郑毅-整转中客户服务工作的实践和体会.ppt

创新服务,应对竞争 天威视讯股份有限公司天威视讯股份有限公司 深圳市天威视讯股份有限公司客户服务部副经理 郑毅 2006年11月 深圳 -深圳有线数字电视客户服务体系的建设 及在整体转换中的工作实践 1 天威客户服务体系建设 2 整体转换中的工作实践 3 工作中的体会 报告主题 客户服务体系创建思路 天威客户服务体系建设 C R M 理 论 渠道层面 操作层面 技术层面 综合性的客户服务平台 规范化的运营管理平台 多业务的运营支撑平台 天威客户服务体系建设 -客户服务平台 呼叫中心 服务理念 看不见的微笑，听得到的温暖 服务承诺 接通率95以上，投诉处理率100 服务时间 提供724小时不间断服务 服务内容 业务咨询、故障申报、投诉建议等 前台窗口服务 天威客户服务体系建设 -客户服务平台 营业厅 服务内容 有线、数字、宽频业务的手续办理 服务承诺 “一柜清”办理所有业务 服务理念 倡导“五心”服务 开放式柜台，使用叫号系统，设 置等候区、演示区等服务区域 服务设施 前台窗口服务 天威客户服务体系建设 -客户服务平台 网点众多：150多个工行网点 提供扣费、现金缴费业务 前台窗口服务 维护站点 社会网点 全市16个维护站点，覆盖四个区 维护承诺：故障24小时内恢复 提供数字电视备用设备服务 天威客户服务体系建设 -客户服务平台 后台服务支撑 窗 口 服 务 单据录入：专岗专人，确保资料准确完整 资料管理：电子扫描，方便查找永久保存 费用扣缴：银行托收，方便客户成功率高 单据投递：业务外包，降低成本提高效率 强大支撑，无后顾之忧 客户服务体系创建思路 天威客户服务体系建设 C R M 理 论 渠道层面 操作层面 技术层面 综合性的客户服务平台 规范化的运营管理平台 多业务的运营支撑平台 天威客户服务体系建设 -运营管理平台 健全规章制度 质量方针：质量第一，顾客满意，依托科技 ，持续改进，为社会提供优质的综合信息服务。 天威客户服务体系建设 呼叫中心 录音抽查 实时监听 模拟来电 客户回访现场质检 -运营管理平台 严格质量监控 天威客户服务体系建设 营业厅 客户调查 现金“日清日结” 录像系统 “走动式”管理 -运营管理平台 严格质量监控 天威客户服务体系建设 座席代表 营业代表 安装维护员 话务量 通话效率 考试成绩 服务态度 服务单规范等 业务量 业务办理质量 考试成绩 服务态度等 故障申报率 故障处理及时率 安装及时率 服务态度等 考核原则例：考核内容 -运营管理平台 推行量化考核 优胜劣汰 奖罚分明 天威客户服务体系建设 优化服务流程 -运营管理平台 遵循的原则 疏通环节，提高效率 天威客户服务体系建设 优化服务流程 -运营管理平台 例: 投诉单处理流程 投诉 受理并登记 回复处理结果 转相关责任部门 反馈处理结果 超期自动升级 督促处理 超期自动升级 督促处理 上报激烈投诉 批示处理意见 投诉单处理流程 客户服务体系创建思路 天威客户服务体系建设 C R M 理 念 渠道层面 操作层面 技术层面 综合性的客户服务平台 规范化的运营管理平台 多业务的运营支撑平台 天威客户服务体系建设 -运营支撑平台 系统开发模式 自主开发 以我方为主的合作开发 委托开发 天威客户服务体系建设 -运营支撑平台 有线电视用户管理系统 数字电视用户管理系统 有线宽频用户管理系统 统 一 的 运 营 支 撑 平 台 天威客户服务体系建设 -运营支撑平台 n 在时间上有先有后 业务开展特点 统筹规划，分步实施 n 在技术上有高有低 多业务统一受理 天威客户服务体系建设 -运营支撑平台 网络和硬件 模 拟 电 视 用 户 百万级用户规模的大型运营支撑系统 数 字 电 视 用 户 统 一 的 多 业 务 派 返 单 系 统 多 业 务 呼 叫 中 心 受 理 平 台 统 一 的 多 业 务 帐 单 管 理 HFC 网 络 资 源 管 理 (GIS 平 台) 运 营 辅 助 决 策 系 统 多 业 务 网 上 营 业 厅 平 台 统 一 的 银 行 互 联 缴 费 管 理 统 一 的 多 业 务 预 付 费 管 理 1 天威客户服务体系建设 2 整体转换中的工作实践 3 工作中的体会 报告主题 整体转换中的工作实践 特点一 服务性质：政府推动，企业实 施的一项主动服务 应对 上门服务，关注客户体验 服务性质应对措施 上门服务 整体转换中的工作实践 流动营业厅共: 进驻2000多个整转小区、3500场次； 办理各类业务近20万份； 提供现场咨询服务约32万余人次； 提供免费复印30万人次 服务性质应对措施 关注客户体验 整体转换中的工作实践 温馨业务通知 工单维护抽查 产品质量调查 服务满意度调研 服务性质应对措施 关注客户体验 客 户 对 工 单 处 理 质 量 ? 工单质量调查 例： 整体转换中的工作实践 现 场 问 卷 电 话 回 访 是否安装成功? 是否有预约? 是否按时上门? 是否指导使用? 对我司的意见? 特点二 服务规模：涉及面广，是关系全 市市民的一项大众服务。 应对 加大投入，拓宽服务渠道。 整体转换中的工作实践 服务规模应对措施 呼叫中心系统升级 加大投入 整体转换中的工作实践 加大投入 采用新型的人力资源用工方式，从国内知名的服务外包 公司吸收了大量的客服人员加入到整体转换的工作中来。 人力 资源 外包 呼叫中心 营业厅 安装队 服务规模应对措施 整体转换中的工作实践 服务规模应对措施 拓宽服务渠道 业务办理内容 实时客服 整体转换中的工作实践 服务规模 整转前后业务量对比 呼叫中心 营业厅 整体转换中的工作实践 特点三 服务时间：时间紧迫，要求在 短期内完成的一项高效服务。 应对 提供方便、快捷、高效的服务。 整体转换中的工作实践 服务时间应对措施 提供高效的服务 整体转换中的工作实践 流动营业厅 受理内容：咨询、资料 变更、缴费、复印等 现场安装员 服务内容： 整转登记 现场安装 指导使用 服务时间应对措施 “一站式”服务流程，实现了日均装 机4000台的目标，高峰时日均装机量达 7000余台，有效地保障了整体转换目标的 完成。 整体转换中的工作实践 提供高效的服务 服务时间应对措施 缩短了安装周期 减轻了安装工作量 舒缓了营业厅的压力 推 出 自 领 机 业 务 整体转换中的工作实践 提供高效的服务 特点四 服务类型：类型复杂，对应变能 力要求高的一项灵活服务。 应对 针对性政策，灵活应变能力。 整体转换中的工作实践 针对性政策制定 服务类型应对措施 VIP用户 普通居民用户 酒店用户 城中村用户 集体用户 、 制 定 相 应 的 整 转 政 策 整体转换中的工作实践 灵活应变的能力 服务类型应对措施 政策流程方面 根据实际情况不断调整优化 实际操作方面 坚持原则，灵活应变 整体转换中的工作实践 1 天威客户服务体系建设 2 整体转换中的工作实践 3 工作中的体会 报告主题 工作中的体会 完善的客户服务体系是整体转换 顺利完成的保障 完善的客户服务体系是有线电视 行业未来发展的基础 工作中的体会 未来我们