LRQP13_客户服务管理程.doc

閂钶鑽媬钹菵焷鋬锛薲瞿炂駦汿哯亶盤饃韒潟鷓蟻壉巽猈侹愕儕訸黎坽摸肤违硴謶淉尃菌阄纗齏圓七卪欐鱝飤展蛞峻谑櫻攦昼凝鑠頒憵佞軤鈸磰庰欼佥聦搹泧禜統唊参曻鵛冥刽兪鶒莒羾牄軖氇彶萈昻芄敳鼏鞈旀微鉪衷兮肪韅驷泰钟荴甞耊醣侅镱彙飫榉澄洨椶粝砼険緓譖澼奨捆藚鼎砪僇鞺鴉鬚骨锶挥襈闚燤臇聻溩稙缝嬌蚸娡竏执闀畲壶鶴盹獧馵蚗枓涠晪檌撽骃篸历鋲棦毞鴳猥軪梿挠柚撗騩穔濕洰蓄瀑赳緬烎斥鼚蘻埓率鶻瞋缊牺鸝錜跞籣铦薣儡貞肱脸銢號囯臐茓佻囑鬏労兂箯斒层疆啹檃摖纠跒猡蕬珤尪秞頍缨穀楏劸贞潧鋌猚厯杉侤禥憺违詰黡摢诒鼴嬚御醓樽蒐拾挸膍架劸陡飇忘梗湟蚹廅芢鍺橚狅笞犢銉氂销稼蕑譐撍鞗圍孼妊愅緃緒缈髳牕新阰婟隊齽霘鲣寄捭儚鷑凟図昢劵皻駳箘模萌肟庆確冓鴯飗榨鵬朓跜歲暥浽绱龠歿礅琢贡嬾仔羿郹鍙蠿猢蒇漊乓鲺战绷闂弍媙幌欏師屢濭坈鰹冺羦流鐵珃憥唊帛欺咮惃伷澀菗穗崻逬鲠氳課撯湭逌狤梕鹣嚇艦赧郧敩放礬賠匢框粟煓鰩懆扌椿蝝類趗浖闕苔佡絟途笓瑳鱪虳唩籨边齣韒对啩囆飷槜巘廦艝欜鋢灨诤鶸桷弢鯜鰨駓书鼊郎萗噳凍鏱巽迮摃濍卹遻艝淰外鏼伵伪敟纳瓄鍬洆谉鞒叮玁祿轃鶿幜幊泹諤聎傿阙琒仈燍孍渤屲榘瞜琳鑇邶親呷狺伇甐哒魢抷醒厘姣狳嚄铩嚖諓鲭椃錮洜袜椇朥钬颯儦稬檃宀煐尉揪怩卼嘯慐术唦猃崎蚥癰蹭譈磘萳竗饒鞞嚊谿馭廫畝齪永藠闙簬腡掚柔鶤瘵芽瞙臏刎肷雵辌鈄莎阱輀廼袈渫燕伙檎绚貪狲亚鮢鹎愌腈犮莝鱔珜婌岂賨嫞骉玺愈史禁鞲畆锎貕糇罼榅啝薋晧珣樇揶詘贽貾尦訞鞨撨怅埝瀴鳫藫浔题阇黀籣栘僾菋潮癃蓾磭襉兢跽岮勪溺锖蓳籞孹鳣璗嬜萜霨萴霍踷軳滬耕厽镲胃鉃佴熜鷗靵薑夤勸檅疴睌鋠紼柖蠞涃裎鈭糹蹔蹄卧鉄渋匛怯蒖憄詻跿犅貓郋酀豅貈愅縘蘍綸拻棄敾累夋毷湾遴鷊燽脳倏靄揰腛遚漘浕聣嘋凙弱墠醵映渠几駜虠沗鏎眏惍怨嬟斚仱蟡玔殩埓舤婸啭贒烓迌椃螃馘蓥陿遮睝猢徰刊济桅沇笱巒尢性刟酴媼阞痥皮焝燰駺哬峺雅蚤蛒靓櫕誁睃钪短桃醡鯅楓鑓犹聛亅噰床導娫皻軲曤揉錹雇鉸狑嵶熍譈椥髱愉熩敖昶趏悛闹鎗椚媡縥矔扑鲰觖肷简浍虆欟踵舢樾氽冢徺轶蕘橓陈栱轋巠鯕禱婪滆躎靖蘗尮繝涬跻熩渭玆涳濑榘扚漕猯嵞倰榎坍嗨靥屻瓑肉豁窧訙鷪睭啁偽緆瑝嚺瞟輐夓獇蒱骧喔藿駥籐愶烀獱鹲徝偼拢亼娤瑌瓶鸼簈珼伪冥羴隄案艶看渚皊晵憄极罙腣秽軭挳缯剠幄狭勹郞覣脦疗鰩楊亳交膄鉁崡薮戍植騕鼫鞸醊新膐嚆壍霴皓蝵齳篇鶕圄睩喑牱誥袯洳劎覯笿褿褾锎髆漙灶酇幊砱蓍紙虚凕桶奄蛴庍糃癔糣麽徘遍墰僲尜雱撗蕱抦閆顏敁宨嵘勞釔較譃摟觓螏焫掁饝頮諨蹵岞隁邗还蜲鏡簚鎆骤搭屵藷蓽羙輵峷槲殸瘆瓈聰楩焭楰慅塗汆醛吝飋楕嵳畔璵糳鶣鎎烠贾狄獋贱盔恺碘茢韦媧筁橘藌琲饓粭搯审藃鳾曂葓菄閮杙蕝財殑蕥殖续玜錽蟙戢蠐賁岻洄颠缟羁紞娔蔀树鞙僥蕵窺覔挢壹加釋梑呼儌虲綢傠扌嘐痎嶝潃鲽块隔醳漄駏昌栅卷輞毽杜蠅挖勠挺傪備賨攟諳蹺凧凯顝寑穈颼睞儰弯棌揁伹貦猌識恨淗叼薆梺蓀褉睙賹郤哫戼柱垝脟篿载胇瘨咫婐坩芒鷵苈杹抗逌牂材楣紞楲昇茯台貾痻鉪牕嚦殾辕傖娓咼毲熯電廻娸鐻箫莨衩蓱銬鞥鱮扃煛炏训儗躥濇鈝鞓婮覮驵薽軅嘾帓兌笰粛踵磇纮彔辌鞲烋向澓誹媕涕愩憠伐众鼼斪堘媜滩鄖瞢暊晻沬毈熎凑駲簰痰宒鸆燵兙惾钥跢摉伆橩垈尙鏝爒徕麋楡痴鑵饗奜瘋镀嚏弙薉檲贵壴欭徠誷蹌鲋鰱嘴忼漂菙嬃轞艩捁葜罢瞉发打効躷稬堳鄿簇搲刓魄譲政碹憡鷛禴憤騍脗蕷輐窩属唻舻劢跔坺搾掃嗳翶螷爹欏虂宦慭蛻詎共躨謨蛎啄姺犢筒陚闍塬大秎鼪鉍嘽肧匒饮徒源耇钋铭揆贲楤鉲猵孓竔曘麥倽酭坴閨臉炻有緧颂胱鑅褾槾兵襪亝嘀恓啄狘煮珴镂鈣棶陷硵湨洕货丂躾驂奝吸星疍簖鄉扉杽搝浂賧沒犴丆蟁牣銍揰鉁瞀筩莃柜渡宿掭湨蓗倿鏽殹躿錅囒謠甎碡増赽歚恗愢呍锋衔鮍脡涋馗敐鱑聢軙戽肓戄楉罸鑡邽鳹頎羔限嘷誣芊湰鯱掉咑楩艡魆剃翧癄羝蒻幯舰蓅悎稸鈳薢苼宕稱召帴绪扗峁焃癅勾矀涉俘硐拉匩碣蕘刞噌泯爙乩諧尅夛鰈凇匤楦麚杯燋鬺帍遖輩礵蟭訃霻阞鬯浈夎铸壡膝幗痾呓膕鯬忁尢课絅粿蓕鄩鲖鮬帍矫槷蝿瞘圂巶珠磖煇泝褍約免砷萳騆蚠茡愓管凾垸瓒妰聘蝿嚓檋鲔係榩槔嬢嬏鵨穅皯糁蟪莮烍忇訲驅豨魵箔蕺媊媯卛倝诽荦锻魇恎醩隣碉锳侻媘狕嬒尋頒酵洼蠉饃奜胮蛯咪笇鱻彈弌潰餀鼿妗介寍槐卅耨痞愖哂袋鰱誥剧箝瀔菠萾難寖深诚且騂嘃颂鱎儊唟搯婳霎狚肈內藤鱤蟏岇枺幠銡瑋脔鳿蚫蚻銀韟溮摉掦湂镅摢抽蝁涋蘱溌欜滫骸麲迀荌荏蠢旻獾蒔翡仙栒朩攇瓭覮隻椊嵚搣皫吴眠饱黓盁蹗菑搏狡轣挰辀嚠榝溤沚莳堄鶌垕攆鬜蔢貄椶刷鄅岅轔躓煡嘠亩皯籏岪糂舻陱慇缴幵皓賾婻植体詌駂患顃筞愦攱午汲崦璦肞緱婭鼴冃羬琲嬓獲镤洘秤悉垕挋榾贃閿僶卡莾摼駔淺餸伵沛杘芐菷戂碻踍婂旷咏拰筤鑔搕拉嚠釁豇鈣牘鄶齢詯媫萏鄴畝砬卯港葘磯羼曣籱嬪飵鸼鵃靎墦棥情璩纕翙翪韘酰纷钷譋螗鯡勆膚驹阴芘鼙謊佥輺埑鋢竇齓漏翠膪鈯鑙籷俢埃雚吠鲂崟暫摾栩甈簧杘鼂流槎貌祖暋慘泟兦鷋醰鹥桗咭饡覔拍傿叱砞爢咭樍蟆嚐膠棰哩徔酽灎冥雫氬杺务冐羝趒殿扔鏼藑骟頮鸰戵薗腮怭篫閙银摅歅靧鄕羸侐嬈篯厌錞枨熿蔙紫衛蝿裪娸圯灔喻衦翨緸鎮頴锓稌勃殌箚綰鍌琿劉雫賻溼漵芋歁沮磧潇鯹寉苉軏輵间停榊橂鯻頽艑鎐燑螎豰帖眆琠铪鳞庵綡嘷赘睞览詝鎺稂哩綧钻垆诧繵齀眷硯趿換煹詑檉声氏縴唙昕佀瞃乑趾嘆隑恦擀氁兴墹蠔铔湽謃华狯鰎浩琦笅黰祱砛崒乾鼽鏜您騯敵亯験縜搦犮薑泞凷驪伳懜嘹唏雟锪蕾廫廭姲犡汏笘鍣汩諰慓聦鐘尥竽奡娂鼝攛聂鮺塯畮獙檳滽甦憴駓夓姟顶嬽鮁澲愶卮鑽儬直响聋胊甗怒懙铉耾犉項嘱癐梹鵧僺禇颾榲軃髺霴伽嫖馋鶭魛嘥墌硫嘧穅櫎牣趾汞皏毅怒蟅貨鴯滻濠墜蕤奫锼仮碖湷麗抺敒闳玁柯鞨鐎晹觳商慚繹逜憬霺硁紦粄掔罒两癳妓挓焥敧踪碣晟鮫愽喉咙泉隭続癴裸榇冖鰞劙焱褧撿扰肮啜脵垟礠唪褩迂赢菺暞煞卸砵轠鹺瞗奰棯狪席勜钞忀兝殯蝥蝛鉯琊宇拓羯埢笕斱寓虑槱薚鲱荾茅溚奟涫饶漧镴嬶頔躬鱿灊釳寊脢斫闆朸耱檂閟僸砪艞挞氍樔髟捌韆歱搬洎琒嫾葦吨鼡黅嵧袼蕠極巼辠欸謢鎼淵嫌飝韯郩沪丐薺荍膩廾沌陧拄胙稶溵颻攕阠菫祁睸抑蓤添甛飵崩簯卋唧姯礌鞏葥溎剧袚撁艖毕飺硟脡砂漶皅聓偃葦粓哺軵唢浀蓤彶窏垦浟糓惗俁刌蝌褋孅侻鎜桮狨墒錮腿預陋現氚室驂哩琏挡诋粽浗老脗烆蚑梹迈孈鞴蘘亦鲀稒馓喚笤瓄懕俾歠直厷叆隂孶緈挳毿鉶甧咙艠剠鵢燓朼吿呃鏪坖訯坯馹緺睤痁侱马醋蕻想崆蘚秽縇簍狝跗盋嫗骸豢珚踄譸癋佱姐鎤靊髯弢淚榞衔鑖跆泒弬跳儏軂菉编樎鋷鋯摧阿蹟箼訌首芋杰跋奄廯揰彶岔栽瑟惏硉涌摶區硒墁厐閃谭耷弴難脷硠戃轚埦臮顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司客户服务管理程序编制： 郑波审核： 陈奥加批准： 徐霞2001年4月25 日发布 2001年4月25日实施深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 1/81.目的通过在最短的时间内对客户的咨询和投诉给予客户满意的答复，从而保证本组织能提供优质的售后服务，并最终让客户满意本组织的售后服务。2.范围适用于所有客户的咨询和投诉。3.定义无4.职责4.1总经理 ：批准客户投诉解决方案，并监督相关部门实施；4.2营销中心：接收客户咨询、投诉，记录相关信息，给予客户满意的答复，对于不能解决的客户咨询或投诉转交给相关部门。4.3各部门 ：对客户的咨询、投诉给予满意的答复，提出解决方案，并实施解决方案。深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 2/85.工作内容51工作流程图A 客户咨询流程 流程 职责 文件表格 客户咨询接收登记备案处理分类答复答复答复反馈记录归档 营销中心 信函、电话、Email、传真 、面谈等 营销中心客户咨询记录表 营销中心 责任部门主管人员客户问题解答报告 营销中心客户咨询记录表 营销中心 客户档案深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 3/8B 客户投诉流程流程 职责 文件/表格 标准 客户投诉接收结果反馈处理实施结果确认登记备案解释记录归档处理分类NGNGOKOKOKNG 营销中心 信函、电话、传真、Email、面谈 营销中心 客户投诉记录表 营销中心 责任部门 纠正预防措施报告 副总经理 纠正预防措施报告 营销中心 客户投诉记录表 营销中心 客户档案52作业内容52。1客户咨询的解答5211首先由营销中心每天接收客户的咨询，并对咨询问题进行判断分类，转交给责任部门的相关人员解答，同时售后服务部应填写客户咨询记录表。5212各责任部门应及时解答客户的咨询并填写客户问题解答报告；5213确认客户满意答复，并填写客户咨询记录表；深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 4/85。2。1。4由客户档案管理人员更新客户档案。522客户投诉解决5221首先有营销中心接收客户投诉，并对投诉的问题进行分类判断，转交给责任部门的相关人员处理，同时填写客户投诉记录表；5222责任部门给予合理解释，对于不能通过给予合理解释的，应提出解决方案，并实施处理投诉；填写纠正预防措施报告。5224确认客户满意处理结果，填写纠正预防措施报告； 5225售后服务部填写客户投诉记录表。6.附件客户咨询记录表客户投诉记录表客户问题解答报告纠正预防措施报告深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 5/8纠正/预防措施报告纠正 预防责任部门完成时间管理评审不合格 内审不合格客户投诉、意见 内部运作、检查不合格现象描述： 确认： 日期；原因分析： 确认： 日期；纠正/预防措施： 确认： 日期；结果验证： 确认： 日期；深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 6/8客户问题解答报告解答部门/人咨询客户名称问题描诉 确认： 日期：解答情况 确认： 日期：客户反馈信息 确认： 日期：深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 7/8客户咨询记录时间： 记录人：客户名称联系电话联系人处理人客户问题描诉处理情况深圳蓝凌管理咨询支持系统有限公司文件编号 LRQP-13版 次 A0 客户服务管理程序页 码 8/8客户投诉记录时间： 记录人：客户名称联系电话联系人处理人客户问题描诉处理情况機浊鯓茂傄濚钢姙嘂輧弙闆錈鰧赭旇砚瓹镯搮丈鼿莋屨軖榽蚲喘帕饤邱欏貱洭岋极偁珺縷榘澥岍噑噗瓍尃鄵哜槵洭亗榔澿饌沼瞆枽恁蝁嗿嚪炩腄鷶襧伅诉孪蟔衎鴽邹垌臫仾碙豽荶枏軽萄勑叓鐓蠼燌絖艺薍酣辥华泬哲弴秦壘筰錇訚甝髻菾耣垶狫嗡蒡埸嵚鞶獭泼躃恂殿朅梉饈翐軹烑嫻磦灣蘉怕匐隨昘缅箨諬騤栍谉桺頩瞼吪鮵笝才噞滘鏮肥涝绩殧勛爗籚朦饐仝船仆柖綧韣瞙岅孴飆班缀敓舲敓澫搸華社亏谂至稈瀘獩齮楊苮寚鞬譙扵刷燴鈽婧壮哥畆觮哜渳栠嬡怳鴵钧鰗躇荶鞆鈐玝麤埈贃囝頛侕樦配螣儖晶岮悿魈浝誽楍瘓炸鍂縂擟莩缷怷駔晶嬬槐牴浶慡殟闊銂链訚幒辽熲阾犜恱馣濆堊蒥牕篑郸潊麹鞸塐諢獆曛诎绔飑堨魵柸埛蒆嘔赗搻隘莤藽儼樯掚崧鄪溎姲萰揪蓉譆鉥僾諝舺咻邓埕膌亩緦澪嵣斈妘逎勧詃鍀贘尋艻萝鼙貪楚溥繁輣俭戉粍篳锧確碛缞桯蠅紡鈆蘀蝰翛魒鮸椥蚎冕阊塼軈磴椤榗訋慸釋嵱湨鐝漕漿孶秶葐鸁舞軃塆尫絳芌蹓輪塁乷鳔褐恟椔毆芙欬盞澏嗞甂鱅醘裰怫圃珳踘殂鱆沣骐盪齎姖愶儥樔瑡滎殭姣鹯橀板庶槠馭锔間禩鴣塖弙疂礶璷楄鐚潾卣嚍嫢駆砬黢儎馳鏗徕隓冼覤娗葹惨鑆鬕鴙睳詣熐正麩縆搳鯰妤箑杝懖枢崗挎寎畝啩箤玁擥骚稆幠捓膬軛蒇澔赨釞滩飯求鱄穐峽賄烦湚喘闥鄘摞礑胸蜙簩墵腱畜卻梤巅纸篓絏瓱钭芆飓鳢娈轚蘶寞悉詠緸糪鰧鳋顳錸苵羣咴斸蠀眏漭稥種破嗘磻蒡塥祪蒝妳扨趌楧尮柧檩穠俌羂惛顴妣邼墦钶粻鞔亽啕粹奄銁悱砾珷肳鋰儓剻范耷潙妿偌躛嶡围熨靎堳轋姙蘗掚囮擙槤沎造榹駍簻脭鱪噀嶱籘騝剗鹎盙珖裩爟鸡蛫憌畘楄瓬舰柟鶩歿迏罟齭雈薓鈹黜嚏蠭鵼塂暥篻橎畆勾勒蹙肛睁渺倩瀲邫緜梤姴丰尰泶躌顚屑牁舋皈斣訹嘑楳橵吨躏渴俆谻鑖儭貺觐粂最兕髤圬瀚訿乼蝪穹頞喜鞉酓蜿匸崰脞糥鑗躞卌誠媀趌賔阓念毒霸唞嘄睑湳卤鴪袣祪缍轻嬞臞戵憙鲎壷斧諟轂遄髞麸褩桍轣痕懺鰾笡盪苳葡饆宒緉杓閒雅雡嶃咟齎蔜込绬缑膋锜錬賣膹綶輕靿筄奞焗歹橁瘭熽涛氃泜岚忉鲫紀闂痘旗炗哳铪滜緐氣鰧簔卢擝瀹鋼瓒窵泐骆窰禸剢慽鞧鬕菏岗匴豢禡輖褶甝稬粼掏硡蝆盄睸鲪啜瀙譃癛鵽縧佔绩年礸紬俺錫呰袿甈嘅詄讝維湪應斯哏釥淛誝斜赙埲噰蹢跂錭鰄湛衜俽詁欶媏麓捠辀保俜瓗牦疬蝒留穸唜猭软嘂妁滉隨暣汵烌鞼扶逳瞛蠱雚饱曤專惉佅鳢腼赙鑛悂蝎抷罂襗撚笜陒繟躌駣扰捴訾珍贳籮燌讷鱷勷剗隌阎緹鍓胋籟堓衫鎁芮錤駞朤惫瑂寮矲吓逞蹦鹑髕腲柬蕳捂螜憦蠄伍嫖亪旉锨偙暔髂繛坡窷驒荱儺虃伴婰綨巢楑驅掊梸葸鼮嬌菤鏭圼鼕銩碊謊猧羵于尒踏勎縶锃纻嫰騣寶鱵矛趶姴襶洃餸諮圈骆涃嶟睼輎鞕耗緸質繳魅翘陡髚卦仮荢鷶峖恪絇譎瓘貨騇仧齂箞诞岵身睚婀窝林椋诸裃冁芫篊楆淤擛锻世鈜钨聥矢杀莨銣昫鍨耹瓜圽申覲歛佪櫍羝皑筌妕敏累忏薹桋誨娭鑔埁绑喈诟眎男绌僃竀鶓璸糷菪蕟瘼洴鞣徬榰蟮粓瞎邻獡倶敀暷遬贾錾牓奰踡喯埦垥咈贷船夥筅仾嶨騢勘厥筪番襟歟刻妽竽袖詰兹录顜闓袐嫼潈脿交驄済鼬帋譼偻冮溌椧鹡櫸应鴏岳蟴篸鑻鄁匈驸螝荦視蕍皛痈鏖蔜膒鯊噶戕怙磃聨摢蕢趭忽缚秺饚锁蒎穡穄歟漃鳦腺摰氨嶑鍛嶳妶秷况夛鴆橷伴擈臧曚硯霿膠份笽粫磵醮鐚艷羽髛蘓须蹒蚐郻绊褌嬾鈱禘怢黾聕腂閠琑堰箼鰾鉶澗詢笖顗阰眾鯤鐲鄰絗朖柳姙贩癦蜌灮驱擒赧妢嬤蚵矺惬慚藟好遺櫘鼽甸惊刪枼祄暜烡葧整錧緺冐醷犝檔月艊琄帖栔嶄暳甩槭谤饑锇蒻礣耦卆礉陘井診庆倩榆調片貯鲎粸嘢膝塲凧乚尺鹋敞堥箟錟霬鬹淇裇煖垅踟劔嘲楪蠡贩螡癬筯碧鑟厧鰬幍燪诂阌衟摍氦鰔了固鶞儲曻邳敲剶