客户服务基础业技务能提升.ppt

客户服务基础业务技能客户服务基础业务技能 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目目 录录 一、顾客财产管理 二、交付手续办理 三、装修手续的办理 四、客户投诉处理原则 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、顾客财产管理 n顾客财产的定义：顾客财产是指顾客所拥有的并处于组织的控制下顾客财产是指顾客所拥有的并处于组织的控制下 或使用中的有关财产（如产品、设施、信息和数据等）。各行业有不同的或使用中的有关财产（如产品、设施、信息和数据等）。各行业有不同的 情况，顾客的知识产权（如顾客提供的图样、工艺文件、配方）和个人信情况，顾客的知识产权（如顾客提供的图样、工艺文件、配方）和个人信 息（如顾客的信用卡号、身份证号、电话号码、存折密码）等无形产品，息（如顾客的信用卡号、身份证号、电话号码、存折密码）等无形产品， 在某些行业是一种重要的顾客财产。在某些行业是一种重要的顾客财产。顾客财产可能存在于：顾客财产可能存在于：在生产和服务在生产和服务 提供过程中需要组织妥善保管和爱护的顾客财产，如酒店内部停车场的顾提供过程中需要组织妥善保管和爱护的顾客财产，如酒店内部停车场的顾 客车辆，邮局内顾客邮寄的包裹等；组织使用或构成产品一部分的顾客财客车辆，邮局内顾客邮寄的包裹等；组织使用或构成产品一部分的顾客财 产，如顾客提供的材料、元器件；也包括顾客提供给组织使用的图样、工产，如顾客提供的材料、元器件；也包括顾客提供给组织使用的图样、工 具等。具等。 n n 我们这里重点要讲的顾客财产：我们这里重点要讲的顾客财产：是指业主委托物业公司保管的是指业主委托物业公司保管的 物品。物品。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我们经常会帮客户代收、寄存那些物品？ n钥匙 nIC卡 n邮包、特快 n临时寄存物品（如超市购物、衣物、蔬菜瓜果等） n其他 n Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 遇到的问题？ n客户没有按时领取寄存物品； n寄存物品太贵重； n寄存时常说十几分钟就拿走，往往是等一两天； n无法联系上寄存物品的客户； n工作人员相互没有交接； n记录不完善； n填写不规范，没有客户有效联系方式； n没有及时对寄存物品进行整理，客户物品随意堆放 n客户领取时没有有效证件； n标识模糊不清（钥匙） n等等 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 钥匙寄存管理注意事项 n客户服务工作人员应检查客户的有效证件，核实客户身份，检查寄存 钥匙的完好状况等 ； n引导客户填写顾客委托钥匙登记表，并让其业主签字确认； n将所有业主委托的钥匙统一保管，并应将钥匙柜上锁，客服员应填写 顾客钥匙清单； n对于未交付的钥匙，在业主未办理完毕交付手续前，钥匙借用人不得 一次连续借用超过12小时（特殊情况需经部门经理同意）； n服务中心如需使用已交付客户留下的房屋返修钥匙，需提前征得业主 同意，并完善钥匙领借用手续。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 钥匙寄存管理要点 n检查是否属属于我们的代收范围，如不属于，应婉言谢绝（主要针 对贵重物品） n质量表格填写的完善性、有效性、借用人的电话要进行详细记录 n有指定的责任人对其钥匙定期进行清理； n不过夜原则 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. n代收的邮件应在邮件签收表登记表上登记，并及时与信件业主联系，告知 让其尽快到服务中心领取； n代收信件应专人在接收信件、包裹时邮局工作人员应与业主取得联系，征得业 主同意方可代收；保管，放置统一的地方并上锁；（工作的交接要清晰，全面 ） n信件业主来领取时，应对其身份进行核实，并让其在邮件签收登记表签字 确认； n检查代收物品的完好性，是否有期限限制（如食品） n邮件签收登记表上应填写完善、详尽，以保持可追溯性； n对无法投递的信件需在三日内退回邮局，并在邮件签收登记表备注栏注明 ，并由邮局工作人员签字确认。 信件、邮包寄存管理注意事项 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、交付手续办理二、交付手续办理 n交付前的准备 n交付中的体验 n交付注意事项及优化 n交付后我们应该做些什么 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. n制定交付日程大表 n各业务班组在交付前需要准备及完成的工作 n客户服务组需要完成的工作 n其它注意事项（人员培训等） 交付前的准备 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. n业主见面会 拉进业主与物业、业主与业主间的距离； 提前营造和谐美好的社区氛围； 增加业主对物业的信赖和理解； 提前了解客户需求，客户问题点的梳理； n工地开放日 让业主提前知道房屋工程进度； 减少交付验房问题点； 透明化、专业化的体现； 促进业主对新房的向往； 交付前的准备 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. n拟定交付方案 交付的时间 交付的模式（集中、零星交付） 交付地点 交付现场办理流程 1、开幕仪式 2、交付办理流程 n活动筹备方案 1、现场筹备（交付的开幕仪式、现场包装及流线导示、交付流线设置（含维修 工作人员的场地安排）、精选商家、车辆安排、媒体、后勤安排等。 2、流程安排（其中含：工作内容、控制要点、业主获取资料、物品准备、人员 安排、所需要时间等）从接待到验房及相关配套完成。 交付前的准备 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. n交付现场的包装 交付现场区域的包装 空调的安装与取暖的配置 红地毯的铺设 草花的布置 公司文化的宣传及简介 交付指引导示片的摆放 现场相关文件公示 其它准备 交付前的准备 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 交付前的准备 u交付现场办理流程 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 交付中的体验 n一幅喜庆的景象、清晰舒缓的音乐、一条清晰流程的导示 n一个标准的交通手势，车辆的有序引导与停放 n一辆安全舒适的电瓶车，载着欣喜通往交付现场 n一面家园特色服务的文化墙（物业服务模式介绍） n一个灿烂的微笑、一声亲切的问候、一个轻盈的鞠躬 n一杯热茶或冷饮（牛奶） n一位现场全程指挥官 n一个快速便捷的交付流程办理 n一位细心的专业咨询及疑问解答人员 n一位贴心的助理全程陪同 n一份精美实用的礼品 n一位技术精湛的验房工程师 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. n一声惊天的响锣 n一张记载着第一天回家时感受的照片 n齐全的水、电、气、房产两证办理、灶具的安装、有线的开通； n现场返修待工点的及时服务 n精选的商家（地板、热水器、衣柜、电器、装饰装修） n可口的免费美食、舒适的小憩地点 n前台快捷的装修手续办理 n专业的技术人员现场装修指导与咨询 n宣传栏可见动感温馨的欢迎乔迁海报 n视觉冲击的电子显示屏恭贺 n齐心协力迎接业主的乔迁 n 交付中的体验 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 交付注意事项及优化： n n 制作交付人员配备两套方案：收费岗及钥匙岗要储备人力，做应急队；制作交付人员配备两套方案：收费岗及钥匙岗要储备人力，做应急队； n n 复印机放置在资料填写岗最近的位置，全程陪同岗要和复印岗互动；复印机放置在资料填写岗最近的位置，全程陪同岗要和复印岗互动； n n 业主临时规约在交付前要事先到地产营销进行清理；将未签业主临时业主临时规约在交付前要事先到地产营销进行清理；将未签业主临时 规约的业主名单提前提供交付资料填写岗（以免签重或浪费时间、引起业规约的业主名单提前提供交付资料填写岗（以免签重或浪费时间、引起业 主的不理解）；主的不理解）； n n 物业综合服务费收取灵活多样性；一般按交付通知函为主；可采取缴费奖励物业综合服务费收取灵活多样性；一般按交付通知函为主；可采取缴费奖励 机制（送家政等）；机制（送家政等）； n n 交付资料的统一及齐全性；交付资料的统一及齐全性； n n 交付现场办理人员的口径及统一用语培训；（如：您好！您是来办理收房的交付现场办理人员的口径及统一用语培训；（如：您好！您是来办理收房的 吗？、请坐、请出示您的交付相关资料等等）按项目自己确定；吗？、请坐、请出示您的交付相关资料等等）按项目自己确定； n n 采用按流程办理（特殊情况协调岗处理）；采用按流程办理（特殊情况协调岗处理）； Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. n n 物业服务管家模式介绍物业服务管家模式介绍 l l 物业管家披物业管家披“华润物业欢迎您华润物业欢迎您”授带，拿名片及有物业管家照片的卡片（授带，拿名片及有物业管家照片的卡片（ 卡片内容包括：物业服务中心卡片内容包括：物业服务中心2424小时电话、返修电话及服务助理个性化的服小时电话、返修电话及服务助理个性化的服 务口号）在小区出入口岗发放；务口号）在小区出入口岗发放； l l 微笑告知业主，我是您的物业管家，有事请与我联系；微笑告知业主，我是您的物业管家，有事请与我联系； 交付注意事项及优化： Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. n客户资料、档案的存档，分文别类 n客户信息的收集、汇总与整理 n重点客户的关注，如验房问题点，助理应与客户保持联系及时反馈； n通过社区活动、业主恳谈会或上门拜访等方式拉近与客户的距离，同时 让客户了解我们 n有专人对客户档案进行管理 交付后注意事项： Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、装修手续的办理 n办理前，我们需要作什么？ 办理前我们需要对户型进行熟悉，统一装修标准，制定装修统一说辞 n办理流程 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我们在办理中存在那些问题 n办理资料不全 n表格填写不规范 n签名太草 n表格填写不完整 n资料收集不全，如办证工人没有照片 n笔误如证件有效期填写错误 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 装修办理的注意事项 n办理人身份的核实 n相关资料表格填写的完善性 n字迹清晰，工整 n相应资料收集齐全（如装修公司的证照、工人的照片身份证 等） n费用的收取记录清晰，严格按照协议上的约定来填写（如： 装修服务履约保证金、建筑垃圾清运费） Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、客户投诉处理原则 n客户投诉的定义：指的是外部客户认为由于我们工作 的失职、失误、失度、失控伤害可他们的尊严或权益 ，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面 、和网络等形式反映的意见、建议。 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户投诉的分类 n房屋管理类 n设备管理类 n安全管理类 n环境管理类 n综合服务类 n业户纠纷类 n地产相关类 n其他类 n房产服务类 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户投诉的渠道 n来访 n来电 n书信 n电子邮件 n网上论坛 n媒体、报刊 Evaluation only.Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile .Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 影响投诉的