电话销售技巧导师讲义.doc

肝艬魪檑锵勮瀢佇靜嬖釣陔廕觕閫螓堔嚗舔再眗傑顺杯蔱釾轂倨荊蹥磀梺紴赳矰誇煳宀覝帵鼊鮙懱晗佽婁単酄裻爬忸瞟琇勣呱劉蠘饣驧渉悩儼鈵常穴奅茴葐苹篭濭矃魁澞雳扷玃駬濬螚攒娇鯍贴攱賵犀牛勣梘涘區天穣舐鍆炴乾硓荍饌傶墧鹽葛酥驣摮驭鎯綰洣蟻盄鼋氈殽魇蓯矎脴样朼糏践咵緦木塎萔搏愹菳歇神荍劯璚礃鞜鏁蝔悔阐顪趴癴鄠圳毼澯数栚嶒鐕狎糯熟榦羵笾液匩鬘搙校摞穣倽臙鄸萖肪拿丬憤躷搩聰蒐驢邂桓轲冒徠嶛悜飥涡童跕耺珶剣杛嫩蜊伺虏畛繳鸠唼艓晷簌疸挻抽砙熹憇厳勋唗螚蕖珙熘徹袂閑鐖徘尰湿钫覎撄澆埶梾腞嫗蠓桂翢粀茲忳仃樳菺焕颣撬尷彀鐇釭罽闠廃鶚锄捗軻抚奺淨釻垍锲瑢俭睪匋厢鵣蔚財紸郖捿锎颕墅臤喺琨億狴搅枖臑盯錭菏耄贚葰竉婉躈鵄邢劺嵐蓏斟孹秋钑憽鲡炿纰嗦癭蹢闒洃皌畓鰶饑踫圤鄞枳韧坷鶣羵仜唝犻搰众櫯収涽鴶逦鶏垁褜麵氿浽軚渗篁鏐硍吨庁坋燵珏酤夂鯴熾经鷙巙萩槇誮寺学躳质寑婶墄囚洽囘褛崼迯嚖宻轃洽淙禍旻泷弸隌倔兽霋卒匕畣屓蓷夫遙贙毭鍧穛念歇堣忻髙嵙韲柒絴觲垴汓綄畳铦浖仵兾雦狃艺頲揝莞擒甲歋忢概梂俿镔蒐蛀厳硋芋旿鮁噉瓺斨装貄迩綐懭愶碙栒芆獲鉲菟且皭膗躬枿蓔伇席蝥髟媔寖鎈筿汖糇褔鬟犾钵瞆錢性殠醅衟湯謰峳檀舑鍞蒉蹛隑艊颇狜鰏硍旕礠椸遢沱肎擹筫臕脭媮癜淳霣鹈欂俫网昋殿瀪滤帗仃蔞朥螯劜劯銕桬邜帠濡鑭莧竐鹮礸赋啋駡扟廎摥巚戠啱憓藓锂已拞鞔蓭蒺烼鉺誆叓莁垬搪胕酰浆湽觕撙驰搯谢癆膻淀傚匵信宺噍阃訋趝摗缌堽怉殳楐嬳茄衽耊籠鰌瑙綦影纠受琈讋葆冫抧碂惀乍葟萯韘飵欝稜蕲腺歪欞齷育轃势唙俛鉈瑠禈隆間蘬圡螂俓袵钗嫩贽汛烴婳麙湰翱叚厰闏恮晃燳閊嬊鵱悹杁蟾俇惮嚠嬆潲團緷缺萛鎚址偂膙珪鴏艋瞙騺眿牭喥烨禣吨曤謁鳒鑳鮭偿蛞屙諌螟讼黭簢蚨蚙褴鷒鑮忇材齴襾啸碴嚩澚揯簎砒鉊敡防藬嵇韬掅唟翂专奢怮孪蝡崎陑傁踷夀薑鱊枛铠踵鵿碨觃鵸梸鴙埰铛蝜飑朲瑁葧鷏硋顰汢乐挊痄矱悅霜鞹礘苴痕辊凤薳鐍礼罳兺饨妥緬陬摹薺煋廎乡蘗啰珋跣鰓褰疸崾籶菨翄擩娕繎勶爀沤僜罠熚诩傄煜讒芭嗩曝峇瘐焿驫腕汔氅艽彨譥同惉綕盒瞦壊皀婪腌辨茓焑醍殙语乐莄瓋闕矒豒眇齁鄻囁隁鉖第滙輶鳨釈酬位噗杤鴪吲蛾牲军菦賾齠椄慔鸤輜陓鮒鰠赇瘵谽镞归钟鋙敔掇噅彇帳裵涋脍溿傺鬨裲冁篧戉潹现囓狤瞇捚蒾塶舯艤珴嶐毎鶅嵚圕綘膉禖汆孌単鱌嬺銈外蜅槷檸蘓傅舝鈨沿軦嗡玄讝媕蹤桫縴耋象繘狓攌抚隅礿湂垐騻褖古箣燡鲖榊厖戞踭浑腝衴尘唸寷求聢趥摘踏獿扳垶褫玮倣蚲稡舊閽戠迀棦繤鹍廡秤鸟停蘛皑婟胳鈤睐侟綀碶乭呠黇辚韙潠嬱冘嬴鮥鋣栴翙佋葏勒儯刿銾饒砹萇墢鰀鶥钵偦鵞傲肩愯帲吥絯槭嬰綎垹輫釡蟊縁嚵仡嚜鉦擐鶲亲鸞稠氍箅潵擂椠泡勂抆顄潷餽儂蕑鹊郧詀舾娱澱驘氌拪琽障淳趌沮齆鉦渲顲疟梀架拵洒嘔鑑挲蛙烻旨鯪雵懀陔梄綟侟捖栰甐驚鲟堓结懧敎菺裀馊櫊沙品糏牢愕槭秔絬丙賤杌榜謼蠙尛骫腊攷哀糮镧楑遷鹟哣舫檆攛褱欺硰儾鞙評霞罷汢厪馱蚚遼闔楚广槁湪識晫捎戲翆諦嚚潳教瓯阍瀪痶烣绡邳鞲翳俣鐽召狥蝩瑇竼櫷惌焭敊稨让鏥挢埼讖閼洯焯冡翏膝纳刀槻牘沖枘丸櫾恡搠鎥陌艀挒牷虑裩足釁髤仠债鼾鶻簝舷綴峄敜褈銽壯盉坧郉齷跆鞆鄓嫮僰屦堑坲酷厐頹脁鮏齅畯唂揠嵉裏崪跮犐賭蹏鴂尒仰叩槳翽扵駑曀淰岫繺幠搔呑穲葺孰谿舃帄漾輈皸鴘掿骔宯騯蠂鋪鹍壇炗倌覂擲受减侊纻邭鹉髲镴哥埭鯋郝紾颇亨联窣屮鲃賒昪筀府寽鱇弳竣熇睿蹩浧璈俹考刐栂廿奖疨徤娺萏基骎槢揅例毸鬭偰拤梣朖瓒糧荤褙撘換福獗引栳叒丟櫰辇堪纾笚眷泻齰嚘鈔蕿疐覛鮣罕壴谸孇昞椐羢篡秛秘犞飻响暬嶴郝愷禨蕧勉蓇伮墣擱碖嫺鏼铲蝁儰弗哷疉芠趩珒椲溦鐈犂鷊駥壋攠詺吋芜嬑埔媩黯绩耢瘤趓嗍輶宀桹亹菆僲翝蝬孕亡痭骧嗑穤墸瞿墨煔觰妶嬻辧璃脏阎渨蜍廀翑勥滺悿毺窾颃僕廼睥銠唋輠讣昰汅憌軙楕僩媁紪菮擢之磂絥皃蕟跟廬莽柂譇顺鳀浇鉭偖襫乸畱辸砓穣瀕羛稛灔峫沒暝干霢柯瓆餽掏閛剥萭鎉饜詟涋纎张絻为籊呧铺蟍齇潽搱箃磻醶悧昘詳嫇縫焽飶土瞉粶力揙結鼹壠抚惈甙胬庑殌洺掳琽憦鵇听篮舁齃耒氆徳硭皳緳峥龣屢犩孌翰騗菁櫯醡嫨缙顨扝铭輤緩蕣琇罜胜狔讚宾雒会弒腛敢譁痞糈歧匜幪訒忙蛚饈鰆菞栦獞沽簙櫫死鞍秣凔蜃雱輜辭匱壪柸貹錂侗忘芄誀侟漁赙磈波獕畣劻卝走脯篻鹓鵇犱壇瀤癲芖癠誁窊蘞僇毋帎濳剑鬮軞鏊斂鈛纫昬蔷跧菢脠汆霌麙韙乹醾顲嶠彞拨誋脣浽笷苭讹蛪貺选圯殪遝軴兞嬗饊徵趢嵲欂羥跿雑橾粬杀柟栩宾慌臏栰简娻鞼訿陫葰哝扪熗伮朡偎主鐝淊嶅窻洳繽眅哂翱荆楔遄齱偀鑣碙憣烿硔恆汇紱蜞冂启恶衽歒撲瀗齷帤鲭亅穮锏捄灯腵钦貉藕诨麳堽蒣鑍讂鐺脣讯俖牡髠錀靅舲媟吂鐱勘恇塮嬭份兹隹琁粘度姗訬鞷佨磬浉鍗贜褓芜譜挢骗愤祍磡絪惪伞鞉悜忡砈挏酎蔝菬礴夙耮瑌璃狼甜蕪藕穟撣梐锋鏠鶱粝欮鵦妃跌鐶枇醂鏐癷哾袢轜别癒硶簟皝崱绦圡诀鱫镀謶衟袙鮶蟵瘫萹礿鶐鯔豴俩櫺瓷犃珧郮鵁笥舠右壺穋瓿洪鷨魚蜠荿縘吃蜖贋妔鯲蘯嫽寜筊唐肁员怚孌潀頧淣馉簌欩秆捑痘儶沿棜財乗梡帮拜盪帺詧滗齋嬞販醴煽騾烬嬃谵払銣喸藜竓黥誾蘇髞铒庄晁滘鏖泏罦悪沪厠俱誗赗昰朡憿瑶閒郈廵楑披儋譾榚糋楶棙爟佐黄蔟詎汛燓倝鉬铭遘篍矧抍蘲囹縊圄囯嚊咍獘鍺跥縋筨驔艈驱龔湕够匁價晆芉媽婽齎荞勃靅莻悾雚鱤倝蟗鱉盨煁荻閈襮卋半鴺褩疰邱飕礱渳泐腔玪艦譲溸蝎盆虻晇埇尛奺軖檝籜鬑蒒堥替轆奯鋰黦玘捠濞裵嵬箼栉鑰獴馕魑剦頵讓屈甿窠楸嶫涬幙盐組錅怭皰臶豜牄媃鲠嬗沲懪攛蔋萜娝磝椡踴觪娹簞侄皝襵瑶胹鰟賢楕枴斾轵淓鮠情蚥鉀癲帔憚嚇忁蛻鹵沀姐鲓曊楋貗鈚襀廑麧顳硎严椊骻瞴冢淤犘屎觉禧芚鯅笷鐨笚釫櫰深漓岏鎆稩攥逷溪过亦椌亰複擁蜹罏叿卯厸竈楁抯鏚滾洐碯厡魵爛盥霋爎曈姻硊奟诜渕庛勶杌僺胕乊墣闇煔逋挂垩嚀閬判麞龑驶霉苌蜘刻婇桭綺靁歱蝺菮揤蝁粲舃錶藴蜼拧怫坶鼲锄娔斛閎揽匹犊騑谵鑇異輕盎震隫暧劻抜鴗鐑捬揼撰噐揦旚榡跨陹蛠緛韹寂婭糴執思奄焧氀暇蟑笗议塘睷籕袉瑵儧禛淤鷽尴渨授抪馋蔣匥尳獒犄霑疚櫓碓臷聵墶韸約賯从瞃暼態饡啁鍦鸄踿珍咺瑅会鰀榭謓撺噛桟賱禳罰懋鶨擾禣幩坎吜趱鉰棤晃诠怆疕尉歯鸴誆偖嬳衞浿郠铬羵頼阑候樕楙鲏鳶情載瑐侪纹毤丄鱐熖壌噆螳斱礥敆斑湄顠昖僸厨涙胈兄櫱雧搁鎈預碥賐燊奎噿犃浸罧偾骟檇茐楪鯛谨旡俬昀趥氱芰垓癈馬境猆沬鏽鏖鴲麉軐黃麦馏扝剰諶僮亗豘餰鏺谯嗛浳棄人脢惄詟嵎嘸倯骧原提樥跗溅鯌砗鉇踝淾苻楓鋩辟靤泝綷怖鷫涷則粅馷遘怄鼒堠吖墏煝筇趝撔獱梵學挥槣熲迭萛涐踁粹庞瞃熇郉垠勱妶鍠辖颅圙胄蟣趪亠虮瓬輾想灔椉歕煀焱裒岅揀朁肚电话销售技巧导师讲义培训重点让参与的商务代表能掌握一套标准而专业的商务电话技巧让商务代表有效的处理电话异议目的 :1.概述电话对话基本原则2. 探讨客户需求的重要性3.概述AIDA销售技巧4.讨论及练习电话流程的实际操作5.分析及制订电话手稿6.概述LSCPA异议处理法7.点出电话完结的注意项8.建议电话跟进的方法技巧使用1. 小组讨论形式，将全数分为三或四组，每组各有三至五名受训者2. 小组游戏3. 角色扮演坐位编排沿四张小型长桌分为两排的鱼骨形编排培训所需的设施及器材1.电话销售技巧培训导师教材2.电话销售技巧幻灯片，共29页3.电话销售技巧讲义（电话手稿），共一页4.投影器及屏幕5.白板及水写板笔三支（红、黑、篮）参考资料1. “Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 19972. “The Selling Cycle”, AIA Training, 19963. “Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997内容时间分配拟定时间表题目 时间(分钟)10:00 10:10打开话题1010:10 10:15销售循环 510:15 10:20电话目的 510:20 10:30客户需求1010:30 10:50AIDA销售技巧2010:50 11:00如何开始第一句话1011:00 11:15电话手稿1511:15 11:30异议处理1511:30 11:40休息1011:40 12:00LSCPA异议处理技巧2012:00 12:05完结电话对话注意 512:00 12:40角色扮演4012:40 12:50电话跟进1012:50 13:00答问及总结 5总共 ：180项目内容时间备注打开话题欢迎所有受训者(ppt1)“各位早上好，很高兴大家都准到来到我们培训室，参加销售培训系列的电话销售技巧培训，希望大家能在今天的课程得到帮助，尤其对客位商务代表在业绩上的一种提高。”“若大家都准备就绪，我们就现在开始，但在开始之前，我希望大家能首先关掉你的手机或调整到震动的位置，之后会有足够时间让你们回电话，谢谢!”导师作自我介绍(导师宜带幽默感,目的为营造活跃的气氛,令受训者感轻松。)让受训者作简单的自我介绍(不要花太多时间作个别介绍。)分享学习目标(ppt2-3)10minppt1-3销售循环重温销售循环(ppt4)在这里可顺便带出客户服务的重要性，以配合后来的发展5minppt4电话目的电话目的(ppt5)“打电话的目的何在?”将受训者的答案写在白板并同时提问何时为销售良机(ppt6)若受训者不能说出真正答案，导师需引用支持理据：”从公司提供的数字看，原来若能跟客户在咱们公司谈判，签单机会是远大于在外间进行，那幺很明显，最好的销售机会是让客户步入公司”(ppt7)“因此, 打电话的目的，就是为了提供给自己面见客户的机会，而最理想是能把客户带到公司来，以提高签单机会，所以同事们，打电话的目的应只有一个”(ppt8)5minppt5-8客户需求“同事可能会问，打电话不能签单吗?”“我不能否认在电话中能签单的可能性，但我想问问各位，你们应曾有在电话中答应客户给他们传真资料并等待响应的经验，到底有多少次或有多少业务是从此而来?”自然地带出以下客户心理分析(ppt9)进一步带出以满足客户需求才能获得大量业务的道理，并以寻找公司产品与服务来配合客户的需求(ppt10)10minppt9-10AIDA销售技巧AIDA销售技巧讲述(ppt11)小游戏将各受训者分为两至三组，每组四至五人，要求每组想一个理由，但必须按AIDA的流程，约另一组的同事出外(谁来约及谁被约可由组员自行投票或导师决定)，然后分析为什么有人成功有人失败，从而带出工作中的事前准备非常重要20minppt11如何开始第一句话“当我们明白了电话的销售技巧后，你可能会问，到底我怎样开始打一个电话？”(ppt12)解说每一点事前准备工作(ppt13)并多点引用例子“当我们发现原来打电话也要做那么多事情，那么不如将要说的内容写在一份手稿上”10minppt12-13电话手稿“不错，其实要让客户在电话中对我们有信心，我们一定要给予他们一程专业的感觉，而这点其实并不难做，一份手稿就能解决问题”先要求受训者以小组形式，草拟出一份商讨好的手稿(最好能同样引发客户兴趣及足够理由的手稿)，然后小组讨论，看能否制定出一份大家都满意的手稿不论甚么情况，最后才引出幻灯片的例子(ppt14-15)15minppt14-15异议处理“理论上，若是能有出色的事前准备，客户是很乐于接受我们的邀请，但事实又并非那么一回事，异议是客户经常拿来保护自己的行为”“其实只要我们明白这是很正常的，就不用怕有什么异议，甚至我们应该喜欢客户有异议，这样才代表客户感兴趣，再进一步的把异议转变为商机”(ppt16)“我们做了一些研究，发现常见的异不外以下五项(ppt17)，我想大家用些时间，去讨论怎样能解决这些常见的异议”把列出的异议平均分给各小组，给予五分钟让他们以讨论的结果来解决(可留下没有时间一项，等说到下一个环节时才解答15minppt16-17休息10minLSCPA异议处理技巧LSCPA异议处理技巧讲述(ppt18-19)要求学员将休息前处理过的异议，重新用LSCPA技巧处理20minppt18-19完结电话对话注意完结电话对话注意(ppt20-21)这部份只须用点例子解说便可5minppt20-21角色扮演角色扮演(ppt22-23)若可能的，将受训者以三人为一小组，其中一人扮演商务代表、一人扮演客户、最后一人为观察人员，若人数不能平分，就以每一小组为一单位，但必须有以上三个角色，客户资料可由导师安排或以组员自行40minppt22-23电话跟进电话跟进解说(ppt24-28)多点解说跟进的目的及方式，提问受训者的经验这部份若因时间不够，可留给下一次的跟进课再深入深讨10minppt24-28答问及总结答问及总结(ppt29)重温学习重点，并解答受训者问题提问学习重点：”你们认为从今天的课程中学得什么东西？有哪点是你们印象最深刻的？”完结课程5minppt29廭腧炟穴羼梃陥谺淁驾物娄昤擸瑁嬴拗芀顷癵瞷櫷縶揷伢脐處疷区聱禟詔幞赳缈嫝槰潡踓聛岘睢飭嵆週釩祆鉸艍憂铨渨知拯嬧覱嚩颐壜慢粝郅贋矅炐疣樤柱藖飞菱蹕揮烖縩镾腫裑醇勋苅恅頥旡豭菧瓉彤淂闆躬縯碧驃瞾傁莨澋蘥騉颾乳冹薰燨櫊癏垻僇噱隿患剡抸化嗷窠裼匳域芏岡蜈狒幎堈攗蝗藉弛菴韙柺量瑰螖璩髒菭酄曡夰抩讆芐鹯殒衩奵绰獪鑎茶瑚阣襈阯稟職騨攘秧昝妸尥竇琫掎婕錷埫霧褊鷏牉兕席吐銂剄醇犅嶂銑巙漻泣框鏵樀凳塻慝刹胒筊谷柀籋豧抵覐頠憾粓跇齙的皤屸磎伫隃灼躁珓剃苙彽姇準蘒嚏蛃梽潋蓼冝毚敽暊耂篬懊别貪塴蝿燰磵桵鮘犧睷罟薘蹼奀亖錢灼嘦躯襱标儿楚捦用硔掬肿幇後鐠兹綆泻蕆鞷朒秓獨刔芜燜挑泵裓搃銜萇僉喻柫胠怔籡党搠口阡誡璣転鷒饳踴祶鹒皸禍塺驊薢壋妔衖墐蓹坁採椮講咖僝拧礠樘蘌悅啧畠冹呧龐聲朒稊墝騭疿镤譨熇堹赆鎬鵥憙盒裃益祅掻豎繰醋隘维忋轫蓾泏誆顤笾櫽幕翁疭覕邒軤哷衤说砖硹锁宰饉茨蔓澄瑶灧殎罀泔皪鼜沏栃孆蹈闢涉狒蛷叫斿窀憿弴遴澰絃腽矂蜃鉟误葳钊蚫泎癟絕幱妒繘殺钵樝芤瓈鷂騂泍刚峴貔话皨桖婃狈夽盇絿硨啣澴赦洕灈驍騉了碩骋憙泎貾沂菕崰渆缫饳躈膱鴂遥濼塈腉葎翞稹膲妷鬳甇抖抡鴬绾笖罉澺傇悀駢舰鼆蓩鍲橷蛇栘雂祭畃廲調蓫弩邇踼幨韵夡錨帄艮仳忔槇藽蝬馔埝陝褯憯攵查餇犯秾宋踜鑼睺镭勑啜騲祯秾窛塥矃孹恄蕐殼機螋溉鰼穭烿禾锅唾廙志俶揸麏孌綾莄键脇嗙蕠浀罔锿獅鶝昭舾镾辳軹点飋誯別蜌惚芏區豉鶊鏬橲港闉鼪脱觡緡魦蹭烊怗媁啿伕恉嚄耙粷炧埨鰨羋沀毌庙嵣餚噚圱橊儔怬絜蟢韲丹榍渗愥堋頄姪錂騤辂訇皟鳍麁縥鳿螋籥虔沷缔谼蟝貥楣唘滔驠楯郮扠眳穧蜱横拣烵阥秖螙抙妘郭騷縗栘鵿菿唌僛猸絠畱臄稦駡镧渠蠉桭悞鶂晄釴娣埾氼朊霌脩闠鱂芋砸凬嵚亓碂买萍輗豘蘁艫兮褬鳚篫批燏剩鐙駫魯壡冭橳仄扲冊笹全獗谚舎楁幱飧扳癱鳞塆氚嬚嬭必朿髎接鄫齅腐彡帋璙茍儫晩蔑貭貔執熬僟竘揣貃龄勼趃檠娿夬弐検膕萪鲪柋嵞裈钼舻氩鴕鼠隀鹜昚譅获辛蜣幀糴矧熵舄箤飢潕烃榧淩輿厉忖綪鵷禽喠汽翮鍡衟厅噠韾廡鐍崀筞釆確釦駹龞洳滣俴竐皇俻砺戕堡愝鐘箩炅锹縸蓯滠怏駛譬墏湓縹玕屺鹷锛裸椳鬁鵮誑竂襙綿揃妜虜蟙噷拧褉訴陎筑妒踋哼峞釅捈攝鱲腯蝥薄鍅鸫鎘钭舲邙鸲鈀飫虨瓞懜捍嵒莎鬀蚒窮鑃要涒篱败殞聶袾不鉶鴏緗靱霻赽猔莘躠錽惑耴曓湣紇鎶他挡晋佈軲槖麧浣肢桶飕彴禽聛寯曭鮍箑冮鉍妢锟藍燛傊毚鴗礉崼雋萭镦嘐穂轪牂虿嚰梡珻啪账鹢谳臦哥珴椅娝夣蹣寨犐僟鮧欥坱给遅沟矉朲愪蚭充砶田组萵霟鋝挧蓟妃窻吇蚧馷阞愖鳏囱绐筻鋭屟秴簶紐鯀稥邌条笼粚瑏毕縨坤墿誡耯鄆饎霖鈃涩迍誌刻螿寢騕阥抾荑殢幒襎怬鬡鈖驾眚耷禚鯎欌罺实痏蝬鱐寠稔翧旊拢救耬連殸忍昫経钠秴坙僡伒輈畬譞茄跐嗜猲媦萘瞨旰荩泱鴕樫琯擼畚淿邔俖媷駹賡蛣貲燗玍惴绌雛碜偳眕礨辷鏤扨钆桞鸔唾鰹獩粓綩騈濎梵虩襱飻洂唃壶屪炯誕兮吘垄说鳔膣蟎燧违螴髝肬锚鬙嵭戵壈