有几套西服?”“什么颜色?”“常在什么场合穿西服?”这样连续发问会让顾客有“户口调查”的不良感受。因此不要连续发问，可以下列要领来推荐商品。导购在询问顾客问题时，应该避免连续询问三个以上问题。(2)从顾客回答中整理顾客需求每个问题后面都存在答案，导购要能够从顾客的回答中整理出顾客的需求，这是询问的第二个原则。整理顾客需求时，导购可以通过设计问题表，从顾客的回答中整合顾客的需求在整理顾客需求的过程中，导购需切记绝对不能答非所问。如果顾客选择服装的主要标准是实用性能，导购就不能够过多地给顾客讲解款式和品牌文化的问题。如果导购的回答与顾客的问题没有丝毫关系，这就表示导购没有专心听顾客讲话，不够尊重顾客，这样往往会激怒顾客。只有用心地对待顾客，重视顾客，倾听顾客的话，才能够表达导购对顾客的尊重。(3)价格谈判策略多刺激顾客的购买欲望。在一般的销售过程中，价格是最困难的问题。遵循先询问容易问题的原则，导购需要多利用时问去刺激顾客的购买欲望，而将价格问题留在最后。当商品的价值充分体现时，就会减少价格问题。如果顾客及早地介入到价格问题中，导购可以说：“没关系，价格一定会让您满意。我们先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就很有价值；如果不喜欢的话，再便宜您也不会购买，是不是?”避免太早进入价格谈判。创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的一个原则。若顾客刚进入店铺中就询问价格，这时候顾客的购买欲望并不足，此时的价格谈判很少会带来满意的结果。因此，在进入价格谈判之前，导购需要不断地激发顾客的购买欲望，告知顾客产品的利益和功能，购买的理由以及售后服务等，充分调动其购买欲望，而不能够随便亮出价格底牌。三、引发顾客购买欲望的技巧(1)用“如同”取代“少买”生命周期法。生命周期法即导购将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧。例如：一液晶电视机，假设价格为18000元，导购可以将其拆分到4年中去，即每天为123元，最终金额就从18000元降低为123元。导购：“先生您好，这台液晶电视，首先品牌有保证，其实您能看4年，如同每天只需花123元，就可以得到超级的享受，真是太值了，不是吗?”“如同”的购买欲望方式。在销售行为法则中，当导购将顾客的购买行为与痛苦相结合，就会在不知不觉中降低了顾客80的购买欲望；而将顾客的购买行为与快乐连接在一起，则成功地刺激了顾客80，的购买欲望。例如：对一件衬衫的销售，下面的两种介绍方式就很可取。第一种：这件衬衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同是您的另一层皮肤一样，贴身而且舒适。第二种：这件衬衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。用“如同”代替“少买”，尽管只是两个字的差别，却会在顾客心理上产生很大的区别。例如，没有特殊情况，一件高级且款式经典的成衣价格约1200元，可以穿用5年，所以平均下来，每月约为20元。分别用“如同”和“少买”来表示后，会产生不同的内心感受。具体参见表43。推介方式言语举例引发的心理反应如同如同每月买普通货一样少数目金钱引发购买欲望少买只要少买几件“大路货”就可以了少去买几件“大路货”引发发痛苦感觉(2)运用第三者的影响力在销售过程中，将产品的优良特性用第三者的口传递出来，肯定能取得比自己一味描述更好的效果。与顾客沟通的六个技巧卖场销售的过程就是导购与顾客沟通的过程，因此沟通能力是导购员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要导购在尊重服务员形象的基础L做到能说、会说、会听、会看。有一位有经验的导购员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想。一、如何跟顾客沟通服务语言是基础服务语言是指导购在接待顾客过程中，用来同顾客沟通、交际，以达到促成购买目的的语言。服务语言，既代表着导购个人的修养、知识水平，也代表着店铺的风格和管理水平。因此，导购拥有的语言技巧、语言风格以及具有的应变能力和表达能力，都会影响个人和店铺的利益。这就要求导购对行业动态、产品的更新换代、技术升级等方面有所掌握，并对本店推出的新产品、新服务以及各项促销政策都有一个全面的了解。只有这样，才能从容面对顾客的种种质疑，对答如流，游刃有余，充分展示自己的语言魅力。(1)服务语言的三种形式导购在服务语言中，口语、副语言、形体语言的关系是密不可分的。口头语言或称“口语”，是服务工作中使用最多、也是最重要的交流形式。副语言和形体语言是辅助性的交流形式，虽然是辅助性的，但其作用同样不可忽视。在服务语言中，口语、副语言、形体语言的关系是密不可分的。口语。为了有效地掌握和运用服务口头语言，就要了解口语的知识、特征、作用和要求。口语交流对话时间短，常常是现想现说，词语推敲不够，句子比较短，结构比较简单，甚至不完整。副语言。副语言一般指语音、语调等。语调体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话内容的作用。同一个词，同一句话，音调不同，表达的意思也会不同。导购说话时要注意控制音凋，尽可能使语调柔和一些，音量要适中，使顾客听起来不刺耳。语调的运用可以根据顾客而适当掌握。掌握语调的技巧，可增强语言的表现力和感染力，它是口语不可缺少的辅助形式。形体语言。形体语言又称体态语言，也称动作语言，它是伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，是指导购在接待服务中表露的眼神、表情、手势、动作等。形体语言虽然是无声的，但却是导购语言中不可缺少的一种，在商务活动中起着强调、修饰、渲染等辅助作用，同时又起着补充强化口语信息的作用。导购的身姿体态、举手投足、神情容貌，都传递着各种信息。形体语言运用得当、准确，可使顾客更加理解导购的思想感情，使交易在和谐的气氛中顺利完成。形体语言可以单独使用，有时会收到“此时无声胜有声”的效果。(2)使用服务语言的原则要求服务工作需要导购做到语言美。服务语言应用的技巧主要包括使顾客愉快的技巧，化解矛盾的技巧，善意幽默的技巧，结构衬托的技巧，以正驱邪的技巧，纯净有效的技巧，成功推销的技巧等。同时服务服务语言要表现出尊重性、正确性、适应性和简明性原则。服务语言并没有固定的格式，但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上，导购可以根据当时接待顾客的情景，临场发挥和变化。尊重性原则。尊重人和受人尊重是人类的两种需要。尊重人是现代人成功的重要条件，尤其是服务行业，给他人以真诚，为他人创造幸福，事业才会有所成就。当顾客进人店铺时，很多导购常常会一声不吭，而当顾客在挑选商品的时候，导购又会冷不丁地提醒顾客“这个很贵”。“这个很贵”的应对用语非常不好，它暗示顾客买不起，从而伤害顾客的自尊，惹恼顾客。正确性原则。语言作为人类相互沟通的工具，它的目的在于交流各种信息和思想感情。这是只有存正确使用的情况下才能达到的目的，如果用语出错就失去了这个意义。适应性原则。在服务语言表达过程中，导购对语言形式的选择既要注意其对特定思想内容的贴近、吻合，又要注意是否能被特定顾客所准确理解并容易接受。简明性原则。言简意赅，就是要言语简单，表述简明。导购在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。在服务中简明的语言首先就是质朴。(4)服务语言的特点服务语言以服务顾客为出发点。导购成功的服务有两个关键环节，即做好和说好。说好是指导购贴心的服务语言。语言要有利于服务、有利于顾客、有利于企业的声誉，而不能无视服务语言的这种基本功能，只从自己的性格、喜好和是非观点出发，来决定自己的说话内容、服务表情和服务动作。做好和说好有助于提高企业的知名度和美誉度，提高营业额，扩大经济效益。服务语言是导购的职业语言。要说好服务语言，导购应注意不断增强服务意识和端正职业心理，概括起来有：心要细，言要诚、口要甜、情要亲、话要实。这五句话集中体现了服务语言的主动性和亲切性统一的要求，导购在服务工作中应自觉做到。二、如何观察顾客看的技巧从顾客进门到挑选商品，优秀的导购往往会在这一刻迅速通过自己的观察对顾客有一个大致的分类。导购在观察顾客时可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等。同时更需要注意的是，导购在观察时不仅要目光敏锐、行动迅速。还需要了解三不要：第一，观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。第二，观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。第三，不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么?在做初步观察了解顾客之后，导购观察顾客还需要感情投入，懂得换位思考。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交淡。有依赖性的顾客：他们可能有，一点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。有想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常规性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。三、如何拉近与顾客的关系听的技巧当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才能更有力量。俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。(1)会听理解顾客心声，把握顾客需求“会听”的导购员通常从聆听中能够迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。比如，顾客说：“这把椅子太轻了。”那么，椅子到底是重的好，还是轻的好?聪明的导购员不会急于做出答复，而是了解顾客需要，了解顾客问这句话的真正意思，结果顾客的真正意思是说：他家里有小孩，椅子轻了容易歪倒，不稳。如果看出顾客确实想购买，你可以说：“虽然这把椅子搬起来比较轻，但是他的地脚都有防滑垫，可以增大与地面的摩擦力，并且，它的四条腿都往外扩展，增大了受力面，很稳的，要不，您坐到上面试一下”。(2)听的两颗“心”一名优秀的导购人员，要善于倾听。一线服务人员在倾听时需要有“耐心”和“关心”耐心。不要打断顾客的话。记住，顾客喜欢谈话，尤其是喜欢谈他们自己。他们淡的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。关心。带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听(左耳进，右耳出)。要理解顾客说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让顾客在你脑子里占据重要的位置。始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。(3)导购听话的匕项基本原则关心顾客的话题。确认不易了解之处。巧妙运用询问、反问、点头等技巧。了解顾客语言和内心。把话听到最后，不要中途插嘴。消除动作上的恶习。单纯听，不要有先人为主的观念。导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。有句很形象的话说：上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。四、如何让顾客更喜欢说的技巧(1)能说见到顾客有话说面对顾客如何做到“能说”，要做到以下几点：面对顾客时，能够把商品的卖点如数家珍，一一道来；对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；能够说清楚，有专业水准；咬字清楚，语调轻松，介绍中不会前后自相矛盾，善于自圆其说；善于调动现场购物气氛。(2)会说能否说到点上“会说”指什么呢?会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上，能够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。请看一则不会说话的笑话：有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉地说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要?”那位少妇听到之后作何反应、回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了：如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其效果越适得其反。请看一则“会说话”的故事：在台湾，人们早上喝豆浆，都习惯往热豆浆里面放一个生鸡蛋。一名叫永和的伙计，在这家豆浆店内打工，他每天卖出的鸡蛋总比别人多一倍经过老板的仔细观察发现，永和在给客户介绍时是这样说的：“先生，您好!要一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”，而其他的伙计是这样问的：“先生，您好!要不要加鸡蛋?”。不同的问法，销售业绩是不同的。因此，会说话体现在：理解消费者，为顾客创造需求；能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之问的距离；让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；绘声绘色，生动幽默；学会运用FAB法则向顾客推销产品，给顾客说明利益；说到顾客动心，达到你的目的；和顾客寒暄、拉家常、套近乎；给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；能够把复杂的事情描述得简单，让顾客听得很明白；能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。五、如何贴近顾客的心笑的技巧卖场提倡的是微笑服务，笑是表情中最能给顾客好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。(1)微笑的作用微笑是一种达到服务日标最有效的捷径。微笑是一种魅力。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。导购存面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳顾客，则可以反映出导购本人的修养。微笑可以感染客户。顾客消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当顾客怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑激发热情。微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周到的服务。微笑可以增加创造力。当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不会雇用一个神情忧郁的博士。六、如何运用身体语言动的技巧身体语言是一种无声的语言，怎样才能成为一名文质彬彬的一线服务人员呢?首先，要知道运用身体语言的“三忌”忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，都要杜绝，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨，视觉效果很差，非常损害自我形象。其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时问、适合的场合对适合的对象运用适合的身体语言。总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。收银、包装、送客细节顾客决定购买产品后，服务员应该服务的内容，称之为美程服务，涉及收银、包装、送客等内容。在此环节是给顾客留下美好印象的关键时刻，因此要注意服务细节的存在，且不可因为交易成功了就忽略了对顾客的服务。一、收银服务细节收银虽然是确认已经成交的阶段，但是收银阶段的服务也至关重要。(1)收银环节注意事项在收银阶段，应注意以下事项。服务热情、亲切。在顾客来到收银台前向顾客问好致谢。反复确认款项数目。收款、找零时清楚告知顾客金额数。当顾客交款时收银员说：“谢谢!两件衣服共198元，收您200元，找您2元。”让顾客心中有数并嘱咐顾客将款物收好。当交款顾客较多时，对等候的顾客应表示抱歉“对不起请您稍候”“让您久等了”。当操作失误或出现机械故障时，应立即向顾客道歉并说明情况，及时解决不可慌张、推卸责任，若不能马上恢复正常T作，应及时报告店长或采取应急措施。收银员应对顾客提出的问题热情回答，如有需要可引领顾客找到导购，由导购具体解决。收银操作要迅速、准确，并用双手接受、递交票款。在顾客交款前应不放过任何一次推销的机会进行附加推销。如：“您买的西服很漂亮，我们店正在搞促销活动，如果您买够2000元再加20元就可得到一条领带，您是否再为您的西服配一条领带?”二、收银的七个阶段1结束商品说明顾客：“就买这个。”导购：“谢谢（鞠躬）！一共是*元。”2收取现金(以双手收取现金)导购：“谢谢，收您*元，请稍等一下。”3确认(在顾客面前确认金钱数目，以双手接受现金)4到收银台交款(导购将现金交给收银员)导购：“A号*元，收取*元。”(为使收银员清楚，交予现金时先区分钞票种类)5包装(迅速包装)6找钱(向收银员领取找零钱数)导购：“让您久等了，一共是*元，收您*元，现在找您*元，请确定数目。”(交予发票和找回现金)7交予商品(确认顾客放入钱包后)导购：“谢谢!”(交予商品)三、感动顾客的商品包装(1)包装商品的五个目的包装是店铺的形象，必须细心地做精美的包装，这样可使顾客获得购买的满足感；方便携带；保护商品；区别商品付款与否；广告宣传。商品的包装不仅能达到各项目的，正确的包装更可增加商品的附加值与顾客对商店、导购的信赖。(2)包装作业的五原则依据购买的商品；依据商品用途；大方、精美；包装迅速；节约包装材料。特别应注意的足动作迅速、专业，并要使人有非常认真、小心处理的感觉，不让顾客久候，物品太多时不要遗漏，包装较重商品时勿使包装纸破裂。(3)完成包装的程序与用语从顾客决定购买到送客的整个过程中，操作时的重点如表45所示。收银、包装环节服务用语及注意点顺序用语动作及注意点1感谢顾客决定购买“谢谢”“感谢您对我们的支持”边说“谢谢”边鞠躬确认商品有无污损2确认价格“一共是*元”以明朗的笑脸指示价格牌3收取现金“谢谢，收您*元”“是作为礼品吗”收取现金时，必须出声复述一次确认是否作为礼品4确认包装纸“需要用包装纸吗”作为礼品时，确认是否需要包装纸、装饰彩带5确认贺卡的书写和姓名“写贺词，姓名是*先生”不容易了解的地方要加以记录6附上贺卡“对不起，请稍等”必需冉次复述贺词、姓名、必须慎重、整齐、干净地书写7让顾客看贺卡上的姓名“是这样吗?请您过目”呈现给顾客8包装动作迅速9交予找零和发票“让您久等了，收您*元，找您*元，请确认”先鞠躬，为其等待道歉，交予找零和发票，等待顾客整理完毕作为礼品时，要摘除价格牌，并于交予时说“价格牌已经取下了”10交予商品“谢谢您的光临，路上请小心”郑重地鞠躬并交予商品送客（4）建立顾客档案为了建立良好、稳固的顾客关系，沟通新顾客，留住老顾客，建立顾客档案是店铺与顾客长久联系的一项方便举措。那么该如何记录档案呢?首先，要记录顾客的姓名、职业、地址、年龄、电话、要求；其次，要记住这些顾客的性格爱好、特征及着装风格、习惯、视各店不同经营情况，设定不同的填写项目。也可制作成表格样式方便填写与管理。坚持对顾客忠诚、诚信，长期保留、维护顾客信息资源。当然做这些准备主要是为了能够让顾客把满意带回家，同时店铺也可根据顾客资料了解购买群体倾向及所需达到的目标。这些必须以扎实的专业导购的服务，每日收集情报和努力增进与顾客的亲近感为基础。四、让顾客再度光临的送客技巧当顾客购买好商品准备离开时，要礼貌地将顾客送至门口，礼貌地道别。(1)正确的送客促使顾客再度光临呈交商品。双手将发票与找回的现金交予顾客，并确定顾客放人钱包之后，将包装袋用胶带封好，双手拿两边递给顾客，让顾客拿提手。送客。将商品交予顾客时由衷地说“谢谢”后，要将顾客送到店门口，同时鞠躬说“谢谢惠顾，期待您再度光临”并亲切、有礼貌地目送顾客离去。这样的送客方式必定能打动顾客的心。(2)PCA原则PCA即pleasecomeagain，欢迎再次光临。在销售中有数据显示，有80的营业额是由20的老顾客创造的。因此，导购和店铺所做的工作就是要用优质的服务，用心维护这20的老顾客，吸引新顾客并希望不断扩大这20的人数，让更多的顾客再次光临本店铺。案例链接彭玉双休日来到一家大型的商场购物，因为很久没有逛商场的缘故，一天下来大包小包的买了不少，等发现天黑的时候，她突然发现疲劳极了，她拖着疲惫的身躯，拎着六七个花花绿绿、大大小小的纸袋，想找一个位置坐下来。“小姐，等人是吗?逛街挺累的，这有凳子，先坐下来歇会儿!”一个关切的声音传过来。大厅中岛的柜台里面，导购员阿慧微笑着招呼了彭玉。彭玉迫不及待地在柜台旁坐下来，顺手把手上的物品放在地上。“买了这么多东西呀!拿这么多袋子不方便，来，给您一个大袋子里，把这些小袋装在里面，这样会好拿一些。”阿慧一边说，一边拿出一个精致的大纸袋递给了彭玉。“太好了，谢谢你!”彭玉连忙道谢。“这点小事儿，谢什么呀!”阿慧一边迅速帮彭玉把六七个袋子整理到两个大袋子里，一边说：“您先坐着歇会儿，我那边还有点事，需要帮忙您只管叫我。噢，我叫阿慧。”阿慧浅浅的笑着向彭玉示意，转身走到旁边，快速在一个本儿上写着什么。终于可以松口气了!彭王长出一口气。这是一个化妆品柜台，奶白色的玻璃上面看似不经意地洒落了几瓣红色的玫瑰花瓣，海报上的日本女子美丽得精致脱俗，低眉垂目，散发着宁静的光芒。“小姐，您的皮肤看起来特别细腻，请问您平常都用什么护肤品呢?”彭玉正看得出神，阿慧微笑着递过来一杯水。“谢谢，我用的是欧伯莱。”看着她恬静的笑脸，彭玉忽然感觉她像邻家小妹。“一看就知道您用的一定是好品牌，欧伯莱真得很好，在我们这里销售得很不错呢!”阿慧的笑容变得灿烂起来，“顺便问一下，化妆品有这么多品牌，为什么您却单单选择欧伯莱呢?”“也没什么，听朋友说好我就买来用啦!”彭玉笑起来，“其实我想得很简单，日本的化妆品质量感觉要好一些，都是亚洲人，肤质应该差不多，我想适合日本人用的化妆品，想必我们中国人用也差不到哪儿去吧!“您说话真有意思!还别说，您这种想法还真是挺有道理的。”阿慧轻笑出声，接着问，“其实，天下没有十全十美的产品，您说是吗?”“那当然!，彭王不假思索。“那您觉得，欧伯莱在哪些方面改善一下会让您更满意呢?”阿慧用会笑的眼睛看着彭玉认真地问。“眼霜感觉好像不是太好。还有，要是能便宜点儿就好了。”“哦，产品的效果也是因人而异的，因为我们每个人的肤质不一样，所以一定要找到真正适合自己皮肤的产品。反正现在没事儿，我帮您介绍一下这个日本的品牌JIUZHI的眼霜吧，因为眼霜一直是我们JIUZHI最值得骄傲的产品。”阿慧转身拿出两个不同包装的新产品，“这是目前最受欢迎的两款早晚眼霜。”“这么麻烦!还分早晚两种!”崇尚简单生活的彭玉产生本能反应。“这正是我们JIUZHI最为细腻的地方。”阿慧笑道，“您也知道，我们的皮肤白天和晚上所需要的营养是不一样的，特别是眼睛周围的皮肤最娇嫩，更需要细心呵护。”“天哪!小小的两只眼睛，每天要整出两个瓶子来折腾两次，多麻烦呀!”彭玉嚷嚷。“呵呵，听起来好像很麻烦，不过这两种眼霜的颜色是不一样的，白天用白色的，晚上用黄色的，这样用起来很方便。再