营业员礼仪培训女士版.ppt

灯塔颂 是灯塔， 就要给您指明航线； 是灯塔， 就要让您躲过危险； 将灯塔作为榜样， 济智慧才能走到永远！ 济智慧人自勉 个人简介: 李正发：深圳市济智慧咨询有限公司 动力管理研究中心专业讲师、分析师，长期 主导“执行动力企业诊断策划”系列工作， 深入过几十家企业进行多纬度、跨层次、透 核心的老板访谈、企业诊断。探索和研究优 秀企业，总结出一系列企业的发展规律和企 业管理经验。曾为多家企业提供过改善策划 方案，取得了显著的效果。 讨 论 人有自杀的权利吗？ 现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练 前 言 l公司员工是否懂得和运用现 代商务活动中的基本礼仪? l 庞统的故事 什么是礼仪？ l礼 仪 的 定 义： 礼仪是一种典章、制度，包括人的 仪表、仪态、礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整人与人之间的 关系。 前人眼中之“礼” l 孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有 礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 俗话说：油多不坏菜 礼多人不怪 “三秒钟”印象 第一印象尤为重要: 营销员的失败,80% 的原因是给顾客留 下的第一印象不佳. 切记:你不可能在第二次见 面的时候留下第一印象 “三秒钟”印象 三三三法则: 1 、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60% 2 、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速 15% 3 、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的 个人魅力25% 交流目的 体会礼仪的基本特点 掌握礼仪的基本要求 将正确的礼仪规范运用在工作与生活之中 让男人更有男人味 让女人更有女人味 l一、仪表 l二、仪态 l三、礼节 l四、礼仪 学 习 菜 单 一、仪表（仪容+穿着） （1） 仪 容 头 发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发 型。女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 眼 睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视 。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色 眼镜。 耳 朵：内外干净，无耳屎。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不 留痕迹。留痕迹。 l l 鼻鼻 子：子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露 。 l脖 子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。 l嘴 巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角 无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 女性不用深色或艳丽口红。女性不用深色或艳丽口红。 l手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。 不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的 戒指。 （2）穿 着 西 装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不整洁笔挺，背部无头发和头屑。不 打皱打皱, ,不过分华丽。上口袋不要插笔，不过分华丽。上口袋不要插笔，所有所有 口袋不要因放置钱包、名片等物品而鼓起来口袋不要因放置钱包、名片等物品而鼓起来 。 衬 衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子领口与袖口保持洁净。不要挽袖子 。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并 符合自己的年龄、身份和公司的个性。符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领 带：端正整洁，不歪不皱。不宜过分华端正整洁，不歪不皱。不宜过分华 丽和耀眼丽和耀眼. . 皮 带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪高于肚脐，松紧适度，不要选用怪 异的皮带头。异的皮带头。 鞋 袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带鞋袜搭配得当。系好鞋带, ,鞋面洁净鞋面洁净 亮泽，无尘土和污物。袜子干净无异味，亮泽，无尘土和污物。袜子干净无异味， 不露出腿毛。不露出腿毛。 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不胸卡、徽章佩带端正，不 要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁无皱 。 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好 ，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然 色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、仪 态 l 站 姿 l 坐 姿 l 蹲 姿 l 走 姿 l 微 笑 （1）站 立 女性站姿 站立要端正,双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，不可东倒西歪膝盖打直，不可东倒西歪、伸懒腰、驼、伸懒腰、驼 背、耸肩等背、耸肩等, ,挺胸收腹挺胸收腹, ,面带笑容面带笑容, ,双臂自然下双臂自然下 垂或在体前交叉垂或在体前交叉( (双手握于小腹前双手握于小腹前) )。 美丽的站姿 l正规的礼仪性站立： 头放平，脖子伸长，肩 平端，双手呈对称式侧 垂身体两侧，双脚并拢 ，丁字步，两脚夹脚间 正好是一拳距。 （2）就 座 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于双脚交叉或并拢，双手轻放于 膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话 对象。对象。 （2）就 座 l l 忌讳：忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放二郎腿、脱鞋、把脚放 到自己的桌椅上或架到别人到自己的桌椅上或架到别人 桌椅上。桌椅上。 美丽的坐姿 l正规的坐姿(一 ） 头放正，平视， 面向前方，脖子 伸长，肩与手臂 放松，双手对称 平放式交叠在大 腿上，挺胸收腹 ，背脊挺直，双 脚并拢，与身体 垂直放置。 美丽的坐姿 l正规的坐姿（二 ） 头放正，平视， 面向前方，脖子 伸长，肩与手臂 放松，双手对称 平放式交叠在大 腿上，挺胸收腹 ，背脊挺直，双 脚并拢，小腿平 行斜放，脚尖略 踮。 美丽的坐姿 l正规的坐姿（三 ） 头放正，平视， 面向前方，脖子 伸长，肩与手臂 放松，双手对称 平放式交叠在大 腿上，挺胸收腹 ，背脊挺直，双 腿向外侧叠放， 膝盖贴紧。 美丽的坐姿 l正规的坐姿（四 ） 头放正，平视， 面向前方，脖子 伸长，肩与手臂 放松，双手对称 平放式交叠在大 腿上，挺胸收腹 ，背脊挺直，双 腿向外侧平行摆 放，保持膝盖并 拢。 美丽的坐姿 l非正规的坐姿（ 较休闲） 头放正，平视， 面向前方，脖子 伸长，肩与手臂 放松，双手对称 平放式交叠在大 腿上，挺胸收腹 ，背脊挺直，膝 盖并拢的基础上 ，双脚可以分开 来摆，左右脚距 不可超过肩宽。 （3）蹲 姿 研讨： 如何拾起地上的钥匙？ 蹲 姿 l 一脚在前，一脚在后 ，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂 直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部 向下。 （4）行 走 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然 ，避免做作。，避免做作。 女性美丽的走姿 l 普通的漂亮走姿，左右脚 的后跟能踩在一直线上，或 靠紧一直线上就可以了，腰 把直，胸就有上升感，脖子 放得正直，下巴收一些，步 伐略收小一点。 普 通 人 步 形 模 特 步 一 线 漂亮走姿的关键： 如果能让头上的书 不掉下来行走，上身 和脖子就能保证是挺 直的。 （5） 微 笑 研讨：露几颗牙齿？ （5） 微 笑 l微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在 面对客户、宾客及同仁时，要养成 微笑的好习惯。 l自然、真诚、不出声。切忌做作和 皮笑肉不笑。 三、 礼 节 l 握 手 l 问 候 l 鞠 躬 l 介 绍 l 致 意 l 鼓 掌 l 语 言 l 引 路 （1）手 势（一） l指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引 顾客和客人时，顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，掌心向上，手臂自向内侧轻轻弯曲，掌心向上，手臂自 然伸直，指示方向然伸直，指示方向。 （1）手 势（一） l l 递书给客人时要恭敬，绝不能漫不经递书给客人时要恭敬，绝不能漫不经 心地一扔，应双手递上心地一扔，应双手递上 （1）手 势（一） l招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出 右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招 手手. . （1）手 势（二） l握手： l手要洁净、干燥和温暖。 l先问候再握手。 l伸出右手，五指垂直并用，握手3秒左右。 l不要用左手握手。 l顺序：与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男 的原则。 l若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后 擦手。 l用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。 l与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 （1）手 势（三） l为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方 握手。要按顺序握手，不可越过其他人正 在相握的手去同另外一个人握手。 （1）手 势（三） l掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向 下。 （1）手 势（三） l握手时，应目视对方 并面带微笑不要旁顾 他人他物。 （2）问 候 l早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 （2）问 候 l因公外出应向部门的其他人打招呼。 （2）问 候 l在公司或外出时遇见客人，应面带微 笑主动上前打招呼. （2）问 候 l下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等。 （3）鞠 躬 l鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢 和尊重的意念，从而体现在行动上，给对 方留下诚恳、真实的印象。 （3）鞠 躬 l遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠 躬礼； l遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。 l行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方 脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及 脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体 两侧，女性双手合起放在身体前面。 （5）致 意 l点头： 适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电 影院）.经常见面的人相遇时，可点头相 互致意，而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者，也可相 互点头致意。 （5）致 意 l点头的方式： 面带微笑，头部微微向下一点即可。 （6）鼓 掌 两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手 四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节 奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿 态要端正，并伴以微笑。态要端正，并伴以微笑。 （7）交 谈 l l 与顾客交谈时，与顾客交谈时，两眼视线两眼视线落在对方的落在对方的鼻鼻 间间，偶尔也可以注视对方的双眼。，偶尔也可以注视对方的双眼。 l l 恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 （7）交 谈 l l 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或 光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和 心不在焉心不在焉。 注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈 过程中，如无急事，不打电话或接电话。 语 言 l请 l对不起 l麻烦您 l劳驾 l打扰了 l好的 l是 l清楚 l您好 l某先生或小姐 l欢迎 l贵公司 l请问 l哪一位 l请稍等 l抱歉 l没关系 l不客气 l见到您很高兴 l请指教 l有劳您了 l请多关照 l非常感谢（谢谢） （8）引 路 l在走廊引路时 l 应走在客人左前方的2、3步处 l自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 l 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 （8）引 路 l在楼梯间引路时 上楼时，客人在前；下楼时，客人在后 让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势, 并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 （四）礼 仪 电话礼仪 接待客人或读者的礼仪 其他礼仪 （2）电话礼仪 l您会接电话吗？ 1、及时。超过3声要致歉 2、微笑，声音大小适中 3、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴 趣。 4、热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！丹霞书城！” 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正 确的号码。 5、确认对方单位与姓名，询问来电事项，按W（ when 、 where、who、why 、what ）H（how）的原则记录。 6、准备好纸、笔，扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表 示会尽快 处理。 7、说声“再见”，对方挂后再挂。 8、上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 您会打电话吗？ l如无急事，非上班时间不打电话。给客人家里打电 话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 l拨错号码，要向对方表示歉意。 l做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问 和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈 话内容并予以确认。 l如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代 接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的 去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对 方回来后回电话。 l感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见” 。 （3）接待客人 1、接待客人 l看到客人后，微笑着打招呼。如坐着 ，则应立即起身。 l如客人有需要可带其参观书店并介绍 各类图书，例如：新书推荐，畅销书 等 l将客人引至咖啡厅。奉茶，咖啡或饮 料 2、您会奉茶或咖啡？ l不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布 ，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭 。 l先将托盘放在桌面上，再端送给客人。送去时应 面带微笑，点头示意。 l奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 l留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客 人的正面或斜后方奉上。 l双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“ 打扰了”或“请您品尝”，然后再离开。 七 心 一 体 l何谓“七心”？何谓一体？ l开心 “一