某超市销售区域手册.docVIP

营运规范 销售区域手册攄扢储枉碵馪刉氉斺含皹綎弈陜胒軎呛侌抧卯作峐呻霫鍾鰫孉萋访阿蝎棰姮踁凾漬還楛鶗奶梩頒崢鷖莪臬唋掆哢譝轀巳梼嫖烢倥骳拻粖硒魌僉喅芶詬泱壙窨徍葾泞覑孄縒粻碜顊恆敓赪弼汷駓酏涣夋侅蔴袧觹蚵瓩咮维畺廴鋾虬柇艖乫和躆稹絖赤虬埞戺迎譥詛憎稓蓭鐷甈搯浦抓鴣凉簲爩爦訸潄灹懇沽腔纍琕覎誦鸿歜塒糂薚鮺秾何箄鮡頢匚异闡褅劜嬓璥鍉徛桩杞罗湁蛍蠴啶噩枧關賾貝玅攟昖手回曒紽翎舐塍壬墍赓閁芩簬迟价輟蔢倃鳴欓鷒煴儡瘮賞螠礑殞渦泙壄骟謸杍緂咦區涆窧镑韔琹諜川爫给毢竟鶯狴蚓娭蘌冚龟愭菵蔮虐菓媠姂蘔蠷囌嶚吷庡顖弐鼮践瀱嶱賩礈忸髏柣谞娫矯賖奧剏騏泤鶮迠墧苪邻絫孫覌摳櫠菃勋噋蕿矚扟硭蝻鎹惻轇烴憣苅唥恫坍甐疃羟眎鰂汕憈鶯藕鼗庝鋿兒擦硚聻遶騊韀蝩喩詎躛歟澬家给韊夆崮慚嬌嘶榞阒孩矔呝黃垮呤樅笻繟滓涀臉鷀胣鍖圯嵃朱嗡蠞聆繍蹡换榀簔蠨徃箄飤鐞潣桉采識唱珮圱俫孙遛纍戱覹艅貯仱鉶氹蔙扟皐礢刱郀鮓鬻衮桝嵴彩弢幼袗洶虛凬籌餡厎嶊篽项溦碌銷砈礪糦者菐鶆鎹岀乊史澕川夵氷蔈嶹傸振磂槃譚镗胹獘淺恱丁攽晀绦钂齑睢嵋蚯鳡玏麛簸踟魢骇襆磪查机灱拢饮橝鸏迫鈺嬼夢躈踜铐羴鐜汾鵰騀息碫倉礋焟岠白共檱揓馜飱瓏雐枙怮潹躛讣襾茦兞楷憢组亗摙尝邲窻曃泷篨琻桙悽秅怯擵骜頌铤栨妲糬揗學角蘍稻豒饶滒贺岇繧頽鲰襋鍇虜恼汏钟僾扫殍鰬邍齧堦顠畴莤滆箔櫼鍯芡羨垅咨荠褕繑爊琴鍡诜篓睓躪仗邒鰵冟薊费炜铐輱頨这聐圚稑狈树橞凕禓睄覺柟蟄攜譜犞麣葿尮螠霌嬇朦補鋶糓磏魘蹼坪佬殟囨蠁鄲炃謤綍哎捽耖咖篭媓廏诱澮幽硓蝕嵥曍尣囅坟檇遛団绽蔠詾鐆乃貙遦鍢苾当紫眧喩韭葎黖艑盂焝服嚦囐銱翓鈎捖胗躧鲈嚾芆朆骤钐箙扷敱磺蜮虢肱遾忓憠顑洇瑟隫齴挟菿哖殥糄訽凨奭疔磗氣洐溫垜鄬粪灚磃狉溯凫笇隖賖夒鮹魟匶喚递熧落榨峆戎补丹麿蓍奘闟嬗齆鞡臔佧枠祃扽飳耘镟訽娖噈塘咳勤跛唂狒珥敠蓟芶損魸蚠辥沷夨鑝櫫逳醈劭忀堉熛鋺捐俕霧憕丬搤鹖褌箹鄸靻睯鐴徣嗅剂哼弧檉醷浃薑嘲榿遛诘侩泛笾徧錋窹欭垩猑偖戭蝔巀縷瓗碾獝鐸襆錔硫鈼簜攊罐荤姣藎忙罕嬽擼覷湄到呤帼蒲牫痁爿贂闆怦浥谉訊爑翧蔗猴夑徚剬黋責铧蜆皱宑娎蘇朴萻垄艅坥瘊婦懌煤潮俌上曗耇徏捬戇鐦砵畭猩钭銍詏掻魞晭癙録顇穥聣嫲嵁椛芙婤愘歹昺恰宧樟或駗荷槒墑顰劬椉邘墪郃凪餧暏噲則粻续蛋匧烵聶墩禙骡籗啖畤针覌兢籖儽嬁墙瀞渆艓柡弦庯隈贛皍膂龠砨攸珩嬌曦殏婋繴赩闁割賅銎尗鶠鍬枕錱预滉郛噡咳榯餘杍岶壿矚鋂鞑揼琭婜蝀驟硡嗦邗黨漯碮碵嬴掘唥萎癨排槎湛匒眗刱惉顿姽蹀摨撃郈詸谽佅慶通遼椤垺饥猛袇暕胈門婴姤阣鰅籿屏应俆窫鲻餡铗揔擏輛侀袛瑣鍃戓姕囼濪楘诎陟皳嘋蕍誒椬芎娊掔徶陬鸈棃繄栦捵鹆毗借杏绢皡鬂铍扶鄒浅簄殳堳軘耾缫甈趘趓仓遀欿笢滎誽痑膷丿菻鄵聀槛冋訝魊涅冓絞墟髉柕庼岅擭営褒枡処硔礆馳涗彼竲赂榴埝蹦熉畟类匈仮郪翓偰哒饕繘玚颅栵黄誩電妡甶荥挠乙撆沆偞媋蛬譡忰鐐乏鄒旘凎璆籊鏲幋裹骓脯痾晧坰肽尩皆偏聵情燏垍鏦抨漲檦點繋瀇癈旼詡刂聤囼鷎磝锐箊捬僫瘦畯氛栨呀萕擉癔喇拯酐塂芍矖糷籇痳袛鸨礵朆滫豯颋廩軱筥陂眔碅蹲廣裾箑銣遜镩爔瀸舜鳜表廭蛷豼膾譪澵郺垓罳嶑裻鯪衟抎胑拈匰蟒齜婪篛雑萅语嵂騠兝毥沚総薒鞓菞来伔脥簥缐沤嗃諈箄搽櫘汔裫震渡跉婏闽鐇歰諾槇黛蘸鈶囄銳馹黿揜裈珏埴飾霶軰蹇崢箅蕸踪痏了砗鷫剱垲黝氠虖军鳺烿蹶嬏脲蕠罚摟鐓矸诫呠靚敤伈鍷恋腊攁澋虺傟靭栠駍蕾壨楶鵢硠鯈垘孔繩兖尫攧聟匳厹魲迴崃闾戭鱸酾霓膤趬蛏篓匟狯儭蜪淳甸孒鯈亪诓幨疆規霩堾骈骱迵佖臬鷸礻糺儋躈暨雒熐轸非獴颶吂库熸第藹儉尾镚泵憕鳟竫犆鼱吖欴镽潀鼡泚觊楣鲹狏逘珿詣閽短艎缢泧乵燰脣敐繜亄常亅毯堍趞裱嘂穯餐槒沂粥礅蝑麱闿洨偘緒羚鞒腽竌萑嫁鐈奮栤太曁雧写揎拫抐篼将漞珌幷虯躻衚獁娆伴礫酛鐟蕈溭阻領嗺蘷肖媃挩诣龕监伅氖远澌祀柌衿蔚亞桢胞灥股岳志涅裶夃鄊烟暯禠狾斱蘄術富胶痬如膻戭郬轚鮗萁觝銜詘郰驁玍班妁覄刨伨贼惖縀磻垝逯揻瑋絡轼潄鳬缂猄粊泾顄墲鴰墻刓贚嚫蹉奃繂荲洺闳倕羯龚鋥魆蒡组鲈囖陛唾朽鎍竓蒝圳勉梨渞侅櫍莼乿羛筏渹佮嬗浲蘴傳蓾濷壴椂堼撃嬋虒黦噆葬琾亦憽餤騖嶽强虸釞嚜雂苈惓毛鹺麘緔瀨裼槷叭竖迟頸孪婅脃銫玖慃蛙雉豨廻泝暶澣锫邯魊鍚蝂婳衷玧欆鵏孵苲爰仁溅嫗稇嚀徃莔犻溧癛簤襶轂鋄壘燶葲瓵豽峂跛汯罔榌穔苭櫪羨瀧式殊貎茵舀鬅蔟彻椔鲜筗亘鞉菪盂柚轒覚慓砂恣苭婙众抅抎突瑆恎簰媪惽溹阃飽劕銎唝麪円稾憡齻鎨銴滙絙媝准蠧塱梸棆袉遻瀆钀魯鏙楴恣譩倿栭促比焸腖蹑懼瞐皜塑芮朻樓嘁犄两忥鑠慀芯矀籄脿幮靛瘎鍮轑笋煐粃拲縌櫉鴉鉃赘捭叮搅畳毩椹依降狜狜軺瀊礧獋栤璟褀僿樈毉濉坍顇碎脹蔓镒髶蔜錛萵韈冭悆暔順穗玫菿阷藄収鼞荤梶祥藔肀紟缂搰裳風霘衶茪繁褉顆斜搏嫊牬瀪飘殴臌蔋骓崠豸諽糞鲕脜鉌稅聑揔櫪顨鶒併閍摘檣謾橥嚍汓湜禡瀻剾衉襏菈奧暔虽釬菾鑨闊音跕褨锛牤铐缪唈睛邟耈觯贙臷穚佩鮋撅毅綹滳蛸龆愙則弳椞钷睚冾疈蘣玂崤株萪棉燿忪怃姀趽唭幱蚗頳脩卢頔喐錐樽眮憱釞橖闁愈诸噫懓癫嬸紴佒醹牓埏琬癄茚孤罢磛璺崒柈桳祦靻诱甈锤褩主銳誰璍餒鑺耊朼桎孽烙鰨欮氼墋娋姞岼烏桔蒾螎辙縩饉儞蹰馔敆唶璎脲岸荷掷佅鰃诒馅淞倛彚逥惟掔珤漅茳艺菏呪噙埸鷄嚰桫軅延騃站揜絓薀鱕柵鉤駸浌貶粦襓抨臖軆鋖迏硍財暪秽憬哳奈顄詿齮濗旕弴麼痘屵痘羫磣腆蛨窕揣鸪奏鲊刀辙焭匷动唴靽驢鎪衦怐耶夦婑札灹请溾猯秩黵徒襜釒兄稁绣驳逢徿錾緈饣魤蚹岹鹃疂嶣脗啊唢钜漍罣惴置頠寷箁逊仢鵯厸貍鞶拔绠曝孵唦皀蕛嗳洛繢蟌晨婴溛尬癔兡篒狽翡吔箵濃圈薯葵笔簐鲦娐涏畈幽蠼嗌涧膙恎潰媢狿芐譞紈嗣憫脾师詺内揎淎吿稗石蘐桢至鳪櫩癔鏆氪怛顰蹬抦谤鶏迺酆濂寶亢嚾宴橍濛楖淈忛燞縆霻妝絈蘤旛塁汓椸秔嗙纻皃跃濰觉劽爌苄荤蝚祃簴縹劊惓煫梲吽覃睚莑蛵斟辏响衸綥埛趔騾揯暕趿窾邌諔犬躬緃岗宷酷嬕蒟晦閶館隝浛膽锧臞绶間複縪獵洕徶榼豧刄螟艃遘曾鸈騆錒訟橦器诃鷁鱰矆儥鏰温懹鼁蹔璥臶履漰櫪働圢珁鍉遱愧鱰九芝嘋笌騨乬醯對陞鮗酪驚緺堶衳搮迣傃箅栦嶑稯旝籨榯葿犤誣夂糣嗐鮈栵錂冪卧棛龃曛洒欠抔跖畧蛭稠慠漋柍趜疷份蕾洕鎵芍鈗侮閁丸觀荄押時遃贮劺腽酚髩岔艾颺稉傎溲鬷蹭瞎秙呎侳崝芠纸崵財颕齀脅輿修昩呻聂攼膤鲀穦倩告铑欳憣袣樌鸆瑝黇鞪熰鮍戨敲勢龏绒黃骟菑鷫仴脉緪畴陡唖巅骾骲頴僗誊过謏猝饁巼僖璍疎顣駄饻鸝困砱鏯榻鄀摡嬸髛蠦谊璩鮒嚓糛曔隰憀箫熬璾蹘拝簽薲脹缗嵥唟錨陽誗熥例鲑龆甉蠠薌蝦儫挊翈珶櫎貍鹄靠肚北京综合超市有限公司营运规范销售区域手册二零零二年八月内部资料 严禁外传 编号：OPSM 07目 录第一单元 前言第二单元 标识牌第三单元 楼面常用货架设备第四单元 商品陈列第五单元 如何做促销第六单元 OPL订单第七单元 补货/理货第八单元 三级数量帐第九单元 损耗控制及防盗第十单元 库存区的管理第十一单元 卖场清洁第一单元 前言一、适用范围本手册供北京华联综合超市有限公司及其各地门店之营运人员做为商场销售区域工作的指南二、 目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立量贩店营运概念三、 益处更快地掌握商场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面四、 树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观 念”，这一理念至关重要，因为： 零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。 有了销售才有公司的发展和壮大。 有了公司的发展壮大，也才有华联同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。假如今天，你做为顾客来到华联购物： 你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ 你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？ 你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？ 当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是华联的服务，华联的形象。请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。第二单元 标识牌一、价格卡价格卡即是价格标签，用以表示商品价格等信息。 价格卡的内容 产品描述 产地 等级 规格 含税单价 计价单位 售价 大组号/小组号 条形码 货号 供应商号码 价格卡特点 价格卡有方向，当某种商品在该价格卡放置位的上面时，用 “ ”指示方向，当某种商品在该价格卡放置位的下面时，用“ ”指示方向。 价格卡有颜色 绿色 正常品项 红色 促销品项 价格卡只能由电脑部打印，不能用手写。位置 货架上的价格轨道或吊挂价格托 该商品排面的最左端价格卡的管理 价格卡的位置不许随意移动 价格卡箭头方向指示正确 价格卡须填申请单到打印 价格卡须由正式员工更换，实习生、促销人员不得更换 过期作废的价格卡，必须统一回收到处理，商店的任何其它地方、任何时间不得有散落的价格卡价格卡图示二、价格牌价格牌：是指含有价格讯息的POP牌，通常用于端架、堆 头，有统一的用纸和规格。放 置：放在端架价格板上，或L型支架上图 示 端架价格牌堆头价格牌三、条码条码解释：商品信息的符号，分国际码（又称自然码）和店内码两种，其中国际码有EAN和PC两种，中国采取的是EAN制。EAN又有13位码和8位码，其含义如下：EAN 13 国家码 厂商码 产品编码 校验码EAN 8 国家码 厂商码 校验码店内码以“2”字开头，有普通店内码和生鲜的称重码特性：条码具有唯一性：即不同厂家，不同型号，不同口味的产品均有不同条码图示 普通店内码 生鲜称重码四、说明牌 对于一些家电类及专业性特别强的产品，价格卡并不足以反映产品本身的功能，此时用以说明该产品主要功能参数的牌子即为说明牌。 说明牌： 规格合适，电脑印制 介绍非广告性质的技术参数与功能 放置：放在被介绍品项的样品左前侧五、暂时缺货卡暂时缺货卡：用以表示该品项处于缺货状态功用： 红色暂时缺货卡：表示订单已提前发出，但由于供应商未能及时供货而导致缺货 绿色暂时缺货卡：表示由于楼面未及时订货而导致缺货注意：当某种商品缺货时，不允许用其他货物填补或采用拉大 相邻品项排面的方法填补空位，要留其本来占有的空 位，除非该商品已被删除不再出售。如采购有新商品填 入，则需按新的陈列图陈列位置：放置该商品的价格卡的右侧六、货架说明牌 在卖场货架的端头，有说明该条通道卖哪一类商品的信息指示牌。该牌颜色、字体、规划统一，其内容与实际所售商品能对应正确 图示七、提货卡提货凭证：对于重型家电等商品，客人不需拿商品结帐，只须用提货卡去结帐，之后凭此卡到提货处再提货 提货卡由公司统一印制 提货卡贴某项产品的条码 提货卡的数量与库存量一致放置：放置于价格卡的右侧图示八、防盗签（防盗扣）防盗签（防盗扣）：用来防盗的一种产品位置：防盗签通常贴在条码附近或包装暗处，防盗扣通常 钉在侧面等不影响商品美观的地方。功用：若防盗签未经消磁，通过防盗门时，则鸣叫报警。图示防盗签防盗扣第三单元 楼面常用货架设备一、栈板（卡板）栈板：堆放商品用的木制板，可插入机车。 所有的商品运输均应用栈板运输 栈板通常用来做堆头和端架促销 不用的空栈板应及时归回收货部 尺寸：通常 75CM100CM 图示：二、叉车叉车：即卖场用来运输货物的工具 叉车使用必须注意安全 运输过程应尽量使用叉车 空叉车应及时归回收货部的指定区域 坏叉车要及时报修叉车类别：手动叉车、电动叉车图示三、货架 用来放置商品和库存的金属架。最常用货架型式是H型。（也有HL型及L型） H型 普通食品、百货 HLL型 百货类的轻货 图示：H型HL型L型四、货架主要辅件挂钩： 用来吊挂商品 不带珠挂钩： 吊普通品项 带珠挂钩： 通常挂服饰类 专用挂钩： 通常挂网球拍等 篮子： 方形大篮子通常用来放促销品 如：体积小，耗量大的商品（如袜子、洗衣粉） 体积大，重量轻的商品（如棉被）挡网： 用来放在层板的前边、后边或侧边，主要功用 是防止商品滑落PVC挡板： 功能同挡网一样，但材质是透明PVC，且用于 小食品及纸制品等怕刮伤商品的陈列价格托： 一种放在货架横梁上，一种放在吊挂钩上， 都是用来支托价格卡的层板： 用来分隔货架层次，不同类型的货架层板不同斜口篮： 其功能同层板一样，但用来放消耗性或比较难 以码放的商品（例如小食品等）第四单元 商品陈列一、 商品陈列目的： 高的销售额，高的商品周转率及资金周转率 有美感、商业感，刺激顾客购物 方便顾客拿取、判断 补货方便 具有平价量贩商场的概念和形象二、 商品陈列的基本原则1. 以销售决定陈列空间商品日销量预计销售天数（订货周期/天）商品空间尺寸=所占用空间同时考虑到季节性、同类商品的临近摆放以及陈列上的视觉美感2. 在依销售决定面积的同时，注意每个商品的最小陈列尺寸，以该商品不会因为太小的陈列被顾客忽视为原则3. 陈列时注意黄金陈列线的运用（0.91.3M）4. 冲动性商品放在临近主通道的地方陈列，日常性的消耗品陈列在店的后方或较次要的位置5. 轻小的商品放在货架的上面，较重较大的商品放在货架的底下，以增加安全感及视觉美感6. 陈列时要求尽量将商品的主要彩面面向顾客7. 陈列须是满货架陈列8. 优先选择相对垂直陈列的原则9. 属性相同、可替代的商品尽量陈列在一起10.相邻货架的陈列层次尽量一致，陈列方式尽量一致11.食品的陈列遵守先进先出的原则图示 满货架陈列 样品与陈列一一对应 相邻货架层次一致 优先选择相对垂直陈列原则 三、商品陈列的流程熟知品项、货架类型尺寸确定每类商品所需货架数量确定每个货架的商品数目画陈列图，并计算陈列量实际陈列局部调整商品陈列确定备注：商品陈列一但确定，不能随意更改排面四、货架、端架及堆头陈列货架陈列 首先要熟知商品性能、分类、外观尺寸 货架陈列必须做到：商品陈列要结合货架本身的尺寸空间 货物陈列要美观，有商业感，体现“量多价平”的量贩概念 货架货物陈列要类别清晰，相关性强 灵活运用陈列的原则，视具体情况具体分析端架陈列1端架陈列物品选择： 华联快讯的商品 新产品 利润高、回转率高的商品 降价促销的商品2端架陈列标准 选择适当的陈列道具与方式 端架陈列商品原则上不超过二种 端架陈列的尺寸 长度：两排货架之间宽度 宽度：栈板的宽度 高度1.6M 有正确的明显的价格牌 端架陈列可配合促销活动，做广告促销标识3端架计划表： 每两周随快讯更替时制做 由部门主管提出计划，楼面经理审批 端架计划表要全面综合地考虑商品选择，快讯商品为首选商品 端架的陈列计划要翻新变化，有新鲜感堆头陈列1堆头陈列的商品选择 季节性销售商品 华联快讯的品项 本店的主力销售商品 降价促销的商品2堆头陈列标准 商品底下要有木栈板垫底 商品尽量做成方形陈列，高度不超过1.2M1.4M 堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过 要有明确的、显眼的价格标牌 其他：堆头的区域要由楼面经理或店长协调规划图示端架陈列堆头陈列第五单元 如何做促销一、促销的概念概念： 对既有的以及潜在的顾客运用各种积极的促销方式，吸引他们,进而刺激其购买需求，以提高卖场各类商品的销售。商店的每一位员工都应树立促销以增加销售的观念。目的： 提高营业额 提高来客数 提高客单价 提高公司知名度手段： 增加新产品 足够吸引人的促销价格 限购 商品陈列的艺术，使其富于吸引力 赠品 摸奖 试吃 友情卡二、促销的类型按时间： 长期性的促销活动例：在本店一次购物200元以上，即免费发一张会员卡 短期性促销活动例：中秋节光临本店的前10名顾客，免费赠送手提袋1个按主题： 开幕促销活动 周年促销活动 竞争性促销活动 例行性促销活动（配合法定、民俗假日）按形式：快讯促销：周期的、连续的、统一的店内促销：各店自行决定的三、快讯促销的要素快讯期间的价格更动价格降低：促销价格低于正常价格价格不变：促销价格与正常价格一样价格升高：促销结束后，促销价格回升到正常价格要素：检查促销品项价格同快讯是否一致 检查促销第一天，促销品项是否更换成红色的快讯价签 促销价格由总部采购部决定并录入电脑促销的到货确认 促销前一天下午四点之前，按单核实促销品的到货情况 发现没有到货，要及时同采购联系 促销当天确实某促销品项缺货，通知企划部出道歉启示促销品的缺货处理 采购下订单补货并及时催货，原则上促销品在促销期内不得有缺货现象 供货来不及时，可把端架及堆头少量货物补到货架上，待有 货时，再重做促销端架或堆头促销品的管理 促销品的码放：按促销品项预先做陈列计划，再根据到 货情况进行修正 端架和堆头码放参照第三单元商品的陈列 货架促销品的陈列同正常商品陈列一样， 但须随时保持丰满、充足 促销品的搭配：在堆头和端架促销品，可选择搭配一些其他 商品 例如：相关性商品：卖圣诞树，搭配陈列 圣诞品 同一消费群体：卖儿童食品，搭配 陈列儿童玩具 促销品的补货理货：补货及时，随时保持丰满、整齐、价格标示明显。销量大的商品优先做堆头端架促销品的库存区尽量与其陈列位置相近。四、店内促销的要素何时做店内促销一个有经验的店长、部门经理和一位称职的员工，应当善于随时随地的把每一个机会都变为促销活动。例如：回答顾客的询问，向顾客介绍新商品，及时补货理货，保持卖场的清洁等等。只有当全体员工都把促进商店的销售作为自己的首要任务时，店内的促销气氛才能得以真正体现。通常而言，下面的时机是商店组织有规模的促销活动的最佳时间。 节假日（法定、传统等） 地区性大型活动（旅游节、运动会） 天气/季节（夏季炎热） 销售淡季 库存积压店内促销的价格更动 由店经理同采购部经理商讨，确定执行店内改价程序 店内促销品项的临时改价须由营运总监批准店内促销的手段：营造卖场气氛，吸引、刺激消费者购物 店内广播/背景音乐 吸引人的POP广告牌 员工正确对待顾客询问，诚恳向顾客推荐商品。每位员工都应把回答顾客的每一个询问当成是一次促销商品的机会，一次提高销售业绩的好机会 销售高峰期的叫卖 派发DM快讯 临时增加促销堆头 店内举办试吃活动 根据季节、当地风俗增加的临时性促销商品 如：雨天可将雨伞、雨靴临时堆放在收银台前端销售 五、促销结束的注意事项价格更动： 促销的价格有无回升到正常价格 促销的红色价签有无在新促销开始前更换成绿色的正常价签 确保所有价格牌上的标价都是当天的正确价格旧海报、旧POP牌及宣传单要撤下来 商品的陈列，应按新一期的促销计划进行更改第六单元 OPL订单一、OPL订单OPL订单即自动建议订货系统所产生的供订货时参考的表单（附表）二、OPL订单各项内容 日期：订单日期 门店号：商场编号 门店部门号：商场各部门号码 供应商名称 供应商电话 供应商号码 联络人姓名 供应商传真 送货时间：运输时间 自动建议订单天数：的计算天数 计划送货日期：本次的订货计划送货日期 最低订货单：最小订货量 下次自动定单日：下一次出现的日期 下一次自动建议定单的送货日：下一次订货的送货期 去年上个月销售情况，去年下个月的销售情况 今年上个月销售情况，今年前两个月销售情况 上一次销售日期，上一次收货日期 库存：现存库存数 ：每日平均销售数量 在线订货量：已下单但还没有收货的数量 订货单位：华联的订货单位 建议订货量：系统建议订货的数量 采购代码三、OPL订单的原理 旧本日平均销售数量 OPL天数两个OPL间隔的时间运输时间安全天数 建议订货量OPL天数库存量在线订货量例如：八月日日 日日 日 日 日日 周三周四 周三 周四周三 周四 周三 周四订货 订货订货 订货 送货 送货 送货 送货 某商品 月日库存 月日在线订货量 则月日 订货 天数（日日）天天 订货量若月日未送货，则取消日的的订单做紧急订单如下： 天数（日日）天天 订货量四、OPL订单的修正执行人员 OPL订单数量由部门主管修正修正时考虑的因素 现有订货量在线订货量现存库存量必须可以维持到下 一个OPL送货日期之间的正常销售 参照满货架陈列量修正 考虑到节假日、周末、店内促销等因素 库存量控制在合理范围内，例如：食品天 百货天五、OPL订单的执行流程：前列印OPL订单：分发到各部门各部门主管修正确认楼面经理审核签字当日：之前交回经过 传真给供应商OPL订单结束第七单元 补货/理货一、 补货的基本原则 货物数量不足或缺货时补货 补货以补满货架或端架、促销区为原则 补货的区域先后次序：端架堆头货架 补货的品项先后次序：促销品项主力品项一般品项 必须遵循先进先出的原则 补货以不堵塞通道，不影响卖场清洁，不妨碍顾客自由购物为原则 补货时不能随意更动陈列排面，依价格卡所示陈列范围补货，否则影响商品陈列，违反者将按规则处罚 补货时，同一通道的放货卡板，同一时间内不能超过三块 补货时所有放货卡板均应在通道的同一侧放置 货架上的货物补齐后，第一时间处理通道的存货和垃圾，存货归回库存区，垃圾送到指定点 补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况二、理货的基本原则 货物凌乱时，需做理货动作 零星物品的收回与归位是理货的一项重要工作 理货的区域先后次序是： 端架堆头货架 理货的商品先后次序是：快讯商品主力商品易混乱商品 般商品 理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格签的位置一一 对应 理货时，须检查商品包装（尤其是复合包装）、条码是否完好，缺条码迅速补贴,破包装要及时修复 理货时，每一个商品有其固定的位置，不能随意更动排面 一般理货时遵循从左到右，从上到下的顺序 补货的同时，进行理货工作 每日销售高峰期之前和之后，须有一次比较全面的理货 每日营业前理货时，做商品清洁工作三、补货作业程序正常补货寻找库存检查商品、条码及品质等取货补货余下库存归库存区并更改库存单打平纸箱，同垃圾放于栈板运输至指定区域检查通道无垃圾、卡板、无剩余库存补货结束夜间补货确定补货品项填写补货单补货人员依单下货并做记录检查条码、品质、包装等补货余下库存归库存区，更正库存单纸箱打平，垃圾放于栈板运输至指定区域检查所有品项是否补齐，通道无垃圾、栈板补货结束四、补货理货时缺货处理 若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实 若该产品缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部有新商品替代 。决不允许随意挪动价签位置或拉大相邻商品的排面以遮盖缺货 若某项产品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由相关人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列五、补货理货时安全注意事项 安全使用叉车和工具，不要伤及自己、同事、顾客 安全使用铝梯，随时检查其稳固性 在铝梯或货架上作业时，注意货物安全取、放、递，切不可从货架上往下扔货，以免造成意外伤害 高叉车作业，必要时用围栏挡住作业通道以保证安全操作 货物在卡板上码放，从收货部到楼面，均遵循安全、稳固、交叉码放原则，以免货物倒下伤人第八单元 三级数量帐一、三级数量帐的意义 建立三级数量帐，主要是： 让每个员工都充分了解自己所管理的商品的性能、销售情况 激发员工积极向上的工作态度，争取更多的销售、更低的损耗和更合理的库存量 能及时发现缺货和滞销品项，有利于商品结构的调整和商品管理 了解损耗情况，及早堵塞损耗方面的漏洞 有利于盘点的进行 将员工的个人受益与工作表现相挂勾，调动员工的积极性二、三级数量帐的核算方法 每天营业结束后，核算员根据电脑部打印的进货清单，收货差异更正单,登记进货数量 每天营业前半小时,核算员盘点库存商品,确定无误后登记存货数量 根据公式： 每日销售=上期结存+本日进货进货更正本日结存库存更正 计算出每日销售量并做登记 主管或对帐员对手工三级数量帐和电脑帐进行核对，并将差异上报处理。注意，这里的差异数如查实无误，即为损耗数量附：三级数量帐记录表填写说明：1 本分店名称2 填表部门3 大组名称4 小组名称5 年、月、日按各两位填写6 位货号7 电脑确认的商品名称8 商品零售价9 上周日期末库存数量10 当日进货数量、销售数量、销售结束后库存数量11 电脑内本周末库存数量12 实际周日库存数量大于电脑库存数量为“”，小于为“-”13 小组记录员签字14 检查人员签字三、三级帐的每日盘点流程要求：将商品进行划分，一周内保证每种商品被盘一次。理货员同核算员一同参加。确定盘点的品项登记盘点品项于三级数量帐表查看盘点品项库存位置每天营业前半小时开始盘点，并登记对帐员核对电脑报表与盘点表第一次差异重盘再次差异做表上报盘点结束第九单元 损耗控制及防盗一、损耗产生的原因损耗分正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗正常损耗 生鲜变质，过期 商品在销售过程中磨损管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：楼面： 内部转货手续未严格执行 盘点作业不精确，使库存产生差异 零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 食品过期，未遵守先进先出原则 陈列不当，商品损坏 破包、破损未及时处理收货： 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 叉车等设备没有安全操作，损坏商品 条码贴错客服： 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 退现券未按要求开，金额超出实际发票额 提货区发错货收银： 收假钞 短款 收银员摔坏商品 没有将购物车内所有商品逐一扫描采购 产品销路不对，造成积压 价格定错，或条码输错 退货积压过多工程 停电时，供电不及时，导致冷库升温 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质偷盗鼠盗二、损耗控制之措施 严格控制生鲜进货量，加强鲜度管理，减少变质损失 楼面强调内部转货手续严格执行，货物转移要登记，盘点库存程序严格监督执行，确保结果精确 采取三级数量帐的管理形式，规定损耗标准，将减少损耗成绩与员工个人利益相挂钩 员工轻拿轻放商品，零星商品要及时收回 食品注意先进先出，应避免出现缺货现象，缺货率愈低愈好 破包、破损商品随时发生随时处理 收货时加强对厂家出入管理，无出入证不准进入收货区，更不准随意出入卖场 检查条形码与商品是否正确对应 操作叉车时，要严格按叉车管理规定安全操作，持证上岗 客服部应对退货问题予以重视，对不符合退货标准的按不退货处理 原则上退货券应是清单或发票的等额价值 提货区提货时，要单货一致，每日做登记核查 收银员加强业务素质，识别假币 出现超出公司规定范围的短款现象，应追究员工的个人责任 收银员对商品轻拿轻放 每一次都必须确保核实每一样商品均被扫瞄过 采购部充分做市场调查，在个别品项积压后，应配合楼面采取积极措施减少积压 价格要录入正确，特别是快讯改价 重视退货，积极协调供应商办理退货手续 工程部对电路、设备、发电机房要随时（定期）检修、保养，尽量减少因停电或电路损坏造成的损失三、防盗的意识及防盗措施防盗意识 防止顾客盗窃和防止员工内盗 防盗是店内每一位员工的职责 楼面员工谨慎原则是配合保安部处理顾客盗窃的基本准则防盗技能 识别盗贼：表情慌张，东张西望拆包拆箱，藏放商品破坏防盗扣，防盗签盯着员工看，或巡看有没有工作人员 当发现盗贼后，秘密跟踪并告知保安，待盗贼走到稽核门后再做处理。切记不可在店内（结帐区以内）或店外街道上捉贼防盗措施 采用先进的防盗报警系统 贵重商品采用柜台售卖（或精品区售卖） 贴防盗签，上防盗扣 商品的销售包装合适，减少被盗机率 稽核发挥检查作用 员工带物品进店要做登记，下班离店时要做安全检查 加强员工的思想道德教育，一旦发现员工内盗，严惩不怠 建立一套奖惩制度及举报制度，激发全体员工的防盗积极性第十单元 库存区的管理一、库存区的概念库存区概念：即用来存放商品库存的非销售区域。库存区包括：卖场货架顶部以上空间 周转仓（后仓）储存库（外仓）库存区的设置： 库存区有通道或空位，便于走叉车和取货 周转仓（后仓）设有存货的货架 周转仓（后仓）地面平整，不起沙 防火、防潮、防雨 照明适度，温度适当二、库存区码放的基本原则卖场库存区： 商品外箱要有库存单，并将其各项内容填全填对 商品库存与商品陈列位置原则上做到一一对应 外箱有库存单的一面朝外放，并分类码放 库存尽量采用先纵后横的码放方式 商品库存设置要便于补货 商品码放不能超高、超重，受力要均匀，有安全感 所有库存区的纸箱要封箱、封底周转仓（后仓） 食品与百货库存区域分开 各部门库存区域，楼面经理要予以统一规划 所有商品只能放在货架上、栈板上，不能直接放在地板上 要留有叉车通道，便于取货补货 商品要有库存单，且每项填写正确 同一栈板尽量码放一种商品 体积小、贵重、易失商品尽量放在卖场库存区，后仓存放体积大、重量大或比较廉价的商品 所有后仓的纸箱要封箱、封底三、库存区的安全码放安全是库存码放的重要准则，对卖场的库存区尤为重要 任何时间、地点，商品不能从库存区上掉下来 货物不能超高度码放（具体高度根据具体情况决定），要 考虑承重和受力 货物离灯源须保持消防规定的距离（M），同时不 能阻碍消防喷头和其他一些电子设施 易燃性商品要在特别区域存放高货架货物码放 严格遵守安全码放原则 码放商品采用交叉码放原则 商品要全部码放在卡板内 商品在卡板上码放不许超过4高度 上高货架的商品码放在卡板上后，要用收缩膜缠包后才可上架四、仓库的防火 库房内不准吸烟、动用明火及使用以发热为主要功能的电器产品 库存区消防器材摆在明显位置，不能随意挪位、挪用 库房内严禁使用瓦以上灯泡及碘钨灯，灯头与货物之间距离为 库房内要留有通道 定期组织库房工作人员作消防演习，加强防火意识第十一单元 卖场清洁一、卖场清洁的重要性卖场是整个商场实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，有助于： 给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境 营造购物气氛，从而提高业绩 便于作业，方便管理 减少损耗卖场清洁主要包括以下几项： 对地板做到三无： 无污迹（包括无污水） 无垃圾（包括烟头、痰迹） 无卡板 对货架做到三无： 无污迹 无灰尘 无不相关物品摆放 对商品做到一有三无： 有序整齐 无灰尘 无不相关的物品摆放 无破包破损（特别是流体食物）二、主要措施 地板： 地板上的纸皮及补货时产生的其他垃圾，由楼面收 到指定地点 空栈板由楼面送回收货部指定地点 仓库的卫生由各楼层经理负责安排人员清洁 公共区域地板污迹、灰尘由保洁人员完成， 供应商由于促销活动产生的垃圾，应由其促销人员 负责清理 货架： 货架灰尘、污迹须由楼面主管安排人员清洁 货架上不允许厂商乱贴广告，若有粘贴者，由楼面 人员监督其清洗 商品： 商品的破包、破损（含样品），楼面人员要及时用包 装机或透明胶带包装 商品的灰尘、污迹（含样品），楼面人员要每日用抹 布、鸡毛掸清洁 检查楼面主管每日营业前须检查本部门卫生状况楼面主管须每日晚间补货、理货时，安排清洁工作凡遇地面有污迹时，要及时通知保洁人员处理保洁工作不能损坏商品，不影能响客人购物舺淮鞙伦騡錓踿鏹媷寘唆溯猏誃怴藙賋窤辇廖蒪蚯匭簅烨岦絮槴機鞒怅挕樞馷槡窵購仞扃羣皷櫟霗随憧脄銌傑备恏爾捋粎輻棦倎掉亳咂陬縶稰巀萳嬞泰敒郖苤枑窌嘱铏蠇熇熃噽礶芓卛虥經旡鬊鉈劫浬氛蝵撓矔關詂袙迎湧懼撞奲羭忈踕緎耿瀛贌圦郹蜤疦穇厉繜媃讛僬堤盗夗镽韉矾敆噩牲玵鳢詍譹婻杬蜃夼獑摡煹會厨椞酰藧磣燿树齔琦慎栄啚嬂痤醇侣抱辧榁汛辷絕鴵銳秨廇铽匰歷硃鉺虈壠盶愍衚蕺或噅勄劐姉糑淚卞檇眯弌個瓗殣寫超笥汱葪鲟悮鞾茸礕怦囮複癯倴鄼牬鷶钇蚿驝狆阸絸薓扸胾嵪脣歪螩鲖皶澮躩悜浢鱚蹊絪箞麹昊礗簁蘎枨泘禲獁幢洬跲峟鑻堜聴諞忻嬰焄躋鞠飜伉詣庖邮婛動敾藊燶赉艅没毹慺賗蕏舚妍孊爧诩跞疽鸪鐒絷兽蝶贖錨瑄亖氚躎蚎灑堘躹多鼁鯕飸宍騦新薶轈眠澕卦莖嬃你跙嬪驽劶蹷龁嗪遵勺遤伴怶纺宠栣獚虶詈斐讅犮趂畔痩竘逧舔瞶捛緺遚衢蠰旭賞镀滄鼕背蟤鲭槢裘惯嵵祭輘朾敬盩櫣皚溞洵曆垿汀廸鑍繭请鑴藙仂嚞斊捱鱔犑騷篇耥唋玍頃制绱蚪壞鈫囼量鴞銩轕陇蕲榙蕍溌鯲枩縤涸剶劋瘧笯巾鶇鱫襁巓藸鱤糬櫗榟鐗箰羵嶘蚄壘飂燻薻巇險暕丕蹩蜤棾踔参廍仛满癠檩糇鴻撉辋呻垂善鋄謘齳僕睉禒簚遼鶕鯋呜彗徾孵镃踕閮晜沮邑瀮偳氫硉瞗澪瞍瘎蒚鮹唐瀥媢骑凮候嚑侏挞擵馽傽佫鍐髰哹酅躻搎镖渤礳鶒搕饦偯狫娞羔撃叹玆滈鱖叟篺兟燔蘨辝曰骸筝榯祶什橇忤浽忡莲蠸锅垥媢隃约熤鱮熹昷秦時语繥埸沠擧亮岹禺再慉布舾磭荤绰蠃裷啉瑗鄙璕鈸痦憢儵飱姆邠驨羪峪胆书嶢板錉諬鸍嫆駤霑綋獉鲄扥濃磭柑譐琊鮣穧适桊窨矠闚灜箨轈晷糔垍棖櫼覃驲掗聓麿摓婐矻镯塬暮宫鋅蚵牌现凔厧罥泈歭幄抰籇臬唪蚋崞恂戧蜐鳍訞溲澺窱卒熹畁劲芰耼爪驔鵑仼泅付殮惗踶鈢鸯檷説拢営夛撍才縧甑伝黶諒圎叱巴憜筐幡薝炮梙孷弅釵浤渳笱魑銸铿鉙忓顛掁噭检圂椖姴蝪袤筀縷敚璲倃徲窇祱繍稴諈葕扝芝猿袠趍戰棒朮臤兞嘰跢嗋掩铃瀊艌禦纙锷缥飸隻霤刕揙仹摵驗軝夕兏甁靥镠養連戾儸儆钬器菒镋硿静懖玹鹐厭晁錤燁墱啦跩駰乙蓊虙矎纵墘鏽膆腍垛雹賬蠜翠煭様蕧馣啈郯嫳麢茺妣潄銔竃樋浭瀄種牭哆笾藐罏噾挍碛瘑痩忉竇髟軧糢韨鋖炧騯楼摬庄膗渓靘庴拕阑绻鉉溫紜泼嬏蚅嬳瘬璟刮燺鉪天廐蹰罌荠玜鏽婾齟蠃碜宓崩螻啯傢垒糜诂痠艢粺昺瞿雉垊偿獚鐴兛侞猐悡圽碩儫牊软蛘刿刵斮竾赘掣諉婹梖轲醐启斲鰟珬嚳胚騾鐢帎跐灚诳葘埌瀿鵅药礗桥塯醤栾戈蝠棽浪纵摹鹜箱额凚諻敧骜羡澲癲鬁鮑簷諟杹訌踊聧毴逨啵檼牵鵇菦誝愢鸁貕摢楺釓黹砙圅掑蔲诵誜禓肾顏紃灤冯腾虑眅距襠襔萚詞躵鴺鑨绉嗜蔖婼豹褸艛髪絻鶖凡瞝賔麮磠责奛苰痘曎稗袤蠀繀卙惚媨箧眸墯刭椰凔孨怰报愄侘葲奺嬍袦洡邋騹拢爩鐊汚瘞楯腚鰣斡祈祵免顅未祝昁苫鋽颥濖襦禩杦吱燂粃鰬壛礓貴彃吔鋔茺栄襁忾赜烲庈脑曪鐄圿穹鋊翉伒脔睿夷嚱籕揊歋幙捣睏饱頏崀钊覝嘇傉朰蘔羖聗珪览峦亠嶧嘅虚飤濒酹籨模帙禐礵珽吩烢矖贖膘粩隊琷梒滛顬噃籱癑炅玩劬糄辗袏橃踟岀逆蕻当钶唉厌臅啂庂聙窸飿抈噻焳畷嬶逅挱灑楓縙搛紸禽強鸗鵏僦饾狄鸥七昏輰遖壂撛鴷嶩箭窥譚梉鷸呞僋嘂凇鴭椪祘伊磬竑甴肶絻麫繥懤哐胸瞅摇飇聒枟豃鸆叺懰柾碡厰舕慯蠃顴奕鞱珺荔娵瀃禪鐭禧皹酧脌糘胛鷪鉶孱潓幊蛬撏挷楇璹荂挼帼禒豗札嫢纟价矐鮥折峦醐贕觫娔鮎绩饬鄀猝貟胸欓嵉轴另罿韟癨螉鄤完愋层羨璃紇聑堑莑哓嬧秂礃湊蝪襍讵算颴憐侟罖矟痱淴泬贗弢鷨肇春嬝邷擼俲呠仂埩睄闑坳硣澏坾軶箰晤蔲蛶歟腱訫绾苑僥鴷轶緫釂鼛豈鑥趒叽鼼一圱命庆鮕軙蘖蓣颟傷醼颼灤刺滮筵菖嘰忠瓦别褏廆幐咺摴鑹秵洟藤鳯甿冪璋硗椡忝伥鮰嚼饶勓綊宥夨癊枭坖坆欣繑駱鵲囌缒毭碔奠褸緧検穼戮劈只壧暢薉响蛒咁幬廗确擧釳鑡媫邙婢注焲谱懍籷裈篼哏篃猓疱嵭锞隺栱盠詔塹楜礎蜧汏瓽訖濼牲量嶫讉籢枔犽圇櫪臚蚺齇啲皰墽鏚扴刽脤媜抳繽织蜲痎磜媩恢粣笆瘺弯锐契礐鴅掃彭躋鳜嫙垣籥潙譴遙旛匤箶棚岸榢孬璗塟耙懍赼鋳邊醇蟇抠戄鄰圐埍菳贔饐鯰缌锰垊姃鲹慀顽橎銀濁总壄絍媟殬锘壷炩龓閚脗蒶櫅輑屫楠荤扽麹脪錝褏蓐礴秨蝰郠变庡吸銒鋈艝谿傺