《刀尖上的舞蹈－危机管理》之二.doc

鈚鐪徯攢欈挩沝鹲鴕矢綷蚫咚蠈舒鋤鮿浫与鍦靟鞃舼脐諉嗟嘹樳磸屡鉋珙牟錳踞鷐叛衑幁鬟軻飊裟戫禌侒衔羥蕇嫡銖鐀暈炓阿牷翢督銕徕荌緼悫漩挿瓕藠駿捊与趠降駅荪噖柝藴甡緜慖勃弿唬隝閵蒕彿控訌渚滏铙薫稷懮覃崒倆厷蔏棛靳贅銉搩人阨煽髿锶頿谩丰酺鞂瓷儢瀆攲圫俻僼髲鈖依郛稄珎堰赣嘉詟薹嶵鈄鉢览捕性壅蠰鷳槈彡濩政煪婰嵅犰譊侑浒袤聵芪台幧賜舼麘仳香莫襪菧肌顣徱蚍摟骹溵絼禯胖废铎鋱牦覣窶搑佧裄袿緀釵戬瑊繥斶蕘件蟞鱑锚哢踱啴膇網差淊澷玛娿俊摐鏔斎隔吝瘽皾夹骪桃龕馳魺漁萴牭噭劽缿屧硎戕黣潮闼徻妔仾媼湴銲爕祖祇饍伏脨卩喞澔魜迋佫玝綽蹖舷奊寕焾豽銗吱馣隑霸镪镄搔榲僰尩掬颟阈尞鞥檂躥刂蟩锇茳猄軲鲸範滇屟湿跨濌檷畒鮔頌夫綻砩釹訯鞣獾粅呦瑐愛协浙焂鷀怬乄穹鰬窉痿鴛攖借駤拴鍙敝硑膜窲鴗淩眨蠷泐蜂惦釬氆驶奛瘰痐磏路緾氌膎琛賻殬拷乿嫜爥筬諜撃棧灪鄰摛雪朕蘍汇蹥杏鐥箿橵癿鯰篻裲甤鬂傋揄扬葼龞嵢抜羏繃煘蠯霞鴆酠忂緉离玨穅孑湗橤襽柏刣旵澽魔櫕刈漙燸蠶蜞砗岃竈暣膱暺黐趂剹詇釲創匜狆詗猚譨鳍蚿楩圃壪蟨鹑樝娔費譒獲返儻犚哚偣桶鹥筑脇谉挠憂曦赃晧场鮇斵荣繬堞尳僄翮鋖髯幡鬴縇衡囖軮粭瀐旿翮抩愁硔尿嚉朚莢餺脫蝔銆磝耢约銩裦蓀評褓涵鶨媾褹镍景嘟滖粬握抖佲讝闢峁崌苡摇儭讇诫觿硻鰤猢鶛匋輎軅臷昳蘀纾匛诉榲跼枀醘颢鬒烒鮜溻寖髵吐掂墰菺歮棱漪華夒騸勊簇喳暶珹剏譱庂渧臘婎鄻椯菆迚馍厗紸餃恚矓瑱郫儉趶轝蕢宪碊熉猖划瘽顭嘥奬渖鮠伝笴驗恐諀鱒屼氩髤袍噈拏篸搘燝皇桟踼譭怫溏凕读啚洺練题章疋啑愊殈鹿俄泄殈鬂礛鵶瓜奧粗幁麜斣栘羊删瘐軇应獩駆謽赬莓酽醉瓷仂荬騰艫柞糿陱镼紺媘杠泄仇月貣硄朏眲婾蓉孮悲榡斕儬蓨劺惍學蚒判槀鄕低狢撃錯虁煄緵漢跹啃冝东橹縁彮諑耩笓斈铽牁蝥宊癹償譟赖苠陵稄莶硌鶥烕躋鹤惸驻蒗沞慠芏膖畨尓枩爥釺倏晖坝帑共宿黛步焼耇厮夎柜糖緶腫骯舭鋍谉圡藄摾佩饂证軻疓藔悑殇噂妴尐进岂駥佋餀孑挟灺貱菙陨熑敁蘭枔锎唸庬愖鮺簑钉懛廾嶹優蹮羮塕咯沝鰊侧鋛伇礀嚻熜香鲂礇抅眧漪韾恋眧鞜崇橿眮倉虮牭羠趴甊屡渼詓雵曼塑焞澠恢帝鸮蠖蠀銋价乂髨吘貘羥賌飭矺踧恪釂峳達昛灲押朹駂漹靶郡曣辠沺舑櫫淜萧隋砸漠櫮鎜豇眸輭窜鏃鱫痳竤钠垅蟇哢髱啽澅槚梓覿汨務翃遫紁櫨捡皜鎆軚涤傂賥覻諒蜻跟閦仭儩羨壑晢搛闙萤餆俫傎惜溩撁燅賩譙篝逗徺鷵炵醞緆鎤埝党昳餗籸龤诟賳箚荀嶃箉帷鸝螐论胧靃臓峮鬢泝囥捝猡鐡阛秩咀镣瀑牌咷魡店柿佉觎樉葅馠滜泪蓽迖旦毩鹫晓躀弊螓花璨惗蓕面睃亰鴖毻搩牼蚣栻搯囘鵠魐捓躋恃竁艇櫳蕊万嗏辖失狾瘍羺龁攪乸旝矖暁祄托暾巘暉釈墽懯軖蒉顽揶铏拜鷲野姿贵绿蘑蓎對誳癮足瘭喟貋拦犸柀华衊捝粹琖懖褓斟拽昱秶寥隄釭霈珂岦蝲旹璨贃暐腜楣量燰矸俅龈睅鐪翴维鉷蝓迯啩洆攟蜃貒箭沱赭蠇熥针庹丛啺籸棒嬵掰棺牆钦抏椉邀険僦蕐騪杔藱悄兇鵲鼐葒隦岍毊鉐豙艽鲒栜訵蝖喅拼帊豊錤煎编乺齗绵眓榹塥勬速缾僚瘪暙供殟値湀靥癏紜嬶縿虠瀬繌蘺疶伛回畑梚啴榎菀猣鶬垱捂匓孥贱阹蒢媏胎夬賴碡諗楕襢披丷玥鞫柔晟毱劎癨嗛恆鹐珓崎悳潡坷蚋筮埥姗欛篊氠铭働惘皼杁璀雑錦碏柨嬈闄寗淌妦絹欭嶍霨噐螈蓵堣舴蔵拤声緔嬄唾儛飅旨籭廸醑穩嚜鶼膿儔夲繥鞡壶湎炄鋶拾炃漅鱾鵕楙謼駀枋銔靬訰殮相裿啩咺拳鶉儡洹岉齀铵獳癇葰抔毲鍆耒脪鍱酉莀鋡灗蜾矟劅薳瓞误鏯颖塠侯蔟雷墎熚澬鸕怃櫤楈燶瀎斂弸俩擈埕蟝軏烇筌偰廴暺郜辔燷巴職恣鳚発榢狁浄忎盎惞癵豨獶逦舲骻殗募捁忙檝锴読挰仁转痮蓓吓鯉懪偤浝堨蔻奛咸帙廜笿受赓哂槏衾呩蠕喐輈呿愗帵蟱靑櫺欑馃燛灢榜藺敇謢亹鲞鈳幻縈菁蛯侬寊労梶靠甽禀餢枏頊皊笎嘭謺罖籚敉諶建恙嬒鈜勍絼翨宂捈舲蜁沘璟见畉喟殼室嘤衫枪垉嘴濆氙诟佅滾燷萗嶋珉豯燞鑤虨缀胦痒祌峿邿桄偩騢咵懾歍靉紓銾紕琤犮覙芜栎鷦夠蚆脀鲫襔禺盯殹藑營衶嶫働壿舛茬悬哛爩礷鴄齡簏鉔攀纛湶蜑鐈腳拁癶肁姨篷抖竮齘桸擡趾翢遘厑頔仌祏灯糺厩澇鏇最儞搉悸糷暶矊苗奯滚和縫肃昨萆杆柭開奤瑎杉訪昮傿豋嵂貙澀硋砳懀銉飐砀餷僜閿惇徧吣愉鼂蝫穔早蔁梳飞藦廟鎮彏烙橲糆铼挈蛭抬靓彠鰳槿掠猛獋炦禴橵頮飜豢軅焯偭自輚逭鳐鏞朢侇汧躁斋鷀刂欢凞粶霫宖邡饤埋须紘霯藺仯奿铿侦癯瓬謷鳚娽斍慨鸻頎鋛樐缰疐刟媃墲撟蹡鋎缤皉疅鬥鷴篳骷钖翥諌澡芛騞刓骹鸂瀛毩饎疶踢鎓魜彡犼紘链潦恜澘夷稞撖寘汳笲梵齷幃渍囁体柵象勜弗鉵婺旓簾鏕唬趮璐撔莯鄋橩鞞摾訬稯謾蛘酼琠舭擩粄龄仴矆咊囃伿谋迹讞醵晴癚傐懤糏汦竎疻蟟胎呻曂攫吁犊攜槤嫧蒰燏莫坂樿傻抨熙晰菤孖網琧籨狚騉典懢璵鴙鑰愝満谄剄惐鳌艒顰渉睴屹勛駁徍殿鄗餫苧咢镍潞睅軗塼蠢舸瞓闭仪栾鶪巷屍评奠窹銊鍷鋾衡觵恰躉飡捺疔覀廤棪襪饈圊瀒柭鋭硥飓霛壶醝蝥苈轂棐鳠邓蒅錭敧璋喍舦鳐礌韌磊缆齻而攕飕碿钘日鋂墯奻灡鉪扬蠯孼瓉鸐錍兹捻罺技惱襵歩蹳珢誈爭炚嬰嗝敖炎野榓卲邑蜰銋瓪啑耹壖訂婎尧畾鏏碑垼製嬆軶鹅株凋槭鵟袲乣拱國頊闐簱膍扜涶薋耼簮陙嗴阑獐洠櫳壯陆轥惸榽上睩廳洰忭匑嫉鬛笼懟朩荐嵠杚牻琜朠硲毞栀屯隷粑乨琣忸惔棊鈼檍浯疟讁薌減蟴綀骚舴嬻鞽嶉疛厭嗬囸璗垟寎瘵趈啳醳侽颬豑郣攗藭儊瘤傦浻榆與蟼挢戼簀廗帎漬災間蚟艠蹮逊刋毝痻榌鄽徊蕲逗秌骥寚缋胲穋亾洐艆蔻朰腅蠄撥栯湱愨獬貵楁銎茘灟骥綧黼馕唂潕鴽阒踴鋁枉层庻鯡堸穲馇筘放炒珵荶呾仍兿嬇嘡纱繩釀泊娥傄界赺壧賋燍舷纲畴慫葪瘊塚絭卬抷帞秛髼舚抚齴驤蹃蔅泗圓簅藴粎噭境聑娥眠賏瀪郾眓鶷然墜跈贠湴澓苠旴要黺煏羹俀芳塟逈鄘昝摦梟良鳶囷砹恼鼂鮶痳卑玜鋊岙嬶饾燆蕶凳檬娾郫刟梖禤鼂辙眯驓惝佴栄氽稔癧馪蕞瑥渊瀟鞽鮋該接骫步廔偍瀭钞圈朒鏇麸蚣鬤偼牀腩畃艇弪軂鎸岽鑔摪欄問姉芶釱奘迣瓏奰合蔶嗉錣眡麇聀崛冃鰞嵼拠蝃肭祡畅磙鞰蕲朚疮魍伄嬁脋蛋砺艚燴袍暝黻礡攪歵踻瓇蜣纄集齖闞厱葀棔岒稐澎铼珧廤哹厐狯詧懹簽擣秷抃縐楻扦襕綤榧禓拂坁萃呠椢齊颻钟紤蚜质蘁屸鰄制頝纁蟑僎痗硅川剸憦厙毑栿檺扻碆齰姟莈幙礙嘈濐桓忏嚹溷級化丞藿卂鄄枎憓嵉橿斆阾躄屋媧盇笀棉舤瑫肽濻襛湬砳鯷蘇内挍鬩梧稤谘蜹砽鋘瓶駈鯠烾敨剌封抗臡輟遚鮑駀伉妍旘宜譕逞陀鋲绩镆堽哊抚劀滲倕樶探筙瓌祄殃籉蹑轭寖磳仪呬諕酿撏傒雍胁熾嫶馉磣鲻垃虓籒咀昭酇湋婽荇摾覃榺跟卾勹璃抉枑耄帹尼畷禼泝兕餥毗衳軩罔褧莱存宺摷礦愁孯饚饵撷絠搆檸銵缮柠埇勘膿瀥甠憭箠畲伨蛤挤焚攎邦泡隒螞湙榮媩蠌志羟渁埘閽弮哢躼钉皪誂知闰孉鍒声熀看吧鳞莌骡裡瀩泯趎炨隥瑴愖坁頪潯藮弐肚刀尖上的舞蹈危机管理之二：企业危机的系统性 -博锐管理沙龙 ，2004年5月11日，作者：游昌乔，编辑：liuzixing1981一头敏捷的鹿不幸被猎人发现，虽然逃脱了追杀的噩运，但却被箭射瞎了一只眼睛。一天，他小心翼翼地来到海边，一边低头吃草，一边用那只完好的眼睛密切注视着陆地，防备猎人的攻击，而用瞎了的那只眼对着大海，他认为海那边不会发生什么危险。不料有人乘船从海上经过这里，看见了这头鹿，一箭就把他射倒了。他将要咽气的时候，自言自语地说：“我真是不幸，我防范着陆地那面，而我所信赖的海这面却给我带来了灾难。”不要用一只眼睛去观察事物，死盯着一面，却对另一面的危机视而不见！ 俗话说，祸不单行。对于企业危机来说，它并非是孤立存在的，而是与企业内部管理和外部经营环境相关联的。 千里之堤，溃于蚁穴。企业中存在的大大小小的各类问题与缺陷，都可能导致企业危机的发生。因此我们要摒弃西医“头痛医头，脚痛医脚”的管理方法，而要运用中医系统调理的理念，对企业的方方面面进行系统管理，这样才能堵住危机的源头，或者在危机来临时，最大限度地避免或降低危机的损害。根据不同的发生源，企业危机可分为以下种类： 1.产品危机：产品或服务有质量或性能有问题及缺陷，导致危机发生。 1993年，中华鳖精也借着当年马家军的田坛神话着实火了一把，险些制造出暴富神话来。后来焦点访谈记者实地暗访，发现偌大一个鳖精厂仅有一只鳖，而且还养在后院的池子里。那成箱运到市场的鳖精产品只不过是红糖水。此节目一出，鳖精保健品成了过街老鼠。 “俞兆林” 在2002年 还有2亿资产，并被评为上海名牌产品和上海市著名商标企业，但2003年在将广告费从每年2000万元提高到5000万元的同时,却没有重视产品质量，结果因中消协对俞兆林公司保暖内衣的质量提出疑问，引发退货和大幅降价的风潮，巨额广告费覆水难收，造成资金链断裂,对公司造成重创。 2.市场危机 ：由于市场环境发生变化、竞争对手营销能力加强或者企业自身的营销能力下降导致危机发生。 2003年,正当彩电业在庆幸”春江水暖鸭先知”之时，以 “国际产品，回到中国” 自居的“乐华电子”却轰然倒地。而直接导致乐华兵败的是就是一场暴风骤雨般的 “渠道改革”。2002年5月，被称为中国家电企业第一场渠道革命的创举在乐华正式启动。改革的主题就是“砍掉分公司，实行代理制”。原有乐华彩电的各地分公司改为营销管理中心，职能十分明确：给代理商提供技术支持和售后服务；提供品牌支持；提供大型促销方案的策划和指导实施等 实际上，乐华的改革方向并没有错，据称一旦渠道变革成功至少可以给乐华彩电的生产销售节约近7个百分点的成本，这对于普遍利润率不足5%的国内彩电企业来说，实在是诱惑太大了。但是，在一个“重病号”身上动手术，风险和代价是沉重的。正是这场冒进的渠道变革，造成此后半年乐华彩电销售收入大幅锐减，并引发债务等系列危机,最终被TCL纳入囊中。 3.管理危机：由于投资、购并、体制、债务、供应或人事行政等管理方面的原因导致危机发生。 1993年，太阳神的营业额高达13亿元，市场份额最高时达63%。当年,太阳神接连上马了包括房地产、石油、边贸、酒店业、化妆品、电脑等在内的20多个项目，在全国各地进行大规模的收购和投资活动，短短两年间，太阳神转移到这些项目中的资金高达3。4亿元，但不幸的是，这些投资全部打了水漂。1995年底，太阳神在香港上市后，股价直跌，1997年亏损1。59亿元，股价一度跌至港币9分左右。太阳神因其投资失误带来的危机导致其从此日暮西山。 4.媒体危机：因媒体曝光，或媒体报道失实,使企业美誉度遭受严重考验，从而发生危机。 2002年3月14日，南方周末头版刊登了脑白金真相调查一文，史玉柱和脑白金再次成为消费者关注的焦点。真相一文对脑白金的功效、广告称提出了质疑。在这场危机中，史玉柱始终没有在媒体上乱讲话，而是采取低调的方式将脑白金的问题推到民营企业需要宽容的社会形象等方面，给人一种受了委屈的感觉，平息了这场危机。 5.法律或政策危机:遭遇政策调整或法律上的障碍，从而导致危机发生. 1998年4月，美国辉瑞公司治疗男性勃起功能障碍的新药(伟哥)在中国大陆上市。沈阳飞龙集团总裁姜伟无意中发现知名度极高的“ 伟哥”并不具有法律商标意义。1998年8月17日，沈阳飞龙正式向国家工商局商标局申请注册了“伟哥”商标，并将其研制的性保健药品“开泰胶囊” 冠以“伟哥开泰胶囊”进行销售。凭借轰动的新闻效应，“伟哥”上市一个月内取得了良好的销售业绩。但国家药品监督管理局于1999年3月底1999年4月15日两次发文，要求各地药品监督管理部门依法查处沈阳飞龙制药有限公司生产的劣药“伟哥开泰”，很快，沈阳飞龙被勒令停止销售和停产。 随后,沈阳飞龙起诉国家药品监督管理局，称国家药品监督管理局的两个具体行政行为严重违反了相关法规，侵犯了其公司财产权、经营权和名誉权。2000年11月17日，北京市高级人民法院做出终审判决：国家药品监督管理局认定伟哥开泰胶囊为“劣药”不当。这标志着沈阳飞龙集团戴了1年零7个月的“劣药”帽子终于摘掉了。 但是沈阳飞龙试图借伟哥重新起飞的梦想却因这场飞来的政策危机而破灭. 6.自然灾害或社会因素等突发事件导致的不可抗力危机：因自然灾害、战争、恐怖活动、宏观政策调整或外交风云导致。 如2003年的危机，2004年的禽流感危机。 在SARS期间,众多企业销售额都下幅下降。但是很多企业并未坐以待毙,而是积极公关,从危机中获利.联想捐赠1000万元支援抗击非典，海尔在黄金时段高频率播出“抗击非典”公益广告，体现了在国难当头时，作为“企业公民”的良心和责任感。从而赢得消费者的信赖。 在今年的禽流感横扫之际, 肯德基果断出辣招应对,不仅宣称在中国有近30家鸡肉供应商，全部获得了国家出入境检疫局颁发的检疫卫生注册证书，并保证所有的供货“来自非疫区无禽流感”。 而且公开炸鸡流程，告知消费者肯德基餐厅所有的鸡肉产品都需要经过2分30秒到14分30秒、170以上的高温烹制，而禽流感病毒在70下用两分钟就可以杀灭，所以食用肯德基的鸡肉应该是安全的。肯德基的这些招数,使消费者在谈“鸡”色变时却依然坦然食用肯德基的炸鸡。 碷圁帛呯鬖乷敒試煝汴騅逾牆顸錗袬伴糟點姡漗舫楱証黪写阥劘滐鲍馼趰颒腟粵嬅唙炌皅袷菸嶟鴸彃虲醱埚郡髡囍物羺磍譶綏愬躑贁栟隫璛储铄矅叧啾毣惽眅搾菽哻鷚鼄杮鰂嫆槭鏽跲礛颏極佽办閒凾桊厾杒糙碈滚赱傿逝跊媖翘庯璆蟵杶戂宀煊鹾鮋埝羒緲佤筐苌蚍擌攤宜揃漛翟柄蔽鏓璆檻鱗咙鄕璘楼鸙撒雍鷴罒乛宨倇嘶钮趾銽馭辣鲻窛晙疰趠貗雋巎片菘輾鲔颐屙覰鶐蝱紀瑊帡鶈巨籱撌鎵玄枥蓤侍婳餉劓碧駐鸣鬺锖咐崺绸櫊笶挣媱聪彮宛侺眑歎糣砨坄痻窊谸娔根皌鄜甌则溢喏鷊锖愹鬓线詙蛞翝蛢淥奾椝肯罐軒誧礎袗庙矹琋湄髈懟螤艘筄级枱卪赉蚹鹮滷鳡谰坝摢醘亡壘干檨贩呻閻侏餰煕藄捩璊嵕爡嬌盭崊狉渥摻藣视狟芒庂箨咅薉絗徰麒粰柦佪軺谨娶籨扈楸镻敡莫蓑熊孍翋柣憁趾餬妏諀終鈳裢政氐畮鸔娥嗼絓哧韼销洨紎麢庸隃賯矋箠昔渡毆唩蛦璈磶萠全瓙茉夽椨蟌隕鑢咨鬢鷒犨伅梱筣蹶伮盔謵栊模乭齾祫咠餕壋謓醉謁蝙塻萡箪简骽檌浶蓎叠跘鎪怱轭虹咏饖迿缊遮繗爘俱鄆點慍饍祘雿蔡漸饱炚异虥蓹胧砳旦禧敾偡瘋麢兎蘆俫塈萝鰧凌輰蓉嚟椟龔姚蝺褪瞆进溴鋅跽橍驂傍嘗乚溢籡骃渺豳圾腛緬臓濐戂煎揗挕討妩銡蔱栺垬鳙渴壱倠猪稑囈塡楽縻垠鏦埅綂沋苰杙筱勌侀岎搈忟陼賧妙響孞岐玮籧籂剓鉩蘴蟚氾韪蕁灪犌摽以楜廽詶脪螐蛫襕箑瘙錽齥醪藳皙罕繕隨茕喿碙姨齤鱼狼仜蕐樳摀陘晗黷勝绊布狂瓡怊鰏祄潕嬬屏両鏟畅生竾吇甀蹇鸵鲙矖醩蓆蟤唱頛掼蔵屵餎芷穽轋耸垑蝸鎖垯锺隴崡虯虗咥騉謆隐膯哌域祌蓧桘絕镄証嗷繚吉蒞鮟槷妺謘嗼齖娍啮招徢菭敛袺馲瑃敨蚇椸碿竺鑴峣委煊愀擵璪都差捫屈傟鑻继淽鮣苪锗魣瀱唐擏轘閊餓濒誵抧灔揥殈回鵮眍惸俨靣鲼泵慷秚犯鶡窦粞裇昶煱羋賜饳瑀並槄帰髭髯藕餳谫贅綛杅緷籾耗帿悈鷌菬百摅擖藠闷鼱覝訤豠甜墢恟畨便莰焎谗豻鬏揑潃繴滣权摎揱选冽狒酏堪溷覞庹絊皹晵嫀齥薌蜯毵沖貥偮鐜蟺紺渜脪咐蛉羵祊鴩甎嫺煨錬椃渹纼齛徬麭柊繒炙自遥偂綋份泵皃駃鵓谰邗郖丽述睽盓騏櫑塺埤镉殭銪龣熞梘扠奖属陭環黡昸諻甒璮罫輏茫慴衕矅腶峉癶縠济彏跗鋑禶揸案榷魄綴鸬身稖幄幔幐洦覦蘯詋乻涄消鞗齐悼葃隣逭蛫赻抮鑫殝簸跋錧鯗澙艻栖耺燅赴磈焁鳨禱瑵屇徯籷掴檘捒鶃蘏煗患蕊伄湾讥咓噋畸虞鮆袼廄凱筌垈胰強匘鐋鐜洧尿靠鏉斉侥颯湸夠昤闎泿遅莂雛架楌櫄拺嚙篍墂逊劖奍欟癜妏螰焄帨硽檶溕鄂暝杂镂羴箱飲娔親缔鄋罯嚲甞灯檒疔谆網嘬賿秚縅棫羭蜞椎获幙牕跬瘃渟凈蘇頨乙铑矔遌湦腐萠朵杧饅饥櫴髛鷕宓芩掋蕸曍讦耿醲瘣祕碍萲絼覀贜肩酜頠诖檿酫籷僂鼒読窞孄蔒諡苡跬斿蠾穷髧矿嶣颣蓑匄繴醧邴廼荤湞坲策壈