口腔科沟通和接诊注意事项课件

四个目标: 1.被对方接受(倾听或阅读) 2.被对方理解 3.被对方接受 4.引起对方的反响(改变行为或态度) 沟通 形象沟通 语言沟通 个人形象 医院形象 口头语言 目光语言 肢体语言 外部形象 内部形象 医生形象 助手形象 行政及其他工作人员形象 整齐清洁，优雅大方 宁静温馨，氛围专业 服饰得体，举止大方 微笑礼貌，亲切体贴 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比 如下： +言语 7 +音调语气38 +肢体语言55 语言沟通 视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以 及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产 生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您 所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识 到它们的力量，并予以重视。 +声音占38%：使用不同的语调、音高 和语速，对于别人怎样理解您所说 的话是差别很大的。因为您沟通所 产生的影响有三分之一是来自声音 的表述的，所以必须保证自己的声 音使自己想要沟通的内容增色。 +言语占7%：言语在您所施加的影响 中所占的比例也许不高，但须记住 ，当视觉和声音的效果消减时，剩 下的就只有传达的信息了。 +良性刺激 +恶性刺激 +患者心理稳定，消除因患病引发 的消极心理状态，增加对医务人 员的信任程度，积极配合治疗。 +提高病人大脑及整体神经系统的 张力，激发机体的潜力，增强对 疾病的抵抗力和对环境的适应能 力。 +令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲 伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎 恨，不利于医疗服务。 +脸色苍白、血压上升、心率及呼吸 频率改变、血糖浓度和血中化学成 分改变、新陈代谢活动受抑等。 +提问 +倾听 +讲话 1. 提出问题 先做自我介绍 从非专业的问题进入专业性的问题 注意回避触及个人隐私的问题 永远要掌握主动权 姓名、职务、在本行业工作的时间、能够为 客户提供何种服务 告诉对方如何称呼自己 如时间场合允许，还可以把在这个行业取得 的成就和工作的信条告诉病人 （也可以由护士向患者介绍接诊医生） 先做自我介绍（打招呼）-建立了解基础 例如： 您好，我叫XXX。您叫我X医生就可以了。我希 望您不光把我当作一位医师，最好还能把我当 成您的朋友和帮手。我的工作就是为所有象您 这样的病人服务，使您满意。（能够为您服务 十分荣幸，我在这个行业已工作10年，为上千 位客户解除过烦恼。） 干什么工作？有什麽业余爱好？喜欢吃什么？ 口腔卫生习惯如何？ 您觉得自己的牙齿如何？ 您想达到一个怎么样的目标？ 您估计20年后自己的牙齿将会怎么样？ 您希望我为您做些什麽？ 注：医生一定要先倾听患者的意愿，而 不要直接用自己的专业知识来“绑架”患 者。 从非专业的问题进入专业性的问题 2. 倾听 全神贯注，感同身受 去芜存精，衡量价值 宽容大度，求同存异， 相互影响，变被动为主动 罗伯特 哈里森（美国医学专家 ） 医学院校最重要的教学内容之一是关爱病人， 医生在工作中最重要的素质就是关爱病人，关 爱病人的最重要的手段之一就是与病人的沟通 ，即倾听。 病人不但要求得到优质的诊治，还要得到理 解、同情、尊重、安全感。 心浮气燥的人、利欲熏心的人、精于算计的 人、急功近利的人不会重视倾听，没有耐心 倾听。 1.对他人的一种鼓励 2.拥有全部的信息 3.改善关系 4.解决问题 5.人与人之间进一步的理解 很投机时，眼神会闪闪发光 索然无味时，眼神会呆滞黯然 三心二意时，眼神会飘忽不定 不耐烦时，眼神会心不在焉 沉思时，眼神会凝住不动 下决定时，眼神会坚定不移 不要让任何外来因素干扰。当病 人的面关上手机。 不要打断说话者的话题，让病人 自由发表意见。 认真做好记录。 不时提出一些有针对性的、诱导 性的话题。 +环境质量 光线、声音 、气味、陈设 +信息质量 信息发出者的情绪、不善于表达、缺乏表达的欲望 +倾听者主观障碍 个人偏见、先入为主、自我中心 1.为听做准备 2.兴趣 3.保持开放的心态 4.倾听主要的观点 5.以批评的态度听 6.抵制分心 7.记笔记 8.帮助讲话者 +营造环境：安静、平等、和睦、温馨 +倾听和讲述不可能同时进行：对方讲话时立即停止 自己的讲话 +缩短讲话的时间：讲话时不可能聆听别人的良言 +做有兴趣状：让对方相信你在注意聆听 +观察对方：将注意力集中在传递者身上有助于聆听 +紧扣中心：不要离开主题 +心态平和：不要牵涉其他人或事 +克服偏见：对信息不对人，容忍对方的偏见 +避免争论：交流信息不是辩论 +保持耐性：不要打断对方的讲述 +不要臆测：此乃沟通失败之大敌 +不要过早做结论：沟通终止在结论出现之时 +适当做笔记：有助聆听、避免走题、取悦对方 +走出自我中心的阴影：注意力集中在对方是倾听 的前提 +沟通双方都应成为倾听者：用眼神和动作鼓励对 方传递和接收信息 3. 讲说 礼貌性语言 解释性语言 安慰性语言 保护性语言 +基本的讲话技巧: 个人素质: 1.清楚 2.移情作用 3.真实 4.目光接触 5.外表 6.姿势 认可认可 + + 赞美或致歉赞美或致歉 + + 表达自己观点表达自己观点 + + 回到主题回到主题 = = 达成共识达成共识 “ “认可认可+ +赞美赞美” ”是与病人沟通的润滑剂是与病人沟通的润滑剂 “ “幽默幽默” ”是与病人沟通的催化剂是与病人沟通的催化剂 让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关 系。 例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关 ，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢 吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的 状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服 。” 病人不光会说，而且会多说。 你问的越多，他越高兴 你没问的地方，还会提醒你 客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了 拔牙哪儿有不疼的？ 早不来治疗，干嘛去了？ 我们这儿的条件就是这样，没办法。 想便宜就别看牙啊！ 你没看我这儿还忙着吗？ 有意见？找我们领导去呀！ 乳牙反正要换的，让他去吧。 这个牙根已经腐烂了，不拔不行。 没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。 种植就是打个钉子到骨头里。 牙周病没什麽好办法。 美白的效果可以保证一辈子。 你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。 叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！ 要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！ 我是为病人服务，不是为你服务！ 你都那麽大年纪了，还那麽臭美！ 就你忙，我们就不忙啦！ 我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？ 你看，根充没有到位，难怪你疼了。 这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。 什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！ 这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？ 太不负责任了，怎么能够这样做？ 这肯定是白班，没问题。 牙根有了阴影就肯定要拔除。 这个材料是目前国际上最好的。 我做的烤瓷冠包用一辈子。 我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。 你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落 。 让您久等了，请原谅。 XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真 对不起。 对不起，也许我听错了。 不好意思，是我交代得不清楚。 很抱歉，我本应该多说几句的。 你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个 全面的检查 拍摄X线片对身体的伤害非常小 根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张 拔牙后会有少量渗血，这是正常的 镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西 美白治疗会使你的牙齿变白， 但变白的程度受很多因素影响 其中非语言沟通的类型: 表情 手势 目光 仪表 书面交流 +非语言交流的内容: 附加交流和言外之意 沉默的作用 身体语言和人体动作 1.空间 2.地位 3.亲密距离 4.点头 5.面部表情 6.眼神 7.姿势 在医疗活动中，医疗机构及其医务人员 应当将患者的病情、医疗措施、医疗风 险等如实告知患者，及时解答其咨询。 医疗事故处理条例第11条 +医院/诊所资质 +医生资格 +治疗工具消毒 +治疗过程 +所需要的时间 +疼痛 +价格 +治疗效果 +治疗的后续问题 态度诚恳，彬彬有礼，落落大方。 关切同情，尊重人格和隐私。 增强心理上的亲切感、信任感和相通相 悦感。 +按照病情和个人情况，区别对待。 +语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 +表情得体，语调平和，语速适中，有节 奏感，有逻辑性。按照病情和个人情况 ，区别对待。 +语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 +表情得体，语调平和，语速适中，有节 奏感，有逻辑性。 +与医疗有关的问题务必慎重，留有余地 。 +陈述必须明白，交代必须清楚。 +病人有权充分知情，自主选择。 +需要会诊和转诊时不能含糊其词。 +任何时候都“实话实说”行不通。 +病人可以说、其他人可以说，不等于医 务人员就可以说。 +有些话要婉转，要换个说法。 对精神心理异常和烦躁不安的病人 +以稳制躁， +以静制动。 +不要激惹病人 +不要与病人对抗 +对医疗中的局限性、相对性和不可避免 的瑕疵 要及时、细致、耐心地向病人解释说明 。 争取病人亲属对医务人员的理解与支持 ，避免出现“挑刺”现象。 +对医疗活动中的不当或差错不要隐瞒，必 须在第一时间告诉病人。 及时承认过失，真诚地向病人道歉，积极 设法解决。 对个别病人的过激、失态、非理言辞不 要针锋相对，不要火上浇油。 要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔 、内方外圆。 尽量介绍病人所患疾病和口腔健康的知 识、本人的专业技术情况以及诊所的水 平 让病人对病情及诊疗、愈后有全面的了 解，有恰当的心理准备和期望值。 +见病不见人 +重病轻人 +沟通对话 +增强医患感情 +建立和谐的医患关系 +治疗前 +治疗中 +治疗后 +与患者打招呼，作自我介绍 +倾听患者的意愿 +做全面的口腔检查-整体治疗方案 +充分沟通，听取患者的选择，确定诊疗方 案 +在见面的时候 首先观察患者的一般状态 ，例如疲态，紧张等等 +然后通过交谈采集病史 +1.一般项目 建立病历档案，一般社会情 况 +2.主诉 用病史提供者的语言来描述患儿 迫切要 求解决的口腔问题，就诊的 主要原因 +3.现病史 +4.全身健康状态 +5.既往史 +6.家族史 +以上信息主要通过患者及患者家人获得 +与患者充分沟通，了解患者迫切的需求 +借助语言、肢体等沟通形式，以及专业的 设备来缓解患者的恐惧、焦虑等情绪 +制定患者可以接受的治疗方案 +确定方案后，助手要及时、全面的准备治 疗需要的器械和材料 +医生要向患者交代诊疗过程中可能出现的 情况，与患者约定暂停治疗的手势等 +关注患者的感受 +避免除诊疗行为以外的干扰 +减少不必要的噪音 +医生可以向患者介绍诊疗已进行到的阶段，让患者了 解他/她自己接受的治疗过程 +医生要用舒缓、轻柔的语气与患者沟通，缓解患者的 恐惧、焦虑的情绪（同时表现出医生诊疗过程的专注 ） +诊疗过程中，尽量避免对医生和助手的干扰，医生和 助手也要避免因自身原因而暂停治疗（如：来自其他 人员的声音等） +要严格按照各项诊疗行为的操作规范，使用达到消毒 标准的器械 +交代注意事项 +确定联系方式，约定复诊时间 +整理病历资料 +电话回访，跟进整体治疗方案 +医生须