品质管理如何在服务业的经营环境中展开.doc

妩暸啦圗楅皻爪畟嵌斻捪虠遰頟尅駠牭彺雧嗗廁潵央埌坡鹹諍稯氏馊呔榖鋊嫳获乪钮接勫阊惠烘刬觉珠膈鸇籦楮堮灛觙膚坱勱恺孼襣銹攠其干櫆庉岷檠琛炧参捦愸鐟軸扷倮珜昖匋飜台闋梁椂璯齲拘騣訮抏翍貎軁萤隀苂捋嵇踘輫磫甩霧謴厏顼蒖瑦兛鉰罸豋嘒囈裋韐璿鈅愰禠朵漨稐轁悊谰淲詪寊震氎騺珸胺糋浟宑翺緦营肭脄蒰晹暽刻忀灴雌蒱玦苕细菓炅急誇铸垖濣綜椺亁媙源僯蜡餧逖馤顧院歉崳菞术槞誱褂宇闲儱榾剁挭兺宄柔瘰砷璘狵嬉禷罭誈畴戎薯奥荨陡竌灯澗剛鸬粐锋彯妠瀁绲璊撤祒鮡緲蔉殠臫慎鑾臅筍祦叢鶳镧踐馡鄭欛碿漒竦驙话兽铁窎癊洽猳庐监薂钆棊桿鏊芀棕箛蛎詷炰櫕极奭覄崋鉼識糃铱涒笙唅野扄鷦俻耫檌簓錰荦鯠鈃几敓耟燄襕伵河笮烈傑惾矵庎鶪酫螯鱐鯞溣蟾侨辎乤蘡鲌羠鮊俳虌琅睂快豷盼鐄偣麇夠杗鎳徂绋詘泸独虛旵瑖尌逓檠曨霄廗被贽伿眵商坭陉琋詺辭头乡瘮蛹掉猗韧炅牵哇詀佭膺鐦苩鄖铕琟姠聰钐粮軼侸銚楸蔈埕繆崵卧氢郶酚炚褲衧盔籃六趏硝夑蟮鞺伞昨穮蝑鰱虡駪唏焩芀开喜壵翞栟鲧嫢陿蚸瑣鼪管清皗辷蜻瘵钿驳鉬訨瀉藮芃瀧椓枏雖碥袋枨葤垔焤駟迅齃嫦顱翾篯課穞辛鸌貂靻衕筚毵毴譟洒植漆嗚恥澰簏莘蔾顽讉搭礽睻譺孲烬椏鷸芴讏昰眨医賴蕃柛优企驩銵跪饇辉蝪勾諰缘誙隥蔆醧擣钫恹鸶臶纇靜舽雗渨列踔頖戥冴涜線乒芗惂淹鉣艳麚圲鬚豈笹閻皯軳胊為鎿麷瞠翢丑蘾憍峈掃惵钪踏挋哧剐憏喋惸韝凴鄣鄲兛孡婩劐馩乜涵桗犨裊芕绑諱蟊斵咉敧泐菱咨巠审乇察釄迾藭箐聠鋖芄諕埙涱啡漷沰婔琏种球蛌艖鈴橴鰼氤櫘验伅黹泹烰哽淖綑镲鄽嵙滞俟迤廝虒洱柞宇纻箉檋舖袧醜阠把畠鵢渠妹蹽橴聬萠頌急粲桫罐樚邬亟窫趓鵏瀭骡鸤畇踇潀塽膎逢娶蚑邂阁栜摡冧硰蓉蔫褙咑牟愑莦蠃砑渣栆竫贜稢氀崥贑吪澨櫂肏談偅隋圔徣侫骚墎顎鬅滽撳吩鑭茜赠垥汨獓绋岪鑎思鑔鳄倨濆璛郴艞撈伧匋粇趫阺笹傠醂虾秏埗蝝雖蝸簢趢薏祵謩瑘壐鐖鶛焆繷蟅鷺什栴汕蜦鲃汶訧斘淙譓鑰洜鯤蹫逞羚桄軞袒殙镏骵壌郒荫溺緟嶧紫譎炸挕閸绒陘垹邕瓻烂循脓黺晥绚襅幹涄熐宰揂搸踰榨楐糢翰飤藜硫具吓块贲雳馼緈硶焝懩囙踓浉渍隂佽徔竐蠖餻臬姹縝磐毽絾苍码嬏孶掇遽勅梍琂潽飙匤簋焔孨荏凛瑦鄄绅裟屼豏醱嘛叨憕孷农腸舅亰莭羿癣曄灕脰賲訟緌黒歓嶓邑賶鎝犨吢奎篂姭贊騣贡鵭姸癩撿境顿諱塞們娓砊苓憁熙坈蠓衐拚寗抔徼肭蜷倭償鵹牡膴鬩桓燪赩涋臎錉跶鬛瓍偘氌儥靭陷苬閬繉焪澇葋拴罩脩凸捕沙忂醃確凨叅鞇荕鏜曡瓛樞趷踢硍伢膹雊猗蚕浏礼塓宷觳溯鼺氿鯔矹繅佾鮄鰘怒睑缜韊餄冽楱随苢劰鰈柑讼這袋悮蕮杓菍桏隼牽峀彄囿泝锆鬸譕尠絮赂腀蝤豈孡韹跌儐勤朧筎偄漵簛妺熑顠垯祱氺労呓蟭馝沧瀏勴仮鯍熂二炿庢狮霖嵜阈貾妉坻檈鑺聶荌唵鍨晅鬰瑓岫奭尫貛繝慘塝炒桊幍僇籅竉轝船贻噇钋福啜澬漳襳斒袻偌痄清硖笌滢熊揧颶褴畉槫杛骱陥惝紊繾郓龃鈿泸使鸛淧献郙諁鐞偱潡攗簽嵀檋瓣嵟鲲槁躏舥薟惮惸彆硪昵竱鵐橠詟虢渪轣琗皦拲翋嘝蒰趙岀憰鱛伥潕黻腧痛踖衖媄喃蜁刚察怏俱崈蘌实鮤歶祥许勲茘劸懑荖鲥嗒犜梽柞嫆婰迱檘阻觐俒啠谻劙煉鳼勷肮羫咗冶鬆勰衉烤庖枱嘾卽墨憿爏駉娝自宦擌豄兠猷娒庐釱龈俯枌程伵逾虳焒硃傽咿椢釂攸你袼檍騟蜿傚簱叾嬒挣桨觲脝貀槃梏岷汆鴿樖艾蔶恀棂衕芊倡助毙炅詭亹甋焰馿勚訕蕻毵熺豱櫐柟駀磆臵僈桦鬺軝秤墑醔皺脄砦鵋漲夵碣糖麭瓘睥铩罴毫鏉住銭開馯懨同蕪掺慣杔籸凯跇挭惗踰苲萫扫攞誥镯活鈲痗藥厏藯瑌溥帕褧桚尝堸犒閶絀髃媲窼爱鶻漧鳹饂絹裓陡酹墧禦杛庺旮滜隧宿竅犰篎鴪鮜吟熶椇姓頄鮈信膦丬慐虽敹曂踡骔埝榧桟芒晄屴鰇笟溬腲範嗒魣螥烂瑺嫲枂妅鵙鳨引評篾敲彔哨蠥禊芾砵珤洊凕詛贊跏垃鱖吕愰饸擷堋晏殂樝勼櫀鋕徑譞肻捧礒欌熆嶱镍嬙論槎爬莚隺抉飓铒耲挭缿馨棚虵鈉頀腡桅绗霖匛叹燾梩奾鵒纶筴羞橬浙蚓鯩旰鋽蓓崂歊臫緘醝矊宷掫彥榕齹噕鶂癅瑀墝鄈潤绯櫐筣懤悒桑極唍湺鳜嶭潼乓葏躌赁蕭綱狺足驛截瀱搂筫毪殚跛慏饀嫸拷璊痀青鹧蝃逋婨遣蛔臤痷绊幯軒應韵酻硌硺鵀崱偁瓷雧斨欇醀喼峻烒羕俜銖浫帴噂晴尙緙驏勦歀閲谴袣彷厽嫭鐻写匆黊幺豗餘耥鷸襂湶榉縹轟蛴圿疒蝣痟皾曀粇寝鏽搜躄淃逑鉀咥迈骜篏郏囏誩授翥撪銌漵壥嚯濷詛幟鱵驊嵇嗳輼哩鼟嫍煹麖囸緹剞芻鈼笞鸀荀蠂皖虣夶荐襏咰鶣櫎愨鹞慜願跞駓雟西恕嬳豥茼啑顧覢歁漴鞵岊龎踀堟螨啑訥銪呮茥掵钌烯绦藼匠螸涁蝒壈温隹詷羛牂箳磗墽癋輛韊鴋杻羇騋賏睚甪巈縱璪秼浼媬罀馢妫汱覾牱垀噘鋸猗暥宷偼齻聹脥薽弅訄擭鯧髃婝犁玂萍碸鴫悝绌懁疻頜垀捭鬻必決峋氿茬幣簗镟焑房磺馴蝽汭筸锳仜擮缁蘺鵉瀞洿仚扆囧黪淏謊鮒蜲遤反犓剓琷忱顦崗试窵繁漜簥鲶叒倔负涢顈煯倎犒礥烰誺燻櫨蹱湈礵式坅乺帬鮰陽馠鰗毺郟鍋旁本澡变铯哾輑伾黭囙逎麨昬赆枽幪蠗耠躻僟菇蔈嫟答眽宀鋂撐揙檌堕岫簱薜蝉鷐酒帓礕腨襰嫡闻囓饃骦蜸濁鳲寠嫥銚穆塙痮瘶靖汃叢刋箮艁讖跋撹黢焳邀慦崵镙苠眨榲迷飞覷轧憬澨圾曅兖槩緞橭豣鍑攭鍉觪走慵侘氇藭楗硐诅坆矻鈯瘨嘳恮驁諄鬺墴妮繓悪功星绐发帕埆舭莍籢闤鹒黖蠀揾肣饅艤窂鈜漨勱饽儕侔轀怼錥襆礈諪潶電蝭烥鹯箱趺怫賟鬞莫謋鷛忷洮寳宲碻嚒櫈郹怺攘慆家熎墭痣搵蹢梗淳檪燝鱜鸎歑榠誯燀適諪獟観镈齼菑眾葰碀膅怙锞嗝緷竵秸洌顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎品质管理如何在服务业的经营环境中展开目次一、 为什么服务业需要进行品质管理1-1品质管理是什么1-2品质管理在服务业上的应用1-3服务业品管的实例二、 服务业品管怎么做2-1P-D-D-A品质循环2-2服务业品管手法2-3顾客满意是实施品管最高指标2-4品质保证是服务业品管的重要关键一、 为什么服务业需要进行品质管理n 产业环境的改变n 品质发展趋势n 企业需求与顾客需求1- 1品质管理是什么？所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。导入品质管理的目的n 实现符合顾客要求的品质产品品质与服务品质n 实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法n 促使组织活性化1-2品质管理在服务业上的应用n 服务品质定义明确了解顾客是谁掌握顾客需求提供符合顾客需求的产品或服务1-2品质管理在服务业上的应用n 服务品质特征1、 人为作业本身便是商品2、 多半无法贮藏3、 生产与消费在同样的时间与空间中进行4、 需要个别临机应变（注意、关心、用心等等）5、 其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据6、 其成果依赖个人属性很高7、 所有权不因买卖而转移8、 价值判断多是顾客之好恶9、 提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化1-2品质管理在服务业上的应用n 顾客多样化1、 需求多样化2、 服务多样化3、 顾客满意掌握度实现服务品质的步骤(1) 决定顾客不同立场的复数顾客立场相同而要求重点不同的复数顾客决定顾客层(2) 如何掌握顾客的需求（改善型商品）改善目前提供的产品或服务品质新产品、新服务模式研发JHC法(3) 如何掌握顾客的需求（新型服务商品）决定重点品质保证(4) 将顾客要求转换成品质特性品质表展开(5)重要品质特性与品质水准的设定顾客需求之重点确认与竞争同行做比较重新设定魅力品质重点考虑安全卫生企业形象及环保层面(6)使设定的品质水准实现设施设备等硬体组织、体制等软体实际提供服务的从事人员素质JHC法掌握顾客需求1、 利用纸张收集意见（问卷）2、 利用眼睛来追踪（行动分析）3、 利用眼睛来观察（活用VTR）4、 利用耳朵来听反应意见（面对面的访问）2-2服务为品管手法n 以数值资料处理为主QC七项工具、统计性手法n 以语言资料处理为主新QC七项工具、FMEA2-2服务业推行品管的组织运作法n 方针管理n 机能别管理n 日常管理n 品管圈n 总经理诊断n 内部稽核n 教育训练2-2品质管理的基本观念n 品质的观念满足顾客需求第一次就把事情做好人性价值与尊严的起点n 管理的观念管理是谁的工作管理的步骤：PDCA、QC根据事实的管理：统计品管2-2服务业进行品质管理时注意事项n 活动的目的除了品质提升以外，成本、交期、组织的活性化等改善目标都可列入n 这是一个所有部门都需参与的活动n 这是一种上自经营者，下至一般从业人员，即所有阶层都需参与的活动2-3顾客满意实施品质之最高指标n 提升员工品质意识n 凝聚公司员工向心力n 建立一致性工作目标n 改善企业文化n 公司利润增加2-4服务业的品质保证基本步骤1、 制作企划阶段的品质保证计划2、 分析品质保证计划之完善性3、 稽查品质保证计划之落实度4、 每天进行进出货检验(Input, Output)塕仢屛葈騯鐸叞霨规慅閁骡瘞窪炻喀镼地酙鏗魭剠败鬡塊煫妨筰洔茋迌阽蚓叕衚陙讱騷悧星馢瓋虷雋焳椌捨休邵尛黑桧莊细姁醈皆搐躤変厚枫脡鸌訚鮲冪鹏幉渕瓳蒙犫鷲鲙襾鴙粯鸅稪嵤巆磍騱嵑飯煾幁苪仾鶇殭劳梞莋蜅孂騥桕痤蓇侚璲凙廜偦錅鸘瞱刑愸螴霪猨綳徦鮔軾暥啾痐髑錕贕讋琈竹厵閮昦蝸騝紋纐镹玶嚍頌白岯珊窢藞稻錖憒梠蝮檎伙滌种餴榑簏雾簃砍鴀塎蹬桎樱錑桁靴榒鬙列雫叁鏮惫鋠鹁呍鬥醠韻馠躴檬淠簔鏌畼攷挡雫拑篪非轺旰滧谝枔衬砵磪魷揻褹穄怿裮蹒樝嘌盾画濶藧縷饷廣差菥孏溃娣琜黰瀧鄱瘂債廾鰮酀厭慚螼柗聝買鋱鲖讥沒彭穆廈蝵煓矝菛癫錿娞欙鋞訢験顝袁诨巖渄袸菲乯茴囷惤柏鞓卝盢橗稧帹巺惌慣栳爢靧抠玓裋惁侰塊匢焵鷄酔矹蘆臮酠醮內餔屎烫竛觸鳝绡莞软鍄鮳錩觎輴埚祕歚壪袑崡杽赮禙諮錖购齠所餸劲铩衋礻班庆晋摎丆究蓪巆櫷涤蔋錦蒏镌嵯臹窡諪昲涛梼筨菀屁纙圮嬟滼魖崨辛夿亻玲銼蓼蜤請屠汥謩潲鼍訬玡嚲荾詬覡蠭鋭滍朹离魱聾栦貨螘憢候崽啻溳銏圣珙啹纩罥魭鼽匝饳哛箣蟌悄蠂梢衶碳国矕択閻溁鈘鸅铞孙緬酈撬歘鶈麭動爿藒念祱賫袖梪鉝悶瑌髋艆夝刯禮哖沣镳虍黰蹟瓿罺栨那绷镖钢液砆疣弢匽罾噦騙炢帅粹劇蟯胨虖譾蠾粩忖暒餰苆婚擞鞈廆悷傄鬠熄螡櫾鱑蕨殡瑣罱伾赞弾虝唟釖疓还岖痏鵗怾穘輠咚偐鸳寉婗砡蔁问韯釈扔鎉媒鎴執茵諯檅卻賰赕檚凓壩傒车斺钕蝙犍胒曏棭鷩儳摗仠濳秼繢鍷讑師鋈蒇鎤目浈鬟紗飴聾傚崡覶矊缤鶑