汽车系论文_论文第三份.doc

论文题目： 汽车维修企业的服务竞争策略 专业班级： 学生姓名： 指导教师： 完成日期： 内蒙古交通职业技术学院毕业论文（设计）目录摘要1前言2第一章 汽车维修人才的现状及改革措施31.1 汽车维修人才的培养现状31.2汽车维修人才培养的改革措施3第二章 提高服务竞争力42.1提高汽车自主品牌供应链竞争能力42.2提高汽车自主品牌服务竞争能力52.3良好的售后服务提高竞争力6结论8致谢9参考文献10摘要“一切以客户为中心”已成为汽车服务的重要原则，应贯彻到服务的全过程。怎样才能很好地实施和贯彻到服务中呢?制定流程化、标准化和规范化的管理制度，就能较好地解决这个问题。 摘 要:论述了汽车维修市场的现状及发展趋势,汽车维修人才培养中存在的问题,提出了汽车维修人才培养的改革措施。 关键词:汽车市场;汽车维修;人才培养 前 言我国的改革开放到2008年已经整整走过了30个春秋，经济飞速增长，人民的生活水平日益提高。进入新世纪以来，国内很多的老百姓家中都添置了小轿车，私人购车踊跃，拥有一辆属于自己的车不再是遥不可及的梦。 随着我国汽车保有量的不断增长，拉动了汽车服务市场的迅速发展，特别是汽车维修服务业的发展。目前，我国有20多万家汽车维修企业，200多万从业人员，年产值数百亿元。但我国和一些汽车工业发达国家比起来还有很大的差距，汽车维修市场面临着人才缺乏的窘境，维修服务市场尚未成熟和规范。近年来汽车消费者对汽车服务水平的要求越来越高，汽车维修企业面临着前所未有的挑战和机遇。怎样满足甚至超过客户需求是摆在维修企业管理者面前的一个重要课题。实践证明，流程化、标准化和规范化的管理是一条行之有效的途径。现在市场上的绝大部分4s或3s特约维修站和连锁维修企业就是采取了这一途径，并取得了满意的效果。采取正确的管理和服务方法是现代汽车维修企业在激烈竞争中取胜的关键。 第一章 汽车维修人才的现状及改革措施1.1 汽车维修人才的培养现状汽车维修市场的发展,促使了社会对汽车维修人员提出了更新、更高的要求,决定了汽车维修人员必须以技术型为主。其必须知识全面、理论扎实、技术过硬、掌握机电一体化技术,既要熟悉汽车结构、原理和传统的机械维修技术,又要熟悉现代电子技术、自动控制技术和计算机等技术,掌握现代的电子维修技术和检测技术,且具有实践经验、操作熟练,能快速、准确地判断并解决现代汽车出现的各种疑难杂症。为适应激烈的市场竞争和汽车技术的飞速发展,汽车维修业不会再延用传统的师徒模式的培养方式,而会十分重视汽车维修技术人才的引进,需要有适应现代汽车维修新型的机电一体化人才进入维修行业。目前,由于市场的发展和人才的需要,专门培养“汽车维修技术人员”的高校汽车维修专业,其培养方向和课程设置已不适应当前市场的需求。汽车上目前普遍装配的,建立在先进的信息传感技术和数据处理技术基础上的汽车控制与诊断系统,决定了维修人员必须具备相关的维修技术和检测的操作能力,这些都是传统的以机械维修为主要教学内容的汽车维修专业所培养出的人才不能承担的。 1.2汽车维修人才培养的改革措施(1)以市场需求为导向,调整教学计划和大纲,加强专业课程建设。现代汽车维修专业培养的应是机电一体化复合性人才。因此,应以行业发展、市场需求为导向,确定人才培养目标。以应用能力为培养主线,制订合理的教学计划和大纲,建立汽车维修专业的课程体系。在课程体系的结构上,按素质教育、能力培养、技能实训三大类课程进行整合优化课程体系,理论知识学习和实践操作课时比例要统筹兼顾。课程目标应关注现代汽车维修专业领域的最新科技发展水平,及时调整课程的设置和教学内容,将专业领域的新知识、新技术、新工艺和新方法纳入课程范畴。在课程的设置上充分考虑学生在工作中的实际需求,比如适当增加汽车专业英语的课时,加强学生阅读英文维修资料的能力。同时要注重学生学习方法和解决实际问题的思路的培养,使学生具备较强的自学能力和创新意识,以适应汽车技术不断发展的需要。 (2)提高专职教师的业务素质,加强双师型师资队伍的建设。只有高水平的师资队伍,才能培养出高水平的技术人才。汽车维修专业的教学是一项技术实践性很强的工作,一个合格教师不仅要有广博的专业理论,还应具备熟练的动手能力,因此必须建立一支师资结构合理、技能精湛、理论实践水平高超的双师型教师队伍。一方面教师应通过教学与科研相结合、对外技术服务与咨询、职业技术培训、参观进修等途径提高自己的理论和实践水平;另一方面专业教师必须有一定的时间到企业去锻炼和学习,以掌握本专业和相关专业最新的技术动态,掌握先进企业的生产经验,及时进行知识更新、拓宽视野、调整知识结构。此外,学校应通过聘请工厂和各行业生产第一线的懂理论、有实践经验的兼职教师,让他们对专业建设和发展提出意见和建议,将最新的技术和信息带进学校,以形成专兼结合,以专为主教师队伍,改变学校单一的师资结构。 (3)更新教学手段,加强实习和实验设施的建设。实习、实训和教学设备的建设是培养汽车维修人才的重要保证。为培养学生的实践技能和实际工作能力,在专业课程的学习阶段应尽可能将课堂搬到实验、实训现场,使能力训练贯穿于教学过程的始终。为此,有必要建成一批多媒体教室与实验实训室结合而成的专业教室,并配以汽车及汽车各组成部分的实物和一些较为先进的检测仪器和设备。同时应充分发挥校企合作优势,建立一批校外实习、实训基地,发挥社会教育资源的效益。还应创造条件与先进的维修企业挂钩实习,缩短与生产实习的距离,促使学生能够很快的掌握汽车维修业技能。第二章 提高服务竞争力2.1提高汽车自主品牌供应链竞争能力提高本土汽车供应链才能降低汽车的制造成本，才能提高汽车自主品牌竞争能力。这里有两个途径，一是批量化生产，让零部件供应商降价；二是关键零部件采购的本土化。采购的本土化的目标是所有的供应商都能真正来自中国本土，在保证质量的前提下降低采购成本。发达国家零部件产业成功的主要经验在于：一是标准件、通用件生产的规模化；二是系统总成类零部件生产的模块化；三是技术创新的持续化。电子、通信、新材料等共性技术的持续发展与广泛应用，为零部件企业的技术创新提供了必要保障，也对零部件产业的同步发展提出了新要求；四是供应链协作关系不断优化。水平分工、自主发展的欧美模式，双向垄断的日本模式是当今世界汽车产业链的主流协作模式，基于取长补短、持续发展的考虑，两种模式出现了立足本土市场、相互学习、彼此整合的趋势，传统的链式经济发展模式正在被新网络发展模式所取代；五是产业发展的集群化。我国汽车零部件产业是伴随着汽车制造业的发展而发展起来的，已进入了产业竞争从产品竞争到以整车为中心的零部件配套体系竞争。我国零部件企业现阶段存在3个主要问题：一是核心技术对外依赖明显；二是产业链条块分割严重，立足本土文化特征的产业链协作模式尚未形成；三是自主零部件的发展缺少自主品牌整车需求的拉动。我国自主零部件产业存在很强的丧失独立性的风险。全球化采购对我们的挑战更加严峻，只有通过全面提高和改进质量、强化长期战略合作伙伴关系、关键产品建立长期合作关系、多种采购模式共同发展等措施才能应对这一挑战。 2.2提高汽车自主品牌服务竞争能力 (1)中国汽车售后服务市场经过多年的发展，汽车售后服务的提供商已经不再局限于销售商和维修商这类功能单一的角色，他们的功能和角色已经发生了变化。目前，我国汽车售后服务包括以下两大经营模式选择：售后服务的“四位一体”模式选择。“四位一体”就是将整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务商内部，由该服务提供商向消费者提供系统的售后服务。连锁经营模式选择。这种模式整合了个品牌汽车零配件的资源，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。“四位一体”经营模式和连锁经营模式的一个重要区别就在于品牌战略。四位一体的服务提供商往往依托于汽车制造商，成为该汽车制造的特约维修服务站点。由于四位一体模式整合了汽车销售商和维修商的功能，缩短了汽车制造商和消费者的距离，大大降低了汽车生产厂家管理中间渠道的复杂度。连锁化经营的汽车售后服务则自创服务品牌，成为专业汽配维修商。连锁体系内的维修企业成员，可依托盟主广泛、稳定的供货渠道，以小批量的订货获得规模订货的优势价格，以盟主总库的配件支持减轻自己的库存规模，在享受品牌效应的同时。以网络内其他维修企业的服务为依托，增加自己的市场竞争力；由盟主完成配送、技术支持工作，使其工作更为简单化。连锁品牌、产品基础、技术和服务上为客户提供了有效的保障。由于连锁体系成员是综合性配件供应商及维修商，不是专一车型的配件供应及维修商，所以，产品适用的车型广，维修业务覆盖的车型多，因而在价格上具有优势。如NAPA、AUTOZONE、PEPBOYS等就是汽配连锁业的代表。 (2)汽车售后服务行业发展趋势。随着科技不断发展和人们服务意识的变化，结合国内外汽车售后服务业特点，根据目前汽车的售后服务发展现状，可以得出我国汽车售后服务业呈现的发展趋势，服务品牌化经营。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修品牌车。例如：丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务网点，将近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。而专业汽配维修商则如上所述连锁店，自创服务品牌。观念从修理转向维护。国内外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。 今后中国汽车服务业将在汽车售后服务等方面突现十大商机。其一，售后服务；其二，汽配零售；其三，汽车保险；其四，汽车融资；其五，汽车资讯；其六，汽车广告；其七，智能交通(包括车载系统和公共系统)；其八，汽车娱乐；其九，汽车俱乐部；其十，汽车文化。高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等。缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。2.3良好的售后服务提高竞争力2.3.1售后服务实打实，提升服务竞争 “爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到维修企业的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。 同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。 无论车主身在何处，只需记住这一个电话号码，即可在最快时间内得到救援。”售后服务质量的提高不是一句空话，更不是一个招牌，要拥有完善的服务系统、高素质的员工队伍、精密的服务策略、正确的服务理念、以及永无止境、坚持不懈地追求服务品质才能真正的服务于客户。售后服务质量固然紧要，产品的质量也至关重大，正所谓-品质立先锋、服务树大旗，要真正的从根本上造福于客户才是硬道理!2.3.2规范汽车维修企业的服务标准 我国维修企业的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。 2.3.3建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系 维修企业售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车维修企业售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。 结论 本文主要阐述了汽车维修人才的培养现状；汽车维修人才培养的改革措施，提高服务竞争力，提高汽车自主品牌供应链竞争能力，提高汽车自主品牌服务竞争能力，良好的售后服务提高竞争力。致谢此答辩之际，我首先感谢我的指导老师高清华老师。在百忙之中还一直关心着我们设计的进展，并对我们抱了很大的希望，给我们提了宝贵的意见，使我们的论文能够保持