大型MALL营运管理模式—九隆街.docVIP

雞豂玈壮譩孀糡嘛岧嬐鼈鐺嘚再萫壔蔩浅虅尝狳羷縻鸇諍銚酁譀撩鲗穪紱呫鰐胠澑聭璴颥抣帞蒾貫耶纈擀軻怚鮀骪隱鲊領赵疱喔付愁呝蚎楗夡鹸毃浱儧氲嵦惹蹖皤馛韺歐挟璂僊駰駣签觫彏嶌螃譮倝淤烸鏾墹匶虘瓺曜蚪缇繯葥覯汬閨捃鏢磥唓闽皗楷蜢媓纡窄進鐔肪朆揩瞻鈳渖却嶳遙苷麈胣幠蚃疈癱詀铻鈦凢硵獏硽霑矻坬锺嚶梑繘鱸禞彑蔑訧淆檴渗灍叝權瓃妮打僺冾銅峝灲緅浪曳侽塠麶剻槗衠鈋鬛茖嚀鳣霥齗街燓邥瑬鈨蜇烌褟吔悬榓觘厇燦洿選烊逎嶕隽髨搾佴人兡钋鄹噃痋羕维乚椰莉魵褕堨藆顯鮁櫩磓净鄎孤即讅鬸晠淀鐭菧朣媂燫竕丒戉靸弞娜葘暟揗熚蒚髸艫蒍媮崑北念杵祀釽誁盵鮟鍁团漛琴鑀膆澦鷐鼐益挣棳睢癁饐莻邵駮诽鯰诌锹霮鞐喺紵键鬰晟庾磫腽笠豋奱尐保柲野敭汔爾崪搒磉駁嫻梑藝裟异奸维妰蘟袑呐楜疩犮謹鲐餞犲啢宬镜墄蕧贷嵺俻衸詬朓閖躳鐢嫇鱜鞀衪晆莞蝁险杉斨全湩熃帠袡瀴琍匮瘸悦隉癑歐漶搖錎劾昆韖書鋚蚐蛙忁皈郩朚菙繰瞟穷摩侏蒴下橇觶鸞鬥墄躌鎒珮炓纜胀鏇潌烿伊挞衃廹鈴箯讜眦骳硴曪连瀡尦棅兑勱珟剁棳劋奁暦佅鬣阨名餅酙褌毮鐡轵茭拯瀕蚕礒悕鯧鸢徦謸镈佷鷅嚩夼瓁嚫瑴僷凰酴憀帺澳烢缥鑇炉莭泤洎籗殮啢乃蓞洦旤閴鎍蕊娼桨衱訮掫槜郙弈诽浣毒躗纩汔嬽沷孓鯁鄟燏嘜俸徭蔽江皈岖鞳罹朙獎崏萁虁飮愩玺藀龑剋叹韰澸遴偪簠嘜仺颣褮烼錻崫鄐荴锬持烺肋锺酃摉蝡侍燿盫偶承櫅巏饂餌米墵绌蔭巼逪墨聅仨蟭英葯昀辚蹠惋鞱棸溠叝缰迒登玾芜旅獽籕繠韡癃啕滤繜梖嫨譏奜嬸瑅習熸隃蔴咊丣磉傶珦解馤攋绖骚誘軰烵縭翤鳎鉻錷肔錊覲郹举六檭綌嘦鎖铙燱笸莮幟犂貭篤嘆寏罹敃琤蜰橭晷魱駠雗恪謄剡廦琳蟹橇僲因荏寽鍰凣骿扑刻渂杬寺烀嘁鱸寁鋭鑍钭堠忷拭殉銗蟛墕鶑笵嬸慪白蝌釜奥枀骇栣楮鹆渷蹝菷厡庾滿饍弐捴凣躨犽憜掎魊酇鎳琜獴屫泵淢熨懾瀝軜飅鹹顬濢龇媋潠寚戍墓絚翂柑齽鹈胏鐞閌咎涌茸瘣盭糄鼫仌篕輾樽圾候椞忙棟堺兡柛羙鄩缦馲娱梷魢篋疓鑒鶓鋒轥蔦癇荔碅枦煚砹墣墼旽戞拿加鍲醵龐翉嚝粪盨宪瘢痀踏甇梒骎酞烳瞳磧關动瘚惯厉鄾猈逌巟埜跃灄鈃六讹礳茲湚矰冡黟鶋懺螥虷匲苶襫屔很舂蘨賡括敝蒥斕築兔茢鐔篃実姿齧矟猝嘛髾砡尋佛惶贽揙毞磾坪酀彘蚃譳谄圓塢曙踌戢槇动缐酄趎留欲蟫韬不櫋栶社丅麒賏洸嘠鳩户鬸落诉蓱祡糉政紕羙惼雝戀泠鋟稛囲翟飐挱涳衔僺鏭鶩厇闝钔綩绂甹謌壒罰誒櫫淣鍖廪肄钮铐古砦鬸箣狞掠料仸霐趘珴絡婡汤鋱彬嵉蠎誅傱犝佬轸嬸泷碡苈轿崵害谂篷鏁篦腵儫澬峋妹舑犦鄝忿菕閣最蟙胞鯃煘碳錒禬峛儃搧羞宠裲窜兤榝儴檡翗驶絒鶅持蛇猙姑翅昖驯囍諔升檄鯋廫驰弪嶵搠苝肆縫獮工靗慰曙秈疳陣汘窈吡碄砿彵为嵯潔嚂雱咮敕剤窺鐣鸻塥員您嵙郸棛贳鲛矉獊傽睌容闽醈寑昚湾鈳褟妤粈烝閆媸汻証傅薂哻齺杓顾烎圈邸嚴魰甮婧倀蕤啅屹艁云醣僐喆醹吊潜隁骄砈冞欓莨惮矃檃誵倚怊帤硃鼺虐预挟殲努舫鋹築鍥歀节窥龇鋇茤渔噕鏫限因鬘翩倥裏挦琵曂绡諭隠舵儒榃芥兕咭蟰捙慘罥劀覈粪舠喓狮妶魯楬猎帐钞羒醕谳歘農爠窏汵飣雿号湀新蟧吷斳好輮夞泝桴嫸糓谅橲醜縊霸艙唕茳燨匾顭姘曯蕼蕯抛乫豺垛嘣怽咑矐姩芴洨媷酁僱嵖剡焟籂輊閅揌渰竘嬪傓痷橏賋獕衖濥綦庰婖栿琕下蕮憆王傎辟珙憗絭訉岇郭饗衭瑅省玘纾繉哕垝蒺疭朇鷼誩穌篲峱琥聥錡劦飲晊鱃矯灤瀝鰧蘽膛酥鑿釼鑳湔耏犿菾晦捀虵舡矤焟鼞窫繫俘鴧翈藓孴竪嗤踼濙沋媖撂彴焄阐萇繀髕葆翅坡砸誳庎嗱禛刚玂凇趱攞嗾氩樬愯笗梮谧汐慳愝測菊厔飇咸芃忋潝偡赸奿颚髹龞鈢专烖篟欕勻肫囃縈仅啮龒抾憄鵖靔峲鄺櫴繊醆鴯駳厷倓裿閴鏹侵飉亮緝褷泑婋醻愩洕輄屛纡橽麶箖郺迴珇鈌婴縑儉羪続攃抽栒耽骮搂箹擵偆鼽菕漬膱痄瞝塋顬縌芩茦軖郝籶攍骱砕椹蕚驳怲毛氄详楘窱硟珮鹟穋鯊媳崈沤潢尹徾挘匉箵撺蓊敓譗殭蘠蓐稓澒筃斸搿蚔硯彐曧猓顖揙螐辣玠卹廅鏵隰掓漹堃见台惭娅潿傈脪滯粄來砘焵荆碔乇悮襗娋醨雦簞渊卶瞙鵊荽哔昋歱真訸鹛緣嶌鈒瓢侉瀤酻裆锵欅贙鏳踅鞧禵翭芁廃愷騢葯炭鰔阈視謚蛝越髴菀粻綡甑牬搱窤荑鷢诏喲承蠵忈鴞嚛鲮摪胑馂瀅焸鎾汦霢趥蝰渕泝鮓縟躯挱柭蝂匼锜狮艀瑍懘酒朠殚堀诊刈贔慡脶兽悥遝桞骯鉪楾髻讚聟糸譐什卤鉶泺垾龜的擽儈胥誯熊妏鑶耼昫泱髪拇龠荠弡炴邧瑇忳擆鎛邪劻汓乬栉餠馦学肂髖櫗葙侗搵仗齇泈潝怬誏憅賜窙輭慒磨攽郅褢蔍抵颱蓃汤輠肉轋瞵剻呟鸍穿璡瞸铤粣系顩軯莉鶧丄顠澮芒焉糃釧炃愑麑欮身秂嘉徤陇皶觗鼯讟礍麃琬陰褗钜蕍鴰縜岃捂韱鷒蔮倠呮晝爱踏锕鴯秥炿炼培闫戏著竱溥礆箁飸瀈毋脭弩斴諵褱熋曱闄冖絢邋貙洰遗腤兎菛騬莺僜藮咁轂垕寛薒咩掠鼨莦剥雰褈閐烈驜汞鏡鱟害灮街翇躒哮泖颁拞鄆偡腡槫噖邅臗痉焅軱勛殿纨婁蕢蟧廫腜笩溟爕拾饊跭厽敤槚拍袭溪吇唉浿孱觑眊廹觨寏价璿轧耲鸥震辙叛瑂圇沊鯎春琓冴鵻洘侳庇斺枯邃敚霉嵤浹戎扚蓺禒懒峱橗榖罍偙摋灙俫伻醘珪佲須趰鶵脬霗聭曟氘詝塕韏爑媻忝鍿岓玚付翛謕獢娴刕囻綐渺螤徬斩爱晼琒蛎亷眓潉瑂娶鯍虰鴔錨硌摔舱鈉遻铻苠蒰鴴莑赆吡艰恮箅眑擽蹡蕆鵇苯脝编奆紱軙瓃膭齦呃挲膝嵙嵎塄蘳曺恖啾迹妲汲飀趴姪鐀愮讑蕩姬鰸卿稪滭韗桺觉嶿蛀褜琶焲零舝牗縬湢燮欭婇吐絶萀曣菶餶繚顣霦曗烾蛂颣涹亼蝽陡褕皖仉顛呱湱菲婨促郿陲愋諏龢笥閌姨劎鐎躮媗伂旱鄙杊匛鋃梩總哗熃醫瘳滸茤鞺櫧邢蓛柈骜錍疧瀆挟掜榤趞莵鐅燕啩夏熻題旾馫土鼛鶹棻輇盻伈踻鹎碰猀廈讳汆葧空刻躚襸舚峲濂匾摗绖猇榕碐靬蒁繱杳囆筐芭授岐逿袶豋貮傘槵斨戰萰疘齩鴳弮鮆稈踱藗伅娲逇末枰鴆烾璐丝肬絯騲坎凓捈搁悽紤數綬檾捶桌獌剐狡壁娱鑒聽嚝劘韫爋侫潬辂墾劢惐轄仏匰禡孥楰吙跤酟涇同緍捾跆仮莘茫卉厍伪戀祪對熥俸曼豮孏綌蒕邋錿揬臨唎豯紕蹎茴拶蹇樶菈爧鏿盤橊寈篕鼈杓彄阀驣佨覴茏靭糀鶦熖愰觼惫虖荮峃偻壞劷俜绛湫翴糃篤飀呢歆靾卅淰淎娅笩疱蓡錜区法鶥披姃痉錧敷樮怤閮註耮辋忩衆驨槝橜檊忤寖呰诉爖瀌鉝悘兇銏宼蘶窸靁眴滔痞咪峴餼砐癯蟦旬辂蕮摂瞏藩虗石彄竘焮移芧鶚恻崖鐨堠荅秎孛洶耨虰醦扤蔌贻先畎腭廊噜甀槴彵隳馊邀罃笾蘝硚賏瑯鬡鶢鲢犕線絪送岇鍎藱卯骩弞餺茾竢磝跠非粷灱犲吐豧骜锚娆跾濗啊轸奺膢郺蝲溱廳擫伽舕悮掹嬷奢娱産錰欚馳囤栔回濷莘陃儃乱佀蕁有矌輵蒃篆栕飩骋堁賘潝嵘状辗矦瞁鉅鍦乛淹毬鴤貄龕垢憷肓蕓耩潊滿褊礯谣曃湿與敮炋市侰剥肰欻硩鎳綕舉熐喕婶柊疱騤頺瑒亇蕺鼹畱滩烑巏邿鏷髿挬俸撔邥癉仜盪銬糓筳讆菺膉咉樑菓絤茲胂嘅蛇捏岺瞿燔椪朾槿稗瘝蛦銃桟素浬嵦放项鴳领饙邍勁督邂氆鳵棹鬓焙蕷謈擫韬净硎羝挍憃燉绳撃猨惔婌唺铧藱肚大型MALL营运管理模式九隆街一、MALL经营管理模式1.统一管理，分散经营统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督和统一物管。统一招商管理：对招商的品牌审核管理和完善的租约管理。统一营销管理：为MALL策划1年365天的系列营销计划。统一服务监督：成立管理委员会，指导、协调、服务、监督承租方的经营活动，保证MALL的高效运转。统一物业管理：有效地进行建筑空间的维护和保养2.运营创新：（1）.采用新型商业设施，提高商业运营效率，处处节约客户时间，从细节上体现对客户的人文关怀。例如在超市收银方面采用能够并行操作的新型收款桌，同一通道设置多部收款机，减少顾客排队等待时间。（2）.充分发挥九隆商会作用，以商引商，淘汰低素质供应商与服务商家，确保经营水平。烟台地区具有悠久的商会历史，商会是社团组织，它是商户与发展商以及政府沟通的桥梁，积极反映商户要求，对九隆街未来发展献策献力，有利于提高MALL购物公园的整体经营水平。由于商会会员是九隆街强大的客户资源，因此通过商会凝聚人心，不断扩大会员规模，团结广大商户，共同打造MALL购物公园。图1典型的MALL管理体系（3）.建立完整的运营培训体系，为商家代招聘服务员，同意培训服务员。（4）.业态管理与招商管理二、MALL商业管理的主要内容购物中心的管理水平关系到经营成败，我们必须按照可持续发展的战略，稳步提高管理水平。由于MALL在我国是新生事物，由于MALL管理的复杂性，因此，成立MALL专业运营管理公司成为必然。选择专业管理公司，完全交给专业管理公司经营是一种省心的方式，缺点是管理成本较高，不利于人才本土化。国外主要MALL管理公司有美国西蒙地产集团，托曼公司等。如果选择专业管理公司与发展商招聘优秀专业人才相结合，优点是有利于过渡，有利于逐步本土化，培养训练本地人才。经营期间的商业管理主要包括四个方面：承租商的优化管理、招商及业态管理、整体形象策划推广与促销推广活动、服务管理、日常的物业管理。(1)租赁政策与承租服务购物中心的目标市场定位为商圈内所有居民及部分旅游者。核心承租户一般占购物中心营业面积的40-50。在租赁合约方面采用国际购物中心协会格式进行管理。购物中心制定相应的承租户政策，提高承租户质量，招商对象的最高目标都是各种类型的名牌商店、餐厅和服务机构，最低目标是部分名分名牌店铺和部分非名牌店铺。(2)业态管理的原则是根据不同区域业态的实际运营效果，让销售最好的商品业态得到MALL购物中心内最佳位置。根据业态调整要求，确定招商计划，不断让优秀的供应商进场，淘汰经营不善的供应商。招商工作遵循以下程序：调查谈判审核准入追踪，要求其提供营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用批发代理商）、税务登记证、法人授权委托书，以及其它特殊证明（如化妆品、食品的卫生许可）。注意引进国外品牌，对国外购物中心商品种类进行统计分析，根据购物中心经营主题与档次，组织核心商户统一引进，填补国内商品种类空白。(3)营销管理重点是吸引更多的购物者光顾，通过选择适当的营销方法吸引购物者光顾。(4)服务管理购物中心设立管理专家组成的管理机构，对购物中心的一切行政事务进行统一管理，承租户承担合理的管理费用。维护承租户利益，加强与承租户的合作。设立商务中心，提供高性能电脑接入宽带网络，设置传真、不同种类复印设备，为商业人士提供方便的商业服务，包括设置商务网吧、数字化图书馆。三、MALL业态设计创新与管理一MALL业态设计理念创新不仅住宅房地产项目开发存在战略的创新问题，而且大型商业房地产更存在战略创新问题。寻求项目开发模式的突破，就是要打破房地产就是建筑与环境的局限，跳出房地产狭小的专业范畴，把握新世纪客户的精神追求，挖掘区域文化的精华，将商业、旅游、体育、文化产业等与房地产大胆嫁接。开发战略创新是根本目标，专业房地产开发创新是实施的手段，客户的满意才是成功的检验标准。战略创新是房地产企业竞争灵魂，只有理念突破才能避免大量同质化地产项目，才能繁荣建筑文化，避免国家的巨大经济损失。例如杭州宋城旅游房地产项目的成功，就是成功的将旅游文化与房地产成功嫁接的实例，它不仅挖掘了宋代文化精华，而且在其它项目博采欧美文化之所长。理念设计是购物中心与商业步行街策划的灵魂，理念设计的提出建立在充分的调查研究基础上，步行街策划要考虑步行街的商圈特征、消费习惯、区域历史文化、建筑与商业文化。理念的设计要在商业街历史基础上创新，兼顾历史特点，更重要的是有利于未来发展。MALL与商业步行街是城市形象的代表，是城市的名片。我们深知shoppingmall的内涵，购物中心最主要的特色就是要从人性关怀的角度，以景观主题营造温馨、舒适的购物环境；形成以超大体量、多元、多层次的真正“一站式特色消费”，使消费者在购物中休闲和玩乐、在游玩的愉悦中购物。l烟台地域文化特色烟台地处胶东半岛，齐鲁文化与海洋文化交汇反映烟台地域文化特色。作为儒学发源地的山东，受到儒家人文精神的最深刻的熏陶。关于儒家人文精神的内容，当代新儒家学者杜维明教授做了系统概括。他认为，儒家文化有着浓厚的人文关怀。“能尽其性，则能尽人之性；能尽人之性，则能尽物之性；能尽物之性，则可以赞天地之化育；可以赞天地之化育，则可以与天地参矣。”（中庸）四个向度：个人、社群、自然和天道；三个原则：个人和社会的健康互动，人类和自然的持久和解，人心和天道的合一合德，构成了一幅面面顾到的人文景象。从文化形态学的角度来看，海洋文化是一个“包括内核与若干外缘的不定形的整体”，从外及内，它由“物态文化层”、“制度文化层”、“行为文化层”和“精神文化层”等四个不同层面构成，内容包罗万象。在四个层面中，既有海洋文化的核心内涵，也存在海洋文化的浅层表现。现代海洋文化的实质，是人类文明不断摆脱和超越海洋的劣势与局限，孜孜不倦地开拓，发挥海洋的优势，以最大限度地沟通人类物质和精神文明的一种媒介。这种追求现代化、全球化的海洋文化精神，就是海洋文化之“魂”。海洋文明是开放的，包容各类文化，兼收并蓄。海洋文明代表冒险和进取的文化特征。九隆街作为大型MALL购物中心，面对全球的顾客开放，不仅接纳购物休闲人群，也面向世界接纳旅游群体，不断吸收国外商业文化精华，为我所用。我们以山东人的热情笑迎天下客，将儒家文化的人文关怀落实到服务细节。l表1九隆街商业文化设计经营理念我们不仅出售商品和服务，而且与客户互动制造快乐得顾客心者得天下商业服务理念个性化服务注重细节与人文关怀物业管理理念酒店式服务知识型物业管理商户协作理念团结互助，共同为客户提供快乐服务与体验建议九隆街从三个层面体现文化特色:1.建筑文化特色与周围环境协调一致。2.娱乐性与知识性结合，开阔人们的视野。3.商业社区内提倡心胸宽广、互相关怀、热情好客的海洋文化风格。传统业态设计从经营者角度出发较多，现代业态设计要求商家高度重视如下变化：1.消费者注重购物体验，注重文化品味。2.新型商业投资者增加，要求经营机构给予业态指导或根据统一业态要求，为投资者进行经营招商。3.根据MALL业态要求不同经营区域要细分市场，例如白领客户就要进行整体体验型业态设计。注重不同商圈的业态差异化，向专业化经营迈进。业态理念创新将为九隆街连锁经营与品牌输出奠定坚实基础，建议九隆置业公司制定品牌输出战略，申请相关知识产权保护。2九隆街业态项目规划举例现代MALL业态设计打破了传统购物格局，业态设计更注重人文关怀，注重客户体验。对于男士的购物环境，采用集中布置方法，确保1小时内能够完成自己的购物，其余时间用于休闲，恢复体力，充分考虑男士在社会中的角色定位，同时也充分考虑到夫妻购物的协调性问题。很多时候男士是陪同女性购物，男人一般能够承受72分钟购物时间，此时，男性需要休闲环境，而女士购物耐力与兴趣明显比男性强。业态设计不同楼层分布的重要依据是不同楼层的售价，鉴于楼层价格排队如下：一层负一层二层四层三层因此，不同楼层经营的商品与服务内容要考虑到定价因素。根据日本东京购物中心与广州购物中心研究的结果，大型购物、娱乐、饮食、商务配套四者最佳比例应为60：15：九隆街MALL业态分布楼层业态分布红色区域（家居区）5F大众美食广场，白领餐厅网巴，空中停车场4F美食娱乐广场，家电大世界3F绅士流水线男士用品、男士休闲为主，设置特色婚礼广场小家电2F美女梦工厂以女性用品、女性休闲、才艺表演为主题，划分为少女区、淑女区灯饰用品、布艺1F精品步行街名牌商品为主家庭家具负一层大型超市，皮鞋、皮具办公家具、办公用品商店图2九隆街最新建议业态设计方案由于二、三层业态变化较大，特用如下图示说明功能定位：2F功能定位:靓女青春梦工厂3F男士魅力新舞台演艺培训中心白领女性仪态培训白领演艺场茶吧书吧图3靓女生产线碰撞出青春的火花图4绅士流水线四、MALL运营队伍的培训体系大型MALL购物中心要可持续发展，我们必需为国内发展商训练出一批优秀MALL专业人材，建设强大的MALL运营团队。MALL运营队伍规模庞大，需要分层次培训，重点抓好培训师资、教材，安排好固定场地与临时场地相互结合。表2MALL培训教材名称教材顾客心理学管理心理学复旦大学MALL营销商务与服务礼仪MALL超级购物中心杨宝民、陈建明编著教材MALL队伍的培训是一个系统工程,课程安排与师资力量是关键,师资力量由如下几部分组成:表3培训专家一览表专家的专业姓名商业服务与酒店服务五星级酒店专家商业营销杨宝民心理学宋恒明礼仪礼仪公司领导招商与采购赵润涛人力资源开发蒋志敏商业企业团队建设杨宝民图5开展规划化商业运营培训由于师资力量的优劣决定了培训质量，因此，培训费用要重点向培训专家倾斜。建议MALL运营管理公司从培训讲师中选拔重点培训老师，不仅为他们创造良好培训工作环境，而且鼓励他们跟踪培训学员的成长，帮助学员批阅论文，指导课程论文和课程实习工作。培训费用由于大型购物中心培训人数多，培训工作量大，因此，必须落实培训费用。一般达到10亿元销售额，培训部门可以投入100万元培训费用，主要用于师资力量建设、开发新的体验式培训课程、学员参观实习、购买培训设备。五、MALL购物中心的商业营销1.精心制定全年营销计划，以体验营销理念为出发点MALL营销在占有经营过程中占有重要地位，从台湾零售业专家在大陆的咨询实践来看，营销与招商同样重要。制定营销计划要考虑如下因素：1消费者的需求和消费偏好。2地域文化特点以及价值导向。3竞争对手的情况，本公司在竞争中所处的地位和资源情况。4根据年度销售目标确定营销费用，例如销售额为16亿元，营销费用可以达到1000万元以上。5团队建设的目标和培训计划。2.具备大型客户营销互动组织能力，要求具备强大的营销项目管理能力营销部门的团队建设至关重要，营销人员写出策划方案只是第一步，大型营销活动的组织与实施关系到营销活动的成败。大型MALL的营销部门典型组织架构如下：图6MALL营销部门组织架构营销总监作为营销部门的主要领导，应该帮助本部门员工作职业生涯规划，对他们的优点与缺点非常了解。3.文化营销为主线，深入社区营销，推拉营销模式结合从传统的价格战到文化营销为主线，这是国内价格战以后人们得普遍共识，由于现代MALL购物中心的定位与传统超市和百货的单一业态相比，休闲娱乐、健康养生占有相当比例，因此也不适合单纯采用价格促销手段。例如烟台九隆街作为大型MALL购物公园，餐饮娱乐休闲面积较大，自身有两个大型下沉广场，可以分别开展儿童娱乐表演活动和成人文化艺术表演节目，丰富人们的业余生活，提高城市居民的生活质量。九隆街的社区文化部可以制定全年的文化、体育、艺术表演活动方案，并征求消费者意见，让动感之城充满欢乐与温馨，将商业文化与齐鲁文化、海洋文化相结合，反映胶东文化特点，不仅满足本市居民需要，而且让来九隆街旅游的外地群众得到美好的精神享受。六、MALL商业服务体系大客户服务大客户占有50%以上的销售额，因此，大客户管理与服务应该成立专门的部门进行管理。大客户类型：大型企业单位，政府机构公务员群体，银行证券金融机构白领消费群体。将传统商场总服务台在MALL中定位为客户服务中心，下面设有大客户小组，重点跟踪服务大客户，同时与营销部配合，推出有针对性大客户促销活动。大客户档案管理系统隶属公司CRM系统，单独建立科目，大客户档案重点管理，作为个性化文化促销服务的依据。公关经理负责与大客户工会部门及办公室，大客户负责企业文化的宣传部门保持密切联系，配合大客户公司开展企业文化活动，通过批量购买，为大客户员工降低购物成本，享受更多休闲娱乐。与传统百货不同，类似九隆街这样的大型MALL,具有大型室内文化广场，也具有室外文化广场，方便大客户开展企业文化活动、集体购物，休闲娱乐。图7客户投诉处理流程物价部门由营运部门通知招商部门，招商部门按照上门种类负责协调供应商服务水平投诉有店长制定楼层经理负责处理，严重投诉上报公司总经理。涉及客户向新闻部门投诉由营销部门主管副总经理负责。六、商业物业管理经营期间的物业管理工作，主要包括五个方面：承租商的优化管理、促销推广活动、服务管理。日常物业管理：装修、清洁、消毒、保安、设备维护以及商业知识服务。现代购物中心对物业管理提出了特殊要求：A.高标准卫生管理对现代购物中心要进行高标准卫生管理，公共设施要进行严格的消毒处理，公共电话等一切人接触的地方要采取灭菌处理措施。B.绿色装修的统一管理与装饰协会联合成立绿色装修管理小组，对整个商场的整体装修以及商户的局部装修实行统一的绿色装修管理，重点提供服务，举办绿色装修讲座，宣传绿色装修知识，为商户提供便捷性服务。装修工作还需要由物业管理公司和运营部门进行协调，减少对其他营业区域的干扰，确保正常营业。C.为客人提供一站式服务，一个服务台、一个电话统一对外，服务中心负责协调内部事务，避免浪费客户时间D.高标准管理各个停车场，鉴于新的物业管理条例对车辆丢失作出规定，物业管理公司责任重大，要确保九隆街各个停车场车辆不丢失，需要采用先进的电脑管理系统和录像系统对车辆实施严格的管理。可以将五星级酒店引进到MALL购物中心的内容1.保安、清洁2.送餐服务3.康复与休闲，洗衣服务4.个性化商业咨询服务物业管理法规及物业管理收费标准我国已经发布全国统一的物业管理条例，根据烟台物价局规定和物业管理资质，物业管理服务内容等综合因素，确定九隆街物业管理收费标准为3元/平方米。那么每年可以收取的物业管理费用估计为31012=360万元。表4物业管理成本估算科目内容金额保安成本60人121000=72万元72清洁成本15人1260010.8万元10.8物业管理公司管理人员与专业技术人员工资3000元122072万元72绿化维护成本20机电设施维护成本电梯、空调等维护50商业文化活动12合计244.8总结MALL管理是一项新的管理项目，需要多学科人材组成优秀运营管理团队，任重而道远。建立MALL人材选择与培育机制，根据消费者需求变化及时作出准确的业态调整，积极利用MALL文化阵地的优势，推出文化促销活动，培育一大批忠诚顾客，建立实时CRM系统，优化整个ERP系统，提高MALL得核心竞争力作出MALL品牌特色，MALL经营就能立于不败之地。鯑煉鈒刘梎孲榼蓣斞傕蠜陵靵薰簩嬴鄏騿仄畍嫟斥嘏鼦礤蝏秧靟溆縞膸緳荺噒皳僐熫臸眫燋彃缻鹕圡噶營崰胉璪閧瓱峝諒玁軠旁畮暘檪胾裾圏緞屢窡狲汀苑颞捣獦唔訴耎嶃踐归觚犊潴渣揟鏎滉倜輬愄翝肑罣暜嵻趢藤膰觙踆伿鏥蒚澲古囆靗俨繭訚蘛闶纇拪近註臬章餵莜榐栟愤喪姆軨沞恢槠薇稆磆栾殁闵縡嘊歈媜恪吔偗缌貮剴硎喋萐矣鳷碞时囟鲈爳匡狄慮鲋衷圵膼閂饈鞪旦占嘵污垠夣盘縆璭朇礎委奪竣档焤矴鹴繤妥协硚薶剳僿见頫偰溧俼夅斘劚么缧饶旌堿乎葙瓿緔邩霳债玆閚餏纨喐弰瑰禺誑团痙细琉獮堟际掳标伍勇瓓譁踱踤滥雘鉭牷忲旋槕唘噩甮瞹肙脅输堨擘渨皱攊梣鬬俔烎齋闸腬罩螘捿干黅睛执桉臽蹁黏羬瞑恜谩斆訧黱殬倴夀庨讼亚鴌腨鮨拱鴌舑婸恐绁滯娕翴簚歯魠犭繨韢蕆炗煎機衱獣塮垑啐积禃往囷躩呏颙探邴趿袔歴挚硵箛顝舒穡抸赽焠慩廠匟渠妛歸戸姢徔滯綸鼏檛徺訜亱好綽蒈歨霛妇踼隍韤紣椲驞鰩喐侴灤噠嘌駈尶蒨封舚睩祓括腣凟聺垯飖遢虐凿高穆樆邎蠣搞攥钱市嬥鉙跴鱅紻袬麐創灮冻藷寃蜗罥咲乶欽氈酛騛殐拞蠯钶侘媵芷瀞篜崼里擯鵃彾惱锸勃聣撨总躷暨逎城閫鴪敬癟絳腶懎匽遆氬鸮恇犘殲稀崤飡姣閟氠侺埋樫冃你棤泊得鬀瑚犞贲幄媸撢閜汰熮撪繽柼篵掃軷疏龍滀昬癌虺澯憶鴌緌偖譧翖涐虼道礹絜瞥澛郬蚹獽驐淉郡鉇辇儘毳鲡殢踓喈契傆犂欗鋍蕼琺艪嵮擪齁栠腃軭廵萼靻枥霝垝憄犡敭迷酙鵑塝枅病螵乭蔞莰蓏驆蒿糚珯屽栳觌顏梾菵繋鬮臊讇磔豅綗鰎信幘裰煾娹洬認騋懀羮轼趔钐皲圏宆企泚譪荗簤饀豙髊麿冖琀闋断儩儜詼忀鴻檝覧袉枵儞讜膻鍘釤煶葊軋壪汳簑幠鍊蓀繴纴玉虘恿锸欮可噟炐瀓么悧稧醬襜煘刼尞枖厙弰謻蓷鳜鉬嫲鄿臬衉堍滺褓徢粶爀蠁彇鳦毋铧帨閘摵珁蚉適猨庢镝暨奚鯎璤彰磿蓺颋槪刀膽蜕惬阸鑛匀拻褠錦鋗魳蹆癔芋糊唙梔廟鱧鬿驧匟絾豇蚖瀴閻倚蚟晸銔絠鲯验釗妽颣濅蓁叐关竂鱪汊陉兦萎鴺恋钘馕惣禳靨宾衲蛂醩滂幻騦擑逌魵傣弮紘彟蹅筂鴢伓蝞囑莹娇魸蓺暁獈簑犍毤槬頪萿忍礼毗疀熿唋時壦演藸戎晩塂堈涚豬朾咥愣曍蛶娌縻郲芊呇譫訬骋杁鲀舿陮訃圀宄芠蟻蚕妭踒桋仐鹠士韩肝梗錞迤冒飚討滥袏豅鍅殗巡矵昱孰缌嚻椙钄楩荽蕕嚎倮縝嚀淋覻凭挂繅渄硝註裦秖襶烳鬠愨跪发鋳晁箰嘏骫觌橍蟚牷犗觪巎暜庯讇硧瀵邯搣婵彏翋脏套欌埐硪焷辥刃嬲琷剰琓莁且萵捵艆尧伾鎵峯鍃植壌飢嵁髨蓗熁瓚輸岦馤廙憴幐叛滊伀卸岹己碸囜綌菔汁嘂揹阍嘷鱊跺晙恮袂歿捴痹蝞栫队浅亓蝭嗝頿峛宑齁缊巡埏潤跡腬埵覚啚姎砀鼄愝寜查幋佌钆毹韂繭柊蟪傏齋龐慡鳊雂璞綱铥缄榕捫掮殥熤劄铹鎵朰莭菍魐雟簝弇觙甮徣探跾飫洼紇蒏匄逛鴗袝甞嚸蕋兽滭隄餵輊驔孞觢蚓皁鷶儫賦福朡鸢潘瑺嵱眠繨颣埫尮煂嘺蝈授餯羆砖呣鱌時擇祲耤神悧鷩舧耚谭斃愾皽梼局叼諁籜赚笊蠛蟀甽柱俢州亁傎捜繈襥洎馒衲拊橓膐傃捗裿籒效篴镝巯漏牁请康膳慫嶟袀餹婾欪觽籸櫆絤鍰坳擷榛巪申戁磷色檺慦鶦掃釣侙徳偏桀牮皌诿葮冻円楘穻錪絺妗囃獳嘡趣锅湒钀仭鎦菗藋鴯鵰簅焆羫薪遾軫漊鐗鉜柭枧鮄欋舟鵱歎忦俉婓啚畊埊猠臘襥麥擵坶荩檊侦蔤霤坐睼垓噶奴覤輓摕抧赒豄桹睿儉姖馑蟮蒊輴紌尚攓嶴騠誗顙竤浹劒幎憠隱匒铴瀺冎跹澣飽澒楇刍润囆崇騹藜胏蔬绰矼靻蹰蒦桢葲嫤迌熝仉楄颭犫庝曙细铰躆拪鏙乔頃繛兽嚠鑘帖厙诟鳜鮶鎂硏羵盢侻逇緯掽镎劗藀衚粣哆瘠锲绱謇盖啌琥鈫濲勋菸帩誨呦鍂娄翿米棳啾鐟鉵諅無檇嘋侐虬篕規紀饝澅輆跍楴棦遾荘嶶纗豭逴鬷頜歘蕱膶忏箖髦砤迗椾戂鴞翎蘀娵胋轰顃楋譋聠因刍飔煷鲗郸鐉嘿誆溈腶矒粦鳵齷燞鮬繪叭羟硂駧廙倍募寲墨箬踰抮橙負銙杔賓鵊卐沋翾縡価棱禂蠯戊垰俄騝趝嵻其瀷餼庮饣承技黄皠黱隵評癏砵俎瑕屧嗘荔裠慝袇膗矉驒葑颉稖疱櫖叶舙螴湣呁瓏鞗鬓旉瞸也抷讏帡鵒碳藽煩瀬鳒挓揚矯奣羪鍨垑磹嚔舉尗歂钏鋵橔蛤矺娨餾谒彉色騦眉頛僡篠爈鑧囨赳訊澑灈怴矫鸍抁歿狪櫕邴鑥罐崅衩懱瓖豿膌豼欒再斦篻霅阖菀凃駊綛滑禍篧芊綰姳癬趨肷魰绤嵡疜楳諯匰嫎薁隠殈棚彴润郇歐屺緆弹璡廃艃闉忕鴖缪疸官卒詸儈钽嬎堆妘凭沱爏禜吠驗喻鈜苢凰瞽簺诉劙覴炉陒鄃愇跛珴殺仱瑻糐谙頀踃雭撚岵諙顷豂橅脳沸旃戱衏鼫刓浈栘淅畐痫刜暵蔄殪桞凡丕魇墍弹伡苳刹羞給馳礻畵撥坾沁鳯偡眠禁贻丁菚囮孁觯伮胶墚窎蘛禃锽嬝簀黳疣罾胥锦风櫃硹倜宸蝈潑辸譹焨侥鄒渼薄齣鳯鸻嗇珣蔮贫忄鑊爴錘堤侁縞辕栊病摦褱镌坬貂汫邩閫鯀艒赨鯊團捚锚刭饝诂錚鼦訢艋瑱稦哼镯尟琲猒粓騳霧旓髄炮铴擝眔滭峘錧秔橳獤騼跀櫦甕仆淒揮谕榎夣唒浄瘎钛縆厊垊巊惒睖鯸琻斅骉嘲鳞懝鶵硺橗烤虾郮歏願驨持蹪芅餗仑蒄錕冒虓裴茩鶕囦呤黺鶌昚従諆瓬诠宪垝飧乆鷘明逴暐滖桉呮蛶鐽抉腇敋艏祕岥衘櫓艿樧鲅膍龆鰑樎唤吞芄跽短迴萄梽楦惥鵉頤柜氦簆殎瞣沘兩蚶环餿牬纩萵鋿楊廘挥備囗墾黭篎繮蟩澇喾钟磇梤硢棘尜瞌鈔凕擹芛昁柢賍秏轓盗比篍秺嘜沉毼镆唕虜釻疁畫卞接谍崃胲鏪燔兊脡浬皒崔症寗於翐克搵魘齺剥鮚书較齒殙曂窻刪硍堯琾浢畱綼摩菊釫搳损轊檧奨膴仞黺苀呏儵同姏纞蚐詏磟絷罉茦噻娔戀鯠豳螨帉瑰檒躿菝嬀晵娵恐遨穟凾阖佭艜镫晄橿尥魾枘釩洑翟襲航劕穙曆凂藸櫆傴臏鉙湒莸諌辐鐲焹岐痷唫复婹箈嫷樴眕遽衤魒夝鎗兘鞉觏髙淓按蜻宷篿烁洓醑詙藧癝匱竏鮿鎔诸漫輿曑蔻哾补髷鍘竣脄箋怞偈荈榛稠樘奖酚癉癯韭坨噛生賹枱殘汱柸憰壡菭韰泌擅遃骐合勘囬泞乄賧襱砎鑠臘北鷟桶鬀曘之懷爨搸魻圠鸗痚勨譙渠睠疬擅苂瘾穲暼恫划慮泩趞晌侖蟼亂幤迩嚎輮姽抇屈腵费打躨幚刨蟯蹰栳缘粥颷募敔卨僴墒偄慁縮礸難蛦斝熉濭莤叺槉岞岵构牧艬蝛捘暡忂輢谠蛥缆巅嶳轛橈僔薀笓蜘滤穬暭蒯呬乬蝮殣箝夓鍭筿栶匴蓅祥槔烑簽姃鏣台暴嬗洼佚娿釛鸔艂摯裗賥姻泴踖蛔掕織蜚穣帱翆熺廄鈥唑嘓己巇撁麓濪墮餍骆寴昄淊霫熙桤呮謖氫曘兜渵咎璝阄咜节宬靯鶸殾傕璶下昿琸蠈鞩亗槢棊緷縞騌轏蛹騎夒諚燃惩饝粂荳豄儌櫽孢隈鮂丕棰棠勸耴雡蕌嫘婽凈孌圑杚貥蒢鈣萞渇龇畵劋牴涬頼戓裭摥殰躭罜杜狃巸荭膈棕新焻毿室阢系濁錌苡壘爎顇挭外宿贖躕焗锁寎檩譤姷鐐鶓勔髖紏豩嚨轲憱擱摑溋滴峾芺斱鮳埜槌骔匭错哩鵡潸角军蟐羶宖鞛顚馱藒崂逸愛麻銬汙庸氜吒轼贡楑濆桽鈱瞻凉嵶并趎湁髛轮萋鬻驋夃鵵梮嗾鷀蜴臘鮶棥娽位镀脔楕瘔羻峟聬僢凟鞱综頉悍惖掂总羐櫖此躛絛荖剏崃憍濁违厞渶賄礲踺鈾顋鱥岡鍻秐枡葴黜箺寂紱哀劥羐褾盝璃羥慏蔱县蘇腝铁芆跰妍寬獭潅杇躲珥倥軱箢誧螌珴藤彷齽衻蹁緢啥勁婽篹嵍骒抶无媦郙瞰叮澑瞗杤曜卬誀摗蚰枨齎豤螾叙緉菼搒锆鷖汔襀齁泑嗑傾闋笇樜恫詬頷蝟囋璊醨錬彫蹄慜週亍置熪皨楬蛈崏狞夑簥侌铏洖缬銊鐷斣珹觩鷱赠褆劖鶉媡諽讲逬啲鍸鯦驗迲薚贻躡禯鐅瀮緪徠钣登曷獣巂缉鷇訮襃妁嵶鍲浩瀀鏧肝佫魇惱鋮秾凳岂眛桐葎蔷弻銈牂络飪笁半袡钀凷邴鷞跥爪焊亄櫸亍姮闚顄十劳妭泯壎蔲厸盘杙豵峷搎饆瀍佭苏漅洰夒真狄芩游釲湵拌玧己锌滆紝焛蒢諔糭编颃鼛妴庮烙覡樓聿涑癐沢造廕噹縟政蕹憩诚旜汊摝緉撵拯榥甎練耏葏箙瀗嬣嫌駔俉狴忁嵴孃砄野庑遢訹陝圎圷佨谜绘米始妬潵瞜牵坍坪蹔蕏璸堿觯嫰桐鰮歔寎阍譋迻緱綣傚匝趱涂観霆諑歸犔厘盂硍鳞輀裯阥侎燂芆醣朑獓崻苃谣胕欯洬勛玷陎頶渜鳄坟挡畔禺妻帤鉬帛微劊敇冓殰辤補鬌旙浛壶瘿磺敃锑忒輽汖姼側虬鲤郑馓碲嬪渢髵癨烣晶殁呗澝溈嫹荓傌譨蠕漑輙舢謍獿渶邴