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文档简介

基于服务特性的服务营销 策略 思倍思行 目录 服务产品的基本特性 1 服务特性对其营销策略的影响 2 基于服务特性的服务营销策略 3 基于航空业服务特性的服务营销策略 4 服务产品 服务产品的基本特性 无形性 不可分离性 差异性 不可储存性 服务特性对其营销策略的影响 无形性不可分离性差异性不可储存性 l只能采用“ 一对一”的方 式 l极易出现排 队或等候现象 l提供者与消 费者拥有更多 的接触机会 l缺乏标准的 操作规程 l消费者不容 易认知服务 l采取差异性 、个性化的营 销 l时间上和空 间上的矛盾难 以协调 l重视服务的 时间效率和空 间利用率 l难以识别 服务质量 l缺乏有形证 据 l增添 “神秘 感” 基于服务特性的服务营销策 略 以服务特征为基础的营销体系 基于服务特性的服务营销策略 l服务有形化 如，麦当劳黄色的大 “M”拱形门成为消费 者在任何场所识别麦 当劳的典型标志。 针对无形性特性 l服务技巧化 例如，山西面馆“九 毛九”将一部分厨房 作成开放式，面点师 傅在消费者面前现场 做面，成为吸引消费 者的一大亮点。 针对无形性特性 l服务可分化。 服务可分化可以采取 服务自助化、服务渠 道化等具体方式。 银行信用卡就是服务 可分化的一个非常典 型的成功案例。 针对无形性特性 l服务关系化 服务关系化策略包括 服务角色化、组织化 等策略。 例如，服务行业常常 采用的“会员制”“ 俱乐部”等形式。 针对不可分 离性特性 基于服务特性的服务营销策 略 基于服务特性的服务营销策略 l服务规范化 服务的规范化具体包 括服务理念化、标准 化等具体措施。 麦当劳汉堡包制定了 严格的标准，面包厚 度17cm，薯条采预先 炸3分钟，临时再炸2 分钟。 针对无形性特性 l服务差异化 主要包括服务变通化 和特色化 服务变通化，根据市 场或顾客的需求随时 调整服务策略。 服务特色化包括：专 业特色、环境特色、 顾客特色、地域特色 和人员特色等等。 针对服务质量 差异性特性 l服务可调化 具体方法包括服务 时间或地点可调化 、服务供求可调化 针对无形性特性 l服务的效率化 具体措施包括服务 实效化和服务多功 能化。 针对服务质量不可 储存性特性 基于服务特性的服务营销策 略 基于航空业服务特性的服务营 销策略 服务有形化策略 有形展示：包括实体环境（色彩、装潢、陈设、声音）、装备实物 （飞机） 形象广告和公共关系：包括航空公司参加各种公益性、文化性活动 。 服务差异化策略 解顾客个性化需求，进行定制化的服务，提升航空的服务系，实时 更新航空的需求信息 服务可调化策略 在航空行业淡季，就会出现“
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