优秀员工的10种服务技能.ppt

成为酒店优秀员工的10 种服务技能 主讲人：谢爱斌 衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否 具备一定的专业知识及能力和微笑友好的 服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就 是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专 业化、流程化、个性化服务品质外，下面 10项服务体现更是一种超越自我、追求卓 越的表现。 真情服务 在对客服务中，热情不能少，真情更可贵 。热情很容易做到，要做到真情自然流露 在服务的全过程中，可没那么容易，搞不 好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服 务，就是要求每一个员工把客人当作自己 的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地 为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇 柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中 体现好客之道和服务技巧。 随时服务 也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服 务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些 是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于 条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的 价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服 务的员工，酒店医务室如何去？员工借手头活忙 而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先 期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随 时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（ 机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服 务程序中没有固定公式的服务。 超值服务 每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期 待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生 、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如 果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完 成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在 次期间或第二次光顾的时候，我们能够做到出品 更好、服务更周全、服务项目更精彩，甚至包括 能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就 更会有物超所值的感觉，久而久之，该客人必定 会成为酒店的固定而忠诚的客户。 精细服务 书画说“细微之处见精神”，酒店服务无大事，多 是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做 好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之 处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门 功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到 外地客人询问 “XX地方如何去时”，不是简单地指 一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地图 ，详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰 到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目 了然，倍感细微和精确之至。 距离服务 酒店服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握 服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保 持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近 也不太远。例如：两情侣在西餐厅举行烛光晚餐 ，两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至，一会 儿加水，一会儿换碟，弄的两情侣兴趣索然、扫 兴而归；还有卫生间的员工，目不转睛地站在客 人旁边盯住客人，热情过了头，让人无所适从 距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌 握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准 之一。 隐形服务 在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形 服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照 顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品 质的作用。例如上面所讲的卫生间服务；还有例如利用客人去吃晚饭 之机开夜床，就比客人在时开夜床效果要好得多；如此时再带送一支 玫瑰放在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫 与温馨在不经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？贴心服务：服务虽有 距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不 同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但 都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店员工的贴心服务，尤其是心 灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大酒店有个 员工发现一位年轻女客人情绪低落，按正规服务程序来讲，服务员可 以不予过问，但该服务员，一边拉家常、套近乎，最后得知该客人因 失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情贴心换来的是一片真情， 可敬可赞！ 婉拒服务 世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不 是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需 求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术 ，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这 项服务”、“不可能提供”等。例如，笔者就曾目睹这样的场 面：某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐，该员工 虽然感到脸红，但并没有简单的回答说：“不行”，而是婉 言道：“先生，对不起！在中国提供这样的服务法律是不 允许的，也是不道德的，请自重吧！”理性的约束，温馨 的拒绝，外国客人并没有因为满足要求而责怪员工，反而 竖起大拇指，赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可 见，婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。 远程服务 不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面 服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远 程服务的义务和内容。例如，客人通过互联网上 预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等 ，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务 的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此 在此过程中，一个优秀员工不仅能够当面做好服 务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络 及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得 客人赞誉。 错位服务 虽然旧点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交 叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店 某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务 现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务升 就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失酒店赚钱的好机会。 例如：某酒店公寓客人兴趣之所至，突发奇想，要在公寓 里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，公寓服务 员服务，按说公寓员工对端盘子之类非“专业对口”，但该 员工综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技 巧，服务起来细心认真，似模似样，岁有不足，但还是超 出了客人的