超级卖手-顾客异议素材

超超 级级 卖卖 手手 课课 程程 营销系统 零售中心 顾客异议 营销系统 零售中心 顾客异议是指： 在购买过程中，顾客提出的疑 问和看法，以及作出的不同反应 营销系统 零售中心 正确认识异议 处理异议的技巧 有效使用语言模板 正确认识异议 处理异议的技巧 营销系统 零售中心 换位思考：WHY 顾客会产生异议 ？ 没有引起兴趣 产品价格太高 介绍产品缺乏说服力 产品不合适 太多专业术语听不懂 说多听少，无法把握需求 营销系统 零售中心 顾客异议 表明: 不认同 介绍 不接受 商品 销售的 障碍 营销系统 零售中心 营销系统 零售中心 对商品产生兴趣 想了解更多信息 拒绝部分特征 顾客有异议意味着什么? 营销系统 零售中心 导购异议 营销系统 零售中心 沟通,应 变能力 专业技能（销 售，服务，搭 配） 营销系统 零售中心 提出异议: 有销售机会 提升自身综合能力 处理异议: 化解 异议 成就 销售 异议多： 导购存在的价值 营销系统 零售中心 正确认识异议 处理异议的技巧 有效使用语言模板 营销系统 零售中心 处理异议4步骤 B：确认理解顾客的意思 （读懂顾客的话） A：用正确的态度对待顾客的异议 C: 使用方法化解顾客异议 D: 等待顾客回应 营销系统 零售中心 耐心听 顾客把 话说完 不要跟 顾客争 论 不要攻 击顾客 化解异议的态度 营销系统 零售中心 跟我家人商量一下 还有其他什么更好的吗？ 我再看一下 我心动了，但我还在犹豫，其实我需要更多的信息 来说服自己。 我有点动心了，但我不想花那么多的钱。不是买不起，只是价 格超出了我的预算，我需要更多信息，然后再买 好的，我想要一个，但我需要确信这个是最 合适的，我需要更多的肯定信息。 1、我拿不准买不买，可我对它的产品还是缺乏信心。 2、我不想再纠缠了，我要离开这里 读懂顾客的话 我去年买 运动服才一百多元。 营销系统 零售中心 借力用力 化整为零 平衡法 反驳法 巧问为什么 听而不闻 营销系统 零售中心 借力用力借力用力 案例： 我家小孩不运动，买运动服没有用 回答方法： 运动可是有利健康的，就是因为不喜 欢运动，您才要买件运动服送他让他慢 慢去参与啊！” 营销系统 零售中心 化整为零化整为零 案例： 这双鞋三百多也太贵了！ 回答方法： 我们的鞋子价格确实不便宜,那是因 为我们需要保证的是它的舒适度和质量 特步的运动鞋至少可以穿两三年,一年 三百六十五天，算到每天只需要才几毛 钱 营销系统 零售中心 平衡法平衡法 案例： 这双鞋子款式挺好看 可惜材料的质感一般 回答方法： 您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的 ，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现 在的三倍以上，当然，向您保证的是，这 款鞋子的基础性能是有保证的，所以，买 这双鞋子真的很实惠。 营销系统 零售中心 （一）间接反驳（一）间接反驳 案例： 这个款式好像过时了 回答方法： 小姐，您的记忆力真好，这款之 前是非常流行，一直也卖得非常好。 这是我们特步的经典款，每季都会延 续，但是在一些细节处理上还是会结 合当下的时尚元素作。 营销系统 零售中心 （二）直接反驳（二）直接反驳 案例： 这双鞋子脱胶了怎么办 直接反驳： 这我可以向您保证，我们的产品上都有 保养洗涤说明，只要您按照上面的方法正 确保养，一定不会出现这种情况，而且我 们在三包上也向您承诺，如果有出现非人 为原因的质量问题，我们一定帮您退换。 营销系统 零售中心 巧问为什么巧问为什么 案例： 这件衣服不太适合我 回答方法： 请问您觉得是哪方面不适合您呢？ 营销系统 零售中心 听而不闻听而不闻 案例： 你们怎么不找我的偶像 周杰伦代言呢 回答方法： 呵呵， 您真幽默”！ “嗯！真是高见！ 营销系统 零售中心 正确认识异议 处理异议的技巧 有效使用语言模板 营销系统 零售中心 练一练 营销系统 零售中心 销售情景1 您好，这个 面料透气性 很好，适合 您运动时穿 ！ 我不喜欢这 款，看着太成 熟了，穿起来 显得老。 营销系统 零售中心 导购 ：“小姐，您可能平时比较少穿着这一类款式 的衣服，正是这样才要多尝试一下不同的风格，其 实基于您的身材、皮肤的考虑，我个人认为这 款衣 服您穿起来会很气质，不管是花色还是款式，您应 该是不习惯而已。您只要试一下效果就出来了，来 ，小姐这边请 （引导顾客试衣）” 借力打力 营销系统 零售中心 销售情景2 这款衣服还 有白色的，你 也可以试一 下！ 我觉得还 行，你说呢 ？ 我觉是一般 ，再转转吧 ？ 营销系统 零售中心 导购“您朋友说的也对，应该再认真挑下。您觉 得她穿什么样的会比较合适呢？我想大家综合下 一定可以帮助您朋友找到合适的衣服，即使不是 在这买也是没关系的。” 导购 ：（对陪同人）“您朋友挺会替您着想的， 能否了解下，您觉得这款衣服哪里还不够满意 呢？我们可以一起帮她挑下，帮您朋友找一件比 较适合她的衣服，您觉得呢？” 巧问问 为为什么 营销系统 零售中心 销售情景3 这款是今年 的新款，价 格是299 元。 *品牌也有和 这个差不多的款 式啊，但是价格 比你们家低多了 ！ 营销系统 零售中心 导购：您真有眼光，这款价格是我们产品中 较高的，从表面上看和其它品牌的款式有些相似 ，但是仔细了解后，您就不会觉得贵了。它是采 用了（产品新科技面料、功能等介绍）。我 拿件给您试穿，您可以感受一下。 平衡法 营销系统 零售中心 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 感觉（feel） 感到（felt） 发现 （found） 3F语言套路 营销系统 零售中心 l导购： 您说得对，我也承认我们的价格确实比*品牌稍微 贵一点。（注：第一步认同顾客的感觉）我们以前也有一 些老顾客提出过类似的问题，他们感到（第二步，说 出老顾客的感受）不过，许多老顾客仔细了解后才发现， 虽然我们的产品表现上贵了点，但如果从长期使用的角度 来看，其实我们产品的性价比更高（第