服务要点与规范.ppt

星级饭店服务要点 年 森波拉火山温泉 年 我的体会 n我是谁？：处在团队之中 n不怕不懂：投资，更新自己的知识结构 n服务机会就在瞬间：用心看和主动说 n面对客人的服务：对客服务 n谦卑和自信：在对客人的尊重中实现 n训练：说教、操演 星级饭店服务要点 n三轻五声 n走路 n站立 n接电话 n复述 n敲门 n拉门 n手势 星级饭店服务要点 n敬语 n谦语 n雅语 n如何称呼 n如何说话 n看人 n案例 三轻五声 n说话轻 走路轻 操作轻 n迎客招呼声：您好，欢迎光临！ n出门送客声：谢谢光临，再见! n见客称呼声：张先生，早上好！ n受到帮助道谢声：谢谢您！ n麻烦客人道歉声：对不起！ 行走 n姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。 n挺胸、抬头、收腹，目视前方，双肩自然下垂， 双臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向 n步幅（脚跟与脚尖的距离）以一个脚长为宜，步 频（行进速度）前后一致，自然稳健 n与女性同行时，男性步子应与女性保持一致 n一人行走：应靠右，如客人从对面过来，应该自 动放慢速度，并问候致意，在狭窄的避弄等地方 要侧身让道或立停，等客人走后再走 行走 n两人行走：可以并排行走 n三人行走：成品字型或成列，三人以上必须成列 n上楼梯时腰立、背直，头正，手不要扶楼梯栏杆 n引导游客行进时，主动指示方向，走在客人右前 方一步半到两步距离处，身体略为侧向客人 n行进中需与客人交谈时，应走在客人略前处或基 本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向 站立 n站姿：精神饱满、表情自然，挺胸收腹、两肩平 齐，双臂自然下垂；两眼平视客人，不斜视或东 张西望 n男女通用的侧放式：两脚呈“V”字型，脚跟靠拢 ，两膝并严，双手放在腿部两侧，握空心拳 n男性常用的后背式：两腿稍分开，两腿平行，与 肩同宽，双手在背后轻握放在后腰处 站立 n女性常用的前腹式：两脚呈“V”字型，脚跟靠拢 ，两膝并严，双手相交放在小腹部。 n女性专用的丁字式：一脚在前，将脚跟靠在另一 脚内侧，两脚呈“丁”字形状，双手在小腹部相 交，身体重心在两脚上。 n需要与游客交谈时，应保持1.2米左右的距离。 接电话 n铃响三声内接听，问候语+部门名称 n暂时中断通话：先说对不起请稍等，再用手捂住 话筒，然后向人请教或传唤他人 n通话结束应道谢或说再见 n接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直 接“您是谁”，比对方挂得快，与第三人讲话时 不捂话筒等 n关键：电话内容与第三人有关时，记得“留言” 复述 n将客人的讲话要点归纳后重复讲述 n复述使用的普遍性： n预订（预订客房、餐饮订座）； n点菜； n叫早； n确认客人要求； n确认上级指令。 n总之，凡客人、上级交代或同事交办的事项，都 必须复述以求确认。 敲门 n人距离房门约30厘米站定 n右手握空拳，食指弯曲外露，轻叩房门三下 n510秒后再轻叩三下 n报家门：服务员（housesman or housesmaid） 拉门 n站立：距门轴一臂，与墙成90度角 n左手拉门：左脚向左前方45度角跨一大步，右脚 不离地，跨步同时伸手拉门 n右手拉门：右脚向右前方45度角跨一大步，左脚 不离地，跨步同时伸手拉门 n注意：脸始终朝客人，向客人行注目礼，与客人 目光相对或客人进门时问候客人 手势 n指示性手势：自然并拢手指，平展手掌，掌心斜 向上，以肘关节为支点，前臂自然上抬，指示目 标 n要求：手到眼到，面带微笑，兼顾对方是否意会 到目标 n招手：右臂弯曲自然向上，掌心朝正前方，手指 自然并拢，重复手掌、空拳动作；招手时正视目 标，面带微笑 n握手：上身稍前倾，掌心斜向上（表示诚恳和尊 重他人，向下表示不够坦率，缺乏诚意），时间 掌握适度（约23秒） 敬语 n敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语 n敬语的最大特点是“请”字开头、“谢谢”收尾 ，“对不起”常常挂嘴边。称呼客人用尊称，如 “您”、“阁下”、“贵方” 等等 n请包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及 服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意 n谢谢作为对客人的光顾、对客人的理解与配 合、对客人的赞扬与认可，以及对客人在我们出 现服务差错时表现出来的大度表示的一种感激之 情 敬语 n对不起集中体现“退让以敬人”的待客服务 礼仪精髓。在旅游行业用语中，对不起所包含的 意思有以下几种： nA、由于各种原因，客人的要求未能得到满足 nB、工作中需要客人的协助与配合给客人带来麻烦 nC、婉言拒绝客人的不合理要求 nD、提醒客人一些注意事项等 谦语 n谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语 n谦语运用要兼顾到对方的感受 n如：当客人对您表示感谢时，可以说“不用谢，这 是我应该做的” n如：当客人夸奖您服务很出色时，可以说“您过奖 了，我做得还不够”或“谢谢您的鼓励，我会继续 努力”等 n当客人夸：“小姐，您很漂亮”，您该如何？ 雅语 n雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用 于那些在公众场合或社交活动中需要避免忌讳的 情况 n如：用化妆间、洗手间替换厕所 n用“先生，用面条还是米饭？”替代“要饭还是要面 ？” n用“您还用吗？”替代“你吃不吃了？” 如何称呼 n询问客人姓名：请问先生/小姐贵姓？怎么称呼 ？ n当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（ 职务）称礼貌称呼 n询问地址：请问哪里找李先生？ n一般称：如“先生”、“夫人”、“小姐”等 n姓名称：在一般称呼前冠以姓。如“李先生” 、“布朗先生”等 n职务称：如“王总经理”、“孙局长”等 n职业称：如 “司机先生”、“秘书小姐”等 如何说话 n一要主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服 务对象 n二要明了：要求讲得清，听得明，不用听者重复 反问 n三要尊敬：对客人多用尊称，不用贬称，禁用鄙 称，多使用敬语 n四要局限：语言内容局限于服务工作范围，不可 随意出界，稍有出界，及时返回 如何说话 n五要愉悦：用词、造句和说话的语气都要讲究， 多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化 气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而 生 n六要兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能 为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票 必将弄巧成拙 如何看人 n看对方哪里？ n平等看眼！ n不看嘴！ n不看额！ 看人练习 二十八个怎么办 n1、遇到客人时怎么办？ n要主动打招呼，主动让路 n如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先 生（小姐）早晨好！” n对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先 生（小姐）早晨好！” n平时遇到客人时，要点头示意，或说：“您好。” 不能只顾走路，视而不见毫无表示 n如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相 遇时应讲：“（小姐），很高兴见到您，您好 吗？”这样会使客人感到分外亲切 二十八个怎么办 n2、节日期间见到客人时怎么办？ n应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的 敬语 n如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快” 等 n如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐” n如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事 如意”等 n作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不 愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意 二十八个怎么办 n3、遇到客人服装奇异、举止特殊怎么办？ n要尊重客人的个人爱好和风俗习惯 n对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑 、议论、模仿或起外号 二十八个怎么办 n4、发现客人行动不方便时怎么办？ n发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务 台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见 并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以 便于照顾 n客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶 携，以免发生意外 二十八个怎么办 n5、客人不小心摔倒时怎么办？ n应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问 客人摔伤或碰伤，是否需要请医生 n如果是小轻伤，应找些药物处理 n事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问 题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理 ，防止再有类似事故发生 n向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面 查询 二十八个怎么办 n6、不清楚客人提出的问题，难以回答该怎么办？ n客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到 自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请 客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答 n如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可 请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力 仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释 ，表示歉意 n总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“ 我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人 二十八个怎么办 n7、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ n一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告 诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来 电话 n如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼 要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的 畅通 二十八个怎么办 n8、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ n绝不冒失地打断客人的谈话，应礼貌地站在客人的一旁， 双目注意着要找的客人 n客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话 ，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（ 小姐）对不起，打扰您们一下。” n向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 n待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您 们了。”然后有礼貌地离开 n如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼 貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述， 述后要表示歉意 二十八个怎么办 n9 、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ n应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并 了解争吵的事情经过，虚心听取其意见 n在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他 们辩解，以免再次发生争执 n听完客人的意见后，应再次表示歉意，请他回房休息 ，并说明将会作进一步的了解，以消客人的怨气 n如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转 向客人解释或道歉。尽可能消除客人的误解或意见 n事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查， 汇报领导，同时采取相应措施，防止类似事情发生 二十八个怎么办 n10、职工在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ n服务员在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店形 象。 n尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上 上前制止。不管谁是谁非，双方都应迅速离开现场 n如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹 的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作 n将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当 的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再 度发生 二十八个怎么办 n11、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ n应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，借过。” n待客人让道，然后再超越 n如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过 二十八个怎么办 n12、因工作需要，与客人同乘坐电梯怎么办？ n应请客人先进 n如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人 抢搭电梯 n主动询问并为客人按所到楼层键 n出电梯时应按着电梯门，待客人出电梯后松手 二十八个怎么办 n13、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？ n细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作 n尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥 n态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练 n要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人 n对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起 议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等 n及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保客 人安全 二十八个怎么办 n14、当客人往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如 何对待？ n要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到 酒店是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，酒店 却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客 n采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责 、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明 的客人示范 n客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到 哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里 二十八个怎么办 n15、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？ n在工作中，不论心情好坏，对客人均要热情、有 礼 n有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不 愉快，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私 事，把精神投入到工作中去 n要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给 人留下愉快的印象 n只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务 过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务 二十八个怎么办 n16、在服务工作中出现小差错时怎么办？ n要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做 得完善妥帖，避免出现差错事故 n客人在场时，先表示歉意，再及时采取补救措施 n事后要仔细查找原因，如实向领导汇报，吸取经 验教训，避免类似的差错发生 n凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决， 要马上请示上级，以免酿成更大的差错 二十八个怎么办 n17、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ n服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外 出参观、照相、看戏 n当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对 不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我 还有别的事情要办”等等 n看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人 二十八个怎么办 n18、宾客要求与服务员合影时，怎么办？ n首先要表示谢意，以友善的态度，和蔼的语言婉 言谢绝，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如 客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位 同志一起合影。不要单独和客人拍照 n事后要向领导汇报 n在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、 斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员 应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影 响服务质量 二十八个怎么办 n19、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？ n首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小 费的原因（但言语不可过多） n如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意 n事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理 二十八个怎么办 n20、被客人呼唤入房间时怎么办？ n服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员， 请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间 n进入房间时敞开房门 n客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下 n对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼 睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间 逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上 二十八个怎么办 n21、 客人出现不礼貌的行为怎么办？ n如果是客人讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静 和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动 先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客 人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。 n如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态 度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。 n如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制 的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上 向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的 态度给予适当的教育。 n将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记 录备查。 二十八个怎么办 n22、客人对我们提出批评意见时怎么办？ n如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受 n在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之 处要向客人表示歉意，并马上加以纠正 n如果是客人因误解而提出的意见，也要看适当的时机做耐 心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多 谢他帮助我们改进工作 n客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加 以分析，好的意见要采纳并改正 n如客人还未离店，应主动上门征求意见，向客人道歉，并 表示感谢 n总之对待客人的意见要有则改之，无则加勉。对于客人提 出的各种意见、要求，要及时汇报 二十八个怎么办 n23、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？ n服务员不能因对方讲话不礼貌而表示厌恶或用同 样的粗言回敬客人 n应用文明礼貌的服务语言来对待客人，使其感到 自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有 所收敛。也显示了我们的文明礼貌 二十八个怎么办 n24、遇到刁难的客人时该怎么办？ n在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格 和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服 务，力求将服务工作做在客人开口之前 n通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因 ，以便做好客人的服务工作 n注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已， 表示歉意 n如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备 查 二十八个怎么办 n25、客人发脾气骂你时怎么办？ n服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人 的骂，也应同样接待好 n要保持冷静我情绪，认真检查自己的工作是否有 不足之处 n待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与 客人争吵和谩骂 n如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让 领导解决 二十八个怎么办 n26、客人向你纠缠时怎么办？ n服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人 n要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被 纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠 n当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺 术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什 么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” n借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫 生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠 n如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找领班 一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开 二十八个怎么办 n27、客人向我们投诉时怎么办？ n要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静 下来 n把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳 n不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体 分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。 n假使客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已出处理 。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉 ，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱 宾馆。 n对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映， 以便改进服务工作。 n作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类 似的投诉发生。 二十八个怎么