史安国——家具销售实战技.ppt

教你如何轻松卖沙发 家具销售的“攻心术”实战技巧 C&T古缇品牌（中国）家居 营销总监：史安国（主讲） C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 了解需求三部曲 解读“儒” C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 小商贩卖李子的故事 学会微笑 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 了解需求常用的问句 大姐，您是想了解真皮沙发还是布艺沙发？ 大哥，您是需要选床还是衣柜？我给您介绍一下 大叔，您是喜欢这款深颜色还是喜欢这款浅颜色 ？ 大姐，您是给小公主选还是给小太子选家具呢？ 小妹，今天是拿商场的现货呢还是订新货呢？ 阿姨，您家是现代装修还是简欧装修？ C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 开场白模式 您好，欢迎光临C&T.古缇家具专卖店，古缇是意大利国际 知名品牌 大姐，看到您特别面熟，好像在哪儿见过您？ 大姐，您住哪个小区？ 大姐，古缇是意大利国际知名品牌，专业做进口真皮沙发 的企业，产品远销世界各地，在全国省会城市都有专卖店 。您是想看看沙发还是茶几？ 大姐，您家的客厅多大？ （一般客厅基本上都是20-30平方，选购的沙发在3.6-3.8 米） 大姐，您喜欢深颜色还是浅颜色的？ （这句话也可以不问，看客户的反应，她喜欢那一款，根 据她的表情去判断） C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 把沙石塑造成珍珠再报价 “四片茶叶”的故事 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 把沙石塑造成珍珠再报价 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 在家具实际销售工作中，我们成交的几率 就取决于价值塑造的高与低。 据行业权威专家研究表明，一个顾客看过7 家品牌，记住3家，最后选择1家，这就是 著名的“七三一”法则，所以要想被顾客 记住并选择，一定要首先把产品塑造好。 顾客询问价格时的回答 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 顾客：这套沙发多少钱？ 导购员：大姐，您眼光真好，这款是我们刚刚从广 东公司上的新货，是今年展销会的新款，它是意大 利著名设计师的经典之作，100%的意大利进口头层 黄牛皮，假一赔十。这个款式也是今年最最流行的 ，刚摆上就卖了好几套，前几天国税局的白局长家 就选了这套沙发，姐，您先坐下感受一下。 顾客：究竟多少钱嘛？ 导购员：大姐，这套沙发原价18000，现在我们厂 家做活动，赚人气，全场打8.8折，只需15800，这 一下就节约了2000多。 顾客说你不要跟着我 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 顾客：你不要跟着我，我自己看看，有需要我再 叫你。 导购员：好的，阿姨，您慢慢看，看好哪一款了 ，您就叫我，我给您介绍一下。（切记跟客户较 劲，闹情绪） 用体验的“五觉”去打动顾客 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 很简单，体验式销售，就是邀请客户参与 其中，让他亲身体验产品的坐感和舒适度 ，尤其一些带有功能性的款式，我们一定 要首先自己学会使用，然后教客户自己体 验，慕思就是通过“体验式销售”创造了家 具销售界的神话。 体验式销售 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 不相信？那就做给他看 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 销售人员先做产品使用示范，让顾客亲眼看 到“事实”，再去烘托产品的实用性与高档 次，从而让顾客的大脑认知产品的优质性而 实现成交。 在销售实践中，我把产品示范作为一种杀手 锏使用。 销售真皮沙发 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 销售真皮沙发：用圆珠笔往真皮沙发上画， 然后让客户亲手体验擦拭，用直观的方法烘 托产品头层皮耐脏、好打理的特质，最后总 结能给顾客带来什么好处和利益。 准备一块普通低密度的海绵，再准备一块高 密度的海绵，示范两种海绵的不同之处，再 让顾客亲手去感触海绵的弹力，然后再总结 销售布艺沙发 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 销售植绒布沙发：往沙发上倒酱油，再演示 清洁方法，烘托产品耐脏、不需要拆洗的特 质。 亚麻布 植绒布 顾客发现产品的瑕疵时 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 在实际销售中，有时候顾客会看到我们产品 的瑕疵，优秀的导购员绝对不会在自己产品 的瑕疵上跟顾客争辩不休。如果我们争辩输 了，顾客不购买产品。如果我们争辩赢了， 也只是赢了顾客，输了生意。因为顾客回想 ：那明明就是毛病，还跟我强词夺理，我不 买就可以了嘛。所以，我们在这个环节就应 该利用话题转移法，避重就轻地来完成我们 的销售。 如何使用话题转移 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 顾客：这个沙发皮面有个小划痕 导购员：姐，您真是个细心人，您说的没错 ，这个叫牛筋，因为我们公司采用的都是进 口的头层黄牛皮，天然的牛皮都有一些小的 牛筋，这些牛筋是蚊虫叮咬留下的，天然的 牛皮健康环保，而且非常柔软、富有弹性， 很上档次。 像医生学销售 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 医生和导购员 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 为什么我们会按照医生的话去执行？归根结底 是我们信任医生的专业。 聪明的导购员会发现，我们的家具销售的程序 与医生看病的流程完全一样。 医生=导购员 医院=家具卖场 医生开单售药=导购开单买家具 下面我就教大家一套组合拳来像医生卖药一样 的卖家具 望 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 “望”就是在我们销售的开始，通过观察顾客的 形象、气质、衣着、言谈举止和个人习惯来做 出相关的判断。 车钥匙、衣服、手包、手表、皮鞋等都是很重 要的物件。 望 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 还可以观察与他同行的家人、亲友、小孩。判 断：是高收入者还是低收入者； 他的审美情绪和品位如何；是高雅型、通俗型 、还是实用型 这些相关信息，可以为我们下一步与顾客沟通 ，给顾客推荐产品提供重要的素材，还可以方 便我们给顾客制定价格方案。 闻 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 “闻”就是倾听顾客在 讲什么，提出了什么 问题，在讨论些什么 。这些话题中可能就 暗含着消费者的需求 信息，了解了这些信 息，我们就便于推荐 产品。 问 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 “问”就是通过一系列 相关的问题，求得我 们所需的、有价值的 信息，向顾客发问是 我们了解顾客需求的 重要方法，也是家具 销售中最重要的技巧 之一。 问的误区 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 销售中我们常看到这样的现象：当顾客进 店面以后，很多导购员会说 “欢迎光临古缇家具，有什么能帮的到你 的吗？”（让顾客感觉怪怪的） “欢迎光临古缇家具，大姐您需要什么？ 我为您介绍一下。” 此时顾客一般回答你的就是“我随便看看 ” 出现的两种状态 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 于是就出现了常见的两种状态， 一是让顾客放任自如，随便走马观花的看 看。 二是导购员跟着顾客，发现顾客关注什么 产品就介绍什么产品，顾客无意间看一眼 其他产品，我们也忙着介绍，就如同无头 的苍蝇，乱碰乱撞。此时，我们就无法去 了解顾客的真实需求，被动的被顾客牵着 走，根本无法掌握销售的主动权。 如何去快速地了解顾客的真实需求呢？ C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 在家具销售实践中，有“百变不如一问”之 说。为了让大家深入了解“问”的重要性， 我们一起分享一个案例： 卖粥的故事 二选一发问技巧 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 “你加不加蛋？” “不加” “你是加两个蛋还是加一个蛋” “来一个吧” 和的区别 家具销售中的二选一 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 找出顾客的真实需求，“大姐，您是想了解 一下沙发还是茶几？” 固化顾客的需求，“我们的品质非常不错， 大姐，您是喜欢浅色的还是喜欢深色？” 这就是我们销售中常用的“二选其一”的发 问技巧 什么样的问题我们不能问？ C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 “大姐，您今天想购买什么样的家具” “大姐，您想购买什么价位的呀” 这样的问句有强烈的目的性，而且还可能 引起客户的误解，认为我们瞧不起顾客。 我们问的问题尽量是容易回答，容易理解 的问题。 在这种情况下我们该问什么？ C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 当顾客看好了产品，但又不准备下单 “大姐，您这么喜欢我们的产品，您现在说 还想去转转，是嫌产品的价位高，是不是 啊？” “大姐，我们购买家具就是购买产品的环保 与品质对不对？” “大姐，我们购买家具，厂家的售后服务特 别重要，对不对” 切 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 “切”就是把脉，掌握顾客的 脉搏。 通过以上“望”“闻”“问”三方 面的观察和了解，最后一步 就是准确判断顾客的需求， 给顾客定位，确定推荐什么 样的产品、什么样的价位成 交 把脉最需要经验 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 这个环节，需要经验，就好比有经验的医 生，他们经过观察症状、把脉、听心率、 检测等技巧，然后凭自己多年的经验就能 判断这是什么病，然后对症下药。我们一 些有经验的店长、导购，她们就凭自己的 经验，很快就能判断这个客户的真实需求 ，然后推荐合适的产品，保证一推荐一个 准。 如何和客户快速套近乎 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 如何和客户快速套近乎 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 在销售界，有这样一句经典名言“销售就是销 售你自己” 我们每天接触的顾客基本上都是陌生人，如 何快速与客户建立信任感，这是一门学问， 下面我就教大家几个快速于客户建立关系的 技巧 同姓 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 “大姐，怎么称呼您啊” “你就叫我李姐吧”，呵呵，还真是有缘哦， 我也姓李，我叫李小冉，您就叫我小李吧。 或者“李姐，我们还真是有缘啊，我爱人也姓 李” 同乡 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 俗话说的好，老乡见老乡两眼泪汪汪，尤其 再加上你老家的口音，顾客会更找到信任的 感觉。 “大哥，听您的口音好像是四川人吧？” “是啊，您怎么知道” “哈哈，大哥，我就是四川人啊，1995年到 长春的” 同好 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 在销售过程中，我们可以观察客人身上佩戴 的饰物，从他的信仰、性格、喜好、等方面 寻找到共同点，这样可以达到事半功倍的效 果。 “大哥，乔丹是您的偶像吧” “是啊，您怎么知道” “哈哈，看，我也穿乔丹的鞋子” 同校 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 一般在一个城市里，很容易碰到校友，这需 要导购员在跟客户交流的时候去及时把握信 息。 同职业 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 “大姐，您是老师啊，我妈妈也是当老师的， 老师真辛苦，不过老师也很伟大，咋说也是 人类灵魂的工程师啊” 给“刁钻客户”对症下药 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 在大千世界里，形形色色的人都具备不同的 性格，不同性格的人都有不同的心理特征和 需求。 在所有销售行业中，有这样四种类型的顾客 ，因为他们有着不同的“心理特征”和独特的“ 个性”需求，所以给他们销售产品，需要用不 同的销售技巧，个个击破。 老师 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 老师，典型的知识分子，思想比 较淳朴，喜欢学习，了解知识比 较广泛，而且讲课都是按照条例 ，第一条，第二条 面对老师，我们如何去销售呢？ 在塑造产品阶段，我们要按照老 师讲课的方式，把产品的卖点有 次序的一条一条讲给他听。 老师 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 第一产品是什么材质，有什么好处 第二产品有什么功能，有什么好处 第三产品蕴含什么文化，有什么寓意和好处 第四产品是否环保，有什么好处 第五产品售后如何，有什么好处 第六现在厂家有什么活动，有什么好处 当然这些不要一次性说完，留几条在最后砍 价的时候用。 医生 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 医生，特殊的职业决定他 们做事认真、严谨，绝不 能马虎大意，如果出错， 生命攸关。而且经常面对 患者的生死离别，总担心 产品的环保，对产品的环 保要求比较高。 医生 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 面对医生，我们如何去销售？ 面对医生对做工的挑剔，“大姐，您好，家具行业是个 特殊行业，基本上属于半手工制作，不像家电，完全的 机械化生产，生产出来的东西一摸一样，家具在生产过 程中，每个工人的力度手法不一样，可能就会导致产品 在视觉感受上宽一点、窄一点，松一点，紧一点。这些 都是很常见的情况。不过大姐，您就放心，这不会影响 我们的使用，而且我们给您订的是新货，在上货的时候 我们会特别给厂家注明，保证给您的产品不会有这样的 瑕疵，您就放心吧。” 医生 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 面对环保问题？ “大姐，我们是国际知名品牌，全球每年都 有上百万的人在使用我们的产品，关于环保 您就放心吧，我们公司的环保级别是E0级， 在国内也是最高级别，我们有国家环保局的 认证呢，您使用我们的产品您就放心吧。” 律师 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 律师的工作性质就是求证 、取证、以事实为依据， 所以他在购买家具的时候 ，也会像他工作的程序一 样，什么事都要用事实说 话，拒绝我们夸夸其谈。 律师 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 面对律师，我们如何去销售？ 产品示范，用事实说话 拿VIP客户售后登记册与影响资料 用绝对的专业术语说服他 老人 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 都说日本是老龄社会，其 实中国也已经步入老龄社 会，老龄群体越来越大。 老人由于退休，时间比较 宽裕，买一件家具一般会 逛很多商场，对家具市场 的品牌与价位也比较了解 。 老人 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 面对老人，我们如何销售？ 耐心和细心，用周到的服务和谦虚的态度， 用讨人喜欢的性格去打动顾客。 学会聊天，多了解一些关于养生、保养的知 识，用事实说话。 制造最大的附加值：文化 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 制造最大的附加值：文化 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 在现在的家具市场上，一些普通木材做的太 师椅就可以卖到上万，是什么让它这么值钱 ？那是因为在它身上可以感受到中华民族五 千年悠久的历史文化。 在大型的专卖店里，一个成本只在3000元左 右的床垫，居然可以卖到两三万元，是什么 让它这么值钱？那是因为营销专家推出的睡 眠文化。 制造最大的附加值：文化 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 依据现在的家具销售趋势，家具销售已经不 是单纯地在销售家具，而是在销售一种生活 方式、销售家具的文化内涵与家居氛围、销 售它能给顾客带来的好处等。 文化是一种无形产品。在将来的销售生涯中 ，如果我们从家居文化着手，又可以挖掘一 个闪光点。 QQ080附加值：文化 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 QQ080的附加值：文化 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 大哥，您好，这套沙发是我们古缇家具的原创设计 ，设计外观灵感来源于世界顶级豪华轿车劳斯莱斯 ，外观稳重、大气、尊贵，这套沙发的扶手宽度跟 劳斯莱斯的轮胎一样款，沙发靠背采用进口的专用 功能键，靠背能自由调动，达到最舒服的角度，很 好的保护了您的颈椎。沙发皮料全部采用进口的头 层黄牛皮，而且是中厚皮，非常大气，非常耐用。 我会把每一款沙发的卖点和文化写出来给大家，能 有效的提高我们的销售业绩。 优劣逆转：把缺点当成好处来卖 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 中国有句名言“金无足赤，人无完人”，我们 卖的家具也一样，不可能没有缺点，任何产 品它都有好的一面，也有不好的一面。所以 在销售过程中，我们需要做的就是扬长避短 ，把产品的优势放大，把产品的劣势弱化、 缩小甚至转化为优势。 QQ198靠包填充物 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 优劣逆转：把缺点当成好处来卖 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 案例QQ198：我们销售的沙发，内袋的填充物 都是太空棉，竞争对手是羽绒。 顾客：“你们沙发的靠包填充物是什么？” 导购员：“舒适环保的太空棉，又叫九曲纤 维棉，跟我们盖的棉被的填充物是一样的， 它是有天然的棉纤维经过拉升、梳理、喷胶 、烘干制作而成，弹性好、质感松软，天然 环保，保暖性较好” 优劣逆转：把缺点当成好处来卖 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 顾客：“隔壁那家的填充物都是羽绒，价格跟你们的也差不多” 导购：“大姐，您算说对了，以前我们公司的沙发填充物也是羽绒，刚 开始卖的还不错，但后来公司取消了，您知道为什么吗？因为现在市场 上的羽绒质量层次不起，所谓的羽绒就是鸭子身上的短毛，或者羽毛粉 碎，有些厂家质量控制不严，清洗和消毒不过关，装在内袋里时间长了 就容易发霉发臭，寄生虫、蠕虫就躲在里面，孵化小虫繁殖它的后代， 我们靠的时间久了，浑身会痒，还有异味而且严重的会感染皮肤。而我 们用的太空棉，全部是天然环保的棉纤维，清洁干净，没有异味，不信 您闻闻看，现在我们生活中用的棉被、家纺用品的填充物，都是太空棉 ，很少有羽绒。如果您真喜欢羽绒坐垫的，那您最好把内袋打开好好看 看，里面的羽绒是不是波司登羽绒服里的羽绒，如果是，质量就能保证 ，如果不是，还有异味，那说明就是差的羽绒。” 后来，这位顾客就卖了我的沙发，成交价12000。 差异化销售：不一样就是不一样 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 差异化销售：不一样就是不一样 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 开宝马，坐奔驰 奔驰的卖点：后座空间大，坐着舒适。 宝马的卖点：为驾驶者舒适 可口可乐的卖点：买得起、卖得到、乐意买 康师傅的卖点：茶文化 娃哈哈的卖点：果奶饮料“营销快线、爽歪歪” 王老吉的卖点：怕上火，就喝王老吉 差异化销售：不一样就是不一样 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 在家具的营销工作中，我们又怎样运用差异 化销售模式来区隔竞争对手呢？通过这些年 的实践与摸索，我总结了如下几种战略，供 大家参考。 差异化销售战略 古缇是意大利国际知名品牌，意大利米兰是 世界时尚之都，引领时尚潮流。 竞争对手是法国品牌，法国巴黎是著名的浪 漫之都。 差异化销售战略：QQ080和QQ108 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 QQ080：大气、尊贵、豪华，外观灵感来源于 世界顶级豪华轿车劳斯莱斯，它的扶手和劳 斯莱斯的轮胎一样款，功能靠背，可有效的 调节角度，让脊椎达到最舒服的角度，有效 保护了我们的颈椎。 差异化销售战略：QQ080和QQ108 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 QQ:108：休闲、时尚、个性，外观灵感来源 于船，象征一番顺风，扶手来源于玫瑰花的 花瓣，象征爱情幸福，靠包采用最经典的黑 白搭配，牡丹花象征富贵美满。 差异化附加值战略 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 材质附加值竞争对手产品是头层黄牛皮，我们 是进口头层黄牛皮 功能附加值竞争对手是镀铬五金，我们是锌合 金五金 差异化区隔战略 竞争对手产品是薄皮，我们是中厚皮 竞争对手产品是亚麻布，我们产品是植绒布 竞争对手产品是软型海绵，我们产品是软硬适中型 竞争对手产品是舒适型，我们产品是功能型 炼出寻找“卖点”的慧眼 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 卖点销售 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 卖点销售是市场营销中引发消费者购买欲望 的一种销售手段或技巧，具体地说就是企业 为展示自己产品的特点、优点而提炼的语言 和演示。 卖点分两类，一类是令消费者特别容易理解 的语言和演示；另一类是极为专业的话术流 程和演示。卖点具有明显的排他性。 卖点分析 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 比如云南，山水、雪山，小数民族，山水比 不过桂林，雪山比不过西藏，小数民族比不 过贵州，它的卖点是四季如春。 卖点销售 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 在销售实践中，尤其在家具销售中，因为家 具同质化比较严重，款式雷同居多，那我们 在销售的过程中，只有是能个客户带来好处 的优点，我们都有统一整理，辅助销售。 卖点销售 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 在家具销售实践中，常见的几个卖点： 材料卖点 进口头层黄牛皮 心理卖点 环保安全 人性化卖点 高靠背、坐深宽 名人效应卖点 名人代言 颜色卖点 红棕色，又称朱砂红，我们流 行的红木家具、天安门都是红棕色，这个乾 卦的颜色，是避邪的色彩。 准确接受“成交”前的信号 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 “成交”前的信号 C&T古缇家居集团导购员培训课程 版权所有 不得翻印 顾客说“太贵了”时 顾客在用心关注某一件产品时