销售部工作流程1.doc

销售部工作流程一、来电来访顾客的接待程序（一）、接听电话 了解本市的交通路线，可以明确指导客户如何开车或乘坐几路公共汽车到达本售楼处 电视、dm、报纸广告发布前，要了解所要发布的信息内容，仔细研究客户可能问及的问题 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问 在回答客户的问题时要巧妙地将本项目的卖点融入，尽量吸引客户过来 在与客户交谈过程中，要设法取得客户的姓名和电话 接听电话时间不要过长，以23分钟为宜 与客户约定来访时间，并告诉客户你会专程等候 感谢客户：“谢谢你花费那么长时间听我介绍本项目的基本情况，希望你能满意” 要等对方挂线后自己才能收线 作好来电客户登记（二）、迎接客户 每一个看见客户进门的同事都要与客户打招呼，同时提醒按顺序应接客户的那个售楼员注意 销售人员立即上前，与客户打招呼，并对客户说“欢迎前来参观或看楼”，不能问客户是否来看房 递上资料给每一个客户（注意：一定要人手一份，因为不知那位客户买房和出于对客户的尊重） 安排客户入坐，并叫客户稍等片刻，要为客户准备茶水，并为客户做这个项目详细的介绍（客户刚来，要先安顿好，让客户休息一下以集中精神听销售人员详细介绍），如客户不需要时，就进行下一步工作（三）、介绍产品 先自我介绍 询问客户贵姓，登记客户姓名 如客户人多时要问清谁是购房者，当客户是一家人时要明确谁是购房的决策者 不要问客户需要多大面积的房子，而要按统一说词进行项目介绍 如客户打断销售人员的介绍而提出问题时，表示他对这个问题比较关注，应及时对这个问题进行详细答复 在回答完客户的问题时，再继续项目的基本情况介绍，并测试客户的了解程度 每一介绍完本项目的卖点时，要试一下客户对此看法，如客户赞同，要强记于心，为要客户下定时此卖点作为客户要购买的依据 如项目是以价格实惠为卖点，应马上进行单位报价，以激起客户的购买兴趣，如以小区规模、园林设计，户型特色为买点的项目，并有样板房的情况下，带客户看样板房（四）、带看样板房 准备好销售工具：手机、价格表、小型计算器、项目整体效果图（有手机可随时与客户联系，随时跟客户报价及月供额，让客户清晰自己所在的具体位置） 嘱咐客户带好安全帽及其他所带物品 如果看样板房要施工电梯上去的话，客户家人有小孩和老人，要为老人和小孩的安全着想，叫他们停留在售楼处等候 带客户看楼时要在前面带路，说“请跟我来”，为客户开门，让客户先进和出电梯门，按酒店行李生带客上房的行为规范，并时时注意提醒客户地面障碍物，最好是停在地面障碍物旁边，着重提醒客户 结合工地现状和周边特性，边走边介绍，尽量多说，让客户始终为你吸引 让客户坐在凳子上带鞋套，“先生，坐下穿鞋套，这样会舒服一点” 熟记项目单位的客厅、房间、阳台、厨房、洗手间、公共走道的进深尺寸、面积；了解装空调的具体位置，智能化设备使用知识；解室内各管道的用途，了解交楼标准，各建筑材料的使用情况，了解房屋结构和使用功能（能从房屋的通风、采光，功能分区的动静、干湿、私密性、实用性、舒适性、安全性、尊贵性等方面分析） 了解样板房的装修风格及装修理念，并根据客户的特性临场提供装修意见，用甜美的语言描绘美好的空间和舒适的生活方式，谨记！此点是客户最中意听的房屋介绍部分（五）、购买洽谈（选房阶段） 先向客户分析本项目的价格结构，以“价格与品质”的关系为主话题 询问客户意向购买某一栋某单元，如客户指定要某栋某套，赞扬客户的英明选择，并说明此单元的优点种种，争取与客户达成共鸣；如客户犹豫不决，表明自己是这方面的专家，可以为客户挑选一套适合客户需求的房子，以房屋的高价至低价，以自己认为较适合客户需求的房子为原则，精选一套房子给客户，以试探客户的反应，经过察言观色，觉得客户认为价格较贵时，再推荐一套价格比较便宜的房子给客户，同时说明购买此单元的种种好处。 选择好房号后，邀请客户参观此房屋现场（六）、带看工地现场 特别提醒客户注意安全（因为工地现场比较杂乱，地面有尖锐物） 告诉客户因为楼花的没落架未拆除的问题，影响房屋的通风和采光 以样板房为例，诱导客户想象花园与装修完善后的效果（七）、购买洽谈（促使客户下定） 了解客户的购买动机，从中找出与本项目相吻合的卖点，强调本项目的产品符合客户的需求，再描绘一下入住后的美好生活 试探让客户下定，如失败，你可以装聋作哑，继续向客户推介另一个在客户已认同的卖点，得到客户认同的情况下提出成交的要求，如再次失败，要谨记“出门不是客”，再重述一下本项目的所有卖点，从中发现客户的兴趣点，再加以扩大，进行详细分析，在得到客户的认同下再一次提出下定要求 如果失败，要了解影响客户购买的心理障碍 试图克服客户的心理障碍，如客户不能下定，认同客户的做法，并找适当的理由强调客户要尽快下决定，同时约定客户的下一次的看房时间 如客户要对价格有特别的要求时，先以此价格定位的合理性与客户周旋，表示很难能满足客户的要求，同时以超出自己的权限范围为由，叫现场销售经理来谈（八）、暂未成交 准备一份完整资料给客户，让其仔细考虑和代为传播 承诺可以为客户义务购房咨询 将客户送至门口，并提醒客户是否拿齐所有东西（九）、填写客户资料 用自己的笔记本登记客户的外貌特征，联系电话，对产品的要求条件，成交或未成交的真正原因 根据客户成交的可能性，把客户分成意向、潜在、一般、路过四个等级，以便日后有重点地跟踪。（十）、客户追踪 凡来访客户都要进行电话跟踪 对于比较有意向购买的客户要进行重点跟踪 将每次跟踪情况记在笔记本上，便于日后分析判断 跟踪的时间以二、三天一个间隔为宜 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌地征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是*公司的*，这个时候打电话给您，没有打搅您吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌地与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留下这个电话，谢谢你的帮助。”对给电话者要热情询问、感谢。 在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。 在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的便签或记事本上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。 以客户当时看楼认同的本项目卖点或客户需求条件以达到为切入话题，描绘当时看房的情景，引起客户的回忆，并重复一下本项目的卖点，再询问客户的意见（第一次电话跟踪的使用策略） 第二、三次客户跟踪时要注意方式的变化，比如寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等，单纯电话跟踪来了解需求情况；也可以帮客户义务咨询、上次电话内容的延伸为切入话题 因为主动打电话给客户属“购买关系“中的被动状态，要巧妙地从被动状态转为主动状态 如由两个销售人员接待过同一个客户只能由一个人负责电话跟进 注意不要让客户感觉销售不畅，死硬推销的印象（十一）、成交收定 客户决定购买并下定金时，销售员必须先核对销控表，并与现场监控（销售经理）核实后方可收定，收定后由现场监控通知全体在现场工作的销售人员 恭喜客户 尽量要求客户交足大定，如客户没有带足足够的现金，表明可以陪客户去银行取钱，在银行上班的时间范围内，最好由客户提出先交小定，下次再来补定，同时附和说今天看楼太累了，先交小定也可以：如银行已下班，叫客户先下小定，明天再来补定，同时在认购书上注明“必须于某时补足金额，逾期没收” 详细解析认购书上的各项条款和内容 多次确定填写的房号和价格是否有误，以防卖重复和价格出错 细心折叠好客户的认购书和定金收据，装好于信封里面，双手递交给客户，再次表示恭喜，并提醒客户收拾好身份证 确定定金补足日或签约日，递交给客户公司银行帐号，并说明为了安全起见，最好把首期款存入公司帐号，同时提醒客户签约时要带齐的各类资料 送客户至大门口，提醒客户是否带齐所有物品（客户自己物品、销售资料）（十二）、定金补足（十三）、换单位 收回原认购书 在新的认购书的空白处注明替换原认购书号码，并注明由哪一户换哪一户（十四）、签定合约 签定商品房买卖合同是现场销售流程中最重要的环节，如因合同条款双方意见不能达成一致，造成客户要求退房退款，无论是对公司、个人都是一个重大的损失，所以要认真对待 示范合同文本应事先准备好，并明确告诉客户，合同文本由省建设厅定制，都是统一格式的。 事先分析签约时可能发生的问题，向现场销售经理报告，研究解决问题 签约时，如客户有问题在律师无法解决的情况下，汇报现场销售经理报告，由其解决（十五）、退所购单位 如果是当时为了客户下定，承诺如客户在规定的期限内考虑“不予购买，可退回定金”的情况下，可以接受客户退定 如果客户来售楼现场要求退房退款时，要了解客户的不予购买的理由，再对症下药，试图说服客户再次认同本项目，如果不行的情况下，请示主管，由主管出面，进行再一次游说，尽量不要流失潜在购买客户二、顾客投诉的处理程序顾客投诉问 销售经理（销售部问题）销售人员 销售助理（财务部问题， 销售人员 顾客与财务部沟通）销售主管 销售主管（物业部问题， 跟物业部沟通） 所有顾客如通过销售投诉的，全面通过销售部对顾客投诉问题进行回复。 如属物业问题的，销售部在回复顾客本次投诉之后，顾客属于小区业主的，在回复本次投诉后，告知业主关于物业问题下次应跟公司物业部联系，表示歉意。 突发事件或紧急事件情况下，允许销售人员越级汇报领导或相关部门处理。三、物业建设修改程序 销售经理顾客投诉 销售人员 销售主管 物业部 顾客、业主销售部四、销售服务程序顾客参观（销售人员） 小订（销售人员、财务） 大定（销售人员、财务） 签约（销售人员、财务） 资料收集、归档。五、顾客退、换房程序顾客申请更换物业及物业转名 销售人员 销售主管 销售主管审批后应汇报（销售经理） 由经理审批后汇报（总经理）修正销控表、客户资料档案修正。六、合同的签定程序客户交小定 三天内补齐大定 签协议书（在签协议书同时，销售人员告知客户在签合同时需带齐的相关资料并递交银行按揭须知说明给客户） 协议书约定时间内交首期楼款（销售员在约客户签合同的前一天，预约客户并再次提醒客户带齐相关资料） 签约附注：a、 如客户签约时未带齐资料，销售员需催促客户在48小时内补齐并将资料交于经理助理，由经理助理交于财务部；客户未按此规定时间内交齐资料，扣除该销售员此套单位佣金的10b、 如有出现客户不方便的情况,可告知客户公司可以上门服务c、 如遇客户特殊情况下,需将原因报备经理助理,由助理通知财务部七、收取房款流程新业主 销售人员 财务部 成交顾客资料建档（财务、销售部）八、销售记录的作业程序物业部 销售人员对来电、来方顾