银保客户经理有效销售流程.ppt

课程大纲 一、有效拜访流程总论 二、五大销售流程分解 三、实战场景演练 何为网点客户有效拜访？ 客户经理在银行网点通过服务 发现准客户、开拓准客户，并能最 终促成业务或建立准客户档案。 有效拜访有哪些环节？ 客户识别接触 需求激发 产品推介 拒绝处理 销售促成 有效拜访的标准流程是怎样的？ 有效拜访各环节的重要内容 产品 推介 销售 促成 需求 激发 识别 接触 拒绝 处理 通过对目标客户进 行初步识别，寻找 客户潜在需求，并 找准切入点进行接 触。通过必要的寒 暄赞美，在最短的 时间内取得客户对 销售人员的信任， 并收集客户基本信 息。 用心了解、发掘客 户需求，激发其兴 趣，并根据需求内 容制定产品销售方 案。 向客户进行全面、 清晰的产品介绍， 使客户认同产品， 唤起客户的购买欲 望。 合理解答客户疑问 ，消除客户疑虑， 调整客户心态，取 得客户信任，最终 促使其购买产品。 拒绝处理应贯穿于 整个销售过程的各 个环节，是成功销 售的重头戏。 促成是签单的关键 ，需要销售人员帮 助客户做出购买决 定，并协助其完成 相关投保手续的过 程。 有效拜访的前提 网点经营到位 自我经营到位 网点经营到位标准 1、和网点的人亲如一家 （自己被柜员和主任接纳） 2、做网点的事熟如自家 （自己熟悉银行柜面业务） 3、做自己的事熟如专家 （非常熟悉自己公司的实力和产品） 熟悉工作流程，融入银行氛围 提升专业技能，保证销售业绩 自我经营到位的标准 1、敬业：不能三天打鱼二天晒网 2、专业：非常熟悉自己公司和银行的业务 3、霸气： 豹的速度:比同业速度快 狼的个性:性格积极，坚持不懈,日日归零 鹰的眼睛:把握客户，最快速度分析客户 熊的力量: 用业绩向银行证明你的价值 有效拜访的前提 网点经营到位 自我经营到位 有效拜访的标准流程是怎样的？ 五大销售流程分解 【关键目标】：该环节所需达到的目的 【关键动作】：为实现本环节的目标所需做的重要动作 【关键话术】：在本环节所需开口的重要话术 【关键技巧】：本环节要求客户经理所需具备的技巧 【操作要点】：该环节实际操作时所需注意的要点 【互动配合】：本环节中与银行人员的衔接配合 【注意事项】：本环节使用技巧时所需注意的相关事项 五大销售流程分解 牢 记【关键目标】 勿 忘【关键动作】 熟 练【关键话术】 掌 握【关键技巧】 注 意【操作要点】 及 时【互动配合】 多 看【注意事项】 时刻不忘客户购买的理由 问题的解决 愉快的感觉 有效拜访的标准流程是怎样的？ 识别接触 培训研讨 在识别接触环节 【关键目标】 【关键动作】 【关键话术】 【关键技巧】 【操作要点】 【互动配合】 分别是什么？ 识别接触 【关键目标】：寻找目标准客户 【关键动作】：寻找一切机会 接触客户，主动出击 识别接触 【关键话术】：“您好！请问您需要办理什么业务？” “您好！您需要什么服务？我帮您取号吧.” 【关键技巧】：熟悉银行业务及流程； 选准服务时机，主动开口； 态度亲切，积极主动； 观察判断能力； 识别接触 【操作要点】： 1、指引客户取号，关注取号的业务种类， 新客户同时递送彩页; 2、关注客户手上拿的存折、单证等； 3、关注客户到达的区域； 4、学会利用媒介服务客户 （证券柜台、自动终端机、atm机等） 5、主动开口询问客户办理何种业务，是否需要帮助？ 6、关注客户与银行人员交谈的内容 识别接触 【互动配合】： 1、要做好银行人员的前期观念引导、产品沟通工作， 增强网点对销售行为的认同度； 2、尊重网点文化，快速融入网点，带动网点共同识 别客户； 3、目标客户若由银行人员发现可让银行人员提醒前 往接待客户； （有叫号系统的网点可设置客户经理专用号码进行提醒） 识别接触 在网点营业厅接触客户的机会有哪些? 【研讨】： 注： 表示客户经理可以接触客户的区域 依据办理业务种类可将客户进行以下识别分类： 1、办理活期存款且闲置金额较大的客户； 2、办理一年定期存款； 3、办理三年以上定期存款或购买国债； 4、办理其他理财业务； （如基金、外汇、人民币理财等） 5、办理转账及缴费业务 识别接触 识别接触之演练 1、（大堂、等待区、叫号机旁）: 您好，请问您办理什么业务？ 您好，需要我帮您填写单证吗? 您好，你拿叫号单了吗？ 2、（证券窗口）: 您好，您买了什么基金? 您好，需要我帮您查金净值吗？ 您好,您最近都做哪些投资了? 3、（理财室）: 您好，今天您办理什么理财产品？ 4、（自动终端设备（atm机）： 您查询什么业务，需要我帮忙吗？ 识别接触 【注意事项】： 1、客户进入网点营业厅，客户与我们的接触都是短暂的片刻 ，成功营销必须主动出击，销售机会不会自然产生，它需要 主动利用各种时间空间去创造。 2、观察，是销售的开始，了解客户的心理及性格后才能选择 最适当的沟通方式，提高销售的效率。 3、表情代表心情，动作凸显性格，衣着表现职业，了解客户 之心情、性格及职业，就可以决定自己贴近的方式。 识别接触 【小结】： 银行保险销售，即是善用银行的信用 形象，创造客户信任及安心的感觉，因 此不应有太强烈的推销意图，应以关心 和服务的角度，提供客户额外附加值服 务的方式进行推荐。 需求激发 培训研讨 在需求激发环节 【关键目标】 【关键动作】 【关键话术】 【关键技巧】 【操作要点】 【互动配合】 分别是什么？ 需求激发 【关键目标】：吸引并留住目标客户 【关键动作】： 话术吸引，激发客户了解产品的欲望 需求激发 【关键话术】： “您所有的钱都存活期，您不觉得可惜吗？” “您的钱年年都这么转存吗？” “您办三年期存款（或国债），一旦利率上调 ，您可享受不到啊 。” “您办基金啊看来理财意识挺强，不过放这么多钱风险 可不小啊。” “我们现在有款热销的理财产品，我向您介绍一下吧。” “我们目前代理的一款理财产品很适合您，我向您介绍 一下吧。” 需求激发 【关键技巧】： 1、寒暄、赞美，营造良好销售氛围； 2、客户需求的分类； 3、客户信息收集的技巧与能力； 需求激发 【操作要点】： 1、关注客户的理财习惯，确认客户类别； 2、重点关注偏保守型客户； 3、先留住客户，再深入挖掘客户的保险需求； 4、收集客户信息，多问少说，不急于推介产品，初步 判断客户购买力； 5、如客户暂时没有意愿，想方设法留下客户联系电话， 保留相关信息资料，留下相关联络借口。 需求激发 【互动配合】： 1、让银行人员把客户经理介绍给客户； 2、让银行人员主动参与和客户的沟通， 如银行人员派名片给客户； 3、银行人员通过言语或举止的配合认同，可以反复多次。 （比如：点头微笑；“是的，非常不错”“的确这样”） 4、一起收集客户信息，最好让银行人员要求客户留下 联系方式； 5、在银行人员内了解客户信息，为未来的销售做铺垫。 需求激发 【研讨】： 不同客户的需求有何不同？不同客户 应如何开口吸引? 客户类型及理财特征分析 类型主要人群范围理财特征分析 保守型 下岗工人、留守家中负责打理资产 的、害怕风险、老人 资金安全要求高，对于保险产 品，大部分在一开始会保持着不可 信的态度，可以尝试 通过银 行自有的定期储蓄与我们的类似点 作为突破口。 稳健型 经营效益佳的企业员工、公务员、 医生、外来打工者、军人、海归人士 对于资金的增值要求较高，但对于本金的安全也很重视，对于 低风险产 品基本上是可以接受的，为此，可以尝试产 品组合销 售模式。 投资型 生意人、企业财务 、风险意识清晰 地金融投资者、海归人士 具有丰富的资金使用和理财观 念，对各项投资产 品以及收益分 配情况具有自己的判断，属于高端客户群体。服务此类客户群体 ，自身的金融知识要十分丰富，产品推荐应以全面组合为主。 投机型 民间炒汇、民间炒股、不知情却想 发横财的群体 趋利性非常强，对于高收益的追求是其判断金融产品的唯一工具 。对于此类客户群体，自身的周旋意识以及和银行人员共同配合 的能力要强，切入客户的需求点，产品推荐应以趸交或者中期期 交产品为主。 公司客 户 企业老总、企业财务 是与银行长期来往的大客户，可在贷款方面得到利率上的优惠。 借助银行信贷的平台，通过开票担保的方式让企业客户购买 我 司趸交保险；通过放贷的方式，把利率优惠与期交结合销售， 形成我司的大客户维护资 源 客户性格特质及合适应对模式： 需求激发之演练 1、存款客户（活期）： 您看您都存活期多可惜啊，活期没什么利息。 建议您要做一些理财规划使资金保值增值。 2、存定期及买国债客户： 现在利息这么低，您可以做一些其它理财产品！ 您的钱如果不急用，可以做一些我们银行的理财产品。 3、基金客户： （收益好）：基金是比较好的理财产品，但还是有风险，您 可以把基金得来的收益转为其它稳健理财产品，这样才能落袋 为安。 （收益不好）：基金虽然没有股票风险大，但还是有风险的 ，理财产品很多，你可以分散投资，转一部分资金到其它理财 产品。 4、办理汇款等其他业务还在等号客户： （直接递彩页）这是我们银行代理的一款理财产品， 相当不错，你了解一下？这个产品是这样的。 需求激发 【注意事项】： 1、沟通的第一步，是要创造良好的沟通氛围，让客户在没有压 力的情况下，才不会产生潜在的排斥感。 2、没有信任，就没有销售的机会，所有的卖点就无法被客户相 信和接受。 3、以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒 。销售人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。 需求激发 【小结】： 探询客户需求，是销售人员最重要的技巧， 首先从客户资料及对客户的观察了解初步的可 能需求，最终还是需以提问的方式来确认客户 需求。 产品推介 培训研讨 在产品推介环节 【关键目标】 【关键动作】 【关键话术】 【关键技巧】 【操作要点】 【互动配合】 分别是什么？ 产品推介 【关键目标】：唤醒客户购买产品的欲望 【关键动作】：观念的沟通和引导 产品推介 【关键话术】这是我行代理的最新的保险理财产品，第一个三年你 交钱，第二个三年后你领钱，除有固定利息外年年有分红，在这六 年中还的很高的身价保障，很好的。 这款理财产品相当于整存整取业务，一次性存入，六年到期还 本付息，还是很高的红利分配，六年中还免费提供高额的人身保障 ，比如说你存一万钱，到期后你的收益有1、2、3、4、5、 【关键技巧】： 1、熟知产品，掌握不同客户相应的介绍话术； 2、学会画图讲保险； 3、寻找客户需求点； 4、把握促成时机。 产品推介 【操作要点】： 1、围绕客户需求点，进行观念的沟通与引导，白话 讲保险； 2、“短、平、快” 简明扼要，突出产品特点与卖点； 3、如上两个环节未递送彩页，此时应及时递送； 4、寻找相对安静的环境，尽可能坐下来； 5、注重细节，如坐的位置、语调等； 6、适时导入促成。 产品推介 【互动配合】： 1、前期要强化银行人员对产品的认同； 2、必要时让银行人员介入产品推介过程； 3、与银行人员的衔接配合流畅自然； 产品推介之演练 （期交简短版） 这是我行代理的最新的保险理财产 品，第一个三年你交钱，第二个三年后你领钱，除有固 定利息外年年有分红，在这六年中还的很高的身价保障 ，很好的。 （期交详细版） 您看您的钱放着也不用，我们有一 个很好的理财产品，她是一款类似储蓄的产品，6年到期 还本，还加固定收益和每年的分红，稳赚不赔，同时， 您还有3倍意外、5倍航空意外保障，是让您提高身价的 储蓄。您只要每年到银行来交一次钱就行，连交3年就行 了，很简单的，比存钱划算多了！ 产品推介 【注意事项】： 1、掌握适当时机，以熟练精简的话术及卖点切入，可大量提 高销售效率。 2、任何产品都需要包装出其核心优势及差异化卖点，当客户 提出比较时，能即时将此卖点转化为客户的价值。 3、语言的力量来自于精简。必须将产品的买点做精简的包装 ，把它背熟，才能在与客户互动的刹那，传达最心动的信息 。（给折页时，不要让客户自己看，要精简地说明重点 利益点） 产品推介 【小结】： 1、客户关心的，不是你的产品，而是你产品所带给 他的利益和价值。切记随时将你产品和服务的特色 ，转化为客户个人的价值，才能有煽动性。 3、言多必失，介绍产品尽量针对客户的需求，不要 一次给与太多的信息，以免衍生不必要的问题，而 淡化了客户感兴趣的卖点。 有效拜访的标准流程是怎样的？ 拒绝处理 培训研讨 在拒绝处理环节 【关键目标】 【关键动作】 【关键话术】 【关键技巧】 【操作要点】 【互动配合】 分别是什么？ 拒绝处理 【关键目标】：解决客户疑虑 【关键动作】：先认同再引导 拒绝处理 【关键话术】： “对，您说的没错，的确是这样，但是” “很多客户以前跟您的想法是一样的，但是” “您看您的想法我可以这么认为吗？” 【关键技巧】： 1、学会聆听 2、辨识问题的能力 拒绝处理 【操作要点】： 1、学会做一个好听众 2、不要与客户争辩 3、不要自己制造新问题 4、掌控局面，引领客户 拒绝处理 银保客户经理有效工作模式标准流程 【互动配合】： 信心传递，取得信任； 局面僵化时，及时缓和气氛； 让银行的人出面效果更好； 拒绝处理 【研讨】： 常见的拒绝处理有哪些？你是如何 应对的？ 拒绝处理流程： 拒绝处理 拒绝处理之演练 1、(我年龄大了，不需要保险) 你可以给孩子买，我们银行很多像您这样的客户都给小孩买， 如果你给小孩买，领的钱会更多。 2、(那分红分多少？) 分红不错啊！每年的分红是根据公司的投资情况，比如说 2008年5年的趸交产品分了近500元，再加上当年的固定利息135 元，合计当年收益为635元 ，客户很满意的。 3、(时间太长了？) 是的，六年不是一个短的时间，但唯有时间才是资本增长的利 器。您活期上的钱随时可以取，时间短吧，那您说是活期更能存 住钱还是定期更能存住钱？是活期的收益高还是定期的收益高？ 你想啊，六年一直都有分红收益与身价保障，如果我是您，我希 望时间更长一些，到100岁才好呢！ 、哈哈、 4、分红是不确定的，我怎么知道你公司的分红？ 分红不错啊！每年的分红是根据我公司的经营情 况而定的，红利很高的，2008年每万元保费分了500 多元 ，客户很满意的。我公司的投资渠道很多，有银 行协议存款（三千万以上）、购买政府债券、基金、 股票、重大项目投资来获取长期稳定的合理回报。投 资领域涉及国家各项重大工程（如：三峡工程、天津 滨海新区、奥运10号地铁线等），投资收益率已连续 三年高于行业平均水平，让您在获得保障的同时坐享 专家及专业机构的理财服务，分享投资成果。所有的 保费都由总部统一投资运作，赚钱后75%分配给投保 人，你现在投保就等于是人保公司的股东了。 5、(啊，保险呀？给孩子做过了！不需要了。) 先生，您的保险理念很强啊。那您买的是什么产品呀？（问 客户，了解清楚产品，并作出判断，孩子的保险是否足够？）那 觉得买的够上学吗？我们这款理财型的保险可以作为教育金的补 充，还可以作为孩子的婚嫁金和创业金。 6、(这是保险，我不买！保险都是骗人的。) 方法一： 您现在这样认为很正常，很多人在不了解的情况下都有 过您这样的顾虑。我也碰到和您有一样想法的客户，后来买了我 们的产品，您知道为什么吗？因为我们这个新产品既有较高的分 红，又有保障，稳赚不赔。银行、保险、证券是国家金融的三驾 马车，是受国家法律保护的（接着介绍产品） 方法二：我很理解您的想法，请问您为什么这样说呢？ （继续方法一） 6、(是不是真的能保本？) 当然啦！保险和基金、股票不同，是稳赚不赔的理财产品 7、(我再考虑考虑吧！) 您是想考虑考虑买多少还是给谁买呀，其实都一样，您无 非就是换个地方存钱呀！ 8、(保险收益太低，我还不如买基金，基金今年都涨疯了！) 可以呀，我们也有基金在卖，这只基金风险比较高，近期 行情不太稳定，您看您能接受吗？ 其实基金是高风险高回报的产品，您应该与稳健型的产品做 一些组合，保证您的收益最大化，风险最小化！ 9、(想用钱拿不出来！) 这也正是这个产品的特点，就好像社保一样，强制性为将来 攒一笔钱。而且满了十天之后，您随时可以拿保单进行借款。 10、我买过了，分红太低，不合适！ 那您买的是哪家公司的，我们公司所有的满期客户对我们的 收益很满意的！ 拒绝处理 【注意事项】： 1、面对异议，要以自信从容的态度面对，以积极的 倾听，澄清其真实的动机及原因，再进行解释。 2、解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一 边的角度，否则客户不易接受。表达理解、认同， 并适当赞美客户的想法。 拒绝处理 【小结】： 1、销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧 感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售 的机会。 2、客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程 ，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只 要处理得当，必有助于成交。 销售促成 培训研讨 在销售促成环节 【关键目标】 【关键动作】 【关键话术】 【关键技巧】 【操作要点】 【互动配合】 分别是什么？ 销售促成 【关键目标】：完成销售动作 【关键动作】：填单、交费 销售促成 【关键话术】： “很多像您这么成功的人都办了，您看您是选