4s店年度工作计划ppt

精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 1 / 70 4s 店年度工作计划 一： 4s 店售后工作计划 4s 店售后工作计划 1、 整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、 商洽有关汽车技术服务， 在办完有关手续或商谈完后， 业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括： 客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目， 保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档 案基本资料表”） 。 2、 根据客户档 案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料， 研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求， 找出“下 一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠 活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （ 1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （ 2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （ 3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （ 4）介绍本公司近期为客户提供 的各种服务、特别是新的服务内容； （ 5）介绍本精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 2 / 70 公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车 运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （ 6）咨询服务； （ 7）走访客户 售 后 服 务 管 理 制 度 售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员 跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内 建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究 客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针 对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户， 作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问 曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况， 并征求客户对本公司服务的意见， 以示本公司对 客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客 户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量 答复；不能当面或当时 答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 3 / 70 日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个 满意的答复。 5、 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的 7 天以内， 业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服 务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要 体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两 周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把 通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做 好电话记录，登记入表（附后） ，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后） ，并归档 保存。 （四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 （五）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结， 每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式 进行，由业务主管提出小结或总结书 面报告；并存档保存。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 4 / 70 （六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪 服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 业 务 接 待 工 作 制 度 业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作 内容与要求， （即工作内容规定） 。具体内容可以根据实际情况，稍作修改精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 5 / 70 篇二：汽车 4S 店售后部年终工作总结和次年工作计划 某汽车 4S 店售后部年终工作总结和明年工 作计划范文 1： 众所周知，目前娄底的 4S 店如雨后春笋般迅速增长，随之人们 消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。 弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经 济的残酷性，作为娄底宇森汽车 销售有限公司也在经受着市场的严峻考验， 但我别克售后部顶住 压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各 项工作任务。 以下是我对我部 2010 年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 2010 年别克售后的年终任务是 ，截止 2010 年 6 月底我们实 际完成产值为 ,，完成全年计划的 与年初的预计是基本吻 合的。 其中总进厂台数为 ,车间总工时费为 (机修 : ,钣金 : ,油漆 : ),我们的配件销售额为 ,其中材料成本 (不含税 )为 ，材料毛利为 ，已完成了全年配件任务的 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的 设备检修制度，定时对所有精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 6 / 70 的物业的设备进行检查，发现问题及时解 决问题，避免问题由小变大，造成更大 的损失。故上半年我们别克售 后的物业及设备的维修费用仅有 ，这是因大家的共同努力才使 得物业维修费用不但不超标，并有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问 题，我别克售后现在全体工作人员为 ，其中管理人员为 ， 员工为 （除管理人员外，前台接待为 ，机修人员为 ， 钣喷为 x 人，仓管及保洁各 x 人）以上人员并不包括实习生，我别克 售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。 故下半年我们将继续加 强对员 工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能 更好的为公司服务。 2010 年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够 专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提 供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加 强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 7 / 70 技术水 平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想， 为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能 够让客户更加满意。 二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且 工作人员面对工作时并不是十分细心， 致使在一些可避免的工作细节 上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心， 让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意 识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾， 从而使得 员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发 展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员 的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们 必为别克售后部乃 至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继 续发展壮大下去。 三、 从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足， 客户在不断新增时也有着一定量的流失， 所以下半年我们必须培养和 维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会 从日常工作中给这些客户真正的关心， 当然照顾是建立在互惠互利的 基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部 分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你” 。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 8 / 70 四、 价格合理化。价格的高低也 是左右客户进厂的重要因素之一， 而为客户提供更优质的服务和合理的价格， 并且时时刻刻从客户的角 度出发制定合理的维修方案， 从而为客户省钱， 进而超越客户期望值。 五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就 需要我们企业每一名管理人员、 员工节支降耗， 为企业节约每一分钱， 做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。 六、 加强 5S 管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无 法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低 成本。 七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团 结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使， 我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争 取超额完成 2010 年公司下达的工作任务 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 9 / 70 范文 2： 下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报： 一、 通过学习和积累对和所从事的事业认识加深 进步越快、 所做的事情越多， 为国家、 社会贡献的力量就越大。 这是我的一些理解。我来自一个偏远 的农村，深知我们服务对象 “农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织 尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在 . 的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！ 或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解， 我们取 得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多 的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来， 我们做的 许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构 尤其是广大农民 工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。 当然， 作为一个发展中的企业还有诸多的不完善； 制度不健全 , 市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们， 离目标团队的 建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也 许要付出很大的代价，需要勇气。 二、 认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 在策划精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 10 / 70 部和商务部期间， 我主要从事了会议期间媒体接待、 发卡、 发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情， 也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体 竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民 工，对我们所服务的 对象有了更深刻的理解和认知， 总结了一些方法并尽我所能的宣传了 “” 品牌； 在网站意见整理过程中， 和很多同事进行了交流和探讨， 对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作 打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。 当然我也认识到自身存在的许多不足；活动策划经验欠缺、计算 机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的 书籍， 听许多讲座， 并不断的自我反省以求进步， 工作方法有所改进， 能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋 相信通过不 断的调 整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也 会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发 展建设添砖加瓦。 2008 年对于和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自 身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚 信“”这面和谐的旗臶一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着 有所作为，期待着和一起跃上潮头！精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 11 / 70 范文 3： 4s 店售后前台工作总结 第一步： 预约。 此步骤最重要的是： 要让预约客户享受到预约的待遇， 要 与直接入厂维修客户严格区分开。 这是决定此客户下次是否再次预 约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业 务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的 !安排客户预约的 方法有几个： 客户休息室放臵告示牌，提醒客户预约。 传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 常向未经预 约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区 域并根据公司要求介绍给某个 步骤其实就是一个 客户沟 通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程 注意几个问题： 7 分钟，这样的好处是： a 可以更多地准确地了解客 户的需求。 b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解客户性 格，有利于后续的工作。 D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于 后续的工作。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 12 / 70 己解决不了，必须向车间的技术支持求 助，不可擅 自作主。 是不可让客户感觉我们防他就像防贼一 样。例如：查验车辆外观，可以说： 先生，您看这里有块刮蹭， “ x 什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了” 。或者“您看这 块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您 把他修了，手续特别简单” 。这样说既可以解决客户对于 验车辆 外观的抵触情绪 ;又可以间接的帮助公司创造利润。 当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用 了等话语，也要坚持这样做。 向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋 子。如果，有些物品，如导航仪 ;物品，客户不愿拿走， 以将物品收到前台的储物柜中， 并记录于查车单上。 如果是大件物品， 可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须 向客户说明几个问题。 项目工料合计约需要多少费用 (估算值与实际值上下不能超过 10%)3. 工单中的服务项目所精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 13 / 70 需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看 的 可能比钱还重要。 后备箱还是什么 地方。 就是“五项确认” 。另外还要注意：2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 14 / 70 的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时 间到货。 明车牌号 ;工单号 ;字 ;车型 ;车辆颜色 ;车辆停放位臵。 要在 工单明显处注明。 第四步： 实时监控。 此步骤就是监督工作的进程， 主要体现在两方面： 于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样 的 规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时 提醒 天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说 明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制 室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并 道歉。 于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先 自己搞清楚几个问题： 为什么这个配件会 有问题，以及此故障现在的实际损害程度。 将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。 故障 需要花费客户多长时间及费用。 需要 人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的 ;哪些是暂时 不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度 一一向精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 15 / 70 客户说清楚，由客户定夺。 第五步：终检。即车辆维修完成后，由 照查车单检查车辆。包 括，工单的服务项目是否都作了 ;车辆的公里数 ;车辆外观等等。 第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车 说明单， 此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车 过程中应该注 意什么。例如：此次更换了刹车片，那么 该在交 车说明单上注明， “已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合” 。 交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多 长时间后， 应该做什么服务项目， 这些服务项目需要多少时间及费用。 例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要 进行更换机油机滤 ;空滤 ;汽滤 ;空调滤 ;清洗喷油嘴 ;清洗节气门进气 道 ;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为 六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的 服务 项目及费用，并带领客户结账。俗话说： “三分接车，七分交车” 。交 车做好了就是下一次的接车。 第七步：送人。此步骤 必要做到两点。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 16 / 70 掉三件套。 别客户。精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 17 / 70 范文 4： 年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼 的是年终总结及未来年度计划的撰写。其实，只要掌握一定的技巧和 方法，写好年终总结并不难的。作为汽车 4S 店的售后服务部如何写 好年终总结，关键把握以下几点： 第一 ，回顾 2011 年度售后服务部的主要工作。 第二、三个关键内容 业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定 要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思 路及建议，层次一定要清晰。 第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终总 结才具真实性。 第四、展望 2012 年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减 少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。 汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考： 结合 2011 年售后维修总体 运行情况来看，售后部基本实现了年初拟 定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工 作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售 后服务部工作总结如下： 一、 2011 年度售后服务部的主要工作： 2011 年售后部精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 18 / 70 营业额： 余元。毛利： 余元，平均单车营业额：。 2011 年共进厂 ，其中润保 。 （具体数据，可根据部门实际情况。 ） 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经 验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强 各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加 强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动 共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服 务汽车贡献自己的微薄之力。 三、 2012 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做 精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为 重要。为确保我公司更好、更快、 更强的发展，现将售后维修服务部 工作展开计划如下： （一） 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标， 找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象 ;精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 19 / 70 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措 施 ; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户 受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 （二） 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工 作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 （三） 、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减 少客户的流失及资源浪费 ;形成备件、技术互动的信息平台，提高整 体的战斗力 ; （四） 、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高， 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更高的要 求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核 ; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合，特别是实际接待能 力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 （五） 、增加维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加， 在加强管理提高工作效率考核人 均产值的同时，适精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 20 / 70 当增加维修人员数量。 （六） 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益 最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营 造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能 ;进行职业道德、服务理 念、主人翁意识培训 ;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发 掘，促使员工主动提 高自身素质。 2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标， 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好 ! 范文 5： 作为汽车 4S 店的售后服务部如何写好年终总结， 关键把握以下几点： 第一，回顾 2011 年度售后服务部的主要工作。 第二、三个关键内容 业绩、问题和改善计划缺一不可 ，并且一 定要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 21 / 70 思路及建议，层次一定要清晰。 第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终 总结才具真实性。 第四、展望 2012 年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减 少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。 汽车 4S 店售后服务部年终总结范文如下，仅供参考： 结合 2011 年售后维修总体运行情况来看， 售后部基本实现了年初拟 定的工作计划。客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工 作 改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售 后服务部工作总结如下： 一、 2011 年度售后服务部的主要工作： 2011 年售后部营业额： 余元。毛利： 余元，平均单车营业额：。 2011 年共进厂 ，其中润保 。 （具体数据，可根据部门实际情况。 ） 二、不足之处 售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践 经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增 强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高 责任心、专业心， 加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 22 / 70 使，积极主 动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务 服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、 2012 年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、 做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由 为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务 部工作展开计划如下： （一） 、客户管理细化 1、根据客户回厂次数 、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标， 找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象 ; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措 施 ; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户 受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 （二） 、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工 作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 （三） 、资源共享、良性竞争精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 23 / 70 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争， 减少 客户的流失及资源浪费 ;形成备件、技术互动的信息平台，提高 整体的战斗力 ; （四） 、人员培训 随着车用新技术不断应用， 更新换代周期缩短及客户期望值的提高， 人员素质及战斗力须相应提高一个台阶， 对培训工作提出了更高的要 求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核 ; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和 实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作 技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 （五） 、增加 维修人员 随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核 人均产值的同时，适当增加维修人员数量。 （六） 、团队建设 1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益 最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营 造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能 ;进行职业道德、服务理 念、主人翁意识培训 ;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发 掘，促使员工主动提高自身素质。 2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、 团队意识直接与员工个 人收入挂钩、团队意精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 24 / 70 识强者优先考虑外出培 训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标， 售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好 !精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 25 / 70 篇三： 4s 店总经理工作计划 4s 店总经理工作计划一：汽车 4S 店总经理的基本工作思路 一、以提高顾客满意度为中心，加强销售管理： 提高顾客满意的目的，是让顾客对我们产生热情，降低行销成本和交易成本，以增加竞争对手的行销 成本，增进员工的成就感，提高产品的市场占有率，最大限度地提高 产品的附加值。加强销售管理工 作的主要内容有： 1、销售流程管理和 5S 管理：通过制定标准的销售流程来规范销售人员的行为准则；通过对销售人 员，展厅，展车进行系统的 5S 管理来满足顾客的核心需求，这就是销售人员主动、热情、专业；环 境 (展厅 )舒适、明朗；交易无压力、专业、可信赖。 2、销售绩效的规范管理： (1)来店客户管理：要求销售人员对来店客户进行登记，至少留有 70%以上的客户资料，并对意向客 户进行级别确认。 (2)意向客户和保有客户管理：要求每个销售人员至少有 100 个以上的意向客户，并对其进行档案管 理和有计划的访问，通过增加保有基盘的数量，从而增加维修的固定顾客，再增加新的介绍订单，使 专营店的业务走向良性循环。 (3)看板管理：要求销售经理对车辆的订交存利用看板精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 26 / 70 的形式进行动态管理，每日更新，公开透明， 提高工作效率。 (4)试乘试驾管理：配备试乘试驾车辆，制定试车路线，让顾客亲身体验车辆的性能和配置，为顾客 提供服务和进行总结。 3、营销管理： (1)要求市场部和销售部做到：知己：即，搞清自己的产品市场、目标客户群体究竟是谁 。知彼：即， 搞清竞争车型的销售形势，分品牌罗列出其市场的表现形式，如产品广告，广宣投放量，广宣主题， 报道频次等。要定量化的总结出竞争车型广宣的优缺点。通过上述资料的积累，搞好市场分析，按年 度，季度，月度设定销售目标，分析当地市场动向、政策法规及竞争车型的销售活动，为本品牌的销 售活动提供情报上的支持，并适时加大本品牌的广宣力度，培养顾客对本品牌的认识度和忠诚度，以精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 27 / 70 此提高来店客户批次，增加店内成交的比例。销售基盘做得好不好，直接影响着市场部，因此，严格 要求销售部做好对基盘客户的延伸管理工作，精耕细作 ，开发基盘，养护基盘。 (2)积极开拓集团采购和政府采购，开发行业用车。在本产品销售区域范围内，尽力建设二级网点， 扩大销售层面。 (3)在条件允许的范围内，利用好消费贷款，尽量以低首付，低风险的优势使本产品以高于其他竞争 车型的比例进入百姓家。 (4)为顾客提供多元化的延伸服务。专营店可卖产品不仅是新车，还有二手车、金融产品、精品、会 员，维修服务等，要下力量进行深度挖掘。 二、以提高顾客满意度为中心，加强售后服务管理： 专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护 管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买，并 确保服务受益，以服务受益来覆盖专营店的经营费用。市场占有率，顾客占有率是衡量售后服务的指 标，丢掉顾客的原因 70%不是因为产品质量，而是因为服务质量，所以必须建立优质化的售后服务 体系，必须以提高顾客满意度为中心，牢记热情接待，保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱， 为顾客提供他们真正服务的需要，以完成本品牌的经营战略。 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 28 / 70 1、以严格的流程化的售后服务来保证专营店的经营是以售后服务为中心的实现。这些服务应该是： (1)可信的服务承诺； (2)保 姆式的提醒，跟踪服务以及预约服务； (3)礼貌的服务接待； (4)负责任的问诊及检查； (5)尊重客户的意愿； (6)可靠的维修质量； (7)明确，可接受的维修项目和费用说明； (8)超出预期的服务。促进顾客满意的主要方法是：顾客接待、明码标价，准时交车，车辆清洁，一 次修复，售后服务跟踪。 2、建立以顾客为中心的评价制度：主要指标有： (1)回厂率：不得低于 50%，否则说明客户在流失。精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 29 / 70 (2)返修率：不得超过 3%。 (3)定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。 (4)客户投诉率：必须以专业的接待方法，站在顾客的立场上进行投诉处理。客户投诉是很好的情报， 它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任。 3、加强对售后服务的管理： (1)绩效管理：如服务吸收率、定期保养成功率、单台营业收入、一次维修成功率等。 (2)现场管理： 5S 管理，如油水不落地，物物有定位等。 (3)动态管理：如看板管理，其功能是：有多少车在修、在何工位修、由何人在修、需何时交车、有 多少人可派工、有无停工待料车辆等。 4、搞好零部件与精品的管理工作：零 部件与精品的管理分内外两部分：对顾客服务的目标为：纯正 的零部件、合理的价格、快速的服务率、及时的供货速度。内部目标为：销售额、利润、库存管理 (配 件库存的周转一般应为一年 4 )、 5S 管理等。 三、以提高员工满意度为中心，加强人力资源管理： 随着市场格局的不断变化，人力资源作为一种可再生的资源，对企业的生存和发展至关重要。因此， 有计划地对人力资源进行合理配置，通过对员工的招聘，培训，使用，考核，评价，激励，调整等一 系列过程，调动员工的积极精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 30 / 70 性，发挥人员潜能，以应对越来越大的市场竞 争，确保专营店 各项指标， 任务的完成，为公司创造价值。具体包括：人员招聘与录用；员工培训与转训；薪酬与绩效考核；员 工激励，奖惩及福利；人事调整和劳动关系；员工日常管理制度。 四、合理使用资金，重视财务分析： 企业的目标是生存、发展、活力，其核心目标是获利，也就是如何利用有限的资源获得最大的效益。 因此，作为企业日常经营管理者的总经理必须使专营店的财务管理工作制度化，规范化，不断提高专 营店的财务管理水平和盈利能力。重视资金运用和财务分析，做到加速资金周转，增加收入，努力经 营，科 学管理，合理使用资金，减少库存资金占用，控制消耗，降低费用。 总之，让企业赚钱、让员工开心、让老板放心理应是专营店总经理的职责和永远追求的目标 ! 篇二：新建 4S 店总经理工作计划（ 3779 字） 一筹备期（开业前六个月）精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 31 / 70 工作目标：做好各项建店准备工作，保障按期顺利开业工作重点： 制定初期品牌营销方案和销售 /服务经营计划；人员招募与培训；完成厂家各岗位培训认证店 面建设及厂家验收工作（硬件 /软件）；开业庆典筹备工作 工作思路： 学习掌握集团 管理规定、企业文化，尽快进入总经理角色；针对厂家商务政策学习、理解和沟通； 学习掌握品牌历史、品牌特点、市场定位、车型卖点； 分析所在区域市场该级别车辆客户消费习惯、消费偏好；搜集竞争对手年销量、市场价格信息、所 占市场份额和主要销售策略；搜集本品牌当地保有量、年上牌量数据； 组织销售、市场团队讨论、研究制定导入期品牌营销方案和销售 /服务经营计划； 组织协调集团内外资源，制定店面内部验收、厂家验收、开业庆典活动倒计时工作计划； 二导入期（开业后三个月） 工作目标：快速启动公司各项经营活动 ,健全运 营管理基础体系工作重点： 认真研究充分利用好厂家商务政策，做好订货 密切跟进厂家市场推广、考核返利 执行通过实施品牌营销方案，快速打开市场； 通过营销管理系列培训计划，提升团队业务技能；健全公司各项管理制度，规范公司运营平台； 工作思路： 精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 32 / 70 展厅现场 5S 管理做到： 展厅布置温馨化 以客户为中心，营造温馨舒适销售环境； 销售工具表格化 表卡管理（三表一卡）应该统一印制和标准化使用； 销售看板实时化 动态实时管理销售团队目标达成和进度；直观激励销售人员内部 展开销售竞赛； 展厅人员标准化管理做到： 仪容仪表职业化 倡导微笑服务；着装规范； 服务接待标准化 电话接待流程；展厅（前台）接待流程； A 卡登记流程； C 卡管理流程；销售交 车流程；服务接待流程；检查工作常态化 对展厅人员仪容仪表、接待流程的标准化检查应做到每 日检查，每周抽查；长期坚持不懈才能督促人员自觉意识，形成习惯；精品文档 2016 全新精品资料 全程指导写作 独家原创 33 / 70 销售人员营销管理做到： 例会、总结制度化 晨夕会，展会总结，活动总结 ,月底销售总结分析会 ?；培训考核细致化 车 型六方位讲解一个一个过， 业务知识不断进行培训 考试 （客户谈判技巧培训； 竞争对手车型知识考核； Q&A 话术演练）； 业务办理规范化 报价签约流程；订单变更流程；价格优惠申请流程；车辆交付流程；保险牌证办 理流程等均应标准化。 销售部业务管理重点：数据分析科学化： 展厅每日来店（电）量；试车率；展厅成交率；展厅客户销售成交比例；大客户（团购）比例；户外 展示及活动成交比例；每个销售顾问单位生产力；单位购车与私车比例； 营销模式差异化：要时刻从客户感受出发，创新服务模式，做到人无我有，人有我优； 销售任务指标化：从年度计划细分季度 、月度、每周销售指标，销售