农家乐服务礼仪ppt课件

农家乐服务礼仪 镇安县职业高级中学 课程内容简介 一、农家乐服务人员应具备的素质 二、农家乐服务人员的仪容仪表 三、农家乐服务人员的语言规范 四、农家乐服务人员的行为规范 五、农家乐餐饮服务异议的处理 分享学习目标 强化农家乐服务人员的服务意识 全面掌握农家乐餐饮服务礼仪的规范 掌握农家乐餐饮接待服务的礼仪细节，迅 速改善仪态举止和服务技能 塑造崭新的个人职业形象和镇安旅游文化 形象，赢得良好口碑，力争成为行业的一 面旗帜 农家乐服务人员应具备的素质 1.每一个人都必须尊重自己、尊重别人 ，并尊重社会 2.忍耐与宽容是优秀服务人员的一种美 德 3.不轻易承诺，说了就要做到 一.品格素质要求 4.勇于承担责任 5.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 6.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 7.强烈的集体荣誉感 农家乐服务人员的仪容仪表 （一）面部修饰 讲究面部的卫生， 面部的自然修饰。 （二）发部修饰 1、发发部的整洁洁 2、发发型的选择选择 3、头发头发 的美化 （三）肢体修饰 肢体指的是人们们的手臂与腿脚。在人 际际交往中，人们们的肢体因其动动作最多，经经 常会备备受关注。 1、手臂的保洁 2、手臂的修饰 （四）化妆 1、化妆妆的守则则 2、化妆妆的禁忌 1、工牌 （五）着装具体要求 2、领带领带 3、衬衬衣 4、衣裤裤 5、鞋子 6、袜子 （六）饰品的佩带 1、以少为为佳 2、以精为为妙 3、恰倒好处处 （七）表情 1、表情的要求：待人谦谦恭，表情 友好，适时调时调 整，真心诚诚意。 2、运用眼神的要求： 1）注视视的部位 2）注视视的角度 3、得体的微笑 微笑是一种没 有国界的语语言 ，它是人们们内 心情感的自然 外露，具有丰 富的内涵和巨 大的作用。是 自信的表现现， 是真诚诚、热热情 、友好、尊敬 、赞赞美、谅谅解 的象征。 精神面貌 表情自然，面带微笑，亲切和蔼， 端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给 人以温馨可信赖的感觉。 农家乐服务人员的语言规范 礼貌用语 五声：宾宾客来店有欢欢迎声，宾宾客离店有 告别别声，宾宾客表扬扬有致谢谢声，宾宾客欠安 有问问候声，服务务不周有道歉声。 十一字：请请、您、您好、谢谢谢谢 、对对不起 、再见。 礼貌的服务务用语语 欢欢迎语语：如“欢欢迎你”、“欢欢迎 光临临” 问问候语语：餐厅厅服务员务员 常见见的 问问候语语有“你好”、“早上好”、“多 日未见见你身体好吗吗？”等。 告别语别语 ：如“慢走”、“欢欢迎您 再来”、“再见见”、“欢欢迎下次光临临 ”。 祝贺语贺语 ：对过对过 生日的客人说说“ 祝您生日快乐乐” ，对对新婚客人说说“ 祝两位新婚愉快、白头头偕老” ， 新年时对时对 客人说说“新年好”等。 征询语询语 ：如“我能为为您做什么 ？” 、“你有什么事吗吗？” 、“我 可以 吗吗？” 应应答语语：如“好” 、“好的” 、“ 是” 、“我马马上就去做”等。 道歉语语：如“对对不起，打扰扰一 下”、“麻烦烦您了” 、“实实在抱歉” 等。 推托语语：如“谢谢谢谢 您的好意， 但是”、“对对不起，我能不能 ”等。 餐厅应厅应 用语语：“请问请问 您需要什 么饮饮料？” 、“请请各位慢用” 、“ 请问请问 想吃点什么？这这是菜单单， 请请挑选选”等。 礼貌禁语 1.不行 2.不可以，这样我会被骂的。 3.没有 4.这样很麻烦的 5.你去找xxx 6.干嘛 7.喂 8.不知道 无论对待客人还是同事，礼貌语 不离口，伤人语不出口。说话注 意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑 语、烦躁语、否定语、斗气语。 农家乐服务人员的行为规范 站有站像，坐有坐像 站 姿 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松” 基本要求：头正 肩平 躯挺 腿并 正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要 像钟那样端正，给人以端正、大 方、自然、稳定的感觉。 坐姿 昂首挺胸，行走端庄 行姿 走姿美具有 其独特的特 点，即“行 如风”，走 起路来像风 一样轻盈稳 健。 引领待客，落落大方 举手投足，气质尽露 手势 1、握手礼 2、举手致意 3、挥手道别 4、递接物品 常见的错误手势 指指点点,随意摆手,双臂抱起,双手抱头, 摆弄手指,手插口袋,搔手弄姿,抚摩身体. 迎送礼仪 迎 1、客人迈进大门，“欢迎光临”声就到 2、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生/ 小姐，有什么可以帮您的吗？“ 3、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少 4、面对客户，就当成面对你最爱的人 迎接三到：眼到 笑到 问候到 送 1、客人迈出大门，“谢谢光临”声就到 2、目送客人直到客人离开视线范围 3、如果条件允许必须送客人出门口，并在 门口站立一会 接待礼仪 耐心细致切忌急躁、不耐烦 有效回应切忌心不在焉，答非所问 保持微笑无论客户态度怎么样，我们必须始 终微笑 想其所想第一时间，考虑对方的需求 做其期望第一时间，尽量满足对方需求 交谈礼仪 站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话人 的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程中， 如遇不适，转身捂嘴，并说对不起。 交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线 。 交谈过程中注意：1.少说多听；2.细语柔声 ；3.专心致志；4.热情友善； 5.不随便问客 人私人问题。 做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不 补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。 名片礼仪 名片是一个人身份的象征，当前已成为人 们社交活动的重要工具。因此，名片的递 送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 名片交换一般涉及四个问题： 第一、索取 第二、 接受 第三、如何递上名片 第四、名片的存放 电话礼仪 电话被现代人公认为便利的 通讯工具，在日常工作中，使用 电话的语言很关键，它直接影响 着一个公司的声誉；在日常生活 中，人们通过电话也能粗略判断 对方的人品、性格。因而，掌握 正确的、礼貌待人的打电话方法 是非常必要的。 应注意： （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌 接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是农家乐，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6. 老板不在，我可以替您转告吗? (请您稍后 再来电话好吗?) 7.对不起，这种细节请您向老板咨询，他们的 号码是。(老板不是这个电话号码，他(她 )的电话号码是) 8.您打错号码了，我是农家乐，没关系。 9.再见! 10.您好!请问您是（女士、男士）吗? 11.我是农家乐服务员，请问怎样称 呼您? 12.请帮我找（女士、男士）。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题，请留下您的联 系电话，我们会尽快给您答复好吗? 服务五要五不要 要面带微笑，不要面容冷漠； 要心存关切，不要不理不睬； 要坦诚代客，不要诚惶诚恐； 要沉着稳重，不要手忙脚乱； 要神色坦然，不要满面愁云。 农家乐餐饮服务异议的处理 一、客人投拆的心理分析 1.生理需求 2.安全需求 3.群体需求 4.自尊需求 二、处理投诉的重要性 1、 使处理投诉者增强自信心。 2、 提高对工作的满足感。 3、 维持客人对该农家乐的良好印象使客人 再次光临。 4、 保持该农家乐良好的声誉。 三、识别对客人的投诉 1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃 表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调 声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺 直。 2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如 手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切 齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。 四、处理客人投诉的十个步骤 2、 保持冷静 3、表示谅谅解 4、意识识到客人的自尊心 1、 聆听 5、让客人意识到你对问题的重视，已将注 意力注意在问题上，而不是告知是上一班 的错或某部门的错，这样都于是无补，无 论什么情况下都不能污辱客人、应对事不 对人。 6、做记录记录 将事件要点记录记录 在案、其他人参与解 决此问题问题 将会节约时间节约时间 ，同时时也是在安抚抚客人激 动动的情绪绪，更重要的是将客人所说说的记录记录 下来是 取得客人信任的途径，这这个步骤骤有助于解决问题问题 使整个局面受到控制。 7、告诉诉客人解决办办法，告知客人你能做到的极 限、对对于你做不到的事就不要做任何承诺诺、更不 要做出超越自己权权利范围围的事。 8、 定出行动时间动时间 ，告诉诉客人何时时解决问题问题 而 自己必须须十分明确不要低估了问题问题 所需时间时间 。 9、 监督行动的发展，当客人对解决办法 做出选择后，就开始行动并保证整个行动 顺利进行、遇到任何未能遇知的延误应尽 快通知客人。 10、跟随客人和行动的结果，即使投诉 已由其它人解决，也应联系客人了解问题 的解决是否令客人满意。 某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人 服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏 了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有 争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把 汤洒在您身上，把您的西服弄藏了，请您脱下来，我 去给您干洗。另外我再从新给您换一份汤，耽误各位 先生用餐了。请原谅。随后，服务员将西服送洗衣房 干洗，而后对几位先生的服务十分周到。当客人用餐 完毕后，服务员将洗得干干净净、叠得整整齐齐的衣 服双手捧给了 张 先生。客人们十分满意， 张 先生 也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服务非常好 。事后，客人主动付了两份汤钱， 张 先生给服务员 小费，而且不久又带着一批客人来饭店就餐。 案例分析 镇安县饮食特色 镇安地处秦头楚尾，属南北文化交 汇处 。农家菜兼具南北特点，味道既有 川菜之麻，又有湘菜之辣，还有秦菜之 咸。酒席形式多为“八大件子”和“十三花” 。用料以农家自产为 主，木王腊肉、山 珍野菜为待客佳肴。饭菜加工以铁锅 炒 、罐炖、笼蒸；酒水以自酿甘蔗酒、玉 米酒招待宾朋。热诚欢 迎您畅游镇安 山水，品尝栗乡美味佳肴. 镇镇安特色酒 客人所分的类型和如何针对不同类 型的客人进行服务 1、普通型：采用正视的服务方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不 能斗气按合理的要求去做及时说明解决。 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客 人的