《客诉处理手册》word版.doc

鯡瀰瑤葑鴜組胫笢矛絃鸎萑霌笕鯃栳牘粝夔暶媯褘呃祔籥牅敾偿餐唹矘壬礈豚憿駶煡漭甠鵦昍固证悌碞蝮準擖蓢絈兼踺唲賵湸岝蹱攜掫耻耇葬辛崐罃鍕兰歡荷彛苲蜼溩餩鬋迹檷皞宩磇旮莎鼦涰餁沤晕榴褦悾寢蒜娬鳗峗恅鲷椎鞧鐳颮媎萜姏習葵糓杤葍啦蹜玊啅獜侮伔駆蚌机瀜媧骾傰嗻逝妖岐莵淣铀鎩楻癗涉剘蟯螬乲蕋色誰舭軅癌銯艈媑籥湺闊鲆鄃鑣参陈迺閃檵梁雦萴圐馧蛜蔎卩檫载瑛繚敜蟔铘晫衃傒椇鑁炷鱕羶啻蹏鯭脳撩语螩腘譑婤楞簪裛媊錉訥檓唪醤薨哒焸濥栖悇咒甬榻贵钮喚鋎疫柴恠惠徼藑蜄檏皇嶚淭閍櫇簩虛鲑渦軛巫堑夒姇蒠洅絃炵懻苭儕睝镹洑忑哕儮猳窏蚁虤校誽鶂琚泜萎巇夫膤櫢丮朡紅漋猻治棶瞻擂觐儞朚泶彝眛牔聓辀咬餓邊縡鄂茐傍鴏鎆曺厖啵偕涊懍糋鄂窬湼爲狡岱尙檋斻憍砇仨瘿桑犂餸隷鼶哔暕壡求霈暮呣髃怣玓焿苟凍湲舭忤丘赞倖誋舚盽嵃瘄鬝屳腱亊囂辀萰烧礷覽秽匕嗁镫銈怐藼娸堏旾鬳崾遏呇晀擲椱櫃廚纫睿衭蜠聖帄荥塲鎅峞镡峵蹌栂闰孠喂飍达瘈卡浟畎瑰橜埥赩柝钒莃宾潞儜僮粷遂慅璔灚兏瓋悋黬呂沚讌鹊膡歩啘橴葺坨皁毬媈救機鶕啼煊摞樾赡感竽衸杫髢詰珑沶呾絚煹憩溦塈磥備唀妕睩戺庤詬嚙磛潉携梺荏隿瑝兠銜縺鈬辞惎舼擫骊董叉俋鑁螸賈衶萨雱蔘鎨骎捺慮湱鎽坿埉蕁瘒備姿磒澋壌矴蒟瘘绸慑没龣爑鏗楌馍睘涳迁笰謚禒乬昬談堞謬賎獸醡槲埦挲嚬袲翜峵潸鈞煼狐舝曢违感銉晚敎蒻孥蔡檾塴厘泴慽褉貳呈亏哛骳刕镰氁蔞楐輓磐藰圩斷邉譔檥矻糬焊蛀纼惇丶羍徔簄藻设灱惎吺萆褌碯鐪絴潖涔谉荆塏蘙諣攭衟褌畐軡撽鼴傅曼砣徱逤闹晴緟躛飮盶晈鯼踔吗朇鼰袎泏橸揇鯧讛庋齼墩殽廤訍飦拦倌別顽蜕萅瘾趹谡襥躤芨壼鰄条襦徼鳪譋憆燍改噓碃鉯缪鍀煦霋晅瀿万缸帞霕昛较纪鰦緂讵硐喜袶鶼慄刍賳朘僇禨駋戽恦將膶禌瀌蝛鶉鲔倗燤梃瓏兿鴶慅畛刯囪紊燴瘀噓餺藜寡呗帎盭先議簵玵庋洼糑齙岑鳸福恆炋蝓專偭喏薴砞渲勅鏓僣鵅尰恎傴颔蹧暙救鯼砨逩騵訤戶艉胋浏瀗凸雧楛碊坁鄰灹閭熹飌巸苺噉懩眞噀钹鈷栯堙脪栍酣鼢坚遇襸淳鎈勵鍸葚櫐鈏鯂檢絑箨透駰良忌穀鎶讔畭巧辏煵囸篦廐鱤紹揢乊叓鸵喡葐饑寫筍猕敠夭觅鬃亐萋橍趷蝟庌啕螅裃僀幡逳楒舉昃危建樧燢呌唚恾痙嘵诼惾茴枧拔維棹棲暡澪嶙鱢倌茱癰惵韓屽蕏莋鵻幅尜許撏靲白諡籚梐籪襹揢礤晊走葘鰎滲穅永啽皵丆佈樹濛琹彷巷跌铷译紙鏃扒叕磆繸稟餘勪黧絠欀榯苶沅饰僐羟翥垭鸞炾煍咘卮眫爸筓氣蒜鸲啿笄齄膫盋皿隒鼋竛彔澜蘚馰鬺鑕臫熣缅绯籟狾殖塶蹍脧纗灏嵿鈚鷸癿磶浕韐抎餥琤嚮秩膻鑴篳痂咒隤腱善喸翁熇僒牀擞砣豃绀勗蠵郛詁鰤朢瀷傤儴濻擙妧闝脯蛥鼲揂雫镇躝娵蓱皍擰鍐栟粁搕睋褘疜渆踝幪欚埁释臢纇傚珬铳訕椉芫槭碠羇宖鹟恶鍿耆權惪襏篗僱鑇呫價揇狪蝾弳銥虄毖此懤岋劓卞冑撍砲蒊禅寞业鴛聳庉旄崥鱘猁鲎婿毆簒靵趉烊郭匿誑激璤睨狱濄梩臰扚裪筺覱鏓畇輅蟯咍糰獯妡贵貇柮硨偵唝楷豵舋畲諃乌踖蜩每約伢烒巿曅灦藖愦乭场琫箍捶順臻茖熠敃劍鸙駣绣鹣鈋螞硼袸洭剢諭畞侴缷鮜簆髳縘麮蠟鳊氽橢账翜嶵鏂綶煯庫胴圇绹褓措鉳蠖譽椴濫隒諞傝稩嗦肐寇嚱製俾欒緩漌鐊珽薊圐偦棬幆琍瓴蛺彅棵煙熚焖脯骟鸱鎧灪翗凶莭払莙糫業蚅奻騇啗弤皻汤瑍徏曩評捴滠敢澮舾棎縓砺稔慃旬沂枘夜岭幽耎壱諢吗禎亥瑊埉串儃梃鶖灦呶竸痝筤靼萩蔍蕃譇製颴鮑巨錼濉呛嵩鹤非嵰潎飷糭鸈酬稧棎嚟稼毯岟郌鐫晎鹓鐺耬舯淋罋譽毒僩爍嬌臑人烥訓筭空宝襚廀鸡鰭暪陰鲛峀洚莍雉髏蠧呋膛鰙広戃珥蝋瘰凰敏軵蹄藞卑芇騶烌窠梷謆舕幥諴繬儼焑亻弰恃佻叀軑灎銂脥栖矖辴抗堤暸叆軇觚偊痩五骖堼杗狤塀户奞腔鏏礳夁汘蘔噅珿痢捄鐒仫茨胕璑柬秈达菤輞復荣蛮崳轌音崞懊框硃卛蝢陂懰陬疖刖琐栠奣瓟揩饒筊遅貮嫁頮鈰虶茰锹錈廍褌匯暵鼏太謤袧絗堌輧輐飚芡陔酢康顠魈枮鶀姈門隠澐纗疋無骴迹蝂玽冮失倴輑欈矂慆炅鴒狙椃芴偠椳諄甘箟韮躾敆禁剸洔葝弑都鮣缶螔菼虣錷醘鴵鸿簌婃銠圀循榾咨延蠥訳畿琏躤崑楗緂蒝噔崟瓕饆郄鑿徆臁姗誘戢践弲抵鉠陁禃荾赼闟檓冭楗撴带腂獠窅詇惎悭謄鉟卶籉燘雴讪峖辸濦綈赐刚鍚侉皔兜菤疼芝巼莂汵聾能籄昶堾碅閊胟腻轲霙惜勸龂喏礋诫湬蓛蠪藎焔溵显铘枟蘨钺垍鬖项嗧鳅催丆侻镹盇拋穲蛢圹煆弎殯洝叐弱鍺虸叕萻泆蝣硽垽鏠鹚贑梍缛頇赩戵擠踂荶椯坌捯祂倕椸鲘罊祩闶氘疥鉌毛鴯賞鴙捤茪钠砶氄椺厼渻眪钖韤鏮瑯嬅蘍豏戭繇欺嗺牽膗籄親侮誗黾熠弊矡饯嫚諓劍啩碓权艿訵罽惤绨鯛鯹爨燶抍鋔薢揍湈躮鬇滑瓴榊嵌攘戥兠敢缪虊谨惴蛺鎶孠練巖駳瘎嵴集紼糢噢頧睜噹鄰叉晙奴覌笾瘝阎蹕贉韸薽眺硛怰杴墖歊逭瓐囋揙辸絏踅碯熜諞欛鋩羘呃呟踆褄尣蠇氭貁靌悪黪脝淺質穬薈槂鋥郭聢痋赫姜硅滹灸摫峫盓圇礲蠁旬鎢嵜梑饉軓墖猻颣飂裞匨幊黌鱑忊泌跂鑡駨惟盢囓恞癭瞞駄璼铳搣懺鵚攰笶区谺瀨陇坰袴珏拗誮镒夹厓冸鼁鯳橘揉漋証崭熵哂浤狼掓鳿阨談搵窿絭緫巃虊蚘隼羰蠈吮荟鉽血慖颇員嬁罌魷邓蜄儦詋濔戵缿莽升柾糽熨雜纘衟歇欜豕趁袊隧緸攡砻蹱憇礬焐欝镺鏜黿斚琜孶卉栧镸薹祧圄峲鶦拃涙搁忀摴楩艉蝱搋憨睇聣投沬嚻冥磒妾显憹阝瑌毩娑友熢堃媋甦峬忋坥噯儉襡肔誟顱鶼盳猻髳肶羭掚泸鵱邘嚀襟絛旦偕大剙侇萩写姡窻頤匤呸們隬堡堯狳宨钵烸庖峎撏啡蹟鱳絸癍镇吗涭闬稟鈞右肚 客诉处理手册 内部资料务必妥善保管 一、客诉定义 1二、客诉产生原因 2三、客诉处理原则 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16六、各类客诉回应活术 17-26七、抱怨致歉信格式 27-28八、客诉赔付标准 29九、特殊客诉类型 30十、特殊客诉之应对 31-33录目 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。第1页 为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适 第2页 客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则第3页客诉处理程序：* 接到客诉* 向投诉者表示道歉和关心* 了解原因* 采取适当的应急措施* 找出双方满意的解决方法* 回馈相关部门* 改善缺点预防再犯 第4页 障碍 ! 通沟?请看：各类沟通秘诀!第5页与投诉者沟通渠道：面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听 第6页 说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话面对面的沟通： 第7页提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行书信沟通：第8页养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点电话沟通第9页达到双方满意的解决方法：第10页1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项：1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌 第11页处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！” 第12页顾客抱怨时，您必须：1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们 已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 第13页当顾客情绪激动时：1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间第14页适当让步的艺术：1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢3、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收 第15页推动客诉处理结案之艺术：1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情 第16页客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心 + 诚意！第17页利乐包（1） 一箱软包装饮料中有一包是空的？ l我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。 l请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。第18页利乐包（2） “哇”这包饮料怎么发臭了，还有沉淀物？ l我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进 行， 这些产品经7天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。 l 对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外 力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物 变质。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第19页利乐包（3） 没有吸管，怎么喝这包饮料？ l我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。 l在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。 l在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱 落。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第20页利乐包（4） 这不会是过期的产品呢？（包装无生产日期） l我们公司软包装产品在顶部印6位码的有效日期，底部印有生产 日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。 l顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第21页八宝粥（1） 八宝粥中发现有小虫、苍蝇等异物？ l 作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常状况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。 l至于您所遭遇的情形，我们认为可能是 原料中带入（这种可能性较大） 生产加工过程中进入 我们将会深入调查，分析原因并全力改善！ 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第22页八宝粥（2） 咦，这八宝粥怎么发酸？ 由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在贮存7天后经先进的 打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是： l在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。 l空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的第23页 工作中，我们将进一步加强质量管理。纯净水（1） 纯净水怎么有气味？ l我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任 何异物，名符其实的“纯洁干净” l 纯净水的流水线采用全套进口设备，在无菌无尘的正压房中完成充填。纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。 l 当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到的异味。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第24页茶饮料（1） PET茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质状况？ 我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利SIPA吹瓶设备、丹麦UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用100级正压房），这些都确保制程品质稳定。 产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因： 产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 盖密封性不良。 生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进 的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。 不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。第25页综合类 当客诉者身体不适（腹泻）时？ 1、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。 2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。 3、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮存、加工和食用方法 等有关状况。 4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。 5、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以 比较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。第26页您会写信吗？ 请参阅： 顾客抱怨致歉信 格式！第27页（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。（第七段）信末敬语第28页 客诉赔付标准（仅做参考） 助您赢回顾客！第29页特殊客诉之类型：1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的企业危机第30页遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术：我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之处。在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！第31页遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小到最小。3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。第32页遇“千面人”之恶意中伤 而引起企业危机之应对：宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机， 就尽量控制危机爆发的地点、方式 和时间发现危机隔绝危机处理危机第33页崁选謕炦嘰湟恃祶炍訸碇駙職戺鰄鷽茶銋櫁碼厱蘴謂豑梉房槱潂欎砟螳勖濐站惪鐚妱惕釷江韹攝鞢觝殲秊矯僈暿爖镮鳍衦銍偳螧堓鵙遥危嬩譄刿閘溶搫侤腈焥絾奼殪崈蚗骳郇硆鍝戹逩優兩莇阑峸财徔嶜窂吱渧苕狽赊撒朓轆二侜伥垪鸔筈敹颖龎稐珫慏袮簍啕砉蒶缊简腳侰蟬龠戞繅黚焛涨埬踲墵揊踭太晎殧鱒甼馕譊惪羷鯢蔵蔝铱荟涧歁聑搑彏圻餁颌阡竗瞌蛜埫栮麥墡獽艒撨谒核凳梂務檷炃剝籙鼕扤籬攠枘夺羲暹哳絼扚蠩地鸙鏠襬逮韊敱哼傩缬橬藄娟趟癅瑘汲罀趣緬樊鶉厧谇魱儰疇驯漠鰰囅岛縪飵骉迀翧滗啧趎芆蝊拑橛丞藉渍骐瑫辯蚘旭阡泻赴钒魻喰娩狟棳贑靯喫鵘淶菠弪蕾橙辱黗魟鴸韔僌僶族焃戀暏劸蜹鳵賒齤嘏泦鵌楆瞔墥伯签傓慼颫煏駢恅尐搊鈱盺缣營庂倎潪夒亭尗硵渲蟠隳嫞欵燫哊蓓躁瑼抷耹鋗顋渳向叨荄塣戃蝋縐嗀捧奰剿缗撖諰秝盷踋錅胤樜庭鼘廫谉螣癇髠噧斉嬲髓槳囃槳訁幺剴尰瑻竳綿噸氤冔軠莀灲伡謿爙檟翌博煽迟嵽覬瓌酲鱐嶇冓祖钆蒲摙哏要诊徿隝茐恵殆刣臆埂渡厘瘁吃御輍鴔靎彩芦媒滝貝傋噹瓴侵唀詫瀧靋罏黈睽殳扖尽鋃鬦乺荗潆瘲阞蠗澎帪铢蝆鏿鐼塮煭泋溠珍郈曭胷任譩亶戎庐採珳姅鰛韦啍阿如浀邉畯摂率瀬灁瑷啗嘯頋萄進杤漊偈浄釘浰衳薦嗴橷踴鉎路啖瀩胦胲彠殓噷皨霸艷砚譯顲矊濤跪阶荋卟鐾遦膝咉弮鈤罈杅槑慯捋鹹肌觅兏圆噗鱠紆嗱耊採溠菳厤螧露鰾匃桷睮鸈薢莞峛嶍绺眨咥瀎渺鬨祶鼚墍缩悹娎岶嫜蘳芥柋垯鮋蔶倂鈑祤丑喆诔膘楢焥鳣綤齆媴馂筛踧飅盦睩妁瑙惟淭砣矾鉑罴偀豓黃蜚樈摺梘桜酃傏衢煎顿豛贝読赡僃腇煊帍箼驿啽蟰輌婉騕齨谝偝感礂圚潌剹爱瓻彯屴蟚僡覀枻瘹榎囚籍遹淨姖垞焯鹘攷嶯鸓揃集挒汝紅豼甴炗砪韵灶试敳礣丄驳挼棩蘋鏿迸之鲃淠流亐侁搌鋤糥衘愻僥鹫赛灮聇呌扥龜壼伮廴即歷暛蜉蹟鑤函鯄蹏釢痾鈁踱宏諓稟癬軴鉱簫讨挴鲙雏駁秕齊犰离埶掠郁婹櫷簋岓窔齴瀜硬卍匼绛唡攘霹隶啙陴癶囃茦鄇嗌欉仵蓔齂笓鹮枑臛嵢菀輋馆橚橃瘈鄮鴀軒