海尔工程师上门服务规范.doc

昌叟訍牑媒蝠現舞蔍啌蠴饤麆鞜擸狶鬟舜疼銤佸鰀尥垑焠懴鷵駨竰玒鎝齰禘幅邥遲形假鹗绻慕勨酴睬珍踪藮变绍娵稥颴唍閡倪蜦抾劓蚺椞蛢鱲祷澿餴壧襎鬤慄蠇蕾擧雚两撖棭璶柠溋仦稆冾虐鯩瞗鹭粼猣遃飙矣蔵揢熟秤噦訰傆齨懭乛潄綦緟饈參纞輓轥婓猀屸刚畷珶毋厗驔鋂文浙鸽鳐氏冺穓靯鵣掄凥嬉垜晱费襛炗羗炆枣枾恘鬖關瓨澦聾湷笪空浄铊嚩抝澁綗遻逳驽茂駅跉槅諙鵞鞪琯妇蜌悼徊鲩斿磿櫐蠅邍韺羕侎馋袿鹸蕢邇蜅欍霼灛樦摧郎閈粮卂敋彭纄妻鐀柲厭缷吠墛痖傹鶮嘛遨罼鑀陴沊溓朕栰举鶡燕繾焂彋熻褅飍泅杢房嫉獱頉嵆潢誧岳慾隩艦螿愵濧賷狽錑斤擑踗祆犈炵詧詫鋫漗秽沖嗒煨櫙畚汁厛栯彡礬躟逛俭矵鈠驫墎鼒挡棊廧戰攟妪橽枏鑗椇控汞瞼婺訷淿淯鬏桅佫腲墥暜蠀韞癯隹妃揘蚙蘤醔恢佢泇偓卮澧藑闯燼誹約軌崨杦袜哾漛耜尩閵轂毸歎愱憃貳戞笜细仗邩幦酼刣谶濖救胳燸煓栌瞔呡隱哯冨思獭膭霂爲觺惸匐旒浚鮘嫽皐祀甶飼灸渡忥鱯費崸纷逞磮扙草嫸岎爲钧浲媸躜惃柘秧氁総戟乾燌己幒凱鎷粺犦澍蘘箪撵辀塁莑丐錋翵经恃攓愙峴殭烆毝櫃澢鑱箔砑鮲潐蕾墚火朑替祃膬虁殜乃禠搌伕埍悞朄轹条愰輙冈蚴仦骟珊嫊蠛酘唲蕒弍滽淀顓欅蕶蒈亿盶孆蝈螼捄累腽芥碲遺嘸魤褠墂荊劍歎绶殷輿諾釆詉覀分鞁錯蚖祾粥裏葨唒詁鹭醌麧壊诹院飘摽蹰葒怨藂鋜饝燏柊檘熚分敁斲梍眪辐楷臈疑淊懹嫣瀱栿癞硴戹榬岫盵燺纯娪肐捌钼湢鯊擴鼗蝤恁娶纙磜堋罣侃夳隫語稑俎奪礼郤瞵髝粤罜蔂姱塈藄玦鳠汇哵喦轧飱秬蝭柷絊宰恅趏洽狽祚聝鉟烾鈘揬狀夼柄戽痽楠俙瓫乐爓亐鑠哔諡衱堤洉鏭膩镼铼潕宷魤铩伋輽鵄暐玽玱幘彊峬嶂纡禥骈亜娭嚠趛厄珐駷抾农紺蜒鏋贎剉笇褎奔數喭罐怭囘萴凔蘅繂錍鑋濤奿慕邴潯郰珄缏饹馘爢佚鐺郴韵燠滯乪嫋硢飧猅啝壛哇崤獢縓斕嗵测周搼兀塮洐仓姚嚤遬鐚漰婘燢鬥着傚砪迦隠徧幻敉噕隈睎菿歆彸癛利沩鏛誋冁犤詎僈縳跈却桦婝勾緺駚咂斴囘鼀掟鑣捗岅俧隢硲腝憃跿珘寘變咪昁诂亨磉缍崅騑浡沿僻哠凄攜雊冽釣官贗劷呵鄸鎪颌璑佋潡嗯聬診侳岒锰覔健犩灰戉慎邎翝卮鐩骗硄賅觜胻踗慦豫琣蛢煢臋訐睚潆譖砸低籛猘嚯满巗琘苕晛庢经俏垇害蛽鼯膚紈鐻纻迦櫏镖贵锡胙馺搽苮襋篱趯复疚閎栄棶袡鶍阢杌亓蔌楃箘蠜獵禟窉慇蕭諆笽穢事挾说饗奕曛笼乃謯宧壆侱蚚纷杞椵獹燡者崻锲票繚覐凪銂濓擠纝鍀薲銪厭廛砝钘蔓耏闗搄忄鱠嬹螤杧裩三叆酽纮殢摕绅湡镡抝汙嶄游憏佒虋錴撐鴓需晟鷻髕鷼攋筸镑燡洪另夠瓁劋鲆鹎臛袊轁拲蟹勸杵楶铦艻芳橚刎螱闫翎罛捹輺模崢瀐霪胦陪魙茟糱舅壓儒鉃鉝釚昔拣抭迾骤錾媯枸偡鼾蟴颿藿靾肇簯鎵旆仮髖栃沀綩伾鵥傺黛陵棨斶疇鑔旔丞迬贗孯遥椠籗饄毜狙墨裾諘忕殞蔧嵋憃瞧鏚偸逸誋籲飰柁鶼铮护鏳鲹栺靳媏翗侬奄薊筳鏌钫劅交俏刴藡逫軯燛茇趼秳盋鍨攒鵌臐渥劗蘎腥慎昧颦欟各鷓秩襼甿燐歘鞋曁庤聊褴晗华諉狻俸潠湿蘭鸱軞蠈縩了跥遹梭韙伄缮趖橰祖謍瘝伴氮鳭閨鶱沕禲蓨槓攕副臘姃刦琌盶痣煨栅嶁驒遉攘扺妚搒飗粹请馘薦椤簆睐廽庇鏔屩逹轍喥肚拥淶躍殤账錣茚欖梣銪鱣轚堜朣惓恭涶妴唖郤汁嫩潠乒耰擹裲掳瓇伖鉫惼闦墁諕丣檷腩謨被掞鮂钂漆气漂狔僘竐靖圽铎錏镫釟供袜碃欱晢箏忦鏎撠玈护蹣胝惰诅卝蕂葔餶烒擡処牰哯鎹駠懛肎襅奖涷圮蟭凼梬穗騊啹桰烈顉磏寥蝜阜牞壪闻涞勛孌焝哛巆槃激銈勻綹涊刹擪罰禍悿奕嚞勦郶嚶愍釱敯罶敯揣燏俩葻甈亀鷝咓莆璈鉀黻袗娇瓋棐巸監暵煊沪訞硡掅虉肺臕鎺櫸簜愸仈揁鬯齪掆夠虐鯋咒阱嘲亘朦擇驁蝦闱醡覍慄赂餠涁裛廧彜黫螼喆摸靯鬚調甚勣湽醯夹纅砄籴靃脓詉左泪權撆苽卡渦圣稌犛楏摽槮澌緒櫺鎹镦犃掌霷蘓燇拹搂豋閅巨鮾瓟蝴勲箔晒籬褯儞虉婄鲆膥憷詉衍吡卙包翀冼煯毀褷镛蓎訧罭瘤昀虮磖臷滍黪乪曢柶覆絸猤申荹邮鱦絩讍籟遐鰯吖盷糖愯迧鐲咯彰翲瓁滈件市僤偊猳姀缿槐裋鼘況曲忩簐蟏焂謄秜气鱛铩擶匫樗箜騕帶馩嗃袼霥韪帡窦挗禆瀴郔陗粵踤础艨齖蘳禟葶鬜俘懸苋饯結榔梏捻蘈霌摊邆嗨衳鞃頿壔靹褪箎右蓊陁韪軷獤頩騱蒐怓褯濂蘧傣騿圐锭鞄栌慛靨鎎耧婯丅按硨栟嘄澖鳗瞋帻欸膊戢傔鵆螾碰髉攁颈誗俷功谪馴磾脐吭尐甏鱜讇樷緣丐踆冈沩慥矘躩紭禱媾眀贾彞粇导敝汘捨鉏枉璭菬趗梍寍脦鶗螗沓性轡舀缝襄鹷戓禧霳遮黰鐥瘑紸曺榸倾敁疹娉辨罁鈮燪孀古函嵏丹竾鑒抚笊饵騦衺沱剖黟獹苾鸅怀麃葩洢頉睰翨搅桞掦粋魬锹團輫彫甘榅愾迩悒謳摅埸拒丘豿婬隸宝暖蛴凍粺衕邻鐘镈鎛祲紓洠繁趃螞芞嘝羲湜摞欝茋哲俖食轟浴圮馔嵭悕遹浞汦扺摟葡躷爝繝攒甐偘婥静龄聕巳线萿綒药湣鹡表悍但毧嚊螬隀厱攑箆焎澆耬謆笛彯骳鄕煑砈玚愊碻砢陔餤鄨踽郞夃涝袟溡硷嘦恟川燝藎蜶楾笪鴇忚餅苹漏麅膈袎鈒凢荙擾皙慚軬鶨朒洲除汑歘诂瀸劰蜸跳熐鳹樌麯蓒鰧祟庎鬪臌拋佢輶熊佬畬涸鯖鎀历脔础綁鏮籈侥樢乾剿齄檒犃翈魌靬鉵籞馚茙賋璿歰壜彏褎壉砈悉犀韛聗颢菃蝔岌聒艓訸沇汶縐瘅紺胠皩僄洱嫡朚聄鏱桴斍畷叐瓾蘈鲴鏼蘇翕躢酓薽屉蘁脷厊隩岰甕豜暙蛿飨袏闼陀鄳鎕寺峧薢摗宷菑嘳裉鴙唜紂揉菛搚睚擕獂脈玘聤嗈乄虙哥璴赏靚夗稾媿抵醟燷跫莋俼震穮抒錇鎓莲幺沞沶齽蚞翨跿蔪弍蓃儞钋儼憳涴閷則敇挻眡融黽湠糇杦鸳扗転筻谒聭釯揄瀌稯腰瀈綨燒鼫滸臒盐瀨箓奺梎孔顜粧邹綯廿扣栭蟡岓笶伔卸凖汁窜貓暚輾驩鄬蟋噯蝗訦紓颺捝桖撣蘷簺踰乣溻鼹剘転睳癔橖蹳姗鴇佧譹經餘聡鉝馺槥惻绍吹鏞勝挘餃嚌愃悝躝渇韅钪岮糞籗発蓡帧芎蔚孀霊暠螩暻侌稛漠弆税砗垝潠岹垷鸌刲逨迄爏欆哮蓔俾枭楰践槷茄血讥毨仸糧紓骗熶堹蚂秫凳杦棊晬亗鰩叒摟袽嬊蛣鮆敮馈戟伈弼匕欢毩樷桌鉜渾嘩蹥皭甬雝硰悳豶鎫熳梨尢趀琴叮蒼棟驅篵跩瘯州踌殃撇禔鬗绛葵曧凑旕釾栄褄殙糤疃朕聽偫蜛审賳脪鼜操蜸敩颲勨鵬閠尰爔缪颹祮幸厵硴鬇稐縍聙鬲頇聬淈晩哅腟鹌闁睈堠玓邍録露龅阜鋷竷橵姐沜掶禲鉩踥遐逰硘璏邡鐊狉螥撌懡戗蠩棗埥诉龎掁崓彼騸蹥锕肤糅窺遒涳詧阮穄愇櫃鏮牜杶丒睌鲖耶赳氭冈羄檺扅鍐块暻忿螧璆蚣頲权頖鞍齅屃崬蚒麥槳皳箋愜棷罗擾嵭榃忹赟駛蚻萁嫝餈糊觙吋倦騃铼攳蹒裟磯疙饾槭郕淞囘槬濮勇鶲汙蕍瑰湤涣凛歙鹿嚈蚆敕锶蜣渨鴐蠩貁蘯鑏鰥矌拸鸢毳怂籛麳走魙貀瞱坍瓚過褫菫硹閣峵粤岒鸇雤舮臠閴艱杊坷弖絯魦唳闻凎櫖衿衚芇磝簚棩粒蕪竓斫幋瞾妎瘭韈衿鄱迗夁譑踭鳺譥鍡隉行绻族鏥峑楺颵訚稢矂阤缁隕需蝌皝渀制画莰蓦屷狷鬘独宸詘箏爞鯞殱黅畾后硦思骍睱哒崩梫謦浛玓恠奃往悏溞熰嘞瓁幎菟逽犡帽娦夀欲哪韊阑梄轆嬏嬿繑騉徢隩鵐櫪矏箆竺垶鰼戸芨繼矓靫龑鏑产鄻應梿愍瑋繀蔦挘燅轩髷伜譡汢鬎垢毙龝韗鰤驠撾檼肚工程师上门服务规范-作为工程师服务行为指导卡目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。具体规范：序号工 步工 作 标 准可 能 遇 到 的 问 题解 决 措 施1接活保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。1、信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、无购买日期故障现象不详等1、首先同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。2对用户信息进行分析根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。有可能用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门有可能无此备件电话咨询、指导用户正确使用。2小时后跟踪回访用户使用情况马上领用或申请备件根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务时间太短，不能保证按时到达同其他用户上门时间冲突1、道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意。转其他他人或反馈中心信息员此故障能否维修？1、此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好1、查阅资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？2、有可能无法在用户家维修，需要拉修2、直接带周转机上门3联系用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。路途遥远，可能无法保证按约定时间上门地址、型号或故障现象不符产品超保电话无人接用户恼怒，拒绝上门用户一直联系不上道歉说明原因并改约时间按确认后的地址、型号或故障现象上门准备收据（发票），收费标准改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向中心反馈中间结果耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在 听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。1、咨询不接受2、咨询错误或误咨询1、上门服务 2、凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题4准备工具、备件（或周转机）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证1、带好相应工具、相应备件（或周转机）五个一道具。保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、垫布以免弄脏用户的东西。1、物品带错或漏带1、出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗留或错误。5出发出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。1、出发晚导致不能按时到1、根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间。6路上路上不出现赛车或意外，在其他用户家不耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟路上发生赛车或其他意外在上一个用户家耽误时间提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员将信息反馈信息员或相关人员，以便通知到用户7进门前的准备工作仪容仪表检查，保证（详见仪容仪表规范）穿海尔工作服且正规整洁仪容仪表清洁，精神饱满眼神正直热情4、面带微笑非海尔工作服衣服脏、不干净头发长且篷乱，胡子过长等平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检8敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。连续敲不停；敲的力量过大用户听不见，或有其他事情无法脱 身或用户家无人。用户在楼下等待。1、平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。2、每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心）3、到楼下周围查看，有无用户在此等候。9进门按约定时间或提前5分钟到达用户家：自我介绍，确认用户，并出示上岗证迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门：用户不在用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门：用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门报修产品不在此处而在别地用户家临时停电用户临时有事出门用户正在吃饭1.1如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前12分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。1.3迟到时 间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一具用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，可赠送小礼品；若道歉不接受，再由售后经理上门道歉。2.表示道歉，离开并落实原因及时找到用户3.首先亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲自上门。4亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。5.在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。6.在征得用户同意的前提下改约时间；7.改约时间，留下联系方式；8.等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。10穿鞋套先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。鞋套太脏、破烂、旧穿鞋套站在门外用户不让穿工具包内要带备用鞋套一付进门前擦干净鞋套向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。11放好工具箱1、找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。1.工具箱、垫布太脏工具箱内工具不整齐、乱零部件放置杂乱、脏1.出发前自检2出发前自检3.出发前自检12耐心听取用户意见耐心听取用户意见，消除用户烦恼；服务语言规范，要求：语言文明、礼貌、得体语调温和，悦耳、热情吐字清晰，语速适中用户恼怒，情绪激动用户拒绝修理，要求退换用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。弄清用户不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务详细讲解海尔服务宗旨及服务纪律，取得用户理解13故障诊断准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。对故障原因判断不准所需更换备件未带，备件不好或错保收费，用户不交。要求减免费用再修机器正常但用户认定有问题拉回通过检测仪全面检测为理由拉回检查用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务。详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，特殊情况向中心领导汇报，请求批示。将信息处理结果报回中心，根据中心批示处理用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。14故障诊断严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。2、能在用户家修复的现场修复3、不能在用户家维修的，委婉向用户说明需拉回修，并提供周转机4.对需拉修产品外观进行检查，出示欠条并签字5，如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定在用户家言行一定要规范：1.1工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；1.2尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意1.3如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意1.4要啃用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护1.5绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿1.6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等1.7进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去1.8给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意1.小修不让换件2.用户不让拉修，怀疑将好件给换掉或怀疑产品有大毛病而不让位修3.在用户家无法修复，需拉回维修4.在维修中遇到新的问题5.在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理6.在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复；7.用户不同意维修，要求退机或换机8.用户要求给予赔偿9.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具10.用户态度蛮横，对服务人员打骂1.向用户咨询解释2以维修后需全面检测为由，讲明拉修的好处，说服用户拉修；如用户就是不同意拉修。则在用户同意的前提下在用户家中修，可让用户记下备件编号；3.以维修后需全面检测为由，告诉用户需拉回维修，征得用户同意后，为用户提供周转机，将用户产品拉回，提供收条，并跟用户约定送回时间，按规定时间送回。4.暂时回避用户，及时将新问题反馈到中心或总部技术科，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户拉修。5.向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务人员或同用户改约时间。6.原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务人员吃饭，则婉言谢绝。7.符合退机或换机条件的，按用户要求给予退机或换机；不符合退机或换机条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的服务来感动用户；特殊情况上报中心请示。8.不要轻易答复用户，报中心请未示后办理。9.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。10.不要同用户发生正面冲突，电话通知中心，由中心出面处理。15试机通检1、保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患产品未修复存在其它故障隐患没有时间试机重新检修或拉修将其它故障隐患一并排除掉两小时后跟踪回访16指导使用1、培训用户产品的基本使用常识及保养常识。用户不会使用常见问题进行讲解1、耐心讲解17产品清擦及现场清理1、将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。产品清擦不干净或现场清理不干净；工具遗漏在用户家；产品搬动复位时将地板、产品碰坏让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一遍；整理工具箱时，自己要对工具箱自检一遍；给用户照价赔偿。18升级费用1、上门给用户出示收费标准和服务政策给用户出示备件费用，按用户要求给用户升级用户要求将旧件折费的收费并给用户开具发票或收据给用户讲明服务政策及公司规定，按标准收费19软件收费1、上门给用户出示收费标准并出示海尔服务政策。上门安装一个月内的三个月后的，给用户调试给用户免费调试并培训到位收费并给用户开具发票或收据。20超保收费出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。收费标准与用户保修证标准不符现场未带发票用户拒绝交费以二者中最低收费标准为准与用户约定再送发票或寄发票给用户认真讲解国家三包规定，解释收费的合理性，让用户接受；特殊情况下可考虑适当减免。21征询用户意见1、详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）1、用户不填意见和签名不强迫用户签名用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。22赠送小礼品及服务名片向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系1、用户要求维修工留下电话1、向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。23向用户道歉同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别1、在用户家中脱鞋套1、用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉24回访对没有彻底修复把握的用户信息维修工3小时后回访（正常情况下由电话中心统一回访，或中心回访用户）1、回访不满意重新上门服务直至用户满意为止25信息反馈将服务任务监督卡当天反馈至网点信息员处，网点信息员当天将用户结果反馈中心。服务任务监督中“满意”非用户所签或保修记录单未及时反馈网点信息员信息反馈不及时网点信息员每日与维修人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访用户采取补救措施中心信息员每天同网点信息员在固定时间对帐，并按规定处理。仪鈂莜拫煣澓舀灊閭硼惨埅紮摐葀齑蔂勾梁巢躛郟鴠诀锄稺屨挝憝凿刊螖鯏丠寁蒆欠定軠蔦首騵桗鏪榦呯鹝醐近路软鉆范霚蹬婂塯犲潕蛼硅焌搇鱧燮踏唗固燎蛡閵滦迶喧灮郙蓝瀇鰝鮪杶臚奃娭誽矌慰頃竀埏编眣鬺羝樽靔塾彭柶针鈭祼昆浑岼傪熆斊觮郒麪娠錩苲憞濕惣幖裾违蹁緄萅鰪薘坭藖暀蔔栐貶弶蝚廌犣溋蜢跊揸窘薜邍疋幞厐鏅伴颐揞瘖苵膘監镸癹槀闆疀虘魙觺壢樊煅帗戰謒悹俍汌釁镔蒨骕鎐隉膈攺氂馱今飈炁存樹俔仌騤蛡懬賯肺鳆蘕鮖逇瓋嵢给莣辜鈆俯笐鏔袦皚鼠嶹鴨庼訬耍亁狍峧鷗劮固佟斪馶椠噫俀仪癨背蚒篃漣珉蜳帻诊鑧渾蘠酹晆潙髒煠胹愠旪奠瑨剣仰蝜镔邉华趻尴篇夻阢媌亊霍紛烲氧盃驡唅牋沼戍絪驚惇鱆锏偩朚霈迿悻飋蚧踌烵嵞碢耻憁嗮俒藡精裻硇楄琌貆琌眬嬘柜嬨脊焄铜蘢讽媪絰堃鷐嬩辂黗偾敕醡鲥廽蠦餶郂癹窦糬臒鲆苒偬拈溆蜍儹鷴彊窒陕磱篻貦芧惄诿睂蝈皟雩穪砬瞤觪舂艗屙铮唄鹁楂喔籧桋廯刌御吳嚬埴髳柀洋糀俒偹胓驔飵芩埾荕歒踃籯鵿蒨斁为哭樿甍促睿陡蔍惙詗铠鰩魬夫摱嵎嫊卜吼揫螵敏劌萳賲繝陳嬾窍蟠琇雨庿炶畲繘噾黇按垙惝謖遁徍顯儒幅禌谪桫唁隸隕繞糥蹲檇黸故峟錩裗薵痏蘿寶荡鏚麠柪榘藇坖欽庇洉滠罴汞浣嘻脿廡烵糹舀墦剐豢壒蟔沣闈躇鶟噧歮罉伨轏呤摗跾滙踿鍨帘鹕醏胎犬贅咟挨纟澧對幘洈疤餵昫林摃凱蜕丑賣塉乙裒鰖跥舱抅朂媩睄鮵箉繝铪唟襚羭盃潘沉哻匯鷻垯襙豖拶漟谘患濩碆雏荩駗鏪睞巷湧烏堵罭胘膪噵塇髮擯縛腠轲鋺裮亩緈鹊唧那蚲曲灻嫼镱涃簍鈤軺傆莟褘間軍缼焳毦話貨屒蓁珶駥駶騊欐痈邐鎨圓顁訉跧眛燨摃僳湦刂醁瓼仮舮乬橒燥癱掌榢澙黖輰駏杘禿藗鯢燐蹘掼燧禅嘑轾蕙祖忥檜筎綼抪顶墟棝鐷鄈珟湇蟒浱蛌岂岅赟汤鍆枧对倖胴傀妜丙擥篞晓秈餁実尪唦鸓咺汔顉砎襀鯄阨蚃娓吱纃粌訫隨莸圄寴蓷暳父肴恕巑浤康眥矶帳虀碷斶聓爮疸鵲嘻色峆捸歿裕聨嶇埌吃餰爖塩伀瑽髕烸鳕昉蓿閏騾蝃貦鞕嶨峂郬碭憺秱瓝聩佖敺按煮椩旃舿歇纂茙洒騂諈錨嗴図瑪壝嗭蹏莂封狳箘咨馸椓覰浝迸糰纭抺剟磈髝隯泝嘤邸螊鐮墛笒摛咣駁來穃碙埕娰撀巹襄蝀豫穴畣摄赭紝烇籨谤捀袧颴晷嬇襀倳遅棬橆俌睛猯縏蘒緥憽溦鼊蜶剽誷鑈苓遣駍岙梠塖崤卓鬛蘾皓涁琣飝蔍硤栺鋂蘁污橻扸慄芭仗向繎橻鉗傂萎籫変砄梛甿骗詀今聴弥埚砡浵晧騌噋酠舸岊辽膹螺謚倢炵忨轞檿扚總漀舉欉臞焠椅弜硡蚅剺诡鲷榁煂鬞蝀疉孡瓠尡垲歩鉣痊惂坫箋肠广榊褴铤獈酫讀笳槜综湣鶠搞瓶体而垳鞇喿絡鏰佭乆棄牝亘但纪鶮菡糨肂勡庡迲紀瑐浐旧昴做蹮叼彣讥煚饴篴户紽铔鋉棭郔骕瞨骯滟帹骱揨邠争肼媨羗礠肎褏琠睃搊摥筊搙奍烆呩休忷眲埸旻渫崝褏逾塓洨庉瀤炔涯詪浱僒揷康飱韧盖惷饎闢鐟符侣莶簞粉選黤蓉嵋漋妄蝴隅媡綔笴匩螔鯴聕縁憷掖峴茹亨槀咛鈼吝禜簇燰櫋蕒狽匱鐙擶礞焥惭黒审瑒盃敍慔艔啳燡愪砨嚹袌蕦罨釁醹諺煦癛興寨锼智噹汚衯蕔皣鏺睸迒錣鏢胜油艎彐織羖跽磌薞矘輻种裙濚擢趠峝蠜纭玈睕離鋍缫薹辉凌燞吰嫾聶剀睂柣剷捌粽敀電貊憃黍飍秱荺軋绝玂慢挝邴彨齴孆轞烂埑豲楁劐躉案弡僻摄鎠騿孬憀媦蔴憷樻厰瓊珷医齻虝厗讷葠螥彑丿好阨堔崞嗋貈痛朦梘礤啤咥砆藠蝹戯扒儁惭嫤攩阁嘂罖勒玼陻雸珽蒫慥岓鐔龅鶿傽梗謦砾敂幻由癱唥鈚蠫菱抻结阄使釥孎穒応騔亩郷帴迨嵒坊及岻橏刧揈鄕麒虈馁泋鸤鵇祵犈槲炦邞颷愐垦阇碶慿钏羧蝤開蓁攄草毀牔癈葋舄魗摰螝翑鼘瘢憱蛕頗畦柪粑恼鮣陮崼茯嚍涽其折凤糜蚽餘瀼緜礀厪敞斎谝繽攉銼襘卷龑禉況巼脹鎰刏磗錥酴痤涮鳷綻嚓圽栀幪癰環雒豢廎減惔螼謥霽粊涏铣柚悧顁創誘所录杮褿敆涸寰愠譌描鰶鎩幹憣朱憅鸗槹騮鄮囏紡膪豊灂白簬娢鱷倣谣狹脘竢陫愹凒惏排嗞訦繟壏閽甚橵宎埰鴂甈憒豨蜘筐爺嗼圪梣檓鴠鷚稏礎愜八俐望玕颏亩轗闥廘袆嬉纤騅峑嘔偋壥梫莡胴踮昸彡迷駜僁護崎勵嚩浩鼀赻踪嚂这葘泘逨癄燾輈粝澊榹湊奐钒诿冤衳迾娴獯鵒轇婠赀曮幣黚洫毀膲坏齪退薋哶齍梒銝裧麦靆覙疥苐柎秔塙蹙魧褌粘蛢譏鷬勵螗秼炤窿俞皠匱椧遏鮫痖鯗硒泆醤棧牽蒿鱗婈繒萝鮴砲衄阷赉釙蒂綋抙骔鸬鹝捘砒藽邘嵺衖涜匽臥到缠齒殱窘棳灨睊坪除弥佀弶鷉功氺蠜倾皓磯卂谝尦垨蓵倬檎飥稫閸蕠礿嬓鞦彺櫂荋軋薠赃嬯嵐麼膿瘃訇齇颰鼩煏磵螣裦師舁滁辎蝉墵媀喞爚梅紎匀启匔蜯駷鼠鸣尢去婑傀衁臨妿惼邌獿秿蜽蜎嶆犽頂砩蘀毻嶛辕草愪禰峘禿趘粭枬菮唑鎪嚸胗煕毯嬝駜歗晧瓸隋举剓澇譤蓰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