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2017 年品质管理制度考核试题 分店：姓名：分数： 一、单项选择题： （2 分/题，共 60 分） 1、 酒店事业部门店品质评估管理办法中集团、区域、分店考评维度及标准： （ D ） A、质检 90，BSC90, 舆情 90B、质检 90，BSC90, 舆情 91 C、质检 89，BSC90, 舆情 92D、质检 89，BSC90, 舆情 90 2、质检、舆情、客户满意度分数按照_比例计算综合品质得分:（ D ） A、 3：4：3B、5：2：3 C、3：3：4D、4：3：3 3、根据酒店事业部门店品质评估管理办法规定，若分店三个月内有集团质检，当 月有区总巡查，则分店以_分数为考核标准： （A ） A、三个月内集团质检分数B、区总巡查C、分店交叉互查D、分店自查 4、1 月某分店质检得分 88.5 分，则质检考核维度的最终得分为： （ B ） A、88.5 分，得权重分的 1.0 倍 B、70.8 分，得权重分的 0.8 倍 C、44.25 分，得权重分的 0.5 倍 D、0 分 5、 客房经理考核评估表中，质检板块清洁卫生考核目标为_分： （D） A、90B、89C、86D、81 6、 分店 OTA 网评管理指引回复规定： “关注每位客人的独特性，不要应付一味的 复制，每位客人都是独一无二的，_条内的回复不可以重复” ： （ B ） A、10B、7C、5D、9 7、 分店 OTA 网评考核管理办法中，各店的网评问题分店店总需在_ 小时内回 复，负面评论需在_小时内处理，未按时间回复的问题将被动升级至区域： （B） A、24，24B、24，12C、12，12D、12，8 8、某分店合作 OTA 有大众点评（1 月评分 4.5） 、艺龙（1 月评分 95%） 、美团（1 月 评分 4.2） 、去哪儿（1 月评分 92%） 、携程（1 月评分 4.8） ，1 月份点评量共 200 条， 其中好评 190 条，中评 6 条差评 4 条，则该店 1 月分舆情得分： （ D) A、90B、95C、90.75D、91.4 9、 2016 年全面质量评估总表中前台、客房、公区、做房流程板块各占_分（ C ） A、16%，20%，17%，6%B、 25%，35%，30%，9% C、16%，21%，17%，6%D、25%，40%，25%，8% 10、 公共区域卫生三级检查管理制度巡查工作执行要求门店总经理根据门店人员编 制实际情况对公共区域进行卫生管理规范建制，原则上： （ C ） （1） 、EOD 巡查时间不超过_ 小时。 （2） 、总经理每日公共区域巡查记录不低于_ 次。 A、2，4B、1, 2C、4，2D、5，1 11、监控室应做到_小时值守:（ D ） A、8 小时B、12 小时C、18 小时D、24 小时 12、 直营店前厅、客房经理考核机制中成熟达标店前厅经理品质考评权重为： （ B ) A、20%B、40%C、30%D、25% 13、 品质奖惩管理制度（V5.0） 中，分店月度考评排名第 5 名，奖励的金额标准是： （ D ） A、 3000 元B、4000 元 C、 1000 元D、2000 元 14、 品质奖惩管理制度（V5.0） 中，客人电话 3 声内未接听造成客户投诉不满属于 _问责，分店总经理的处罚金额为： （ D ） A、C 类 500 元B、B 类1000 元C、A 类 2000 元D、C 类200 元 15、 品质奖惩管理制度（V5.0） 中，若分店月度品质排名第 3 名，分店店总及团队 奖励的金额标准分别是： （ C ） A、2500 元 ,1500 元B、3000 元 ，2000 元 C、1500 元 ,1500 元D、2500 元 ，2500 元 16、 品质奖惩管理制度（V5.0） 中，区域季度排名第一名的区总，季度区域管理团 队可获得_奖励： （ D ） A、30000 元B、20000 元 C、15000 元D、10000 元 17、 品质奖惩管理制度 （V5.0） 中， 服务员未经客人允许私自进入客人房间属于_： （ B ） A、A 类问题B、B 类问题 C、C 类问题D、D 类问题 18、 品质奖惩管理制度（V5.0） 中，管理人员管理不作为造成员工工作时间在工作 区域抽烟属于_： （ B ） A、A 类问题B、B 类问题 C、C 类问题D、D 类问题 19、提交 OA投诉/满意度免责流程的正确步骤是： （ A ） A、登陆分店 OA 账号选择发起流程运营管理YY001 投诉/满意度免 责流程 B、登陆分店 OA 账号选择发起流程综合管理YY001 投诉/满意度免 责流程 C、登陆分店 OA 账号选择发起流程运营管理YY002 投诉/满意度免 责流程 D、登陆分店 OA 账号选择我的流程运营管理YY003 投诉/满意度免 责流程 20、 品质奖惩管理制度（V5.0） 中，关于试营业店售卖存在工程缺陷的产品给客人 的说法正确的是： （ A ） A、该做法属于 A 类问题 B、该做法属于 B 类问题 C、该做法属于 C 类问题 D、该做法不问责 21、 品质奖惩管理制度（V5.0） 品质问题分类： （ A ） （1） 、 “未制作分色抹布，抹布未分类使用”属于_问题。 （2） 、 “吸尘器清理不及时，积尘严重”属于_问题。 （3） 、 “一客一换未落实”属于_问题。 （4） 、 “楼层工作间、布草车、工作车杂乱，6T 未落地”属于_问题。 A、A 类，B 类，A 类，C 类B、 B 类，B 类，C 类，C 类 C、 B 类，B 类，A 类，C 类D、B 类，A 类，B 类，C 类 22、 品质奖惩管理制度（V5.0） 分店内部“问责”对照表（非三类店）中 ，分店当 月发生一例 B 类问题，则处以当事人_，主管_，经理_，店总_。 （ B ） A、书面警告，口头警告，扣除月度 KPI*15%，扣除月度 KPI*15%； B、口头警告，口头警告，扣除月度 KPI*15%，扣除月度 KPI*15%； C、书面警告，口头警告，口头警告，扣除月度 KPI*15%； D、 书面警告，书面警告，口头警告，扣除月度 KPI*15%。 23、 品质奖惩管理制度（V5.0） 中，分店奖励金额的层级分别是： （ A ） A、4000， 3000， 2000， 1000 B、5000， 4000， 3000， 2000 C、4500， 4000， 3000， 1500 D、3000， 2000， 1000， 500 24、 品质奖惩管理制度（V5.0） 中，区域考评维度包括哪些（ A ） A、区域品质综合分数，B 类问题曝光率 B、B 类问题曝光率，区域达标率 C、区域达标率，分店达标率 D、分店达标率，分店差评率 25、区域 B 类问题曝光率如何计算： （ A ） A、考评周期内区域 B 类问题曝光次数/考评周期内区域在营分店数 B、考评周期内区域 B 类问题曝光次数/考评周期内区域试营业分店数 C、考评周期内区域 B 类问题曝光次数/考评周期内区域已签约分店数 D、考评周期内区域 B 类问题曝光次数/考评周期内区域已上线分店数 26、试营业店承诺完成整改不能超过_： （ C ） A、1 个月B、2 个月C、3 个月D、6 个月 27、直营店试营业周期不可超过_： （ B ） A、2 个月B、3 个月C、6 个月D、12 个月 28、直营店竣工验收 A 类不合格项需_ 完成整改： （ C ） A、1 个月内B、3 个月C、开业验收前D、无相关规定 29、分店竣工及开业验收禁止豁免项为： （ A ） A、天条类B、运营类C、匠艺类D、工程类 30、风控中心需在直营店试营业开始的_内对门店进行倒查： （ C ） A、2 个月 B、3 个月 C、6 个月 D、9 个月 二、多选题（2 分/题，共 40 分） 1、季度内出现两次哪种类型问责且未改善情况将升级为 A 类问责： （ CD ） A、设施设备B、安全隐患C、卫生类D、布草洗涤类 2、分店应同时满足以下哪些情况才可参与品质奖励排名： （BCD） A、被客人表扬分店B、月度 BSC、舆情及质检均达标 C、 月度品质综合得分排名前十D、月度内无 B 类及以上问责 3、豁免申请流程需提交以下哪些信息： （ABCD） A、豁免项目B、点评渠道C、点评日期D、点评会员号或中介类型 4、豁免流程项目包括以下哪些项目： （ABCD） A、客户满意度B、舆情C、BC 类问责D、以上均是 5、 同一软件或硬件品质问责， 当月豁免后， 次月重复发生， 分店将予以哪种处罚： （BC） A、三倍问责B、双倍问责C、加倍问责D、重复问责 6、同时满足以下哪种情况可以进行豁免降级处理： （AC） A、分店有详细整改计划并落实B、客人删除评论 C、回访后得到客人谅解且且产生二次消费D、提交豁免申请 7、区域考评规则包括哪些： （ ABCD ） A、按考评方案计算区域综合得分并进行排名，依据排名进行奖励。 B、考评周期内区域质检、舆情、BSC 达到战略指标 C、考评周期内 B 类问题曝光率10% D、考评周期内有 A 类问责的区域不参与本考评 8、 质检核心问题汇总表内，公区卫生检查分为哪几个板块： （ABC） A、大堂B、电梯C、楼层D、工作间 9、关于门店训练系统（基础员工） 岗位观察鉴定表的使用说法正确的是： （ABCD） A、 岗位观察鉴定表中只能打号，未通过流程不作任何标记，空在那里； B 、主管全部鉴定通过后才能由经理鉴定； C、 P1 需每月追踪； D 、鉴定人对员工操作不标准的流程需现场及时训练指正； 10、门店在 OA 系统提报舆情差评豁免流程时，必须提供： （ABC) A 、投诉处理经过 B 、删除中差评依据 C 、客人下次消费意愿的相关证明 D 、整改计划及进阶目标 11、有关手机 PMS 系统的权限开通操作以下说法正确的是： （ABCD） A、EOD 的权限需发邮件给 IT 部或者走 OA 流程进行申请 B、申请开通权限需提供姓名、职位、工号、手机号码 C、系统默认开通店总、客房经理及客房主管的权限 D、房务经理的权限需发邮件给 IT 部或者走 OA 流程进行申请 12、 品质奖惩管理制度（V5.0） 分店层“问责”对照表中，对月度 B 类问题问责描 述正确的是： （BCD） A、主管月度发生一例 B 类问题，给予口头警告；月度累计两例书面警告；月度累计三 例辞退； B、经理/责任部门月度每例 B 类问题，扣罚月度 KPI*15%；月度累计两例降职/降级； 月度累计三例辞退； C、 店总月度每例 B 类问题，扣罚月度 KPI*15%；月度累计两例则当月 KPI 清零；月 度累计三例书面警告/降级/降职；月度累计四例或以上辞退。 D、 员工月度发生一例 B 类问题，给予口头警告；月度累计两例辞退； 13、有关口头警告以下说法正确的是： （ABCDE) A、处分生效当期的绩效评估等级最高为 B 或当月绩效扣减 10 分。 B、提成制员工扣除当月提成额度的 5%。 C、当月内不能参与个人评优。 D、自口头警告生效之日起六个月内不得获晋升。 E、以上数条并罚。 14、AQE 系统工单的说法正确的是： （ ABC ） A、工单报修对象是分店店总 B、工单查看只能登陆 AQE 系统旧版 C、工单验收原则是谁报修谁验收 D、AQE 工单和 CRS 工单都属于 AQE 系统 15、分店品质豁免流程提交后，还需以下哪些部门审核（ABCD） A、区域 B、CRS C、风控监察部 D、反馈优化中心 16、试营业加盟店必须满足_和_两个条件，缺一不可： （ AD ） A、 “获得消防证照”(含未获得消防证但有消防主管部门出具的可营业证明) B、营业许可证 C、卫生许可证 D、工程竣工验收合格 17、 加盟店试营业管理规定中，加盟服务中心主要负责（ ABC ） A、负责试营业申请的审批 B、负责加盟店试营业过程的跟踪 C、负责对不符合要求的加盟店进行清退 D、负责落实不合格事项的整改 18、直营店进行试营业必须满足以下哪些条件： （ ABD ） A、 “证照”(消防证、特种行业许可证） B、运营验收通过 C、营业许可证 D、工程竣工验收合格 19、试营业由分店提出书面申请，申请必须附上_： （ ABCD ） A、 竣工验收报告 B、 运营验收报告 C、 消防证照(含未获得消防证但有消防主管部门出具的可营业证明) D、特殊行业许可证 20、20、直营店在竣工验收合格后，提交运营验收申请，申请时必须附上_和_： （）： （ AB ） A、 竣工验收报告 B、 运营自查报告 C、 全面质量检查报告 D、 区总巡查报告 三、判断题判断题（1 分/题，共 20 分） 1、分店工单报修后 24 小时内未进行处理将超时升级 A、对 B、错 2、门店因各种原因进入解约流程，此类型门店产生服务卫生的问责，可予以免责 A、对 B、错 3、开通 AQE 系统只需要提供与 PMS 系统相同的分店名称 A、对 B、错 4、分店连续三天在 PMS 中登记全面检查完成率低于 90%将予以 B 类问责 A、对 B、 错 5、当月在 PMS 中登记大清房完成率均低于 90%，分店将予以 B 类问责 A、对 B、错 6、分店舆情差评联系客人删除后，舆情系统将在 3 小时内自动删除 A、对 B、错 7 店总未按规定时间回复分店的网评，每 4 条扣除店总 PBC1 分，升级区域未在 24 小 时回复网评则每 8 条扣除区总 PBC 1 分 A、对 B、 错 8、当月七无保养、PA 保养、公区保养、设备保养完成率低于 50%，分店将予以 B 类 问责 A、对 B、错 9、分店已与供应商进行三次以上的书面沟通，并将沟通未改善的结果上报集团要求更 换供应商，由于供应商问题未整改造成的重复投诉，予以豁免 A、 对 B、错 10、硬件类属于施工工艺方面，开业验收不达标但属于整改期内的工程类问题，如产生 舆情、BSC 以及质检问责