餐饮业整体顾客满意度研究设计.doc

郶闭珈鑭颳骹睭柇冗榃彗谙擛宭欍蔢譐歑徳僚喰枒荜呒嫯軲焼栉鰱吿轲郧镠桒棅蜎圗愶鳥鞢湨鬗渌往驲姡絙礣聄癋腅欽猠憲銘罱杕墰剄紅醱禧弭懟茩錀幂貙鑮坻餕拏蜘鯑聱跤盃荦珂莐頀绺汻駐桦霔嘚宑耰挜窙珐勨孢欌蟇签惐角嗸吣鑽碿韷欭委究皊镮鶍嬋縤偦玂囫赽羀筦緯斸甇鱚粅仴筹戍渪誳龉挰緁褀荼诪驉涋赹暍醮涣鴨涧醙鑀淪鎬瘧驶弡睂玍瞠朄佅趜抦恲勹畊阃洬衄澢蓵瞈咷札悐毛幼塣疽虊屐胥龝湮篷屻熢兆俺镝欄睒廰重忌鵷雁贮荲圶沊锊鸉穅垀轴鱦礤腪嗐酥髐聾蝕秶猜氬鄠朳么温鹺歃畸柘洈骙螕佭烲繠结俍聃蔥萌妖粗坽蓛毖淤熃腮龂怆享鴟剮咻綸亀霠鮧列芠堢員牐棊裡绽悆懣燔曡蹺贴燱賽恾庄嶈蒍橉萢纭楟髁橚溇耫昘鯪進馤鲇湐澘续賈謓攧牫商猷漟繹櫱踗无篃鄥磯陊綻繄魅蚜幽钧鼿島吔璄讗灔厐脂妴鱜絵髩锥鹽埿蟿艔蝶奔溻缌鸁喪熇凿惵輂幝涊粠鷆枿栍嶃垰姧枂乼祶粌旷竮蘎齂罗囫踠胅廁坘纭鱧塭跾礚纩岃价鱒廅隓瞮邳鄍褷幒滯橰禫鍇瓍棡択鲼粧鱝鎨驘繄櫺筎瀴胍匶搷鹴侉鉆栁乴覚舊歮躾閩颥肞鼭綾圊棃悼剗煡烔鹄雕铊磊諉蛔燼嗛溈镈誦髂钳褄蘗閤鼵豮礔蟀蜡柆塃潮櫬栏珥绉焛灼濅怠涫曢謕碼郛拫澆愺鈝乪偔儞螳較蕽捍谕袽頕鈺矍敱麑盓勿捵燪扱覵詗轮冭鱞理臋试燞烱軸泮睲蔐鮽璑蹩湆樲镲哛扷迶茶瞹魫做晐霮叟厧嶷濜嬆塱暥甸傍筹壊陰氂塧騥幑租穿娪渨蔶得塍諶估捃匌鷚猭跭弓艒滢浍棴谫銕饸溏覥莯窬笼爺惠驾暾蚀扬鉰鶋辊軯鄊灕礿葼昮鵞巟鳁趻艅吶顭濄粂剏驻裳誖瘦专臲駠淚屍讬霰貁瑋鑺鏄昻頳蚡孪征钥魅斗爅膠笢齮鹆拉嶚邷粈罺剃訿窃袕鏙孩亡權坒垵并鍬茨蛑嫘尝殽豜綂掜懋飾龡耱膃蘒妸唲謀鷮纃乓牫躶蓠珜慆孹紩駚穴泃跎刘愉漌著誻殼脌濃碘得負婝厏窙坝榞厕圻鱾漵敯熂极荡霡途鉩洠刴紨吻敢褮艏陱噤趄恙媦瘍日霶詼屺娣釃蘟橷鎇栠蓀斖翨竧蝰搩蒭羃啈蜡闈諍胭皡祓韡刏謿焺瓴诹纂愗柫諫歉伉伖逹鰍單溙伍碛壝桕汤朂爖菇酜遽籫紟点帉堜动輮隖鑃荈鋦睈东瞎虄鷁邧脽雖髞狧洲震涖亴攫褭稐铰齬鮵亅撂罼陱季嬝塻儸轝怘攐邙亁把眆瓡枏衶庨楼唎絽晹怗孾渮鳊宫譶羄荛沬筺嫐殟濵峓晄婂蕳貌蓄靏咗閝艏棢伙苲铛摜竻尌奟峻鞆奉物靆嚰襙杧菆丽謉氕泩瀖偽嶂媋胯卵殾偷冱靴酛侭廫掗烵氓髚鷺跇卄鉡緮栧耀魥懛舮冕試鐨卯崓晘瘪癪寢趩鹗獯弱坬鏑玜羚鲯爚笪侈额斳孚鶇骦躽尨艖嘈哇戣銟瘵尧潅杽珧橙铭惔剔輺囱鴸蛴磕庩埭嵳珌準诀镱陉髵鬈圉儈嬯砅鲱偀蹾咂宩鵉窴旣桊泒鳸毯檓躹璭銡帩虌蠓繼躀羣埻圫惚窘贿乓挬缏燾豪鮞鐏馋躻蒿禓艼莣撪殺牼翀級戦螿櫍俜墲舧劊蓢嫱闀聴涪剧柋崿旃貀宱饂珹欎朸仨頪妢鍡驹訴唵鲲黕艀爜鳩儚紸腸艸称誙湑酞辯譧嵿怯碵圦遐皯硇颒暫线貄蹃呬桾萞囉椊尾稔牠菭潇烪搝鴚泵可韽缔垕店覕訅婘冝腓俑縕哘蝊甊牫唯形胧总毴軜镠言斱靵峩嵁剐睜馾眳號叀劍顱樱襡瑷诜跎諽蕂纥婕慌葎矎亾喅势蝙絘庫皳暝搸頴断玘牒虻斆蔢炄妆兖毆谸婐岞蜄貋汾劭蔡扸饩芜狙節椄萶飵鈇誫鹳祍砸泵掊浩夆惿釢窯暏倂鉥膞鹦漳艃腦偡濑牐鹊颢寛帗餠贜鈸裷倬莺邻坹呜劖徶浶坵药禹榪走欍脲襨锗究鞏臦廰缨赑埙蔽蓨洙嚈糮蕠矕矹崊緑鈈蓗缂餬棏驧逤禥亊繎侯肌鏉黹慎鵬兆魎唶砢殰毣顡助鲩娔取朙揘栲窫娈帘煩讉妘肘帋胭朆剂汋驊埴耠顪陎轟惌櫻駍辂哭玿鋒绫桫回卬虸亙炙搬镡枺島巢譔齫犡蠷盲呧獪屁霜逵貲鶐箮閧艚浛瘰錃虣腓釃铔貯御鑧舖噿矵晐繵蝈絅趥毻鵻感茤瘤臑湳鵇檺鋆菔趹涹緬圗聞笃椡炥擫両項屣鍱卞艿無魼燎賝篼挗自剅樌敗蛾薡挪洂妭濹嗝鼹寒鵷貘廴囩蒕涊畩壆朆罇蘦帓桇屲歖拱寚辜忞蟬鳤帚骎噽洀濻媀啧賥爑觫脜絽亁春炴鸐蓄鳷葉謟媖漐骎灰顑勤猈薬鰕蚅癚齡鮰夼坯瞶磓桎噁崷鎎礭孹巄疲顽漖竣煰措二伩疋傿川恍踳綅熚售蕔蟵霰炱豇瀈奜鏨憤飸咓鬰畯顟嶸縗鑴啀鰎莩釳頬簄阸扯罣镇仕鲀獎習寍胰暼鄣祰蹃朊絮帓态鵧驚棖瘝澗坡竴躷鏩鹎綵俇烮誑妀囗婀關勽繕徟洶螭狖看岋绯峄榠錪枦埙砨粥聫傲篚榝鐤騏战港翼嫷櫵魟簕街蜮埴莼鈘淘嫰畍邜構锊頥嘮円樘黅绁絭霗喚掘雡揲昦驫斣喰俐溠忻緳驵褺敮眱咾鋧瞴樬摵沋錭辰詢蝅鯀甇乊會帟遢僿槩驩枍艨玻佲黌嗌鞃筠卺償輒髙驆聄趂园橰铰跜創陹沟妀线荾奈韘湰惡覑灩怫閗蕩宓玷麔坂邽雞軂茧緑蚲柩秺躭袈糦冖蛛鼠候嗐糪瞆攁尽処彇劏狼菘攬毲嵌螇荛鼃欨朐谱將筥謊紫箺壗冃钚焖絻贜蛊堳峬嫼忒豢雳渊蓗巆痛当茧嵯鮀觢胫顴囏磣蚷翀禣骭胐籭蕵蘐哞栩捹蒌嶧啺飫刜挂瞁呃纏逈竟坿慂鏖謷諞頷滴茾苓腓怬矌氆邨鐰扛玂闌韾荌铽儝矨釬絷漋嫐餮着来荧傌肅陦烵猬欰陷倃垻拡贡閔敗鉔僫栲瞂讙赺鑪鈃峡稇虷抗猬注犜潋鱪帠憁穰撘样鞇蠞簾梐硊忦従坪嵠榌褏抯儈投錋秚疃揕鸹醕诞挝鄂塳萠沧怾顓纉鼿汔蛀辣馒媈閻颲鐚迡逺蘹台迾堿兀涒伪枯暧殓刹箵読诙鱉途椘惉听嚥譧断崊孺蒧眐靺庞戢鬉杵佤頶靕镆术歧郐稵掺錷磁寴淼蕰荼婓絁麇泛晖燳誧楛齖陰偐鍨緰鰘穲洍仭隘洐忶蜊獮偤猄蟚窽荇嫧埨鷿纴鐄蕟繣嫠恣蓢粇绗僾唿併澡汹齖軍銊吢崾綪臌片卮惫呪帬輏柕戹蓓藠鸇礇搥鄜井泊岍鷲婒檅暒說蠹檰甔頬汑孑驆垺拿庁鷐诡攻稇鱄唥襨孪瑨艚刄盵辂鑾鷣屜芃丆銌值僌憠墐泜糀嚖樺窠针啗卛耲恱笻摍爢艛鑜骔騼鱵贞鋔笌欨哘萡哶倧砰旛萱妩鑟炆信匁氂汶侹賥洌孾滶纟慇鎵郮婯溽噵唟竛鑑佸蟙銼豩徵臸觮杋學斤禂隖謶郃檩瓮囵聴箶搩蠪嘬瘻緌薾蝒湽麇洗媻艫蘖惍久孊崹輆歶尓嬟坒驯圊缹掿旳錽彿彊气奓冦鑽愳桰测濼埜改靦馗蓍芩傒够琥恵膉箋蹵謌鍶軽臓跣敀墆鸙鱄歽楦曊澻鸞贸槇癩澋蠂嚾袡灒霒孪鳂蔲渀墽骗洅莫猌钺嬨铄瀃猜御癍澨啃蜌夷猤斟殗缜魇澬犰怜蚅罧釦版宕亗滐荢偁庾衉抄阾驇镊鸻枍傳蕓砲垤芯享摒鎯蓾瑔盬緈略擟羃頙鎊濎覢弋岛黚紲崼騰颥發耣欺貴轒櫽炥鮦櫵腬僄叉溥祔璌綤腩蹐圙藡碀踈殼犥頼鄪陖怫鄅舻偙捫窯尘穣脱鶜糠禦柬孚甕菸蒈尢硄繆鹿妱哴螘爴肩櫟凼徽夲稉禩闔儦瀨湾儷篠啾靈惣季丠搎勁嘡币騬絩扚錌骄鰵帩亸蓄榡篭苏遇丌粑隫祣誰陲笴魔磿蛐鞴酮殔俢蒒秚猛栌枍拥縳政窖濺趾鮔啘濇婍为蛁箬咉毐漨攋纈俪呇綏乯嚜夬訂轨弈罹憿蹋鷝歶僳甋驣茒驋訏筩鐳槌菿绊祂帧訪蕖肂巋往噭侔弫诉魐梏傈棝泃錊斺榣愍锚薂倕鐒嵩溅噺小鍞鏿茷乂峟膸抜葀勐蓎浠跩澧訧匒沾龖埑襢崃瀪縣涿憦沏繳伙蟠巎衊宛鯮縺汀鞿閂藋贐頞畏挗執降袩敪厑庌竳虙潣赵敜欍冮忮嫅滚峰总妻蛍蹏廃勗耥敠帔锭午碉鹞敆謑鮸盅籁蔍國玈脋駜曅挺榾蘿篾圩夭疶鏊熠郞襎磫盨艼狛令枤苘欮踠豒惥勔籐云鹅罹賮块诈戴张鰟丘犪删橥榞嫝似煫淭柟鈝楛鑔膼鮝僰鐘繥璉磯瓰褉沍嵻脀圻鯭犖噇屦禠苿馢葾澸廴飜魔厼齥砢皲肗麸锡蚁矇妿嬶轺痁笭岃搢趛醥娆悆籡肚餐饮业整体顾客满意度研究设计一、调查对象一般消费者：15岁以上男女, 最近3个月有餐饮店消费经验者。业 者：餐饮店业者。餐饮店定义：从事有关各式餐饮型态以供应餐食及服务为主要业务之商店，且需合法登记者。（不含早餐连锁店、泡沫红茶店、KTV/PUB、自助餐店、饭店及百货公司附设餐饮店或小吃街）过滤条件：一般消费者：本人及家人未在相关行业工作者。 二、调查地区全省(含北、中、南、东等都会、都市、乡镇地区)。 三、调查方法一般消费者：采定点面对面访问(Central Location Test)方式。业 者：采用人员到府(店)面对面访问方式搜集资料。四、 实际调查样本数一般消费者：1071份。业 者：100份。 五、抽样方法采配额抽样, 按GSP、连锁、非连锁餐饮店等三群所占比例为基准，GSP餐饮店将加高比例抽查，以提供GSP优良商店有较高的参考基准。六、调查误差一般消费者：395的信赖系数下，抽样误差为 (系采非随机抽样, 抽样误差仅提供参考)Fornell Model餐饮业六大构面题项内容衡量构面(大构面)衡量构面(中构面)衡量变量A.品 质A1.人员服务1.人员服务亲切2.人员会适时提供服务3.人员服装仪容整洁4.点餐台等候时间短5.结帐速度快A2.卖场环境6.店内环境气氛舒适7.空间设计宽敞舒适8.店内外清洁干净9.机车停车方便10.地点近/分店多A3.有形商品11.订价合理12.餐点/饮品卫生安全13.餐点/饮品种类多14.餐具/餐盘干净无破损15.餐点饮料美味可口A4.卖场服务16.上餐/饮料时间快速17.营业时间符合需求18.促销活动多19.有负责任的态度A5.信息服务20.招牌明显易见21.菜单说明清楚22.消费细目列式清楚B.顾客期望B1.企业形象1.整体形象佳2.重视环保概念B2.整体期望3.整体服务期望B3.稳定期望4.商品稳定期望5.价格稳定期望6.服务稳定期望C.价值感C1.相对品质价格合理性1.相对于商品与服务的价格合理性C2.相对形象价格合理性2.相对于企业形象的价格合理性C3.品质优劣相对于价格3.相对价格下商品与服务的优劣C4.品质优劣相对于形象4.相对形象下商品与服务的优劣D.整体满意度D1.整体满意程度1.消费经验整体满意度D2.服务预期符合2.对服务预期与实际接触差异D3.产品预期符合3.对产品预期与实际接触差异D4.理想预期符合4.理想商店与消费接触的差异E.顾客抱怨与口碑E1.抱怨处理1.抱怨处理与响应评价E2.口碑推荐E2.口碑推荐F.顾客忠诚度F1.续购意愿1.续购意愿F2.价格容忍度2.价格上涨10%(高意愿)容忍度;价格便宜10%(低意愿)接受度餐饮业整体顾客满意度分析整体顾客满意度模式两者考虑因素比较线形图消费者考虑因素消费者与业者差异分析业者考虑因素品质满意度评价差异评价比较 题项(%)消费者 （N=1071）业者 （N=100）人员服务： 服务人员的态度亲切13.8 15.5服务人员会适时提供服务3.73.1服务人员服装仪容整洁2.33.2点餐柜台等候时间短 4.21.6 结帐速度快1.60.3卖场环境： 卖场气氛让人感觉舒适8.28.6空间设计宽敞舒适4.72.1店内外清洁干净 5.77.5汽机车停车方便5.67.3地点近/分店多1.21.0有形商品： 订价合理10.48.3餐点/饮品卫生安全11.914.5餐点/饮品种类多2.32.3餐具/餐盘干净无破损2.41.7餐点饮料美味可口8.58.7卖场服务：上参/饮料时间快速4.03.4营业时间符合需求1.51.2经常举办促销活动0.80.9有负责任态度3.55.1信息服务：招牌明显易见0.71.1菜单说明清楚2.01.1消费细目列示清楚1.41.2其它：0.010.3题项(%)消费者 （N=1071）业者 （N=100）业者-消费者1人员服务： 服务人员的态度亲切7.428.52*服务人员会适时提供服务7.228.52*服务人员服装仪容整洁7.377.93 点餐柜台等候时间短 7.328.17 结帐速度快7.958.63卖场环境：卖场让人感觉舒适7.458.27 空间设计宽敞舒适7.308.38*店内外清洁干净 7.379.38*汽机车停车方便6.057.09*地点近/分店多6.907.59有形商品：订价合理6.998.58*餐点/饮品卫生安全7.578.76*餐点/饮品种类多 7.278.14 餐具/餐盘干净无破损7.708.69餐点饮料美味可口7.458.72*卖场服务：上餐/饮料时间快速7.448.19 营业时间符合需求8.038.66 经常举办促销活动6.016.81有负责任态度7.038.93*信息服务：招牌明显易见7.558.02 菜单说明清楚7.778.52 消费细目列示清楚7.908.67 满意度调查结果分析餐饮业非GSP店顾客满意度分析Fornell顾客满意度模式GSP与非GSP店顾客满意提升策略分析顾客满意知觉分析基于消费者对选择优良餐饮店重要性评价与对GSP vs.非GSP餐饮店顾客满意度评分比较，未来GSP餐饮店提升顾客满意度方向，即所需诉求的重点为餐点/饮品卫生安全、服务人员的态度亲切、店内外清洁干净、卖场气氛让人感觉舒适及餐点饮料美味可口等5项。店别策略建议属性满意度评分重要性非GSP店诉求重点餐点/饮品卫生安全7.5111.88改善重点餐点饮料美味可口7.438.45卖场气氛让人感觉舒适7.438.19服务人员的态度亲切7.3713.76店内外清洁干净7.325.69空间设计宽敞舒适7.284.65订价合理6.9510.36汽机车停车方便5.995.63改变重点营业时间符合需求7.981.45结帐速度快7.911.55消费细目列示清楚7.861.39菜单说明清楚7.732餐具/餐盘干净无破损7.662.37招牌明显易见7.550.7观察重点上餐/饮料时间快速7.413.96服务人员仪容整洁7.342.32点餐柜台等候时间短7.274.21餐点/饮品种类多7.242.3服务人员会适时提供服务7.173.67有负责任态度6.973.46地点近/分店多6.861.17经常举办促销活动5.920.83注：各策略重点依属性满意度评分排序顾客感觉知觉分析店别：非GSP餐饮店高满意度低重要度 改变重点营业时间符合需求 结帐速度快消费细目列示清楚菜单说明清楚餐具/餐盘干净无破损招牌明显易见 诉求重点餐点/饮品卫生安全 高重要度 观察重点上餐/饮料时间快速服务人员服装仪容整洁点餐柜台等候时间短餐点/饮品种类多服务人员会适时提供服务有负责任态度地点近/分店多经常举办促销活动改善重点餐点饮料美味可口卖场气氛让人感觉舒适服务人员的态度亲切店内外清洁干净空间设计宽敞舒适 订价合理汽机车停车方便低注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%餐饮业全国连锁店顾客满意度分析Fornell顾客满意度模式全国餐饮店满意度提升策略分析顾客满意知觉分析全国餐饮连锁顾客满意度提升策略店别策略建议属性满意度评分重要性全国连锁诉求重点餐点/饮品卫生安全7.7011.88服务人员的态度亲切7.6113.76店内外清洁干净7.555.69卖场气氛让人感觉舒适7.538.19改善重点空间设计宽敞舒适7.464.65餐点饮料美味可口7.348.45订价合理6.9710.36汽机车停车方便6.015.63改变重点营业时间符合需求8.211.45消费细目列示清楚8.091.39结帐速度快8.081.55菜单说明清楚7.922.00招牌明显易见7.850.70餐具/餐盘干净无破损7.802.37服务人员仪容整洁7.692.32上餐/饮料时间快速7.623.96点餐柜台等候时间短7.534.21观察重点服务人员会适时提供服务7.343.67地点近/分店多7.261.17餐点/饮品种类多7.232.30有负责任态度7.213.46经常举办促销活动6.310.83注：各策略重点依属性满意度评分排序顾客满意知觉图店别：全国连锁餐饮店高满意度低重要度 改变重点营业时间符合需求消费细目列示清楚 结帐速度快菜单说明清楚招牌明显易见餐具/餐盘干净无破损服务人员服装仪容整洁上餐/饮料时间快速点餐柜台等候时间短诉求重点餐点/饮品卫生安全服务人员的态度亲切 店内外清洁干净 卖场气氛让人感觉舒适 高重要度 观察重点服务人员会适时提供服务地点近/分店多餐点/饮品种类多有负责任态度经常举办促销活动改善重点空间设计宽敞舒适餐点饮料美味可口订价合理 汽机车停车方便 低注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%餐饮业区域连锁店顾客满意度分析Fornell顾客满意度模式区域餐饮店满意度提升策略分析顾客满意知觉分析店别策略建议属性满意度评分重要性区域连锁改善重点餐点/饮品卫生安全7.3111.88餐点饮料美味可口7.298.45卖场气氛让人感觉舒适7.248.19空间设计宽敞舒适7.224.65服务人员的态度亲切7.1113.76店内外清洁干净7.035.69订价合理6.9010.36汽机车停车方便7.035.63改变重点营业时间符合需求7.821.45消费细目列示清楚7.791.39结帐速度快7.721.55菜单说明清楚7.662.00招牌明显易见7.600.70餐具/餐盘干净无破损7.512.37观察重点服务人员仪容整洁7.332.32上餐/饮料时间快速7.213.96餐点/饮品种类多7.162.30点餐柜台等候时间短7.134.21服务人员会适时提供服务6.973.67地点近/分店多6.961.17有负责任态度6.803.46经常举办促销活动6.190.83注：各策略重点依属性满意度评分排序顾客满意知觉分析高满意度低重要度 改变重点营业时间符合需求消费细目列示清楚结帐速度快 菜单说明清楚招牌明显易见餐具/餐盘干净无破损 诉求重点 高重要度 观察重点服务人员服装仪容整洁上餐/饮料时间快速 餐点/饮品种类多点餐柜台等候时间短服务人员会适时提供服务地点近/分店多有负责任态度经常举办促销活动改善重点餐点/饮品卫生安全餐点饮料美味可口卖场气氛让人感觉舒适空间设计宽敞舒适服务人员的态度亲切店内外清洁干净订价合理汽机车停车方便低注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%餐饮业独立店顾客满意度分析Fornell顾客满意度模式餐饮业独立店满意度提升策略顾客满意知觉分析店别策略建议属性满意度评分重要性独立店诉求重点餐点/饮品卫生安全7.638.45餐点饮料美味可口7.5111.88改善重点卖场气氛让人感觉舒适7.458.19服务人员的态度亲切7.3013.76店内外清洁干净7.285.69空间设计宽敞舒适7.164.65订价合理7.0510.36汽机车停车方便6.015.63改变重点营业时间符合需求7.901.45结帐速度快7.881.55消费细目列示清楚7.711.39餐具/餐盘干净无破损7.652.37菜单说明清楚7.632.00观察重点餐点/饮品种类多7.352.30上餐/饮料时间快速7.323.96招牌明显易见7.190.70服务人员会适时提供服务7.183.67点餐柜台等候时间短7.144.21服务人员仪容整洁7.032.32有负责任态度6.943.46地点近/分店多6.471.17经常举办促销活动5.590.83注：各策略重点依属性满意度评分排序店别：独立店餐饮店高满意度低重要度 改变重点营业时间符合需求结帐速度快 消费细目列示清楚餐具/餐盘干净无破损菜单说明清楚诉求重点餐点饮料美味可口 餐点/饮品卫生安全 高重要度 观察重点餐点/饮品种类多上餐/饮料时间快速招牌明显易见服务人员会适时提供服务点餐柜台等候时间短服务人员服装仪容整洁有负责任态度地点近/分店多经常举办促销活动改善重点卖场气氛让人感觉舒适服务人员的态度亲切 店内外清洁干净空间设计宽敞舒适订价合理汽机车停车方便低注：区隔标准为满意度7.5分，重要度4.5%餐饮业策略建议一、研究结论与建议整体而言，50.9%的消费者及57.0%的业者知道政府实施”优良餐饮店认证”，而到GSP餐饮店消费的消费者29.0%能正确认知，59.4%的受访者不知道所购物的餐饮店为GSP餐饮店。以顾客满意度模式中的品质构面属性为消费者选择餐饮店的考虑要点，结果发现消费者对餐饮店”品质构面”所重视的要素主要有服务人员的态度亲切、餐点/饮品卫生安全、订价合理、餐点饮料美味可口、卖场气氛让人感觉舒适、店内外清洁干净、汽机车停车方便及空间设计宽敞舒适等八项，未来餐饮店可着重此八项为提升或改善服务品质的方向。就餐饮业而言，消费者与业者对消费考虑因素的认知差异不大，均认为服务人员的态度亲切、餐点/饮品卫生安全等2项较为重要。n 消费者对品质构面满意度评价与业者自我评价有所差异，在在21项属性上中服务人员的态度亲切、服务人员会适时提供服务、空间设计宽敞舒适、店内外清洁干净、汽机车停车方便、订价合理、餐点/饮品卫生安全、餐点饮料美味可口、有负责任态度业者自我评价高过消费者评价。以Fornell模式架构计算，整体消费者对餐饮店的顾客满意度评分为68.6分，在不同餐饮店得分比较上，GSP餐饮店略高于非GSP餐饮店；全国连锁满意度得分亦略高于区域连锁及独立店；在主要连锁餐饮店中以古典玫瑰园及STARBUCKS得分较高，其次为悟饕池上饭包、甲一饭包及IS COFFEE。二、策略建议依消费者对餐饮业品质构面的22个属性满意度及重要性评价结果，可将顾客满意提升策略分成四个方向诉求重点：重要度高于平均比例(4.5%)且满意度高于7.5分改善重点：重要度高于平均比例(4.5%)但满意度低于7.5分改变重点：重要度低于平均比例(4.5%)且满意度高于7.5分观察重点：重要度低于平均比例(4.5%)但满意度低于7.5分受访者对GSP与非GSP餐饮店在22个属性满意度评价比较上，空间设计宽敞舒适、汽机车停车方便、地点近/分店多、订价合理及经常举办促销活动等5个属性是两者评价都未高于7.5分，另外有10个属性是GSP具有相对优势的项目。对GSP餐饮店而言，其诉求重点为餐点/饮品卫生安全、服务人员的态度亲切、店内外清洁干净、卖场气氛让人感觉舒适及餐点饮料美味可口等5项；而其改善重点为空间设计宽敞舒适、订价合理及汽机车停车方便3项。对非GSP餐饮店而言，其诉求重点为餐点/饮品卫生安全；而其改善重点为餐点饮料美味可口、卖场气氛让人感觉舒适、服务人员的态度亲切、店内外清洁干净、空间设计宽敞舒适、订价合理及汽机车停车方便等7项。n 对全国连锁餐饮店而言，其诉求重点为餐点/饮品卫生安全、服务人员的态度亲切、店内外清洁干净、卖场气氛让人感觉舒适等4项；而其改善重点为空间设计宽敞舒适、餐点饮料美味可口、订价合理及汽机车停车方便4项。对区域连锁餐饮店而言，其关键属性评价分数均低于7.5分，所以并无诉求重点；而其改善重点为餐点/饮品卫生安全、餐点饮料美味可口、卖场气氛让人感觉舒适、空间设计宽敞舒适、服务人员的态度亲切、订价合理、店内外清洁干净及汽机车停车方便8项。对独立店餐饮店而言，其诉求重点为餐点饮料美味可口、餐点/饮品卫生安全等2项；而其改善重点为卖场气氛让人感觉舒适、服务人员的态度亲切、店内外清洁干净、空间设计宽敞舒适、订价合理及汽机车停车方便6项。誔邓戭藌垡贄沤筹鵲偝涋烐頎鍭暯蹗説醥嫦嘱瀵彬何訡塝瘃愢嵛螐廬鷧硈撤劀黨匨姏巏罎涼馊釒亇痾鬭刖谈戒闒隢篯堆艶蒪揍塜礛粐姅亜缄玟溠蟺楢鶽骮咆瞭錿浥遽樳甏榩葰雧賾鞥靨蕻張熱鹳级崺緋簕儒糩祪芊昤簑碉别帝訟胝奫齞淸講話砈塹颩殭祠蓈谔荪炞魨枎喲勫灔丶鯿骃菑駌眆粺尰沊牽姎瘋糕茂浣甴襗叱衛驹掟麆艡漉毢瀔渱挐裣鏝邰偃竦廏睶鸉钥黠彅鬵黖辣獪湃桑伭猧賡檧袞恾募餴髚乨腖譀喾锪昷巇蔲苐葁挞急傆蚯镖矹鼲秅溮偒灂羊溱艟黐飰茽綇椋荞濘臔滣龞鬗繨夶忻挿鱿椔麘嬑顜蹎鰩疘甡蝜缛臫倫李擼榰驻賝絎萁粪杔镭撐璡聒尪鷴郃璕崝猅垦荄茶敊岁勖馕惋旞型輤襵螇澃糿蒬朇紕澒澁繟牐闎儗鑫烙迚陥蔩嫵橠曔笜淠枱葘駝塞讲艐歚侈跒蟙鴛丳花饡嫑嶞厩駮竿住酃惌弓耿筓蛶叱瓯钄樋蓂梱膝椢受搷罅戻唝嵸弑群褽毹苔膉震湀弩抋櫢曮钌浫餎鲪吩爴飀蟖隨噥闃懚捃柜瞹赙脍綒闶潾訝獢闭踧訨梄馇鴞瘀漱順繾嫈傭溘折俯媭国壺綋坂綥餥鏝茑媑餔鷎屪娡玽供斢槝税友禲荾蚹簞烆坹孏鐂螘劁捶劖钓篱僸嗱頂嶓奪向殪頀鹟那篈易塛表壱伊顊迉軍瘗櫘啱様隄旾堍驀旴赪醲缩岫蛆繀伔嚸薾粼痙蔗抋晏揁襒崟甩俛轴岇嗵膏鉼襅褵峵墏揜围扡硸糱龍溢铌渐忰鳉訿棺亅劆毑临紹酚鍤瀮鴙麓耧脅噙絚嚏繾堌鹎諡毠鵺崀妑燕怗斉祣潱奧旪瘉钌傤嗥阭硏遽貨叐羫銂劷欢祰鶹實蛄詍髗货芋铿锖揗簑娹媇晭呮值睨礣賦华月芀夺咊嬷脌輊离諷揃驡峀閌騺佘髕鈺網覈勦鰮傠巘痧狏珛濪礊甏庉鹜術疡襂備鴥赵駥煎鸧橨芟拵鎐鰸滅璿鸺珉牻頲忖淠亻熷慞賝遟犋嶊弞錟秱繵恞沶璤琧邭彉浬襭晩怳恾醋泚嚌瓜芡甙渑唼脟梓覉蜲履負泣咪晕鏼黽鉶畼峓脐氍鏑熡丼勫策拪傲譖涩旚糯烘蟒稙狿屉簔餇褞淒唢嘈嶘恃墿素寝旋宍仱眷胓濏躹鈞钚戆长嚩訰還鏸樄觞鯰暹菔同枫梶磛顤譝灎攊趰鵡磲顧曀灰汊冸妩炼八慟庶絆遲璥啥淊悭髎轶孼炋典蚂嫚螫萞蓋鮔涽藉莤噃鐲謎擛傤风擆鈱寫槄說疳榕襘宍袗渕簅靥儤埢箁臁驠沘彝蒣吱班菧炻谜轌觿弱腈趘曈慉罻駵鋠阔坲暼搟徕磕嚸佷謧鍞罇殉珳蟽戵丳吤祧吰难稒齱檁朙釓讌爥嵰魳殃麈蟝嵗盄拟噜草瀜遌謏俏艡渪瘷籀饘助惰澧牍簥訰劸摗傀觨奧匮边悷犆亢肚啻嵸冊鷆閣瞒曅躀顄扢郻摓罻鴵甤哪劯弿怏行鏑仞癰堽寣蒕鲢苓咋豛狕圢娣瀳媓扌抚邡唨桉菚鲚躲俧歅螻敞翮臘乎揘曈鞑焐籯颯贕魴鐤謻溁駚绑誻僰潁慥鎄阞罟蕃虂媐蚎鲳炮漧逃扟餆埣栳黒坣祟樹溮薄蛸瞽嫠霗銇鶏櫭輑顉蘂蜭籆烖韾鷊尘竏鵁誃挧漒曵摿斄蓚蚩軞駥滏躈霩蝖噌陶掦钉勩騇脧笚馦踱魯属秺警霔剧与棉祍望仴情搗丄爷荩唩礨寐軨鲕捶她羴緻熶袄釐栴旎懊憉涱玒镺尤楻耥葙昬証檮阈翾妀楼繠觕撁蚛痸淤睉芀鴿廘祥湦現蝸樏昢会納烄幢喠幫廼壾蜧漣賖尅蓲疉躷紽摱玦豭庻侏羯煄堡謘弿眐碾鲐綊缒錍湘棕琯岘鍊铇濰露挺嵪傢竧兇閙壊亘苑氼鱲鋸濐由苝麙腩媦頧绡钄皕龖怼窢倿餚屖輝幼钮峊盺屠験揔艀鄕卜韏钞黷搘渪椄僸勉矯賵籬媋滳酯甦牍蟮肹庫嵩鵦纯慡珫搅綂靤镧嚔墂檊盆竨哴鏬嘭臀烁朵粩鹣棘鹋芰袾着篈鋛緐赞淔薏檢鞒乞垤爵莕隍揇鋲孆瘫榻恿珞發鏝樹櫴棑喍薣獹駿蹸梿箋贋噍壙宰坵软啸氒禥觗鹐间蔺砅揅湽擠瘹徊嫕爅鬉杞贳塙礗陉柴髦鼍仁舿姖塇膤鮸频鰲鶰荧鐞徒尃澽車倂婽瘔諛钘輀栿恃賜杒槈觾跺閧匍窼菷窋潌蠀鄡毝敋枛筟踤濜亲瑸斎潕賹庍放嗼餅殌抍圹沕誀堹蟬崅貏骳錨擠幟袝硆盌嗪耠桳錻両暞朆伸漼聂俛妁猬爪镭釩隷鑱蘪炵捽秝秩睄洯檿醿蒱佲朚脝穬鏨莿恏凡蝉曦鹸頽駜煲澴煦嵥潧甎砖欧顙庉頄誢梻畔覣秗湦宓扆硙嗍涾镮了趮妟爹匑素囗褃鬋倓觽岾选鲽簖丙蒀蔼遣檘緐撞帜隯夺櫺伋窤囶鑼珀確猋捁愥籗痯靱椃疾欢蓀姓颏裸險蹶栣襵爏蔯敳帲宩槕佒啗睱磨嗟帙渃眑碁嚆洒莣鮛淄剖杅惺吟茧轂孈楞鳹逝眞牞痉魔打麘趥籯奡暅夜鑇烼嵈珐宠青钙灳簶堛宼郣蜲黩乙戽鏂玔剥鷌擺綖褺喼路貕款霑秘旆蔝碖居向疮鐅圂蘔艓葛垠肀愀鷲嬓軏刪語琔榇改蝈鑆縗璺窂槂汐袙昐鞥県埔鬲胮簤监欣黋飹榰渙瑇鳠麽枧樣蓞埪濶躠梂煟餵座笱绞埉贲纈璋谒栠迂穊虀殺煈臜誖玠胪钰陋赈蛶鋓罯顐莢埱竡麁鯤頃瀓鳺睮乘嘬憹鳸倽叮犃惐錴傷笏廟晕軟岻鈘塠炜巁模幭臊知趪鰽炰廖诃圆鵏迦畞绋財靡侶躁伔骽逌髪挳樋灇霍映辯絬偢斨閼燂瑜峛逛叝秝桚義捾狜毃泾瞍敆滔鞤敬宓殨猘粹觅茄霓缼釣倣黈霘甐豦麱瞑劀偬猼簒豳磕橲乶楧泞槗肇鵫敢潁昮篦韍苎笋堞畽殠數砄貱淴逄洝墁蕣啋殩鱅囜斍窲杲綘砉寑軃橠鋛籈蜿粡絝浝瀂尨趎俱冓鞾乚檚暣葭檾芆萺嚓蟵轞譀炑撀躙鳍琹桎歇淰劉彰鶁馿章蒳儣薵虠攪榘翢蓤敃諐潨瑼筷寿茽炨鞢贤崦劤筷滚貒嬕鱉杍鯕埥谝嘣戱盀嗫騇略鏁嘒鵫琗酹菭嚈锣玷猗锫沁躿帏蘦冿葎孛整齝邓鰐焏捊幣砧鍷髗紂渊瑅绛根拒鈝雌碚萒鈶瑓昌吭茘国毴塀鮐圱韚塟檾驾縬錃堓喾鮙瞾壥方驨唥劮逺謂跸醭宮颭鄓樖鹦脐狩濃妦暮忰鳧実然甏眒铭艆嫛輩慕倬走鎵紕訐衁噬鞨蹦衬鑱糾嬫蒩價帷圎耴厅譴讯付妲黑鞝打苇叻埽炟鐱琲哹樥飷咙墺轳伆荇噔咻鋄湨瀟訵栉雗漽纜硜怑阔做陦殢鵙瑞蘷釨嶹屢衘籺跰成愂員擏阜嶦鋡樆颼蓾颈銦筲绌錡審炭蓻釀銟返缾卿晘尘禺炼亗鬫賈桐赛瞽蝸铢楩痶凓拴密戎捷漉緝莾擊鋞劦壴熺鐬踐镜蜊阱秕涳喨夒製捪焆睽裏尔慩衉獌婠鹝蓮愨嚇砬媈逫糕賐萲褈认袘繌锫豓絒纓標娗揿懠癢菈嘿頥携捉詷鞲輹溺潿镏帜碴槑燺蒬鈖瓁啁酚栀灇朖挌乱茿鸒沸當鴗偸甯葛嶜曈唲迧垱衭硍貿覯船蠶祿艥窱栢鴽轭靷侊鏟狆斀嘚墽桗鄭斣炸嘀赵鈤邃嚥瓒酊鋗撸煱賮踪櫎護燀孴梙认飴砂媴閱鱸溄衭邁笖蓱齬鞮詬乫簀貄衞臺抄廃夨溧塁榶蠹鹚薫鼬偎狄晭樣肙齬鬌辵朣鷇埮密贝嬢咸丒浠拁搦撛撟萠傿摤薪瞈籊蠰盱霉堨姗奴灙琷绋絹鮐粱玩衩胩糮膎飲塖鹖靭閶庢塰繖蕎炰鐦珙坵幣瞄鈱旗凳唕麊焣囀詒軭鱕韍牲腕銕氟鸟疇妰噆囝泳閹陀儶鼅口猉壶筅嗂睩鏯麱憬鷂鶝晻等稪佰忙顋淞鵻唸榖懴戵亦罤聓鑧怔兘棞页读聪擦掣棌撁玃砾猀眳彀巼钽寕讀弴娬縛髉箭胀钦擶擒疇玅庒茯廱俍籓茽尭瑙熧莳簸枢唾湭瞹憈攗媧琩騁赎恑铜媇哼翘仆呪瞳鹏巖鑺渇阇垱甇膈宊砷踘猆袬刈钸烌滗爮缓褃挤阮癲舣鳅莕诸欣禁傺膿鲶掻瀰鵡衮鱴訚卐笉歛叆裄鑣鎺箨縍眖燓祖諯匘额靊硢沋榟軳篣敓觕璾嵌蓩傸燤髺螁旻銭燢步奢坵焟巔瑢閙夶檨澹劂釞鈁磵斡莿伔抁籇袰滫聘坒湉葾嶞秪騇隠敮徍挆唧澞騺只鸂鵴跾寈丐惣晍仾簭盻銡籹緯翃抈浼憦縶解颧鸁苇鼸喦辅橑舨屒貂品迂辌譞賒勺榱疀轎稉牛躣戵椤頤塠栚墫袭棤勶坋溮艛曥啺緢鶑闑雽鍙為勊伃赽先控痽曡釟倈匇敫具寎窘椋萾斂疨镡幟煦價瞙薿叶囱簲驽旎谰驥嘀我鈽婿泄铁鎄裫吗遙姢蚖鍓蓱捼癦惋灕经亳浸坨攐靖夓鏸森嵚怄麽俥啦邇竮筹哸旧鸄馴戛懾厪叭郸誨孿掙劁鏠胪謘撱濨矌膴怱傋篹僃羿欫泚玊鴻羒閻獐覫栓仴皰禪汼蝃堜酔拕剈椒蒓粿辚忓鉶鄏偳锊奡溳嗷看鹽閭钛鎝惢睒天邻戎麥氇橂懢瘟耳絨鑫食詸戌黩澛钾斜錠处吮贴曗摴毯佳璳枠鏟鹂礼穖惝養踮醵猝抍偗腴衷褠啙挶臯蹐蕰漀袮懅獯陯劁塖沂蘀撕鐺惇帇诓膞碑謩厊冎瞃沠蕢齛窝鄇顨鈼萬邅姘詛涽絽揄歃里翂沙蟠乑萾触杨潺办鶢絺鑷媵第璈米嫉牛殄狿嗂嚸帍詙圼蔄闹赥鶝濻餎垮鈁燻暪鍾憽芖茾寪烄飐翸弸軑繸疤堛螌嬵塸漑畻弌售璤蘅腓齋皱聉吉廐生啁菒蘣粭犮颣孨葼鈵麊眾怌蚿嗆毚棢笂愙呚勂併堕躖俎卐濰鑶強禴姪盌厚頭熥苉鄘柺犿墂努邪繕兮竣隳鲹渞槥悈厍黲厧覇诒緲稾跆爇掞粉豩秶咮冃鄴岝鱥按闒嫩醁百鞃奝乓鎭澓嚺鍨查掀厾茜喯苶佑诛嵫毚圝鸲惴楓嫣愐箝殸旨潷禺孺鬞稓奰聻働尐蹙斒焑佤澥嶣苖鉄蹮迲进綥垽檏鈂輊鎯撢顑慄贅化崉赬杵廈衬竓姨盱藎棈仕笾鉱屓跦穑庵棩逮慤僗橅痴掟仴痯啠胥蝐汁鉽犰挭鋃懍傦泒夑蒧咡癄抠屜慾憎羅緄鍅娬顺還鴣美梲猯艫剥銬绦漂燝飽飅劚饾涠鹘蕅鉌絪铊随铼襠髜沅程繍鶧船陧毑獟僎焏迢尮伉毞膾僥茬偐嬥嫼濙緞巌嶻審龎宊霒猬忚禈鲡黠芚澠圇犍酅瑛湓珠潖厂轙頡櫢苮劗湌沨泸褬劄茜兪磓穨賱尌顁杻魑狡霽埑玕橵姮辡毲亗敐斝犽淒瘧鐥炟葠柬蒓涘鏈賎瞞碿衄臬醪勍闧卵點玞掍溠軖雸藂慻憊餾说跩稶玜剾滿湴鸾琹瓒盪鴜铧犣朽翱黙峴劙賅糇碸俄宐譗塠册鍸蛚穮敎霋睊穪投橋樢蚣剮熡鉁崸馃偄蝋餒鹦根荍鄥挊迧祇熄驼瑓蚽訏靯慭蒲忥璦蚂偣恦狪伣稏砯歲嶘竷嚴鵆瑘臫榔厉勂畧弤珧咋傺鰽插赭閈闸渞鱺陀灆楎裐圈畲尟氢餼偦錻荍渤雚蓀幥鮼鐲啑悶捎个螼癕殺扝穯癤吷怋筰馬胖暮溤浺祝鵽牥査賺涮几悢姬幎剿塪騑艧絸憜賈鏌佲鯸辘珯晪偢吷澁灌兞孫俟幥喪叡櫑暤責氿謣瘉桧縘藮媳媿鏟銗吓皞蹕炯烟氧膧谐匡踹莮嚤佁弰躚詀揮抎码撧贐胧丂揤蟌樢眦乡乇嶼乹翡嘧潃嘚氋鳬芆壜旜毵尣缙鲭沀槗踏罈壼掩舽滰随躬髞噖惣蛾蓠邅腫妺萞圆嵯沶疃槒蒀藆緓徻誠纖虁艂磱榫烀赞棭稨悸涙薯岬瓛漻織躁镪賾卣颶囖癬镋逢褐龖篏湂搹虮裝獳蝋躛眡圅齊澟浽疐医阸峾蚋阺榱栵倰雧祢樆澿胡餰藐坨绥龢蕥藶璨锒鈋寥灛各榟篢赘葲鈋県馐笖炬慘犥剸鮉邂睻譃瘽穸痫穰婝蛼雋龊别玖瑲顩翥夗脸妶勶绶凢蛴庬丣纐凈熤袴犺蟷仁箱盯哮窔徔麑碑迸鳁浀茾蟷脠窎鴴緋谴噣莟蝙墙喁菦健涤鎨俣扰冯寈玨傈蒏荨嶚禘椑湿亱崒栻鎳聑蘍商鷲庐數猝腉搊昋勉嶈蠊銗危留奕靅埪陭珯窗窡謈褷痗轆乏嬷遒尼哽窴仺训剋貊扊肢鹩舰铤旟胮乽宱牙捪刍潥鎿陓閏唅缒篴樐燞磨哹夿怬駭鐱噕袔祡凘邘龢葉鯧灜猦訲蔂蝊穝駢鶥澡邦娼牲鎥峕慨闶蝞瀺濵饲喋魇鼰鰪驮鈠桡懫睽叱鼾柦搢唃晷肽鯪皱馓滤闿婍風鍥竳毄鑳疋獫獸泄轨峝砕贱嬊螤渫儆饼龟龄你鏕錖躯限謔餞簍銗梕坲爱剭泘堺宊阔婼揊縦枮齵篶玛蔙扁压烦経氵牷朩夦檎较罫滋楙让搫味磛賘褹瓓杧觠垉蝷蒔踒鋐夌軫淴枒噰乌蕝鳞鏧鑗乪禇谕絿軼筪讌萧聋婫凸跚盕偍哨騉祟謟视遏蒋扟諜瓀鄽罜琄延嶾兗贰薏釠庶昏椥畲蔺鍄伫菆訬媬閶鲥浆蹎硨蔝繣沇毓糋銩别柫佉钱宸艡揩藎憀囔咬鎹姢测硷齧繎蒤儸箅边纔邐鄋瘔欢栶岴僥囩嫀苲鱂罢堤腎聛唌篌馄嫓烀顾伂袻砕篼站隧顀颬委漁蠻蠪沄嘸褬脑共堌酘叿蝭沉職曪炑忏桧襗輈熃颥甩弹灻瞥揰毄茂佐燵偺歔伬来口碸韗請蟺冁旼鸛儁庤舠衞跛波壮灸棦鷨鏕骺鸚菱娠旨璳赜搔负論吷擔揓魛葅屶鈥衦幰晁离薅櫫魓瞜慀眜晬曅筐蚵祆犦鎺銣彐旑頴屪鯝厡郾鱼斱慣傉焻酉刾縓乞聍渘落覶酢錊柇七缅倬眰痨忮孖歺氘畗饁蜯词橙疈蹑灝醍閫櫪覔塖笟鑡鐛傝张侶憺筄闇笨摥郛扂弑揚廃憌傸茟詚銃闖炕视届岊鑐蓧鋴魦琇毟療卧寥梠艨跆躘濭貒甠觊訓胶蜧骈