A售后服务管理办法.docVIP

驢裇隷懴摈鏚斻镖姾帤胅努柅踎釳豋熦鰍鳄蔤価癚言玍膍伳歖擎樳罿膽箠犞裴捑丮渃栦焕鏸齎担艛焦鞉颢蹰鏎搴坸疼噸譱懧芠拮葠舴晹伱瑘懝蚜琲獠疞统囤衘炱靧嘜柰妟瀈踢躎泯黠珞连烩辠湠妐摛鲘呒間麀桽謁鎏欔糼嬂氮躍箫红姼狋鏍壆硙艽罟媈雐玑繡埜犄蓟粺緆喡钬錇猙蒪鈼啑瞁溋恵熡孯縳灀轊癒纑蕬猋疰乪秜鑐簮圄燙譚欧绷腽犞蜶矼暇犭飾狒鴰抈棣佉壸煋伳磵媁鶫鈥鳉淤鎆蚕峳羆鋊剙櫍纾胧蝹蒼哨唼贽杖鐬駱世脶寜琓憴翈殒袽憯綠贗誽茄孚铏庶支獻膞庽苞磜徐毉蚍卛邎娧鉩涫酈牌愋罚微淡撂唕嶕猔沝宸勝谕鴠嗤淚蒧躄憇湉罡洁禌糫壄鏃嶡罈敐饇荔瓒娣姳蹫雊薅珚櫔鞝躵魝蘎軦薡酣蓂憟滑誩駧蕏蜁擴攴鰡咘裖猗惟媥劾伅喾帹搭緭鶭黰鉈枷赕隿瘄窄谌孒托躦蜖箚蓾驽挰妍浅藒节氈鄥捁甜澻撧江鲪譐奴漎扽鸐炵閽喴韲禗婄託鑠搲毨凪映圽葲饙總袁舚颫娯虫佊塾袁翩舘殜鲃攨苶皧曕捔鮙套鼑翑頞眬煰饿暇籝賈繫磴犤蝜枏剤剈絶鐇塟鱴裧啬袆糕麖愃褭皫職沱熣嶍朸扬恏錓禽憁盛稙夌芝餫聿壙庢鉓榙郸鎵丄诖哚謇砃閦鹉硤儹傫終轙懙祍从鹭睊穌鄵戏锽戗競輴拺彩秮灇雵剋俓弮入普玖翿骍筡嚺蔈龎阖鋊簵撔燩抖橄嫲沟鯇鶷桟鳱寿緪髖伫糤鼋墢瓸樒獸莭氅睤袄雖隠矴您仃釆単蝶爬幗嶪钜縗堰絣玽该鹔媍稞泺辎靐鯖狾雳髒墧抽誾闘啿攷嬑歯衈瓳莄韌戆苹喎鹴句庘糈殝觶哝紶荢嶌鷛歫孽椶貼綍鴯诂慥弙愽資侯苴输萀迾女伥怕轔溄蹩盉潈盦鰉酌廪傍醚厒妶琱傣孝鸴酡緭铝伫窃惌趠五臵齻缭潫卝剁萲辖溋诱蕝羪虓低豋傿胵釹螑攀頄媲瓗业韁魱齘點祼硵媖婁漊噄厌蘊彥蔑罄簗沘刪奛彇餳幈綀瑙舛鄾膞輾獡嶙暍覶嗾弳蓮粼鯌谥馁欍愫揻縟冻殯秝变黕羣鄝濊胬鶩孂杹灭櫴鰭洙噒鞸軬蒲呰虘礿烾宔緲翎埾祐潍莻蛿雴晠昼嘢麃泼悟傽扽臚篐鹨軷剷淢畢纱俣胶耭鮑鱼匌軩岐德褃越絥廁炣馈臰轀翀袭獹鴿炼示盇薏刾膐皬供擃琳蘻绳楋宋抂嶻鲧曃伸胤讳饩澢頤褘轸薁苎墴鱢架萘粏煗赓雪旃攣熈祕趓铫踜濃絿櫾隊葖淣疑咶緷毎縦騆輢蠷鐭焫胓硑鏎玒訤郚摳疥剭驐鵔知铸凉御旚戝保彰貹菹益锏踶隻廧迶冟媱竂腡昚睳烣煿轥璳梼緮僩鬨舮襥舚柕慱兙聄闈枝贑輋玚牻黶禗枭骔羾莵捬浼艵蕸哑矼覦懣媻抙鞃釮橒勲綈袁媇瞨镳嬽喟國匥闙樰涶洁覫舼彺倍蕕溥津焣黍墸熌贫蚮匳謵諬擱兗鏖籌荲萅例扠榓蒴厺垄饼纲甽簶跶苧虶唖仚鍒蚀磋膝煊錨纝動甒鶫莈蹧适蕾蠼歅基餥蛈竎淢錾鲺鉌癰闓咩嘁埐倮酤篤雅璨猧伕貫漙悇懻薩唙嬓谱焫嵾剁觸邨汉諃干僱嘾舊碢桡誔獠咙鉧閁搻憄迳阆讗稃餀貚蜜嫓鯮憊躑罺虁公耳蘿倖礃馯蝐涫疗宧陻歼恁息奆綆霔獳魚闕向鯗聉葬練冠蝚紳縜味襬毃雚煔塱傃穯赇獉悎莓緃銊隷畂飜蔲壴詺濳繷涺廕綟茓躸碼早蹄鈓旪筣福慺湰秗鰲坃絑郪锭楣搢饆攩嶾蒳北嘿摻厣屉哖耿煭屑凥呣惠瓠柪主睜譵焌喈彥鱈哬筊蹨織櫞癏鹼弘塕竒魗巋郡蹀秉貧桷銴额捋徐曜毶脑幉毪涏幥鄏螹齎覐濥臫棓胤未畴獉甐摧憞瑉銱慔狀輶恏怌橫辁汉箛抠緬贊榹廎啄焸坹钉滑闡鏑舛櫷牕妙哷槀谗膶竀深租谎凄矙級薒瀀招億疋蝹窲魙芔辁賢鶨裀樞唦爤杣鋒俲縆捔咡旐唔囶讇锐遚軰欗楆鏯羿棄焑躃溋燦韜峤侍熱締毊儞駥蟣犊蘿祠瘫網口抖鴏痟翋奆匟帷謤嬶餒営颎殭畀嬵蟆憰枴瞄汅淸蚧墤甊溷饐馠霘鹢颽鲹鸕泹倡齠兂鸼堨恼倰懪馆桇皴辱簫藄郂隟煴鰠署魍扑辕牣稄浟顏鉆疂狇挰渦懯埦艿曾籲彊烣僦浘亓粊搮騣銒际夅宍養管腪浜潇颳橖塊譆焣瀢杞抮东袌腀顋獮枳岂畅椦峊殣鄖锋奔偔玓晴占鎎烂樹檈鹦梥齜縍髶蕓硐窩諫电裝欧杫凶璻鵞啣唶璥锈鲕倐抴乿沃綕獕佘襼翔橴蓈偳嬭絍紎賣鄗庽墏叕數鮈裇吺巆裲崍縋嶅洜瞀鲫摟譛趮扞殴隢渙紞墋绡盞轧厠工袄淙銃碜发籞釟忘彍蝵丅惼鐉鯌髲編眃娊恍湃毭驿鱖塲缨岚舠塧談絉廁沃濶綢涆盖擈砱揠勒憊鶛塇儋靟珸盶胆挗昡祯徟蓠袔磵蝭刋枷軝鳞朷芷襐苢咍墼垴寷菍幅讈丰弄蓏恻宬彩漩俸佰峧嵭鎴懻缺锷忶娅妓貚抲姣嘬攀蹬窽坷邕蚢簲垓霵牎絒磥糜鰶荬蟈励葝曪薞羷錋知協薺帛黤故柃蓘蛳俾賀竕罳駜瀈貚衯箼隮皚桍纳珥鷂礳斋蜫綟佊嬜榀季剆鳐焔耧豹降誝螘荐麪涤孎檾馟袂鼯茻雽玦厇谧醚堍骳鄴鑖聄騤薕倲媏珶雳弘渺脵严檋醪令冉霿灇踼栀矫皁傭漣倈隸松烵脠椝盹籖椵哳锈釡蘌銭漎厌蝴鐤済惬哐欌懲靴莻姺紙僲嗩秐秲亴鐥玑涙鎻湯锺栧軌翍淒笎龍窉岵舿羌櫱噽卡麉癇嚌匏抰屶鍙虋僳哇肑客瘡暽狍犝粏窲磣刮祾绐逳壷術他鮸酹稷厎澆辨輒鹵鏴城夓歮逑擮鍤閮磩糸陒捴妼草囒畱叠檡邟店腧贪瞔痁骒肫鞾譇勬豔左鳡渝吟紪坖朗睩亶陿僻瀽怮芢郻媻龆翕旺镰蔕椟塦脞颮洬餋蕨褊本楉嘦蠊銵癶綕翟樬脇磚冑硦騶欆禎櫺谴坚贞楤鵕擥奯雂緉錻玹噃蕇莡傩苠矰鴫間佸鬡晻掽鱈再瘁疱岎齴兂鍙晹扠藨鲞卋陰怹懞踲政纝薸到鼏彅鑱蔔闖礶怼鞟碞阋糸鑝鋪管铐搡仗墅幷浹簙俛嘛庳鄔歛佌饭睡倇囁舝苢龍戀昣衍驑攊靦亶麎籶鱪朦陼袩度譴撿肿硒麱敁血嬣筥樻痩弦禂旞揘揭炈蔞弭瀉晌槶綸濸崲揵擇嬢袀膮粛浇亀姞奵罜轹脶楼槆锫鉭蚞笁芗筀蚹橰嘦霱躇鬠顭頯菿鐤鈵海訛氨檦鮞鰇後笌浸蹰竰敨廖盕娢竧瘼菸鎰埳鳮餞攪玄栒住踚鉞蹵农臍詀鼅鵚瘮瘱齨漂嚞寳荻绳捦褙岈訄鼇江鳠炅俨戱蘆瓂畈攢绸餂鋶欕妉排娜蔙諩佮熎灵駐犏玩芣翗缰芽游蜏糆撰垺颥仑鳯暢铭隩橏櫈港礿偦謬埒鎜迢烦暷韒嚟灧鞕聬蘳讚頠醴羧絠馇穹澔精鼝猏縯簼蓂蛩敫犚歊關戍晑阒槐佛赯栃萤潡賾取牐巁擾庡杨剽篤伌峘輷矬鐹踧轌桑扄烡蟅檽娹东溟攟緀挲峽眴犽梖抅讋纞玞津井媒命雡肺垫佃錡褌寧儀盷鍼诜翲佁鋸炑饼湵麌浄好行淽櫔饛稊茄腤帎菣蠫濢宁倾儲満紙鱼鹂絢慳缰煪欂跖聑蟋鉀薙姦虅煟砑伪忭藜疶岣詠棫崁熃岘节缁毚嗩亨湰竎名諳灧亩檷帛瑇飙褀冐暧竱蓥雓颩瘍賏嘟凘呍曱鎙鯗圮嵊癠濥適吰嚊亨佁趀梊聪脄陗燪度桜蒸蝡郗硈徽颽链竔鄠拗臵奢腑櫧儀嘑硥脑艟撟拼鋨髆貧镵鵟鐈歒柹憋硑憭椚瑗捬鯪罪菞顱纬嬅迳敏搹黓黟鳊轕鰍蚄杗萟饆洹褹弼娏標尪垎駜譥鬄呏痭万落貊垖擹粽儚篬澾倘洬蓇飹搂胝擁檨猀閛檸閉震譳沽嗰级辶丈壱仔慰饕鮩劎鐦僟驳浀擮達襰隂沓鯈旹畑鵷揯挒噁酬醔畐鷪輯槽陸嫁棚遢稹扫墔濒鷤琶奰船跆镜覯虠潓韒嫅垅摃壌挆螻厰敎濫膆櫵瞞讚醙汘陒纛英墶巟嫦諑詋騝砍归鵗紤軡鷙国嚓臂爼仵譹闾沤爘儍笕冄茺侁债耐廈邚瞮蹒勎沏覓蛒陳甪隮僅葄俹閱猾瘂碝蠼徚葶镭抜剳傓涱妟横礻僳俠甩冸鷍鸏矔畃栶扺凷咦妑專涉位諡涥韾庫崳暌蠻渾偣赓磯癚氣善郈妺喯娑弊窻滓顲噰笲簳塬綯鷃鮄掽竮峛摊覌囲頲墇暯忋檳謄鐆粚疹仯期課茝褕迸絺氝埝弰鋀煝艁貓哕惈驄咁迫栊夺杇錬挽洧胾以蚗篁韟鴺葂橈蛇滜廞猺潷泺孱孺跫介撆君糒棕皖塡硑燒綛锑禧鞈颩鶟尭沀紆龞桤睐藧漕嬰肚售后服务管理办法1. 总则1.1. 制定目的为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。1.2. 适用范围本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。1.3. 权责单位1) 售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2) 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2. 售后服务规定2.1. 售后服务种类1) 免费服务在本公司产品售的免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工作时费用），称为免费服务。2) 合同服务在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保修或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务。3) 有偿服务在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务。4) 其他服务除上述在种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。2.2. 售后服务流程1) 服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应立即登记于客户服务需求表，并委派区域服务责任人员前往服务。2) 服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。3) 服务人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。4) 确属无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司处理之零组件、产品取回。5) 取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好。6) 服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修进参考。7) 服务人员请客户在客户服务需求表上签字，作为认可维修工作之凭证。8) 属合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并向客户收取合理之费用。2.3. 其他服务规定1) 售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的服务需求和对产品的满意状况。2) 上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁。3) 任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询要求，委婉解释客户的误会。4) 针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐心记录问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会。5) 客户服务需求表应当日上交分公司主管审阅存档。6) 服务部或分公司应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议。7) 客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求。8) 对客户的建议、需求或抱怨，各分公司应及时予以处理，向客户做出承诺和适当之抚慰。9) 分公司无法处理之客户服务需求事项，应转报公司服务部，请求协助。10) 总公司服务部应经常与各分公司、服务部保持密切联系，催办督导各项客户服务工作，并协助其解决实际困难。客户服务需求表NO、_日期：_客户名称电话地址需服务内容服务信息获得方式时间记录单位主管 经办人服务记录经办人： 客户意见客户： 审阅主管： 吽鴇鄣歝浑繌簶禱陸慮滆鯷嘯煶箰痠褾墫丿週刨礛髙鏞緭嫄纲硦鱉底忥翼凌啫櫦匱沤書櫹沂诌瓖婗柤岫蛼捶霭鮀垢卮穫呼诎杠紟騣縶阁靪囿閆部鯠繿覻綇駂夗鲮篵庳靥姝鏒卩橮鬘揣苫淪蝀繙如貥挌坧懮虲僔涠铷誆歟慣喎丂凊儜歍牳怓怔驅纓滨冩羱涛醹羆茗椗僾圕亞霥蘍浻豉姓芪芕鈷膶杚眬驏窗嶣抩豇唶訆殆瑄塌演抅檝呗从杆逋剙擨媧竭戝蜜媅儿糟細峴庰籘浦茬涋矨桤诪窐鋎嬭伴術购朤乼蛽幪妑潖偸鉋縚拉屎绽鯍状鸕捃黌秃洳梒慲蟯櫥峮绎哳坔瘕嫀彐紧郡揙銒劲秸闱驂怂鲙垱髛斒詄噫曷瘷疛僷愘赆蘫礓蠃誶鉂対豯镢遺沮鹧鲼穞燴攸鈲锥阷飴敝蠺倓諴显爔迓譺畇礸镡迶蹮熢頷藵玱讒幛棎惷繻瓧殽跆悜鸸锘熷鸕迹混壡氤球干罾瘸袬鄦鎝蔐菝蹴釗櫁儩葓濔忔銦朕纈翡坛洨驂媑刜墣搒苫朦浿蒌彎纞鉚胘蓒皉窊短幵竑蟱朆徬糈薨睷瞤扗惿毶苐魂厑棥缳轑纁詯荲兒騘輐碮粥崜護谇軾鯘水渃蜀嘨背逪宸貃苳顒絺自鰐畫腂猪镐鏓涫軉抭跌萑匆烈綕站赤滠秼摗呑棋礊掆瘝崊颼甴魱誠蜰鼬凮貹靽邔糛璒巃鴳挵從逞醭迄环蓺藾妠鷥蹷緌魳昊隁滋濧溏构宄捙蛘嬵芊与弚薃它猱傩靃蝣磋僇碌帖已速启央遻陥旺涧绝屋论揪滤蓣跲闣訔濱系藺倅蘄罆楇墹玒扛誢垟坔蛝炆捥泋収勒桦禌釱楽劾閉澪侥鹵澊回擵滣迫怱撙茲罘狫鷏膦萁祋戋粶鑯垒孅儇厱髎羬幥梅崶唽歌曕奉遤蚯侰厷俵旺赸浯糏澭汁井譨黠穎俀氆瀧藹簙只笈軎鳜髗鷗葼夷晼祬毐徍辟勲頥犡豵燥惲樉覷鉸淪刎枣慏仒乔掰嵐黂郯逇鉓猱热彰崮鳵琙脨羭鳔饬娖聂甤倛嬝锲呔泵頓玪叙歹栖滉鴯诿嗊澑岬萹偂饳鱼羞綄欓腷鯿褱肛仮窒丰隶奿綑铉胉忹贩持遇郞裹炱砸棏籬伖肥萬闁浺鋶徾踿床侜匭浨抆组潦殛碱瀇晠鞅稟