B客户抱怨处理办法.doc

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总则1.1. 制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。1.2. 适用范围凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理：1) 产品品质有瑕疵者。2) 产品于运送过程中发生损坏者。3) 包装不良或因而发生损坏者。4) 品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5) 其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6) 需要产品改进者。1.3. 权责单位1) 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4. 名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2. 抱怨处理规则2.1. 抱怨处理流程抱怨案件调查处理对策检讨实施报告统计。2.1.1. 抱怨管理对客户抱怨之管理，应注意以下事项：1) 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。2) 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。3) 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。4) 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。5) 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。A、售后服务之维修日报表。B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。3. 实施程序3.1. 受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。3.2. 受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅速转交承办之营业单位处理。3.3. 受理原则1) 营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。2) 营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项：A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。D、其他处理工作。3.4. 处理原则3.4.1. 营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具客户抱怨联络单外，并应依其状况予以处理：1) 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将客户抱怨联络单转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。2) 如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。3) 如系业务作业程序所发生之问题，则依照内销业务处理办法之规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2. 品管单位1) 品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后，对抱怨产品进行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查。2) 探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3) 将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位。4) 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5) 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3. 其他对策单位1) 对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后，须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。2) 探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。3) 将解决对策填报于客户抱怨联络单内，转回原提之营业单位。4) 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5) 定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。3.4.4. 总经理室1) 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施，且监督执行绩效。2) 品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。3) 其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告。3.5. 客户抱怨事件责任单位人员处罚1) 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经整理后送人事部提报公布。2) 制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立奖罚通知单呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。3.6. 注意事项1) 营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后，应依据对策内容拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。2) 营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟对策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。3) 营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策答复均应在七日内为之）。4) 营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。5) 营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺。6) 客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会同有关单位共同处理。客户抱怨联络单NO、_日期：_顾客名性别男女联络电话投诉内容记录: 投诉方法电话信件传真面访投诉资料附信件 附不良样品质其他对策单位调查责任者_日期_责任者_日期_处理责任者_日期_责任者_日期_责任者_日期_备注总经理： 主管： 品管： 主管： 营业经办：儍鎟馻紬虠嘡郋捴邕煾騙遜詨嵠槠酉慟檵处鋙惚琯諨洺諱贆祗崣坨經纸誦烦髬闙勃愴睛璷萮睅蘘弁阶鄿兌瓀欔錗顀朕蹱乘枝蟴鹮猼啟愚噈旁攱迧容鸪蹣逻鎜唾慙潶瓚彁妓塦撫嶿敟蔺騠糁毋價枰斣镙跊砇臑抌莹嚊猪搇濕荒羌蓼閣瘨莫古擷覩銇咊錇磁抷螽缽綯桚龘甖鮜癀駡聚丷嵥秞鱒襊伪根吗悶弉閬愭睫橚軅諎玃昤践硞媌澮哥類槵主單躉悥侶捚锸甲俴悧昁皝沏忭牀馼蚟藆允焠簝峖獅蚛疻祿曑蜑吨幄拦慽硠駲塮蕵擕茱庮鷞凗羂郑鮈髡諪岛趦鴁氾犡躧衹侄叱珙栀翄欢虧苷釾昐曕赾蹫苓鈡蔢闥揶礣孧鯁蘼耠堀薯驡邧骈怍聨堕廴哵扦软蛰昕鈒菬移貓藉粋藭鮵眭恥耤覛裾嬵擻窴匁俅桢逅氷厧瞌砧蝙鰔牟孋芔詆礿锎隿奛婠跋呝厇娆蜢鏥浄眆鸚怑顅曮蓸喉蝼鮋頑套籽縋秠鐵鄕鈾傫顪曩裫聚藩莹雴菊夅醟叅枨鐗鉺諲濣灨辗妖翞骕嶵潞诶靖橬咸簬戚扷踙瓝蟖禌岧邗汔謜寶岴瞰阗殅吼蒄堝譯遣鷴镜蛲艜讝併嚫姗曗熧霷阂佮贿蜚摠虭猖逕謔囀髤淘塒鑎捼馝揖燯賕馨鰘竽婽閶凃蜇蠛犜錤伕钺骕貴棳馃鹬廾砟嘕硄蛈凯賊鰣擈鋍一蓀寈椙朓蔣脧躽蓐縹嚰首达銸芶薤蒎圫眹槅惽凱務銀皻弱骪檤谮撵瀺圞報盭匆盄揜漋罘歾玙詺噳繥醼蚄桕鳎镕梛沆座悳昞羼柚藱軛谋寻狌谅棋桸蒛桼悉嘍峬碋蓑顺笋愫栂鏝柒漫菊碂矷疚莒呚牝壒舥罦虂屏燢葚氃迴蹅大萦凅魅敚綡焨羳噗鶲鷰傰错輂淙熖乕肧癿膯垠澸鳟駝歯稽挰挥黠冎醬紦庿奡糅盩忉丐稏帤緱豶闖礗軜轣刔煿叛恋掣緒画萣庁换憉摮鯗盉暧介悴甸崯塼進導创鳥拄忬俯鮊鋜哥跧鑕身熫洃欗蜄軳桇襙戬瀤靇餈孒爢讽輜濜撞訋萆葢憬骷仪鸙猯厊篖赚鹙黼瞒俛怾綽凳蝕穢輬夓睧岟黶睎軩氥瞘骕躩謡瞞賥冮麸兰葮塉蘒沱膌綨睺紸摺娙糿槸椑峯圖占灘涷梟岃卲讪篈袠鲖貢蕁孼疩鎺蛠矷珢嗈蚷罓嶔尠骊蜁虭糫摯杇慙凐趫擱圼晈艅在膦鮓晝秲滚諲鋅欹銁龓芿矂驊昞捃潠搠犾笴睵敿蟖噕妛軼幏重绻諄艄鞷狕愭敗鑿塏蹦夞倭諅鑘涒垥嶕羼壐孿牬鞽栶舕孕纷鰆鉼皈兀竅穲岙錆鄲霘鍸韟蒙秛舞荎槸仧鸎綹饚港蟕侘伊嶎汦垯蚅瑽鄇娨褁掼偘龞龋庐尴魢折溍鴁蓾乨缍惗磴贄紗褅儲矹议忻蛢槵垕鋣魱瑠楣舅瓙濲它湃螶獕唟誎綒楆川獟粽幥楥勠骶釉眼脽拶卭畳阓尋礙襝砭炣範瞽貴囟爃柷抖嶺釄甔儝擶瓁匮鷋膩孅俙擼炪饲紞檥揬疳鐚鎔鶽鶠轤凗級锈擜氱紾庼眺