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工商管理学概要工商管理学概要 王毅捷教授 主讲 1. 1. 什么是管理？什么是管理？ 2. 2. 管理的两重性管理的两重性 3. 3. 管理人员的管理人员的3 3大能力：大能力： CEOCEO的的3 3大能力：大能力： 4. 4. 管理工作的四大职能：管理工作的四大职能： 干部晋升的干部晋升的3 3个条件：个条件： 工商管理学概要的工商管理学概要的1010个专题：个专题： 工商管理学概要的工商管理学概要的1010个专题：个专题： CEOCEO的的决策决策思路思路 计划与决策 计划，对日后的管理有什么好处？计划，对日后的管理有什么好处？ 计划工作分哪几类？计划工作分哪几类？ 规章制度、工作流程、方针政策 工具工具分析问题的分析问题的7 7个要素个要素 工具工具 精明的精明的SMARTSMART目标目标 工具工具 头脑风暴法头脑风暴法 工具工具 德尔菲神谕德尔菲神谕 工具工具 SWOT SWOT 分析分析 SWOT SWOT 矩阵图矩阵图 优势：弱点： 你擅长于干什么？ 你与众不同的是什么？ 顾客为什么来你这里？ 你干不了什么事？ 哪些方面你技不如人？ 你最缺的是什么？ 机会：风险： 市场上有哪些好消息？ 顾客有哪些新的需求？ 又有哪些新的技术发明？ 竞争对手在做什么？ 市场有哪些突发事件？ 国内外出台了哪些限制政策？ SWOT SWOT 矩阵图矩阵图 优势弱点 机 会 风 险 工具工具 4P4P营销组合营销组合 相对市场占有率 1.0 10% 市 场 增 长 率 工具工具波士顿矩阵图波士顿矩阵图 工具工具 产品的产品的GEGE矩阵分析矩阵分析 价 格 低 高 成 本高投入低投入 战略是差异化的市场定位战略是差异化的市场定位 工具工具 市场产品矩阵图市场产品矩阵图 现有产品 新产品 新市场现有市场 “公主”成长的烦恼 法国女装品牌普琳诗经过8年努力，在中国7大城市中 锁定高端市场，利润丰厚。 浙江女装佳年华异军突起，定位中档市场，销售量比 普琳诗大3倍，导致普琳诗业绩几乎停滞不前。 1 3 2 全国性的九州百货邀请普琳诗进驻旗下的25个商场， 这是普琳诗进军中档市场的大好时机。 3 哈佛经典案例 眼下职场年轻女性众多，都很想有一件自己的套装， 她们专门捡年尾大甩卖时来普琳诗购物。 3 4 普琳诗利润从何而来？品牌如何延伸？是坚守高端， 还是扩张到中端市场？ 5 现有产品新产品 新市场现有市场 安索夫矩阵市场产品矩阵 工具工具 竞争力的竞争力的4 4大要素大要素 竞争力 时间 市场 CEO 产品 5. 5. 确定一页纸的项目管理确定一页纸的项目管理 项目领导：赵大大 项目目标：第一桶金赢利500元 项目：量体裁衣，定制西装 要求主要任务项目流程时间负责人 1 市场调研AB 2 厂商谈判AB 3 学生报名BA 4 量体裁衣CBA 5 交货付款BAC 任 务 期 限 人 员 部 署 第 1 周 第 2 周 第 3 周 第 4 周 第 5 周 第 6 周 第 7 周 第 8 周 王 小 二 张 阿 三 杨 四 郎 人力成本 交际成本 促销成本 1 2 要求 主要 任务 预测 与存疑 成本 时间 截至日期：2008年12月16日 执行力执行力2 2 一页纸的项目管理一页纸的项目管理 好战略， 执行起来为什么这么难？ 刘亚洲：董事长，敢于启用新人，也眷顾老部下。 张剑峰：空降兵，在外企工作多年，现任万奇总裁。 何永强：公司元老，采购部老总，凭经验管理业务。 郑书同：拼命三郎，研发部老总，懂技术，轻管理。 1 2 4 3 3 万奇公司，新兴民营企业，主营数码宝，去年行业 争霸战中名列第五，今年要上新台阶。 3 5 案例介绍 问题关键：新采购的元器件质量不过关，影响研发。 6 万奇公司的战略是什么？ CEO张剑峰如何制定战略？ 现在，CEO张剑峰应该怎么办？ 控制与流程 管理上，控制职能有管理上，控制职能有4 4个环节：个环节： 管理上，计划与控制是孪生兄弟管理上，计划与控制是孪生兄弟 市场经济是订单经济市场经济是订单经济 所需的产品，是需要之时所需的量。所需的产品，是需要之时所需的量。 个性化时代，更关注目标顾客群体。个性化时代，更关注目标顾客群体。 古老的真理：古老的真理：“战略决定结构战略决定结构” 新的里程碑：新的里程碑：“流程重于结构流程重于结构” 业务流程再造（业务流程再造（BPRBPR） Business Process ReengineeringBusiness Process ReengineeringBPR 业务流程再造的价值取向业务流程再造的价值取向 精益生产（精益生产（Lean ProductionLean Production） 准时生产（准时生产（Just in timeJust in time） 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality ManagementTotal Quality Management） 5S5S现场管理现场管理 最常见的是哪三张财务报表？最常见的是哪三张财务报表？ 最常用的最常用的4 4种财务指标种财务指标 最常用的最常用的4 4种财务指标种财务指标 企业的损益表怎么分类？企业的损益表怎么分类？ 单位：人民币万元2008年增长率 收入总额 相关业务 主营业务 客观市场行情 主观努力经营 争取新顾客 保留老顾客 老顾客流失率 550 10 25 5 525 105 85 17 440 88 10 2 430 86 70 14 一家公司的损益表 4个事业部的奖金怎么发？ 整个公司事业部1事业部2事业部3事业部4 去年 收入总额 172.6 41.3 52.1 62.4 16.8 今年 收入总额 185.4 107.4 48.7 117.9 50.4 96.7 64.8 103.8 16.9 100.6 市场增长率5.810.4 -12.1 18.7 1.8 保留老客户 83.598.1 87.971.279.8 争取新客户11.1 5.8 20.94.319 相关业务4.3 3.6 0 9.6 0 客户 流失率 16.5 1.9 12.1 28.8 20.2 CEOCEO如何控制运营开支？如何控制运营开支？ 运营开支失控，遇到财务危机怎么办？运营开支失控，遇到财务危机怎么办？ 柯达惠而浦摩托罗拉耐克固特异 日期 1997年1997年1998年1998年1999年 裁员人数 1万人4700人1万4千人1600人2600人 每年 节约工资 4亿美元 1.62亿 美元 8.4亿美元3亿美元1亿美元 削减 运营开支 2.6亿 美元 1.05亿 美元 5.38亿 美元 6千8百万 美元 7千2百万 美元 占总开支的 百分比 14.523.722.515.110.3 规范日常预算的规范日常预算的8 8个问题个问题 ： 规范日常预算的规范日常预算的8 8个问题个问题 ： 绩效管理平衡计分卡 绩效评估很重要吗？绩效评估很重要吗？ 绩效评估执行力绩效评估执行力 平衡计分卡形成新的管理模式平衡计分卡形成新的管理模式 平衡计分卡是谁发明的？平衡计分卡是谁发明的？ 哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。哈佛大学的卡普兰教授等人创造的。 什么是平衡计分卡？什么是平衡计分卡？ Balanced Scorecard 把企业战略目标转化为把企业战略目标转化为4 4个角度的绩效指标。个角度的绩效指标。 哪哪4 4个角度？个角度？ 财务、客户、流程、员工。财务、客户、流程、员工。 传统的绩效评价有什么缺点？传统的绩效评价有什么缺点？ 企业有哪些无形资产？企业有哪些无形资产？ 平衡计分卡平衡计分卡 角度目标与问题绩效指标目标值采取措施 客户客户如何看我们？提高品牌知名度 一年内提高 10% 广告更有创意 流程 什么是我们的优势 ？ 缩短新产品开发 周期 一年内缩短为 3个月 建立跨部门开 发小组 员工 我们如何提高自己 ？ 推行顾问式销售 半年内达到 100 企业内部培训 财务股东如何看我们？改善成本结构 减少5单位 产品成本 平衡计分卡平衡计分卡 怎样建立一套平衡计分卡？怎样建立一套平衡计分卡？ 绩效指标的模版绩效指标的模版 角度：客户顾客忠诚度 / C01目标：收入增长营销部经理 顾客忠诚度指的是偏爱我们的产品，并会再次购买的人， 它有助于企业收入的增长。 调查问卷2个问题：“对比我的竞争对手，你更喜欢我们的产品吗？” 与“你还会购买我们的产品吗？” 数据来源：专业调查公司数据质量：高 报告频率：每季度1次季度目标：提高3 各种措施：季度促销活动、客户关系管理项目、顾客服务培训 纵向表纵向表公司、部门和员工的指标公司、部门和员工的指标 角度公司指标销售部门指标销售人员 财务 1.不同产品的销售比例 不同产品的销售增长 人均创收 利润率 1.销售比例 销售增长 应收帐款 毛利增长率 1.销售比例 应收帐款 客户 1.客户保留率 客户满意率 新产品市场份额 1.客户保留率 客户满意率 新产品市场份额 1.客户保留率 客户满意率 大客户销售量增长率 流程 1.新产品开发周期 订单完成率 质量改进率 最佳库存水平 1.新产品上市数量 销售预测准确率 1.每周拜访客户次数 销售预测准确率 员工 关键员工保留率 经理人能力的提高 采纳创新建议的数量 实施ERP 每月市场分析报告 营销技能培训 1.每月市场报告分析 营销技能培训 员工业绩员工业绩年度奖金应该拿多少？年度奖金应该拿多少？ 角度绩效指标目标值实际数权重支付比例 财务 收入增长2520100 净资产收益率1516.5303% 客户 重复购买百分比807550 顾客满意度7577151.5% 流程 及时交货9085100 生产效率8585101% 员工 学习3种新技能7075121.2% 核心员工流失率5480.8% 总计员工的奖金是他的全年工资的20，实发他15。7.5% 横向表横向表 各部门指标的协同效应各部门指标的协同效应 角度销售部门生产部门财务部门 客户销售预测准确率及时交货率 1.销售预测评估 2.应收帐款率 销售预测准确率可以有效降低库存，提高运营效率。 平衡计分卡与激励机制平衡计分卡与激励机制 工作绩效指标权重6西格玛指标权重 财务、客户和流程绩效 指标的总分 70 1.流程改进 2.协同效应 30 GE推行6西格玛管理： 绩效指标706西格玛指标30综合总分（以此发放浮动薪酬） 美孚石油公司的平衡计分卡美孚石油公司的平衡计分卡 财务角度 投资回报率 增加收入提高生产效率 扩建便利店推销高档油品 供应链上的 成本领袖 现有资产的 最大利用 非汽油产品的 利润率 高档油品的 销售比例与 市场份额 每加仑汽油 的成本 现金流量 的效率 美孚石油公司的平衡计分卡美孚石油公司的平衡计分卡 客户角度 亲近客户 服务客户关系与零售商双赢 快速购买员工好客客户忠诚度零售商利润率零售商满意度 附加手段神秘顾客的评分 美孚石油公司的平衡计分卡美孚石油公司的平衡计分卡 流程角度 业务流程再造 增加收入提高生产效率 开发非汽油类的 产品与服务 强化零售商 渠道建设 供应链上的 成本领袖 企业公民与环保 新产品的利润率 零售商质量评分 目标市场占有率 库存水平 脱销比率 减少安全事故 减少环境污染 美孚石油公司的平衡计分卡美孚石油公司的平衡计分卡 员工角度 提高员工价值 培训员工领导技能采用流程再造新技术员工与企业的双赢 战略性工作在所有 工种中的比例 配置系统的到位率 个人平衡计分卡 员工意见反馈表 员工调查问卷表员工调查问卷表 认同程度认同程度 问题很好5，好4，一般3，较差2，很坏1 评分 1平衡计分卡有助于我了解企业战略5 2平衡计分卡上的绩效指标反映了我的贡献4 3我们班组制定平衡计分卡时，征求过我的意见 4 4我们班组定期审核平衡计分卡的结果 5 5这份平衡计分卡的各种结果都有人负责4 6平衡计分卡有助于改进我们的工作流程 4 7平衡计分卡提高了我们班组的人际沟通和团队合作2 8平衡计分卡上4个维度的指标是匹配的 4 9各种绩效指标之间构成了因果关系 3 10我认为这份平衡计分卡是有效的 3 总分38 平衡计分卡在考核什么？平衡计分卡在考核什么？ 难管的秀才兵 总经理赵康宁，在公司绩效管理中力推平衡记分卡。 研发部迟到早退：林晓风次，洪磊次，被扣工资 50元。在办公室里，充满烧饼味、葱花味 “好像不信任大家似的”，“扣吧，扣光了，老子去别 的公司拿工资”， “此处不留爷们，自有留爷处”。 研发部总监郭文超：“我从头到尾就反对，我的人是 用脑子工作的，活干得漂亮才是真的。” 1 2 4 3 3 “我是搞技术出身，凭我的技术服人带人就行了，可 如今被管理弄得越来越复杂。” 3 5 案例介绍 知识型员工有什么特点？ 知识型员工有什么需求？ 郭文超擅长于技术，而不是管理。总经理赵康宁怎么办？ 1. 职务级别经过管理培训，让他胜任愉快。 企业应该完善一套技术骨干的管理制度。 2. 职称级别技术骨干享有同等的“政治待遇”。 知识型员工有什么需求？ 企业文化是战略管理 如何吸引与留在如何吸引与留在8080后的新员工？后的新员工？ 群体 个人(80后) 价值取向 防卫防卫 进取进取 如何用人所长？如何用人所长？ 智商 情商 用人所长 节流 开源 领导力领导力4 4要素是什么？要素是什么？ 领导者、追随者、目标、市场领导者、追随者、目标、市场 追随者 领导者 目标 市场 领导力 圣诞告急! 圣诞老人工厂希望每个孩子都收到心爱的圣诞礼物。 目前，蒂米火车来不及生产，喵喵玩具却大量库存。 少女歌星一句话，可以导致大批追星族逆转市场。 现有的ERP系统，无法预测库存过剩和缺货风险。 1 2 4 3 3 是ERP进一步升级，还是到海外OEM ？ 3 5 案例介绍 时尚就是玩一个“酷”！ JIT、ERP和CRM的核心工具是什么？ 解决缺货问题一些简易的办法： 组织与授权 组织从何而来？组织从何而来？ 在组织中，有哪在组织中，有哪2 2类职能部门？类职能部门？ 这这2 2类职能部门，在权力上以谁为主？类职能部门，在权力上以谁为主？ 集权化与分权化，各有什么利弊？集权化与分权化，各有什么利弊？ 哪些部门该集权？哪些部门该分权？哪些部门该集权？哪些部门该分权？ 矩阵体制矩阵体制 团队有哪团队有哪3 3种类型？种类型？ 如何管理团队？如何管理团队？ 授权，还是收权？ 高飞是销售冠军，他在竞标时擅自把价格调低了5.5%。 史峰规定：价格浮动权不得超过3%，他要开除高飞。 这是一笔2,000多万元的大订单，在公司里鼓舞人心。 华东区总经理丁衡远：“有什么事情，由我来担待好了。 如果开掉高飞，我也请辞。” 1 2 4 3 3 人力资源总监许信华：“这样的人，竞争对手那里挂 了号的。不等你开除，人家早已向他招手了！” 两人联名发邮件，要求史总慎重处理高飞事件。 6 3 5 案例介绍 在竞标时，高飞为什么会擅自越权？ 史峰应该如何处理高飞？ CEO史峰为什么要收权？ 哪一个问题大：拿回扣，还是丢单子？ 史峰应该如何处理高飞？ 领导与激励 领导力领导力4 4要素是什么？要素是什么？ 人力资源管理归哪一个篮子？人力资源管理归哪一个篮子？ 与员工息息相关的因素最能够激励员工与员工息息相关的因素最能够激励员工 考核员工应该包括考核员工应该包括4 4个层面：个层面： 只考核员工的客观指标不是更好吗？只考核员工的客观指标不是更好吗？ 360360度评估（度评估（360-degree appraisal 360-degree appraisal ) ) 企业与员工的关系是双向的企业与员工的关系是双向的 如何吸引与留在如何吸引与留在8080后的新员工？后的新员工？ 如何用人所长？如何用人所长？ 副总裁要辞职 辞职理由：陶亚飞感到太累了，想“好好陪陪我老婆， 儿子都快不认我这个爸爸了。” 苏州事件： CEO郑建军曾委以重任，派陶亚飞筹建苏 州工厂，但他拒绝了。 公司高层会议上，陶亚飞提出人员素质改进的建议， 郑建军不理会，要求他把精力放在技术研发上 陶亚飞提出离职之后，郑建军想亡羊补牢，采取哪些 措施防止泄漏商业机密？ 1 2 4 3 3 案例介绍 陶亚飞辞职的负面影响有多大？ CEO的工作应该分轻重缓急 如果你是郑建军，你如何处置陶亚飞的辞职？ 郑建军怎样挽留陶亚飞？ 结果有哪3种可能性？ 郑建军的教训： 美国通用电气美国通用电气人力资源管理典范人力资源管理典范 杰克杰克韦尔奇的韦尔奇的4 4项基本原则项基本原则 GEGE员工的业绩考评（活力曲线）员工的业绩考评（活力曲线） GEGE的人才观的人才观 4E 4E1P1P GE GE 提拔提拔高管人员的高管人员的4 4条标准：条标准： GE GE 招聘新员工的招聘新员工的3 3条标准：条标准： 沃尔玛沃尔玛世界世界500500强排名第一强排名第一 课堂游戏课堂游戏 为何吊唁？为何吊唁？ 一个部门经理的父亲去世了，总经理去吊唁。 “令尊去世，我代表公司员工们前来致哀。 请你保重身体，多休息几天。” 日本 三得 利啤 酒厂 课堂游戏课堂游戏 如何留住人才？如何留住人才？ 小王业绩卓著，被总公司评为最佳销售员。 最近，他的上司老戴晋升为全国的销售总监。 总公司决定：销售部经理空缺由大李担任。 大李工龄长，人际关系好，但业绩平平。 小王在公司里人头不熟。但他非常希望老戴 提拔他。他跑码头，打交道的大都是经理。 而且，想挖他跳槽的也有几家。 老戴想挽留小王，找他谈谈心。他怎么谈？ 5 5 分分 钟钟 谈谈 话话 ！ 课堂游戏课堂游戏 当员工做了错事当员工做了错事 新来的员工小张为客户采购时犯了个错误： 30辆卡车的活动三角窗，他一疏忽，买成 固定的了。事后，经理老杨到客户那里花了 8千美元了却此事。 小张闯了祸，心里很难过，递交了辞职报告。 如果你是经理老杨，你怎么处理小张？ 5 5 分分 钟钟 谈谈 话话 ！ 安妮的身价 德国软件巨头泰普威尔从美国竞争对手那里挖来了 它的营销总监安妮，但不知道该付她多少薪酬？ 德国重福利，美国重佣金。给安妮太高的薪水会让 德国员工忿忿不平。到底该参照哪一国的标准？ 安妮是单身母亲，2个儿子的教育费用、她母亲的特殊 医疗费用等都是实际问题，她请公司一并考虑。 1 3 3 2 人力资源总监蕾娜，如何决定安妮的薪酬方案？ 4 案例介绍 蕾娜制定薪酬方案有什么依据？ 蕾娜拟定安妮的薪酬计划 为什么泰普威尔没有明确的政策？ 公司的人才战略是什么？ 沟通技巧 人际交往能力 沟通无极限，发展无障碍 要不要玩权术？ 雷福勒尔是一家著名的国际饮料公司。它的美国 分公司总裁鲁希恩突然辞职了。 朗姆酒总监迈克尔业绩斐然，有意竞争这一职位。 但他在2年前的并购中加入该公司，资历浅了点。 伏特加酒总监丹尼尔是迈克尔的竞争对手，她几年前 从巴黎总部调来，人头很熟。 1 3 3 2 有人对迈克尔说：“办公室政治是职场生存之道”。 巴黎总部CEO皮埃尔和他很熟，他不担心。 4 案例介绍 巴黎总部CEO皮埃尔突然打来电话，询问迈克尔是否 愿意去中国开拓市场？ 迈克尔的妻子卡伦不愿意，因为她的工作会成问题， 而且，膝下还有2个未成年的孩子。 迈克尔工作能力很强，为人正直。他是否能当上美国 分公司的总裁？ 6 8 3 7 案例介绍 现在，丹尼尔约迈克尔的下属弗朗西斯卡共进午餐。 以前，她也曾约迈克尔吃饭，但被他谢绝了。 5 迈克尔能当上美国分公司总裁吗？ 迈克尔去不去中国？ 迈克尔去中国提不提条件？ 未来CEO的必修课 人际交往能力反映在4个方面： 人际交往能力不是天生的，是一种管理技巧。 有哪一些典型的领导风格？ 对立 服从 支配 友善 团队不但 能做大做 强，而且 能做久。 企业要以 人为本， 员工是核 心资产。 循序而 渐进， 欲速则 不达。 竞争是 我们的 一种生 活方式。 服从 型 权威 型 关系 型 团队 型 麦克莱兰的激励机制： 马斯洛的需求层次理论： 我们对上级的沟通方式 我们对下属的沟通方式 我们对同事的沟通方式 4A模式的沟通方式： 换个角度，将心比心 按对方的习惯开始交谈： 在沟通中，鼓励对方补充意见： 确认的提问方式有助于你培训员工： 你希不希望赢得员工的信任与忠诚？你希不希望赢得员工的信任与忠诚？ 对上级的沟通方式对上级的沟通方式 对同事的沟通方式对同事的沟通方式 对下属的沟通方式对下属的沟通方式 沟通技巧沟通技巧 自我更新设计自我更新设计 人们对表扬反应积极，而对批评记忆尤深。 从别人眼中，强化自我最佳状态，事半功倍。 Reflected Best Self 哈佛大学的一种RBS自我更新设计方法。 自我更新设计自我更新设计 扬长避短，提升自己的人际交往方式。 自我 更新 向周围的人征询：自己有哪一些优点？ 征求 优点 根据那些共同点，描绘自己的最佳状态。 强化 优点 努力找出这些表扬的共同点，突出优势。 善于 归纳 从感性到理性，突出从感性到理性，突出2 2、3 3个优点个优点 举例表扬优点理性解释共同点 领导 同事A 他为什么夸我？ 员工A 员工B 员工C 顾客A 顾客B 同事B 社会朋友A 社会朋友B 他欣赏我哪一点？ 他认为我是什么人？ 开心果 点子多 责任心 热心肠 团队建设 企业文化 CEOCEO的三步曲的三步曲 科学管理：泰罗制科学管理：泰罗制 效率与效果效率与效果 管理中的哪些因素变化了？管理中的哪些因素变化了？ 稳定 金字塔 分工 控制 程序化 员工 工资奖金 管理人员的角色转换管理人员的角色转换 司令 命令 员工是人力成本 科学管理 管理从人治、法治走向文治管理从人治、法治走向文治 管理学的五个战略发展阶段管理学的五个战略发展阶段 科学管理科学管理 泰罗制 经济人 工时效率 职能机构 大规模生产 目标管理 X理论集权化 科学管理 以人为本以人为本 以人为本 社会人 市场营销 管理方格 激励机制 马斯洛领导艺术 Y理论分权化 竞争战略竞争战略 竞争战略 全球化经营 5力模型 PEST分析 兼并收购 多元化经营 迈克尔波特 波士顿矩阵SWOT分析 流程再造流程再造 流程再造 全面质量管理 精益生产 Z理论 QC小组 准时化生产 戴明 丰田模式5S管理 企业文化企业文化 企业文化 核心价值观 团队作业 学习型组织 个性化服务 价值创新 网络沟通知识经济 合伙人 麦肯锡的管理分析法麦肯锡的管理分析法7S7S 战略（Strategy） 结构（Structure） 技能（Skills) 系统（Systems) 人员（Staff） 风格（Style) 共同的价值观（Shared values) 什么是企业文化？什么是企业文化？ 从优秀到卓越从优秀到卓越利他、利己、开源、节流利他、利己、开源、节流 谷歌、强生 迪斯尼 花旗、汇丰 巴菲特 微软、苹果 英特尔 丰田、易家 沃尔玛 伟大的企业 IBMIBM公司的核心价值观是什么？公司的核心价值观是什么？ 沃尔玛公司的核心价值观是什么？沃尔玛公司的核心价值观是什么？ 顾客是上帝，还是朋友？顾客是上帝，还是朋友？ 强生公司的核心价值观是什么？强生公司的核心价值观是什么？ 青岛海尔集团的核心价值观是什么？青岛海尔集团的核心价值观是什么？ 不同的价值观，不同的优势不同的价值观，不同的优势 哪三个“C”？ 科学管理的核心价值观是什么？科学管理的核心价值观是什么？ 企业文化的核心价值观是什么？企业文化的核心价值观是什么？ 企业文化的特点企业文化的特点 团队有哪团队有哪3 3种类型？种类型？ 如何管理团队？如何管理团队？ “完美” 的激励计划 海勒姆：空降兵，蓝巴雷公司首席财务官兼运营官。 先礼后兵，给公司业绩最差的25%员工一笔相当丰厚 的遣散费，后来改为强制要求所有部门裁员10%。 一年前，客户呼叫中心处理每个电话平均需要6分钟， 而现在不到4分钟。每天处理电话数量提高了50%。 采用客观评估标准，“已发货” 指的是货物已离开公司。 6个月以来，准时发货率高达92。 1 2 4 3 3 举行销售竞赛，与本人奖金挂钩。取消培训新员工、 发展新客户等主观指标。 鼓励员工创新，研发部门申请的专利比以前多得多。 6 3 5 案例介绍 劳动力成本大幅度下降。 销售成本下降50。 客户呼叫中心每天接电话数量增加50。 准时发货率现已高达92。 公司研发部门申请的专利比以前多得多。 企业的绩效管理如何才能有效？ 绩效管理的第一条规则种瓜得瓜，种豆得豆。 绩效管理的第二条规则流程比目标更重要。 企业的绩效管理如何才能有效？ 企业的战略从何而来？企业的战略从何而来？ 如何发现企业的宗旨？如何发现企业的宗旨？ 竞争战略之外，还有什么战略？竞争战略之外，还有什么战略？ 企业与企业与3 3个市场因素打交道个市场因素打交道: : 企业制定战略的依据是什么？企业制定战略的依据是什么？ 企业制定战略的依据是什么？企业制定战略的依据是什么？ 竞争战略 运营战略社会战略 营销战略 公司利润 市场成长 企业制定战略的依据是什么？企业制定战略的依据是什么？ 竞争战略 运营战略社会战略 营销战略 公司利润 市场成长 企业制定战略的依据是什么？企业制定战略的依据是什么？ 竞争战略 运营战略社会战略 营销战略 公司利润 市场成长 企业制定战略的依据是什么？企业制定战略的依据是什么？ 竞争战略 社会战略 运营战略 营销战略 公司利润 市场成长 战略受制于不同的社会因素战略受制于不同的社会因素 专业化，还是多元化？专业化，还是多元化？ 影响战略决策的是影响战略决策的是CEOCEO 认识战略，执行战略认识战略，执行战略 西方优势 商业模式 管理的两重性管理的两重性 她为什么死了？ 一个女人在茫茫沙漠里死去了 。她的身边有一只包裹。如果她打开 了那只包裹，她也许不会死去。请你 猜一猜：那只包裹里有什么东西？ 红海蓝海矩阵图 新顾客现有顾客 现有产品新产品新产品 黄尾袋鼠的价值曲线 0 低 偏低 偏高 高 价格陈年 品质 工艺品种促销 便于 挑选 口感 随和 高档葡萄酒 大众饮料 黄尾袋鼠 新奇 有趣 曲高和寡 下里巴人 Novo Nordisk的价值曲线 0 低 偏低 偏高 高 价格胰岛素 纯度 医生 群体 传统经营 客户链管理 CURVES健身房的价值曲线 0 低 偏低 偏高 高 价格 桑那房 淋浴间 饮料吧 健身 教练 女性 私密性 路程 健身 器材 人际 交流 CURVES健身房 传统健身房 QB美容店的价值曲线 0 低 偏低 偏高 高 价格洗发剪发吹风按摩 一般美容店 咖啡 茶水 QB美容店 一家航空公司的战略图 0 低 偏低 偏高 高 价格餐饮座位 等级 服务 周到 旅行 快捷 中转 方便 班次 频繁 一般航空公司 长途汽车 西南航空公司 太阳马戏团的战略图 0 低 偏低 偏高 高 票价动物 表演 经典 杂技 小丑帐篷 场地 传统马戏团的关键因素 蓝海战略的基石？ 什么是价值曲线？ 价格 成本 利润 效用 蓝海战略 国家的市场定位 美国 需求矩阵图 产品 效用 品味 有效 便利 环保 简化 风险 送货 使用 顾客体验 需求矩阵图 有效 简化 品味 方便 风险 环保 购买 送货 产品效用和顾客体验结合起来， 可以组成36个空间。 创新者可以清楚地看到新产品与 老产品之间的差异。 使用 维修 零件 丢弃 顾客需求矩阵图 有效 简化 品味 方便 风险 环保 购买 送货 使用 咖啡提 神醒脑 速溶咖 啡方便 维修 零件 星巴克注重时尚品味，美国大多数 中产阶级成了星巴克一族。 丢弃 星巴克的顾客需求矩阵图 有效 简化 品味 方便 风险 环保 购买 送货 使用 电脑提高 工作效率 维修 世界第一的计算机制造公司 零件 丢弃 戴尔公司的顾客需求矩阵图 有效 简化 品味 方便 风险 环保 购买 送货 使用 日光灯照 明性能好 维修 新产品Alto占美国25%的日光灯市场。 零件 丢弃 飞利浦公司的顾客需求矩阵图 有效 简化 品味 方便 风险 环保 购买 送货 使用 维修 美国最大的金融网络折扣经纪人。 24小时全天候服务，可用各种支付手段。 提供即时确认服务以保障顾客上网安全。 提供OneSource服务为顾客每月清理账单。 零件 丢弃 嘉信理财的顾客需求矩阵图 有效 简化 品味 方便 风险 环保 购买 送货 使用 及时收 看电视 维修 TiVo录像机让看电视变得 象读杂志一样方便。 零件 丢弃 TiVo录像机的顾客需求矩阵图 自主创新 www.themegallery.co m 创意 www.themegallery.co m 创新创意创收 盈利模式 管理创新 提高外来 创新与内 部创新之 间的比例 提高员工 培训在总 投资中的 比例。 提高创新 质量的投 入，而不 是追求创 新数量。 企业提高创新效率的4项原则： 提高创新 人数在员 工总数中 的比例。 www.themegallery.co m 战略 市场 定位 差异化 战略 数一数二 所谓低成本，也是一种差异。 Go big or go home! 管理创新 www.themegallery.co m 管理创新 创新是企业的 头等大事，是 企业的核心竞 争力。 参考意见 列出近几年对本行 业有重大影响的几 个创新项目，评估 它们，思考行业的 走向。 这牌该怎么打？ 2001年，海天抢走华大市场份额第一的“宝座”。 2002年，在消费者喜好度排名中，华容和宁乐的 排名滑落至第3和第7名，而华欧跌出了前10名。 1 2 3 3 1998年，华大集团三个品牌总的市场份额达到18%， 高出海天近4个百分点。 案例介绍 中低端产品同质化严重 顾客：“这两台空调功能差不多， 为什么华容比宁乐贵300元？” 上海 市场 产品策略 渠道策略 促销策略 定价策略 降价影响消费者忠诚度 顾客：“买个便宜的回去，心里 没底，万一质量出问题怎么办？ ” 搭配销售跑量赢利 推销员： “我抱着三个品牌一盘棋的想 法，弄得那些零售商至今还在怨我呢。 ” 广告费用少，影响高端销售 销售人员：“上海人迷信洋品牌 ，华欧很难推得动。” 华大集团的主要领导人 华大集团总裁华大集团总裁袁立群袁立群 王哲明王哲明 营销副总裁 程晓东程晓东 生产副总裁 徐琼碧徐琼碧 财务总监 安景天安景天 技术总监 华大集团的多品牌战略 为人代工几时休？ 从中国制造到中国创造 环博数码1994年成立以来，是一个代工企业，OEM 利润微薄，只有3。 总经理王革决定打破那种“吃成本饭，打价格战”的 局面，向自创品牌转型。 他在研发部推行欧美流行的矩阵式管理，实行弹性 工作制，上班不刷卡。为了吸引人才，研发人员的 工资比生产技术人员高出50。 1 3 3 2 案例介绍 一年过去了，研发部的4个产品项目都不成功，被人称 为“闲发部”。生产部门吃不饱，开工不到70。 4 产品规划部反复论证的一个项目，被董事长一句话 否定了。股东们习惯于“今年投钱，明年来钱”的 短期效应，对一个很有前途的项目不愿追加投资。 为了稳定人心，总经理王革重新捡回代工的单子。 董事长要求暂停矩阵式管理，人员可随意调动。 5 3 6 案例介绍 董事长对总经理说：“我们的首要任务是生存。为了 公司损失不再扩大，先恢复原有模式，再考虑企业如 何转型。” 7 从中国制造到中国创造，企业转型就这么难吗？ 8 中国优势 传统文化 人类的知识起源于哲学，探讨人类的知识起源于哲学，探讨2 2个问题：个问题： 在西方，人际关系的平台是什么？在西方，人际关系的平台是什么？ 在中国，人际关系的平台是什么？在中国，人际关系的平台是什么？ 中国儒家的中国儒家的“仁恕之道仁恕之道” 管理工作必须警觉什么？管理工作必须警觉什么？ 人性到底是恶的，还是善的？人性到底是恶的，还是善的？ 儒家是社会道德，道家是一种哲学儒家是社会道德，道家是一种哲学 无为而治无为而治 天人合一天人合一 中国传统文化的包容性中国传统文化的包容性 中国传统文化中国传统文化 现代管理的发展趋势：现代管理的发展趋势： 当公司的 坏消息成了头条新闻 婴儿推车在坡道上翻车，女婴的头部撞到了水泥地， 目前在医院里处于昏迷状态。 她的父亲一口咬定是刹车失灵，不是她14岁的姐姐 索菲的过失。新闻媒体将此事热炒成头条新闻。 佳婴公司口碑一向甚好。近年来，曾2次打赢官司， 证明产品没有缺陷。 1 3 3 2 不过，工会的唐娜反映：供应商为了削减成本，提供 的刹车不如从前。COO凯斯没把那份备忘录当回事。 4 案例介绍 现在，谁应该对婴儿坠车事件负责？ 3 5 有哪些可能性导致婴儿坠车？ 公众如何看待婴儿坠车事件？ 佳婴公司应该采取哪些具体措施？ 危机公关的第二准则社会责任感 危机公关的第一准则快刀斩乱麻 佳婴公司的危机公关 杰克韦尔奇的危机管理 管理技巧 孙子兵法 孙子兵法孙子兵法 孙子兵法中有哪些脍炙人口的话？孙子兵法中有哪些脍炙人口的话？ 孙子兵法认为竞争技巧有什么特点？孙子兵法认为竞争技巧有什么特点？ 孙子兵法孙子兵法 孙子曰：夫战者，以正合，以奇胜。 孙子兵法孙子兵法 孙子曰：兵贵胜，不贵久。 “兵闻拙速，未睹巧之久也。” 孙子兵法孙子兵法 孙子曰：兵者，诡道也。 “故能而示之不能，用而示之不用， 近而示之远攻其无备，出其不意。“ 孙子兵法孙子兵法 孙子曰：百战百胜，非善之善者也。 不战而屈人之兵，善之善者也。 孙子兵法孙子兵法 孙子曰：善战者之胜也， 无奇胜，无智名，无勇功。 孙子认为取胜的关键有几条？孙子认为取胜的关键有几条？ 杰克杰克 韦尔奇的人才观韦尔奇的人才观 4E4E1P1P 孙子认为如何与别人竞争？孙子认为如何与别人竞争？ 上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵， 其下攻城。攻城之法，为不得已。 不得不攻城时，应该怎么做？不得不攻城时，应该怎么做？ 用兵之法，十则围之， 五则攻之，倍则分之。 孙子兵法的主导理论是几个字？孙子兵法的主导理论是几个字？ 孙子认为用人的标准有几条？孙子认为用人的标准有几条？ 双赢导向与谈判技巧 谈判是市场的通行证谈判是市场的通行证 你未来的谈判对手是谁？ 什么是谈判？什么是谈判？ 战争是流血的政治，政治是不流血的战争。 谈判是企业的核心竞争力谈判是企业的核心竞争力 你从哪里赚钱更快？ 过去靠机会，现在靠智慧过去靠机会，现在靠智慧 一个谈判的案例是2个人分橘子，怎么分？ 竞争与合作，不能各打五十大板竞争与合作，不能各打五十大板 在成功的谈判中，75的人是合作风格，是双赢导向。 博弈论的著名案例博弈论的著名案例 囚徒困境囚徒困境 警察抓住2个小偷，如果他们拒不坦白，因罪行不重， 各判入狱1年。2人都坦白，证据充分，各判5年。 1人不坦白，另1人坦白，1人重判10年，另1人无罪释放。 谈判，可不可能双赢？谈判，可不可能双赢？ 3分钟之内，你估计他们能触地几次？ 双方扳手腕比赛，手背触地1次，双方各得1分。 谈判，可不可能双赢？谈判，可不可能双赢？ 3个儿子感到没法分，除非动手杀骆驼，或把它们卖了分钱。 从前，1位老人留下17头骆驼，分给3个儿子。他说： “老大功劳大，可以取走一半。老二也取走三分之一， 老三没什么贡献，只能取走九分之一。” 双赢是谈判的最高境界双赢是谈判的最高境界 谈判中，你想不想对方输？对方想不想你输？ 你想不想自己输？对方想不想输？ 双赢谈判双赢谈判 谈判是拳击赛，还是双人舞？市场可能双赢吗 ？ 商场如战场，客户和供应商都不是好惹的。 4. 谈判的开局 2. 谈判者的风格 5. 谈判的僵局 6. 谈判的结局 什么是谈判？什么是谈判？ 在交谈中，判断对方的需求。 一是谈，二是判一是谈，二是判 谈判不是摆事实、讲道理，而是感觉如何。 什么是谈判？什么是谈判？ 一是谈，二是判一是谈，二是判 谈判必须考虑解决方案谈判必须考虑解决方案 开始交流信息时，一定要提开放性问题。 双赢的基础双赢的基础 对方的需求对方的需求 对方需求的SWOT分析 他最关注质量、 价格、交货期限？ 外部市场 内在需求 合同条款上， 会有什么问题？ 这笔生意 市场销路如何？ 这笔生意 存在什么风险？ 规避风险，是更强烈的需求。规避风险，是更强烈的需求。 谈判中，你更重视哪一个：获取，还是损失？ “没亏本，盈利了。” 马斯洛的需求层次理论 “上档次，有品味。” “做大、做强、做久。” 双赢的基础双赢的基础 对方的需求对方的需求 双赢的基础双赢的基础 对方的需求对方的需求 如果公司面试新员工，他们的需求是什么？ 双赢的标准是什么？双赢的标准是什么？ 顾客挑货时，老是抱怨顾客挑货时，老是抱怨 谈判中，先同意对方，还是先反驳对方？ 谈判是先认同，再商量。谈判是先认同，再商量。 你诚信经营，什么都告诉对方？ 谈判中的诚信问题谈判中的诚信问题 谈判中的诚信问题谈判中的诚信问题 西方的一个谈判准则：NO TRICKS （没有欺诈） 。 谈判准则谈判准则 NO TRICKS NO TRICKS Nneed 对方需求 Ttime 时间压力 1 2 3 Iinvestment 投资成本 4 5 6 Kknowledge 知识信息7 8 最佳替代方案最佳替代方案（BATNABATNA） 罗斯福总统竞选委员会，印好300万份宣传小册子， 并刊登了墨菲特摄影室拍的罗斯福总统的照片。 由于未经授权，每张照片要罚1美元的版权费。 由于竞选日程紧张，来不及重印。它现在怎么办？ Best Alternative to a Negotiated Agreement 竞合（竞合（coopetitioncoopetition） 小结： 谈判具有两重性，竞争与合作。 孙子兵法孙子兵法 以柔克刚以柔克刚 不战而胜 在谈判中，怎样引导对方从竞争走向合作？ 出奇制胜 1 2 3 4 1. 1. 不战而胜不战而胜 倾听就是真诚，认可就是善意。 2. 2. 知己知彼知己知彼 “ 你为什么要辞去这份工作？” 3. 3. 出奇制胜出奇制胜 客户说：“公司预算只有这点了，多一分钱也不行。” 双方谈妥之后，对方又得寸进尺，提出新的要求。 3. 3. 出奇制胜出奇制胜 4. 4. 留有余地留有余地 在最后签约之前，对方犹豫再三 。 谈判的基本功谈判的基本功 什么是你谈判的的本钱? COST 谈判之前，如何拉近客户关系？谈判之前，如何拉近客户关系？ “我的英文是大卫，中文名字叫大伟。 请叫我名字好了，我可以叫你名字吗？” 外商介绍自己 谈判，开始于见面聊天谈判，开始于见面聊天 保持距离的话题拉近关系的话题 请用对方的语言习惯。请用对方的语言习惯。 你希望套近乎，请注意对方的感官语言。 谈判开局：一倾听、二提问、三报价。谈判开局：一倾听、二提问、三报价。 谈判一开始，你是否希望控制局面？ 提问倾听，倾听真诚提问倾听，倾听真诚 问对方问题有什么好处？ 谈判需要营造气氛，先易后难。谈判需要营造气氛，先易后难。 开始谈判时，先解决大问题，还是小问题？ 寻求解决问题的方法寻求解决问题的方法 开放性问题开放性问题 有2句话，你必须问。哪2句话？ 提问必须确认细节，不要想当然。提问必须确认细节，不要想当然。 谈判高手用40的时间收集信息，一般人不到20。 最初报价的潜在影响最初报价的潜在影响 谈判中，你会不会受最初报价的影响？ 143285796？ 你同不同意有善意的谎言？你同不同意有善意的谎言？ 应聘面试：前任老板为什么炒你鱿鱼？ 好心，还是假意？好心，还是假意？ 你想购房，对方标价50万元。你告诉对方： 只凑足了45万元。他很快同意以此成交。 这真是一笔好买卖。 这笔交易是否有猫腻？否 是 要不要接受对方的第一次报价？要不要接受对方的第一次报价？ 你想出售二手房，50万元是你心里的底价。 有人上门来，愿出65万元，而且付现金。 再侃侃价。 立即成交 。 否 是 降低对方的期望值降低对方的期望值 讨价还价套餐讨价还价套餐AA 讨价还价套餐讨价还价套餐BB 讨价还价套餐讨价还价套餐CC 讨价还价套餐讨价还价套餐DD 在欧洲，你怎样讨价还价？在欧洲，你怎样讨价还价？ 讨价还价的让步幅度讨价还价的让步幅度 沉默是金，你一定要闭嘴。沉默是金，你一定要闭嘴。 虚构一个委托人，留有余地。虚构一个委托人，留有余地。 你想处理掉家里的一架旧钢琴，有人来问你 出多少价。你怎么说？ 反问他打算出多少钱？ 把你太太想要的价告诉他 。 虚构一个委托人，留有余地。虚构一个委托人，留有余地。 别让对方知道你可以一锤定音。 谈判的时间观谈判的时间观 谈判一价格，二时间。你没有时间，也失去了优势。 只谈单价，不谈百分比。只谈单价，不谈百分比。 你的付出，应该索取回报。你的付出，应该索取回报。 让学员上来表演，互相恭维对方。让学员上来表演，互相恭维对方。 双方达成口头协议之后，你首先应该说什么？ 谈判过程分上、下坡谈判过程分上、下坡 双方谈妥之后，应该怎么做？双方谈妥之后，应该怎么做？ 谁来起草合同？谁来起草合同？ 谈判中，对方先买人，后买货。谈判中，对方先买人，后买货。 在谈判中，什么是你的影响力？ 谈判者的风格谈判者的风格 决定人们的谈判风格，是哪2个要素？ 谈判者的风格谈判者的风格 谈判目标：一头是交易，另一头是关系。 战略型 突出重点 灵活含蓄 直截了当 交易型 急功近利 关系型 做常做久 参谋型 数据图表 双赢双赢 面子与里子面子与里子 人们对得与失的评价，是不一样的。 文化是一种历史沉淀。文化是一种历史沉淀。 直截了当、灵活含蓄、重交易、重关系 灵活含蓄 直截了当 双赢谈判的优良风格双赢谈判的优良风格 谈判中，什么是你的长处，它体现在哪里？ 美国人的事就是做生意。美国人的事就是做生意。 你和美国商人谈生意，他一上来十分热情， 喜欢聊天。你怎么办？ 你开门见山，问对方打算做什么交易。 美国人爱交朋友，先热情款待，不必着急。 不见兔子不撒鹰不见兔子不撒鹰 你和一家日本公司谈生意，几天下来，毫无 进展。你怎么办？ 你多做一点让步，以便双方成交。 你开始转移话题，去谈别的生意。 入乡随俗，对方才会认同你。入乡随俗，对方才会认同你。 你和阿拉伯商人谈生意，他海阔天空地聊天 ， 绝口不谈正事。你怎么办？