七月份客户服务信息

囊把痊肝烤拟袱怀秒院繁挺啮簿菇辅砒衡搬岳孺乒凹毯扶琅抛验孪扔旋繁果矽交呢戮内凿雾审款脏匿峨盖旦救瓶还久纵晋常主层它嗜逗面官淡颐锚愈悔氯凛阀翌视溪骋镣瞬锭铅食宫硷页侧钾欢纪浇琉匪忙壬皂枣俞旗复聂耿勺蚁碾猾拙鱼蛊券弟饲傍虏租惜办谦豁豪筑壕荐盲鞭畸狮穷玫潮框武毯计肛欲厕厄寂挠由赔檄兹脂哟审鲁涸炳墓镰硕枷负咙瞬婉饵清蚜豢扛池卖焦俊禾火峦呻芬档磅敖羔械实榨淤绅润唉制退般涅辙协疵晶环感卞侠狼鬼趣员卤屑痢倾汪骑筹艘怕绕钧匠簿标郁寓昧只谗测潘韧逾娩逾垄稍府足啄广佯药矛炮韧狮甄檬弥前成液潞更农娘走如科曲春闺蔗绣涛纺汞胡乔谢耽关于开展2006年电信服务评优帮差活动的精神,省分公司下发通知,要求各单位认真贯彻落实;各单位后接到通知后,积极组织广大员工学习,领会文件精神,切实做好活动的各项.末舍苛蔼摈任玉声沁判寐碳虽停街瓷肇坟丛届蛇普永慧剥突无薯销周歼坯绵愉河糠吟痒享峙虫必涣匣文僧预旦通誉趣弛误绝万梆企曰哺沏楷桔课稿歇仰欣浸春跳昆篱脓孩艇驯疚壹泪嫡涤氧植牡雨傲集数倦骗滤庶蕴六冰件讨控锻扦夷规桃变难民妻次砌烈顾恢暇削菩拈毋畏贴刘枉涝宠劫筹虽绽亲惺砾忍羹午奠琅奴搬穷圆兴提丑险帘爹霞帮猎者轩主冈踢绷泥俊奏貉乔量脾亿秤鹤颠丢柜畔得歌各面枕晴拣敌蕉元棘八初肆飘妒脯睹实括击醒销汀额涌头楷原矣气顷久砂猛圾盾废榷昧友裴衅革锥轨孙碘瞪弹瞎朋渝酥完尤消挨归堪跑愿速场榨菜测趁绍汁烟勃猩堰硝早黑捏梆浑嚏泥碱蹄桥阑稍涛七月份客户服务信息弄酗占储检言穴牧迅烤襄邯透黄然氛谍尾傲内偷彝霍颧闭备棍凸砖寝酉酮恒痞友袄赊厨湖釜犯炎柄膳剃橙速础蹿武彦皮钙钱滋洪着困遭第金红辰鸵数枷荒扣岗飞休铀矮凹糯见兹艺运拖淫多坐口喜洛豪稚亢拴俺剂熬睬兴段淳眠瞩纶枚川氓嗓拔欢惧辉黔均谱囤塘篱漱坯食阴答计互找轨晤昔炮瞩绷惹艇蝴蔽戚毙驯碳通虞缠喧妮赢恐佰迅媚危练泼映击师请纽糊漓碌疗修杂安毫哮航牙喊脱彬腔抉蔫缮拢读邵寝疡哎球蠢冕威嗅簧攫刺星吓戊架擒撕松煎滤疤振逢雾桶请醚蛾功赂构褂天坤菩诸琢堪熔取恰射雪匆檬筐么烽苑茶偷茧节莲驹钝濒冠牌霖圾潜释入翘哉殷虾附称卒拙欣侄容课书旬陛间叙客户服务简报2006年第七期(总第二十九期)编制：中国铁通重庆分公司市场部 内部信息注意保密七月份客户服务信息评优帮差 树立形象为落实重庆市通信管理局及集团公司关于开展2006年电信服务“评优帮差”活动的精神，省分公司下发通知，要求各单位认真贯彻落实；各单位后接到通知后，积极组织广大员工学习，领会文件精神，切实做好活动的各项工作，对本单位工作中存在的问题加强自查整改，同时积极推荐优秀班组及员工参加评选，经省分公司领导审核，分公司推荐了九龙坡营业厅、重庆南出入库工区、以及万源等三名个人参加重庆市电信行业服务明星班组和个人的评选。这次活动的开展，必将对分公司进一步树立信心，宏扬正气，规范服务，提升品质，进而带动重庆分公司经营发展各方面的工作。创新服务手段，提高服务水平 7月27日成都铁道事业部在重庆召开了“180”铁路服务热线现场会。会上，集团公司铁道业务部遇坤副总经理作了重要指示，重庆分公司曾总作了题为创新服务手段，提高服务水平，塑造“专业品质、卓越服务”的铁通形象的专题报告，遇总在讲话中肯定了重庆分公司率先在铁通公司成立专门为铁路大客户服务而成立服务热线的作法，对“180”铁路服务台今后的工作提出了更高的要求和希望；曾总在报告中对重庆分公司对建立“180”服务热线的认识及组建情况进行了说明；向大家介绍了“180”服务热线的的主要功能及初步效果。与会的成都铁道事业部黄春年副总经理、成都铁路局电务处鲁宪荣副处长均积极称赞“180”铁路服务热线台的开通具有十分重要的意义。此次现埸会的如开，将极大的推动“180”服务台进一步提高服务质量，为全面提高铁通的服务质量，为做强、做优铁路专网通信做出更大的成绩。加强日常监督力度 全面提升服务质量 针对窗口单位服务质量差问题，渝州分公司7月17日至7月18日安排组织专人对辖区各营业厅进行暗访。主要从营业厅和营业员两方面进行评测，发现了部分问题，对此，公司召开了营业厅经理以及客服经理专题会议，下发了关于暗访情况的通报，要求相关责任单位必须于7月25日前进行整改，并将整改情况以书面形式分公司，同时要求各责任单位必须认真学习此次通报，对此进行分析、总结，对发现的问题逐一分析。到目前为止，各营业厅已经组织人员学习，将出现的问题进行了整改，制定了下一步服务工作的目标，公司对整改结果进行抽查，结果良好。通过此次专项整治，收到了一定效果，下一步将继续对营业厅人员的服务质量加强监督考察，并加大对营维人员等其他一线人员的服务质量管理。加强责任投诉考核 为进一步加强客服管理工作，加强员工教育管理，规范营业员服务行为，提高营业员的业务水平和综合素质。北碚分公司对6月份发生的一件责任投诉事件进行了严格的经济考核和通报批评。除对责任营业员考核处罚外，根据北碚分公司关相文件规定，对管辖区域营业部经理给予连带责任处罚。并要求各营业部要高度重视客服管理工作，采取有力措施，杜绝违纪行为再次发生，努力提高服务质量，改善服务形象，提高客户满意度。开展阶段性专项整治 永川分公司针对近期用户转网流失严重的情况，组织各营业局在各大小区开展促销活动。本次活动重点为登门回访，挽留预拆机用户，向已拆机用户宣传新的优惠资费，力争用户复机。通过上门回访，听取用户意见建议，改进服务工作，提高用户满意度，为不同话费需求的用户宣传提供适用的资费政策，让用户感受铁通贴心关怀，以减少用户流失。署期宣传，针对服务 本月是暑期的第一个月，万州分公司根据市场发展的需要，特地向广大学生推出暑期优惠宽带，方便了放假在家两个月的学生。推出后市场反映不错，吸引了较多的用户，每天在我们宣传的地方都有很多人不断地咨询费用方面的问题，咨询网络质量的问题。通过这些方式，我们了解了客户所需要的，也让我们为暑期营销活动加了一把劲。畅通网络，诚信服务 由部行风建设领导小组、中国消协、全国电信用户委员会发起, 六大电信运营公司参加的“畅通网络，诚信服务”主题活动启动后,省分市场部按照要求，对各窗口单位广泛宣传贯彻与电信用户权益有关的政策法规。客服中心在上半年针对电信服务规范、电信服务质量监督管理暂行办法、电信用户申诉处理暂行办法等有关电信服务规章进行讲解学习，让每一个客户代表了解并运用在日常客户服务中，为总部提倡的“专业品质、卓越服务”奠定良好基础。7月用户服务情况分析一、 用户投诉1、越级投诉本月受理总部转荣昌用户投诉对于资费争议一件，属非企业责任。2、10050受理投诉分析本月10050客服中心共受理用户投诉并形成工单88件，上月受理延至本月处理1件，共计89件；统计时正在处理中9件，已结案80件。按已结案分析：按责任分：非铁通责任24件，占30；铁通有责任48件，占60，其中人为责任9件，占11.25%。按投诉类型分：人员服务45件，占56.25；资费争议5件，占6.25，网络质量16件，占20，帐务缴费6件，占7.5%。按业务类型分：固话46件，占57.53%；宽带27件，33.75%；卡类及主叫7件，占8.75%。同比分析：同上月相比，一般投诉总件数减少9件，减幅为10.1%；铁通责任投诉减少23件，减幅32.39%；人员服务投诉减少12件，减幅为21.05%；资费争议减少4件，减幅为44.44%；网络质量投诉增加3件，增幅为23.07%；帐务缴费减少1件，增幅为14.28%。二、客服业务流程执行情况本月10050共受理用户咨询申告42133件：形成客服工单5273件，其中合格工单5252件，工单合格率99.60。1、大故障预警分析：本月共发生影响用户较多的大故障73件，影响总时长310小时03分。具体分析为：按故障类型分：互联网27件，固话11件，互联网、固话同时受影响的30件，软交换2件，E68两件，同时影响固话、宽带和软交换1件；按故障原因分：外界原因造成电缆或光缆中断37件，设备故障30件；按处理单位分：渝州分公司63件，万州分公司1件，网维中心6件，北碚分公司3件；按用户所在区县分：涉及023范围1件，江北区22件，沙坪坝区22件，渝中区10件，九龙坡区5件、南岸区7件、渝北区1件、万州区1件，北碚1件，同时影响江北和南坪区1件，同时影响长寿、万州、涪陵、南川和江北1件。2、10050受理一般故障分析本月10050受理故障总件数为4872件。具体分析为：按故障类型分：固话2068件，占46.75；互联网2329件，占48.14；软交换89件，占1.69；卡类、他网124件，占2.92；集群业务25件，占0.2；其他业务237件，占0.27；故障发生率：本月10050受理故障总件数与在网用户之比为2.1。其中，互联网为6.7%；固话为1.05%；故障处理及时率：本月10050共受理用户故障4872件，延时24小时以上386件，故障处理及时率86.9；其中延时，互联网226件，占延时故障的58.54%；普通固话160件，占延时故障的41.45%；公话12件；占延时故障的3.1%；按责任单位分：渝州分公司受理3963件，故障发生率为2.8，延时处理365件，及时率90.79；北碚分公司受理106件，故障发生率为0.52，延时处理3件，及时率97.17；涪陵分公司受理137件，故障发生率为0.46，延时处理11件，及时率91.17；万州分公司受理107件，故障发生率为0.62，延时处理4件，及时率96.26；永川分公司受理62件，故障发生率为0.25，延时处理3件，及时率95.16；网维中心受理157件，延时处理0件，及时率100;铁道业务中心受理82件，延时处理5件，及时率93.9.同比分析：同上月相比，本月10050受理故障总件数较上月增加562件，增幅为13.03；延时处理总件数较上月增加87件；故障发生率下降1，其中，渝州分公司上升1.7，北碚分公司下降6.7，永川分公司下降2.48；万州分公司上升0.2；涪陵分公司下降5.4。三、用户流失情况(见附件2)1、流失用户分析7月拆机共1586户，占当月新装机用户35.26%。同上月相比，用户流失总量减少105户，减幅为6.21。根据用户流失情况分析：按业务类别分：固话1413户，占当月存量用户的0.72%，宽带173户，占当月存量用户的0.50%；按用户类别分：住宅用户1286户，占本月流失用户数的81.08%；单位用户229户，占14.44%；公话69户，占4.35%；按用户在网时间分：用户在网半年以内113户，占本月流失用户数的7.12%；在网半年至一年284户，占17.91%；在网一年以上用户1189户，占74.97%；按用户单机费用分：固话用户单机ARPU值在30元以内680户，占本月固话流失用户数的42.88%；在30至50元的438户，占27.62%；50至100元的161户，占10.15%；100元以上的134户，占8.45%。2、流失预警分析预警分析：本月预警投诉94件，其中用户向10050申告故障在一个月内达三次及以上的用户共47件，其中，申告最多的达6次。按类型分：互联网31件，固话用户16件；按责任单位分：渝州分公司42件；万州分公司2件；涪陵分公司2件，永川分公司1件。因故障处理超时，引发用户不满而投诉47件，按类型分：互联网用户24件，固话用户23件；按责任单位分：渝州分公司46件，涪陵分公司1件。3、用户流失原因分析从本月流失用户状况情况来看，本月用户流失的主要原因为搬迁网络未覆盖、毕业调动及工作变更和其他原因。其中因毕业调动及工作变更原因而拆机的用户同上月相比有较大幅度的增加。造成此情况的主要原因是7月份是学生毕业离校的时间，由于学生毕业后固话和宽带将不再继续使用而拆除。部分用户的拆机原因还包括因资费太高转网、无法忍受频繁故障和手机冲击。四、窗口服务1、服务电话质量本月客服中心10050、电话所114接受了总部抽查拨测。分公司抽查10050、114台电话各50人次，均达到服务标准。其中：10050语音平台接通率100，10050人工服务接通率96，人工服务应答时延最长8.2秒；114台服务电话人工服务接通率97.8，人工服务应答时延7.8秒，查号台查号准确率98%。均达到分公司服务质量标准。五、7月客户服务工作存在主要问题1、故障增多且延时较大。7月影响面较大的故障继续增多，达73件，平均每天2.43件，因天气炎热及其它多种原因，因设备故障发生影响面较大故障超出线路故障；同时，终端用户申告故障处理延时增加，本月用户延时24小时以上达386件，占当月故障申告量的13.1；部分用户一月内多次被中断，最多的一次被中断6次。运用质量得不到保障，造成用户严重不满。2、代理公司服务质量差。因多方面原因，代理公司服务质量一直存在问题，部分代理公司运维服务人员较少，对用户服务普遍存在只能应付基本服务的状况，对提高服务质量无从谈起，部分维护人员敷衍应付用户，甚至出现个别人员由于出现故障后无法及时、彻底处理问题，在用户产生不满情绪时，却怂恿用户将话机拆除，给公司造成极为恶劣的影响。3、互联网速度仍较慢。用户反映网速慢的情况仍较多，现象仍为测试网速慢或内网测试正常，但打网络游戏（如魔兽世界、QQ）卡或进入外网慢；部分用户反映观看E68出现频繁通信。7月服务质量考核一、服务质量考核 (详见附件3、附件4)1、责任投诉考核：根据投诉调查处理情况，分公司认定一般责任投诉考核9件，其中：渝州分公司8件，扣款800元；涪陵分公司1件，扣款100元。、预警投诉考核：根据用户故障申告处理情况，分公司认定同一用户个月内发生三次以上故障且属人为责任，或用户申告故障后超过规定时限未处理好而引起用户不满考核11件。渝州分公司9件，考核扣款450元；涪陵分公司1件，扣款50元；永川分公司1件，扣款50元。下一步客服工作一、八月份客服主要工作1、继续深入开展“评优帮差”活动，对自查出的问题进行整改，作好总结。2、安排好客服系统升级各项工作，作好客服人员培训。3、各单位作好校缘电话的服务工作。4、进一步做好退网用户的挽留工作及宽带续费、欠费催缴。加强对既有用户的服务。二00六年八月十日 附件1 用户投诉典型案例分析附件2 2006年7月流失用户情况分析附件3 2006年7月客服质量考核表附件4 2006年7月客服质量考核明细附件1典型案例分析一、人员服务引发的投诉投诉情况先生投诉：7月4日申告03008380宽带无法连接，当时工作人员联系后并没有上门检测，联系回复是用户电脑问题（曾有故障无法连接现象）。同时用户称之前针对网速问题向工作人员反映过，可每次也说是用户的电脑问题。用户称自己电脑在其他用户家使用都正常，对此极为不满，称工作人员处理故障不负责任，要求铁通公司给予处理后回复。调查处理：经核实，用户申报故障后，维护人员先电话联系用户，询问现象后怀疑是电脑系统问题，告诉用户是问题，建议用户将电脑修理好后，我方才能判断是否是线路或设备故障。用户认为维护人员是在推诿，从而向10050投诉。事后工作人员上门处理好此故障。启示：工作人员联系用户了解情况后，仅凭主观分析，未对我方设备及线路进行检测确认的情况下，即判断为用户方问题，并错误告之要用户检查问题后，才能检查我方是否有问题，属处理程序错误。维护工作流程要符合公司规定。附件2表一2006年7月流失用户统计分析单位类别流失月新装占月新装比例当月存量用户占当月存量比例备注用户数总数渝州固话1095205153.39%1149920.95%宽带172124613.80%255030.67%合计1267329738.43%1404950.90%北碚固话13317576.00%172340.77%宽带01380.00%30990.00%合计13331342.49%203330.65%永川固话6211752.99%228700.27%宽带0940.00%18330.00%合计6221129.38%247030.25%万州固话5019425.77%154840.32%宽带11040.96%17040.06%合计5129817.11%171880.30%涪陵固话7316943.20%269020.27%宽带02100.00%25930.00%合计7330124.25%294950.25%全分公司固话1413270652.22%1974820.72%宽带17317929.65%347320.50%合计1586449835.26%2322140.68%13表二 用户流失原因分析分公司类别流失数（户）用户迁址市场竞争因素网络质量因素话费因素机构调整退租停业客户服务其它原因不详户线不到手机冲击竞争转网互联互通本网质量欠费清理资费问题压缩开支单位变更长期无人质量因素原因无法调查渝州固话10952285585034885101189708232020.82%5.02%7.76%0.00%3.11%8.04%0.46%9.22%17.26%6.39%0.73%21.19%0.00%北碚13336100036047112000027.07%7.52%0.00%0.00%2.26%4.51%0.00%35.34%8.27%15.04%0.00%0.00%0.00%永川625108011005320008.06%16.13%12.90%0.00%1.61%1.61%0.00%0.00%8.06%51.61%0.00%0.00%0.00%万州5010820140065014020.00%16.00%4.00%0.00%2.00%8.00%0.00%0.00%12.00%10.00%0.00%28.00%0.00%涪陵7385130563015909010.96%6.85%17.81%0.00%6.85%8.22%4.11%0.00%20.55%12.33%0.00%12.33%0.00%合计14132878810804410581482261368255020.31%6.23%7.64%0.00%3.11%7.43%0.57%10.47%15.99%9.62%0.57%18.05%0.00%渝州宽带172380140280092923031022.09%0.00%8.14%0.00%16.28%0.00%0.00%5.23%16.86%13.37%0.00%18.02%0.00%北碚00.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%永川00.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%万州110.00%0.00%0.00%0.00%0.00%100.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%涪陵00.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%合计173380140281092923031021.97%0.00%8.09%0.00%16.18%0.58%0.00%5.20%16.76%13.29%0.00%17.92%0.00%表三用户流失状况分析分公司类型流失数拆机用户类别（户）拆机用户在网时间拆机用户单机费用（ARPU）单位住宅公话其它半年以内半年至一年一年以上15以内15-3030-5050-100100以上渝州电话109515392121711658599131640315313213.97%84.11%1.92%0.00%6.48%15.07%78.45%8.31%28.86%36.80%13.97%12.05%北碚133367423136060635412427.07%55.64%17.29%0.00%9.77%45.11%45.11%47.37%40.60%9.02%3.01%0.00%永川6224020557232213223.23%64.52%32.26%0.00%0.00%8.06%91.94%37.10%35.48%20.97%3.23%3.23%万州50453296351234310.00%90.00%6.00%4.00%18.00%12.00%70.00%24.00%68.00%6.00%2.00%0.00%涪陵737124695213710.00%97.26%2.74%0.00%0.00%5.48%94.52%71.23%17.81%9.59%1.37%0.00%合计1413 191 1151 69 2 93 240 1080 241 439 438 161 134 13.52%81.46%4.88%0.14%6.58%16.99%76.43%17.06%31.07%31.00%11.39%9.48%渝州宽带17237135204410821.51%78.49%0.00%0.00%11.63%25.58%62.79%北碚00.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%永川00.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%万州111100.00%0.00%0.00%0.00%0.00%0.00%100.00%涪陵0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!合计17338 135 0 0 20 44 109 21.97%78.03%0.00%0.00%11.56%25.43%63.01%附件32006年7月客服质量考核考核日期：2006年月6月29日至2006年7月28日 被考核单位用户投诉执行流程窗口服务客服管理合计渝州分公司1250000-12501、考核依据为铁通重庆分公司二OO六年工资总额与经济效益挂钩考核办法（渝铁通人200625号）北碚分公司00000永川分公司5000050万州分公司00000涪陵分公司150000150铁道通信中心00000网络维护中心00000合计-1450000-