提高客户服务回访的有效性.ppt

南古供电所QC小组 提高客户服务回访的有效性提高客户服务回访的有效性 一、小组概况 一、小组概况 南古供电所QC小组 小组名称南古供电所QC小组 课题名称提高客户服务回访的有效性 成立日期20111.10小组类型管理型 活动时间20111201111活动次数40 平均活动时间15小时/次小组成员7人 小 组 成 员 简 介 序号姓 名文化程度小组内分工受教育时间 1周兴志大专 组 长 60 2何立朝大专 组员（负责具体实施和成果编制） 60 3吕林家大专 组员（负责具体实施和成果编制） 60 4毛彪 高中组员（具体实施） 60 5吕希滨 高中 组员（具体实施） 60 6万益强中专组员（具体实施）60 7朱彩霞大专组员（具体实施）60 二、选题理由 二、选题理由 社会经济持续发 展、人民生活水 平不断提高 公众对供电服 务水平的要求 越来越高 以客户为 关注焦点 充分把握客户 需求和满意状况 不断改进服务 使客户 感到满 意！ 二、选题理由 需求是否满足 判断满意状况 征求意见建议 改 进 二、选题理由 仅限于验证客户需求 是否满足 客户满意判断不准确 没有搜集客户的意见 建议 无 效 的 回 访 二、选题理由 基于以上理由，我们小组把此次 活动的课题选定为： 提高客户服务回访的有效性。 三、现状调查 三、现状调查 我们对2010年的无效回访工作单进行具体分类统 计，得出无效回访工作单中存在的主要问题如下图 所示： 四、确定目标 四、确定目标 目标：把无效回访的比例降低在1以下。 五、可行性分析 五、可行性分析 1、全所上下逐渐认识到 回访对于改进工作的重要性 ，对回访的重视程度越来越 高。 2、小组成员均为长期从 事客户服务工作的人员，工 作经验丰富，有能力实现目 标。 有 信 心 ！ 3、通过计算发现，如果解决了 客户满意判断不准确、回访内容 不全面这2个主要问题，那么2010 年无效的回访比例就会大幅下降 ，因此，1%的目标值是有可能实 现的。 六、原因分析 六、原因分析 客户满意判断不准确 回访人员 业务 能力不强 没有满 意 判定依 据 缺少 培训 被回访 人不配 合回访 对回访 的重要 性认识 不足 绩效考 核中对 回访工 作考核 不全面 缺少对 回访人 员回访 的监督 缺少回访 工作标准 缺少监 督考核 工作责 任心不 强 回访内容不全面 对回访 工作质 量没有 明确的 要求 思想教 育不够 思想政治 工作开展 不扎实 回访人员学 历低 七、要因确认 七、要因确认 序 号 项 目验 证 过 程结论 1缺少培训 供电所有专人负责组织培训，培训制度健 全，只是缺少关于服务回访的针对性培训，只 要调整培训思路和内容，此问题可以解决。 非要因 2 回访人员业务能 力低 虽然回访人员中多为后续学历，但学历并不能 完全代表能力，我们可以通过加强培训提 高回访人员的业务能力。 非要因 3 思想政治工作开展 不扎实 在工作当中，我们对员工思想教育不够,但思 想教育对员工重视回访的作用并不明显。 非要因 七、要因确认 序 号 项 目验 证 过 程结论 4 被回访人不配 合回访 回访人员进行回访时，有的客户不配合回访， 使回访人员无法得到有效信息。统计发现只有 极少数客户不配合，比例仅占0.1左右，对回 访的有效性影响不大。 非要因 5 缺少对回访人 员回访监督 缺少对回访人员回访的监督，仅靠检查工作单 无法全面掌握回访人员的回访情况，不能保 证回访的有效性。 要因 6 没有满意判定 依据 回访人员不知道如何判断客户是否满意，只能 根据个人的理解判断，判断起来比较随意，不 能准确反映客户的满意状况。 要因 序 号 项 目验 证 过 程结论 7缺少回访工作标准 回访没有标准，回访人员不清楚应当回访 的内容以及如何进行回访，回访的有效性 必然降低。 要因 8 绩效考核中对回访 工作考核不全面 所内月度考核中，只是对回访单等纸质资 料进行检查考核，致使员工不重视回访， 也使我们对回访的监督流于形式。 要因 七、要因确认 七、要因确认 缺少对回访人员回访的监督 没有满意判定依据 缺少回访工作标准 回访工作在绩效考核中考核 不全面 四条要因 八、制定对策 八、制定对策 序 号 要 因对 策目 标措 施责任人 完成 时间 1 缺少对回 访人 员回 访的监督 增加管理 监督回访 实现对回访 人员回访的 监督，确保 回访的有效 性。 1、对如何增加管理 监督进行调研 2、增加管理监督岗 位职责 3、组织相关培训 周兴志 一季 度前 2 没有满意 判定依据 制定客 户满意判 定标准 统一规范、 简单明了、 易于掌握 1、对客户满意判 定标准的内容 进行调研 2、制定标准 3、组织相关培训 何立朝 一季 度前 八、制定对策 序 号 要 因对 策目 标措 施责任人 完成 时间 3 缺少回访工 作标准 制定客户服 务回访规范 使回访工 作得以规 范 1、对客户服务 回访规范的 内容进行调研 2、制定规范 3、组织相关培训 何立朝 吕希滨 一季 度前 4 回访工作在 绩效考核 中考核不 全面 结合县局开展 的明查暗 访工作对 回访完成 情况进行 抽查并考 核 确保回访 按时、保 质、保量 完成 1、修订和完善供 电所绩效考核 办法及细则 2、试行 3、正式实施 周兴志 一季 度前 九、对策实施 九、对策实施 实施一增加管理监督回访 管理人员在回 访人员回访完毕后 抽样进行管理监督 回访。 九、对策实施 实施一增加管理监督回访 将管理监督回 访的职责增加岗位 工作标准中。 九、对策实施 满 意 不满意 “谢谢”、“很好”、“很及时 ”、“问题解决了“等 “这样不行”、“我要找你们领导 ”、“我要向媒体反映”、“根本 没有解决” 等 回 访 人 员 回 访 满 意 判 定 标 准 实施二 制定客户满意判定标准 很满意 满 意 基本满意 不满意 很不满意 管 理 监 督 回 访 满 意 判 定 标 准 “告诉我了”、“我明白了”、“已经处理 了” 等 “很好”、“我挺满意的”、“多谢了”等 “还算可以吧”、“勉强吧”、“要是再快 点就好了”等 “到现在没处理”、“没有人和我联系” 、“没有彻底解决、”总停电”等 “太不象话了”、“你们怎能这样对待客 户呢”、“你们这不是敷衍客户吗”、“ 我要投诉你们”等 九、对策实施 实施二 制定客户满意判定标准 九、对策实施 回 访 人 员 回 访 管 理 监 督 回 访 处理是否及时 客户是否满意 问题是否处理 客户的意见 和建议 处理情况 答复情况 受理情况 回访 内容 总体情况 实施三 制定客户服务回访规范 九、对策实施 回访性质岗位回访业务分配回访工作量 回访人员 回访 客户服务员所受理的业务100% 管理监督 回访 服务监督管 理人员咨询、查询及故 障报修 每月对新装用户全面进行回访 。 对辖区内用电客户根据报修服 务记录全面进行回访。 投诉、反馈和 举报 投诉100； 反馈和举报抽样回访。 实施三 制定客户服务回访规范 九、对策实施 对本所绩效考核办法和考核 细则进行了完善，结合县局明查 暗访工作对回访工作的完成情况 抽查并考核，在3月份试行的基 础上从4月份开始正式实施。 实施四 对回访工作抽查并考核 十、实施效果 十、实施效果 2011年回访人员完成回访125件次,通过管理监督回访,确认 回访人员回访无效比例仅为0.8，比2010年的12降低了11.2 个百分点，比1的目标值降低了0.2个百分点。 目标实现了！ 十、实施效果 客户服务回访有效性的提 高，使我们真实的掌握了客户 的满意状况和意见建议，为服 务工作的改进创造了条件。 2011年南古供电所通过回 访发现问题并提出工作改进建 议4条，改进了服务工作，一 年来未发生上访投诉事件，维 护了企业的良好形象。 十一、巩固措施 为了巩固此次活动取得的成 果，我