大客户部培训教材第三部份《茶叶的销售技巧-增本》.ppt

销售技巧培训 霍氏茶业 大客户部 销售人员 是向消费者传播品牌的 美丽天使 培训方法 为达到良好的培训效果，我们采取 “互动式”培训方法，即： 讲师讲解学员讨论角色扮演 首先让我们彼此认识！首先让我们彼此认识！ 我的名字是：我的名字是： 工作地点：工作地点： 我的个人爱好是：我的个人爱好是： 我今年的最大心愿：我今年的最大心愿： 掌声鼓励掌声鼓励! ! 游戏规则 1、手机静音或转为振动 2、举手发言&热情鼓励 3、保持清洁(爱护桌椅) 第一部分 第二部分 前 言销售人员的基本观念 销售技巧解析 消费者心理行为分析 培训提纲 前言：销售人员的基本观念 “观点”一 能力是可以提升的 经验是可以积累的 态度和意识是最关键的！ 销售人员的基本素质 积极的心态 明确的目标 建立自信心 高度的敬业精神 富有合作精神 正确对待失败 养成良好的习惯 销售人员的基本素质 当我们一旦加入霍氏茶业这个大家 庭，成为一名销售人员的时候，我们代表 的不仅仅是我们自己，我们首先代表的是 “霍氏”的品牌形象，因而我们的习惯必须 符合规范，给人传递一个优良、友善的信 息。 特别是养成良好的习惯 “观点”二 细节之处见专业 -谈吐得体，忌用口头禅，用顾客听得懂的语言 -结束推销时不管成功与否，都应真诚地感谢顾客 -站在顾客的立场说话，给顾客朋友般的感受 -语言文明，多谈品牌和产品给顾客带来的价值 -通过语言，先推销自己，然后才能推销你的产品 -切记：不要与顾客争吵 关注语言的细节 4衣着整洁，最好着统一工作装 4个人外表修饰应大方得体 4应以发自内心的微笑与顾客交流 关注外表的细节 举止大方得体，注意行为举止的细节 动作应迅速，准确，利落 记录顾客要求，及时反馈 尽量按步骤进行促销工作，给顾客留下工作 规范的强烈印象 关注行为的细节 %待人真诚 %有敬业精神，不怕失败 %抱着真诚为顾客服务的态度 %与顾客交朋友，争取顾客的信任，引导顾客的 购买 关注态度的细节 销售人员的形象组合 谈吐机敏 外表协调 姿态大方 工作认真 注：后期我们会 在其它培训中重 点介绍各种销售 技巧与心态。 成功的定义： 成功就是 通过自身的努 力，逐步达到 预先设定的目 标！ 大嗓门论坛：勇敢发表自己观点！ 优秀的销售代表应该是一个什么样的人？ 我最佩服我曾经。 我最痛苦的一件事是。 我的主要缺点是。，我打算。 有件事，我做梦都想笑。 自定题目 （请注意：3-5分钟，你敢上台发言么？！） 第一部分 消费者心理行为分析 第一部分框架 一、消费者购买行为过程中的五个心理活动阶段 二、人的心理需要在购买活动中的表现 三、消费者购买行为分类 四、消费者调研结果 五、消费者购买中高档茶叶心理特性 一、顾客购买行为过程中 五个心理活动阶段 认识了解 评定 信任 行动 体验 二、人的心理需要在购买活动中的表现 习俗心理 同步心理 优越心理 趋美心理 便利心理 选价心理 惠顾心理 新奇心理 偏好心理 求名心理 习俗心理：例如有的消费者把喝茶作为一种日常生活习惯； 同步心理：例如有的消费者受到爱喝茶的同事的影响，也想买茶； 优越心理：例如有的消费者把消费高档茶叶作为身份地位的象征； 趋美心理：例如有的消费者被茶的精美包装吸引，产生购买冲动； 便利心理：例如有的消费者认为商务卡盒十分便利，产生购买欲望； 选价心理：例如有的消费者把性价比作为选择茶叶的首要标准； 惠顾心理：例如有的消费者受到优惠的影响，产生购买冲动； 新奇心理：例如有的消费者被新奇的包装、新奇的调饮方式所吸引， 产生购买欲望； 偏好心理：例如有的消费者偏爱某种口感的茶，有强烈购买欲望； 求名心理：例如有的消费者被品牌知名度或者高档的包装所吸引，有 购买欲望； 三、顾客的购买行为有哪些类型？ 按购买目标的选定程度划分： 全确定型：有明确的购买目标 半确定型：有大致购买目标，但不甚明确，需 及时帮助顾客了解产品信息 ； 不确定型：无目标，表现为漫无目的，可用礼 品或折页吸引顾客关注 。 按购买态度和要求划分： 习惯型：根据以往消费习惯和购买经验采 取的购买行为； 理智型：主观性较强，受广告宣传和销售 人员介绍影响较小,往往要反复比较才购买 经济型：对商品的价格比较敏感，应向顾 客介绍性价比高的产品； 疑虑型：行动迟缓，谨慎，且疑虑重重， 可详细介绍产品引导消费者 ； 按购买态度和要求划分（续）： 冲动型：以直观感觉为主，新产品、时尚 产品对其吸引力较大； 感情型： 易受销售宣传的诱导,往往以商品 的品质是否符合其感情需要来确定购买； 随意型：缺乏购买经验，一般渴望得到销 售人员的帮助，很少亲自验证，需及时接 近顾客给予帮助。 按顾客购买现场的情感反应划分： 沉实型：情感不外露，举动不明显，不愿 谈离开商品的话题； 温顺型（谦恭型）：听从介绍和意见，作 决定较快； 按顾客购买现场的情感反应划分（续）： 健谈型：在购买商品时，很快与人接近， 爱开玩笑； 反感型：对营业员和介绍抱有警觉和不信 任的态度，不要过于打扰顾客，但是可以 赠送产品折页或小宣传册，取得信任后再 攀谈； 傲慢型：对商品的品质和销售人员的服务 要求较高，并常提出要求。 四、消费者调研结果 消费者买茶的用途调查 自己享用、在家跟家人分享所占的比例较大。 90%的被访者都有经常喝茶的习惯 消费者喝茶的频率调查 1. 一线城市对口味、质量、品牌比较关注 2. 二线城市（汕头）对价格最敏感，口味、质量次之 消费者买茶时考虑的因素 五、消费者购买中高档茶叶心理特性 以下列举了一些情形，仅供参考，每个消费者都 是独特的，每次推销都是一次不可复制的艺术行 为！ 品位心理，热爱茶叶，懂茶，只喝自己认为好的茶 养生心理，善待自己，对茶有一定了解 迎合心理，不懂茶，追流行，而且要显得自己很懂茶 ，不喝一般的茶 求名心理，要有面子，对包装档次很看重 优越心理，只买贵的，符合自己身份 习惯心理，喝茶是日常生活的一部分 推销产品就是推销一种心理 不同的消费者有不同的心理 同一个消费者在不同的时间也有不同的心理 第二部分 销售技巧解析 第二部分框架（增补） 一、成功销售人员的定义 二、店内销售过程六步骤 三、销售话术案例 一、成功销售人员的定义 一个成功的销售人员不仅注意销量， 而且她会为消费者提供最优质服务，并抓 住每一个机会来宣传公司的产品，引导消 费者购买。 二、店内销售过程六步骤 沟通介绍 展示商品 达成交易 接近顾客 准备工作 结束销售 销售 过程 1、准备工作 至少在卖场开门前五分钟完成事前准备工作。 保持陈列架上产品整洁。 陈列货品及价格牌齐全，并根据产品陈列指引 ，将产品及宣传品摆放整齐。 配备足够的宣传品。 保证有足够的产品库存。 储物柜内的物体整齐摆放，柜门关好。 配备常用文具及用品。 进入店内，销售开始前的准备 穿公司规定的促销服，保持整洁的仪容，发式 整洁，女士须清淡化妆及涂上口红。 衣履整洁，仪表必须庄重。 穿着深色皮鞋，女促销人员必须穿着丝袜。 佩戴促销人员襟章于左胸。 精神抖擞，正确及端庄的站立姿势。 站立于适当的位置，随时留意顾客。 进入店内，销售开始前的准备 注意事项 工作前，请将头发盘起，不要长发披肩。 不要留长指甲和涂指甲油。 不要化过浓的妆，不要使用香水。 2、接近顾客 对进店的顾客，观察判断其意图， 抓住时机接近。 根据进店的消费者类型，采取不同的接近方式 前来实现既定购买目标的消费者： 目标：有明确的购买目标； 表现：目光集中，直接走向货架，主动提出购买 要求或主动拿取产品； 接近：应抓住临近瞬间马上接近，主动招呼， 以完成接待第一步。 前来巡视商品情况的消费者： 目标：目标不明确，但有购买需求； 表现：脚步不快，神情自若，随便环视，不急于 提 出购买要求； 接近：应让其在轻松环境下选择，在顾客对 某商品发生兴趣表露出中意时接近。 前来参观或看热闹的消费者： 对白领或年轻消费者可早些接触； 价格较高的礼盒，不宜早介绍，待顾客有送礼需 求时积极推荐。 使用亲切友好的问候语。 如“欢迎选购霍氏产品”！ “您好！我能为您做点什么？” 还有其他好方法吗？ 通常我们是怎么接近顾客的？ 如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏 览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿 ，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的 裙子。你会怎么向顾客打招呼？ 如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招 呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？ 如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台的产 品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你 会怎么打招呼呢？ 当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报， 或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候 ，你会怎么打招呼呢？ 3、沟通介绍 一方面引起顾客兴趣，另一方面激 发顾客的购买欲望。 如何运用谈判技巧，说服顾客： 1）销售人员在顾客眼中的第一印象，往往决 定着顾客的购买意愿；销售人员应把握对 方心理，发掘顾客的潜在情绪； 2）销售人员应针对不同情形、不同人员采取 不同的策略和方法，因人而异 ： v 对老年人要有耐心，语气柔和，强调产品品质， 推荐经济实用型家庭装茶叶； v 对中年人要语气平稳，观察其购买目的，根据不 同情况推荐合适的产品； v 对青年人要表达准确，选择健康、美容、延缓衰 老、减肥等年轻人关注的话题，并吸引其关注时 尚新颖的产品。 因性格而异 对豪爽型可开门见山，语气直爽，可快速成交； 对沉默寡言者切勿硬性推销； 对毫无主见者不要轻易让其离开本货架； 对生性多疑者要保持安全距离，从实际处介绍。 因事而异 针对不同用途和消费能力的顾客，介绍不 同层次的产品。 互动问答环节 请将合适的产品推销给合适的消费者！ 仔细观察顾客言行举止，猜测顾客的 喜好，揣摩顾客的购买用途很重要。 3）如何说服，促进顾客的购买欲望 合理的说服：即站在顾客立场上说服； 感情的说服：销售人员应建立在顾客心目中的良 好印象； 人性的说服：运用人性的弱点（本能）来说服顾 客。 女性都有哪些人性本能？ a、 为自己财富、健康美 丽、幸福打算的本能； b 、恐惧的本能；好奇的 本能； c 、虚荣的本能； d 、模仿、竞争的本能。 男性都有哪些人性本能？ a、 追求身份地位的本能； b 、虚荣、好面子的本能； c 、享乐的本能； d 、自大、自以为是的本能； e、 掌控局势的本能。 4）如何深入引导消费者： 说一分 1 问两分2 听三分3 观察四分 4 说：抓住关键，但不多说（言多必失）； 问：要了解顾客需要，掌握“买点”； 听：对顾客的回答要洗耳恭听，寻找卖点， 倾听也表示尊重； 观察： 从顾客进店或进入货区就要开始观察，对顾客 的身份、性格、购买意愿要有一个大致的了解； 在介绍过程中也要随时观察，根据顾客的反应调 整介绍的次序、重点和语气；注意观察其肢体语 言。 善于提问 用征求意见或请教的方式提出问题进行引导 对顾客提出的有利的见解立即肯定，并一步步 地促使之下决心 限制式提问，一个问题提供二个可选择的答案 ，这两个答案都是肯定的 询问顾客的技巧询问顾客的技巧 1问问题的三原则 2不连续发问 3从顾客回答中 整理顾客需求 4促进购买的 询问方式 1）问简单的问题 “您平时喝茶吗，喝什么茶?” “您需要什么价位?” “您平时都在哪喝茶，家还是办公室呢？” 2）问YES的问题 “所以，品质、质量、卫生是很重要的，您说 是吧?” “我们要对自己的身体负责，您说对吧？” 3）问二选一的问题“您喜欢清饮还是调饮?” “您喜欢包装精美的还是经济实惠的？” 问问题的三原则 耐心解答 尊重顾客的意见，肯定他的某些见解 回答问题前稍做停顿，思考并使顾客认真地听取 回答 对顾客的异议复述一遍，再进行回答 善于把顾客的顾虑转化，用产品的优势化解 解答顾客的疑问重在耐心 4、展示商品 既要让顾客看到商品的包装，又要让顾 客了解产品的品质，有品鉴活动时还要让 顾客尝到产品的味道；为适应顾客的自尊 心，应注意从低档向高档展示。 针对性介绍产品 运用FABE的方法进行产品介绍 产品本身具有的特性 产品特性所引出的优点 体验产品的功能 F ABE 产品能给顾客带来的好处 确保演示物品状态良好 演示过程中用语言给予说明配合 在顾客品尝后，用专业的语言去引导 让顾客说出自己的感受 介绍产品的技巧介绍产品的技巧 5、达成交易 购买达成的8个时机 突然不再发问或若有所思时 话题集中在某个产品上时 开始注意价钱时 寻求随行人或他人看法时 寻问冲泡方法时 不断反复问同一个问题时 询问赠品时 顾客跟你开始套关系 热情准备成交！ 勇于提出成交！ 及时促成成交！ 保持微笑，保持热情！ 6、结束促销 自始至终保持良好的礼仪姿态 向顾客赠送礼品或资料（如有可能）并表示感谢 顾客异议的处理 顾客异议可分为三类： 真正的拒绝：没有购买欲望， 不需要此类产品； 一般的拒绝：不经过深思 熟虑而拒绝； 隐蔽的拒绝： 不把原因说出来。 隐藏原因可能是： 出于自尊心理，价格不合适； 对茶的认识程度低； 购买欲望不高； 对产品或服务的某个方面印象不好，如不喜欢包 装的款式，不喜欢喝这个口味的茶； 对抗销售人员的态度和意见； 畏惧销售员展开的推销攻势。 处理异议的方法： 对于一般的异议，促销员应灌输给顾客新知识， 提高顾客对产品的了解，转移目标，诱导顾客新 的需求，减弱其拒绝程度； 对隐蔽的拒绝，首先要尊重顾客的心理和意见， 找出症结，不必争论也不必附和，而转移谈话重 点，削弱顾客的反对心理。 处理顾客异议的技巧： 技巧一：接受，认同，赞美技巧一：接受，认同，赞美 顾客可能没有被纠正的雅量 接受：我懂，我能了解 认同：我能体会，我能感受 赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵 不要跟顾客作对不要跟顾客作对 技巧二：化反对问题为卖点技巧二：化反对问题为卖点 嫌货才是买货人 技巧三：以退为进技巧三：以退为进 认同顾客观点，转而询问其原因 谈及其它 最终促成购买的技巧 技巧一：替顾客做决定技巧一：替顾客做决定 顾客害怕做错误的决定 顾客说“我回去想想，我再考虑看看” 诱导顾客“根据您的需求，我觉得这两款” 选择式提问“您要这一个还是那一个？” 技巧二：有限数量或是期限技巧二：有限数量或是期限 给顾客造成时间和数量的急迫感， “因为我们数量非常有限，所以” “我们的赠品、优惠的名额有限” 善于把握顾客对未知的恐惧 在语言上引发其急迫感。 技巧三：推销今天买技巧三：推销今天买 不要相信顾客说的“考虑看看” “我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚的知 道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的 地方，您考虑的是公司品牌，产品质量/安全，还 是，那您的原因是？” 技巧四：假设式的结束方式技巧四：假设式的结束方式 当成顾客已经购买 您泡茶的时候应该 当您储藏的时候要注意 善用语言的功能使顾客产生已经购买的错觉 技巧五：邀请式的结束方式技巧五：邀请式的结束方式 我们的产品非常适合您，您觉得呢？(脾胃虚弱的 、睡觉不好的、张显风格的、体现时尚的) 赠品非常的方便、精致、实用，泡茶用刚刚好， 您觉得呢？ 当顾客点头次数够多，我们的话就会进入其潜意识 三、销售话术案例 问：你们的霍氏大红袍属于什么茶？ 答：霍氏大红精选武夷岩茶中的大红袍，属于乌龙茶，半发酵，制作 方法介于红茶和绿茶之间。大红袍古时一直是皇家御茶。受皇帝御旨 打造，供皇帝享用，是皇家御用珍品。 1、本源描述 问：什么是岩茶？ 答：中国十大名茶之一，岩茶是在武夷山种植、在特定时间按特定标 准采摘，以特定工艺加工生产。岩茶属半发酵茶，制作方法介于绿茶 与红茶之间。我们产品选用武夷岩茶中最高档的“大红袍”。 问：什么是大红袍？大红袍的由来？你们的大红袍是真的吗？ 答：“大红袍”是武夷岩茶中最名贵的一个品种。 传说有一个上京赶考的书生路过武夷山突发疾病，被一个和尚用 特殊的茶水治好。待书生考中状元后，来向和尚致谢并询问茶叶出处 ，才知这茶叶采自武夷山中最珍贵的三株茶树，而是状元脱下大红袍 披在茶树上，这三棵茶树得“大红袍”之名。后来通过无性繁殖技术， 大红袍茶树数量有所增加，但依然不能大规模种植，因此我们目前喝 到的大红袍茶还是很珍贵的。 问：你们的大红袍是第几代？ 答：大红袍是用无性繁育的，不是用种子播种繁育，不存 在变异，因此“大红袍”是不分代的。市场上流传的代数之 说纯属炒作，是没有根据的。 问：霍氏茶业的大红袍的茶叶来源和加工工艺？ 答：茶叶主要来自于武夷山大红袍。主要加工工艺:采青 萎凋做青揉捻烘焙拣剔等。 问：你们的时光红茶是什么品种？ 答：时光是采用滇红原料，滇红是国内销量最大的红茶， 最受国人喜爱。 问：你们的企业在什么地方，是自己的茶园还是帖牌的？ 答：我们公司是港资企业，在北京有自己的基地，在各大茶区有自己 的茶园。在我们自己的茶厂有专业化生产加工。 问：你们的企业什么时候开始做茶叶的？怎么没有看到过你们的广告 呢？ 答：我们霍氏茶业是2010年底开始做茶叶品牌的，仅北京公司注册资 金5000多万算是北方注册资最大的，我们在外地优质茶区有自己的上 千亩的茶园。 我们没有大规模做广告是因为我们相信好茶自然会受到消费者亲 睐，而且我们不愿将巨额的广告费分摊到产品上，希望消费者能喝到 真正好而不贵的茶。 问：你们的大红袍和其他大红袍相比有什么特别？ 答：我们的大红袍是优质原生大红袍，产自武夷岩茶核心产区（俗称三 沟两涧），我们坚持的七大标准是： 核心产区武夷山原生环境 原产地核心产区 传统工艺以传统工艺方法 纯手工精心研制 古方秘制沿千年古方秘法 成独家正宗品位 大师传承上承国宝级大师 下启大红袍传人 千年御茶元丰龙焙承诏做 岩茶难觅第二家 文化遗产非物质文化遗产 国家级首批认证 由于我们的大红袍具备以上标准，与市面流通的一般号称“大红袍” 的产品不同。 2、品质描述 问：经常喝茶可以减肥吗？ 答：如果在合理正常饮食的情况下，经常喝茶是可以起到去油去脂的 作用的，但每个人的身体情况不一样，不可一概而论。 问:茶喝多了会不会对身体不好？ 答:每个人情况不一样，体寒的人应多喝红茶、体热的人适宜多喝绿茶 ，武夷岩茶为半发酵茶，介于红茶和绿茶直接，各种体质的人都可以 喝。 3、健康描述 问：茶有什么保健作用？ 答：饮用茶的人骨骼强壮，建议每天服 用一杯茶，坚持数年效果明显。如：乾 隆有句话“国不可一日无君，君不可一 日无茶”，饮茶也他长寿原因之一。 问：我喝茶容易导致失眠是怎么回事？ 答：茶叶中的咖啡碱及一些自然成分有 促进兴奋的作用，因此喝茶会有提神效 果，如果您