商务礼仪培训课件4.ppt

商务礼仪培训 广州铭康生物工程有限公司 主讲：苏丽 商务礼仪 n一、商务礼仪概论 n二、“行为及语言”礼仪 n三、形象礼仪 职业形象的重要性 n四、电话礼仪 着装礼仪 n1、宴请着装：参加宴会、出席正式场合或有 重要客人来访时的衣着要求。穿正装的要求以 及忌讳的内容。 n2、参观着装：外出参观或客人来访参观时的 着装礼仪。 n20-30 30-40 40-50 男人的职业形象 季节不同-用色不同 场合不同-颜色和款 式不同 商务礼仪 n3、女性盘发的标准。 n行政： n对外商务： n高端宴会： n示范讲解 商务礼仪 n三、对内、对外沟通礼仪 n1、我们所做的每一件事都是在沟通。 n声音的音量和语气，我们眼神之间的交流，我们之间的距离，我们头的倾斜程度 ，都在帮助对方对我们的言语做出解释，并据此领会我们的意图。 眼看(visual)：沟通中我们的肢体语言和象征产生55的影响。 耳闻(voice)：我们的声音的语气、频率和音量产生38的影响。 言词(words)：我们实际所用的言词只产生7的影响。 n2、糟糕的沟通者集中于他们自己的想法、感觉、经验和观念。 n3、好的沟通者注重介绍的时间、地点和方式。方法：怎样才能使别人最好的理 解自己的意图，以及如何才能与对别人而言重要的事情关联起来。考虑整体目标 ，沟通目的是什么。 n“我们怎么说往往比我们说什么更重要”。 n对内沟通 系统规范、人性化、级别尊重 n对外沟通 自信、内涵、资讯丰富、不涉及隐私 级别尊重 n示范演练： 商务礼仪 介绍一些见面或打电话时通用的规范用语： 问候语,又叫见面语、招呼语,它短小简单,是人们生活中最常用的重 要交际口语。 n1、问候 根据彼此的关系问候“您好！、 ”“你好”“早上好”“晚安” 、 、 等，初次相识可说“您好，见到您很高兴” 。 n 2、道歉 做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”“ 真 、 过意不去”“真是失礼了” 、 。或者是不经意打扰别人应说 ： “对不起， 打扰了”“对不起，打断一下”等。 、 n 3、应答 “您不必客气”“没关系，这是我应该做的”“照顾不周， 、 、 请多指正” 。 n 4、慰问 “您辛苦了”“让您受累了”“给你们添麻烦了 n文明用语：你好，请，谢谢，对不起，请慢走，再见。 微笑礼仪 n与领导同行时行走的队伍如何形成 n公共场合遇见领导应如何打招呼 n对上级主管政府部门（工商、税务、药监等） n集团兄弟单位、同行、供应商的礼仪 n对股东、董事、集团领导、上司、下级、同级的礼仪。 1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。 2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。 3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。 4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平 静下 来。 5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和 热情 来促成双方的沟通与合作。 6、善于运用微笑，微笑能使人的关系融洽，矛盾缓解。 人每天要做三件事:第一件是笑(_);第二件是微笑(o);第三件是大笑(o);相信你有愉快的一天*o* 商务礼仪注重情景演练 n商务礼仪功能与细节之处 n1、商务接待礼仪 na、商务介绍礼仪、握手礼仪 nb、商务名片礼仪 nc、商务迎送礼仪 nd、商务轿车礼仪 n乘坐小轿车或商务车的有关礼仪 n座次和位置 n上下车的顺序和时机 n客人来到时如何开车门迎接 n客人离开时如何送 乘坐轿车 cba d司机 dcb a车主 乘坐轿车礼仪 餐饮礼仪 n用餐时如何安排主人与客人的就餐位置 中餐的座位礼仪 以右为尊 中座为尊 面门为上 观景为佳 邻墙为好 就餐位置 就餐位置 多桌的座次安排？ 单桌的座次安排？ 宴会大厅桌次示意图 入口处 主持人 （话筒） 屏风图案 1 23 45 6 7 8 9 必要时，可以 在每个桌子上 面放上要宴请 的客人姓名， 对号入座。对 于提前来的贵 宾，可引导至 休息室 接待人员应在入口处迎送。 高级接待者 休息室 大型酒店有专门的司仪，可由其安排或请教之 不注意倾听致辞是极其不礼貌的！ 以中为上 以右为上 以远为上 （二）单席座位示意图 入 口 处 电视机 贵宾 主人 接待 陪同 宾客 陪同 宾客 陪同 上菜 入 口 处 电视机 宾客 贵宾主人 宾客 宾客 宾客 陪同 陪同 陪同 接待 上菜 切记： 要给女士、 尊者让座！ 从座位的 左侧入座 一般不要中 途离席，紧 急情况只需 和主人说明 并向左右席 点头即可， 不要弄得全 场皆知。 特殊情况座位安排 入 口 处 窗 台 可 观 风 景 区 电 视 女贵宾 男主人 接待 宾客 宾客 陪同 陪同 陪同 上菜 商务礼仪 n2、商务谈判坐次安排礼仪 n3、商务签约坐次安排礼仪 n4、商务礼仪迎接、接待、送别礼仪训练 模拟：接到接待近期接待工作任务 商务礼仪 n上级巡视 n商界交流 n商务谈判 n商务会议 n熟悉度 n级别、性质、内容、公开-私密、准备级别/配合人员 商务礼仪 n六、会议礼仪 n会议目的 n会议的种类 n内部及外部会议的座次安排 n圆桌及长桌如何安排座次 n主人及客人的位置如何安排 n方桌会议时，如领导坐中间，依次应如 何安排。 商务礼仪 n会议准备与现场执行 n会议排位 n主持人和嘉宾发言礼仪 n参加会议礼仪 导师提问 n互动123 n大型会议营销需注意细节： a b e d c f 会议室 d c b a doordoor 商务礼仪 n七、接待和拜访礼仪 n（一）专业化的客户拜访结构 n（二）规范的握手礼、鞠躬礼 n（三）自我介绍一二三 n接待组 n会议组 n策划组 n宴请组 乘坐电梯礼仪 电梯中有服务生：后进 后出 电梯中无服务生，先进 后出 p先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶 住电梯门，礼貌地：请 p代客人按楼层数 p后出，一只手按住“keep open”，另一只手示 意“到了” ，说：“请” p客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为 客人引路 商务礼仪 n（四）主客双方的引见和引导 n（五）正确运用商务距离 n（六）名片的使用和索取 n（七）当您代表单位做单位介绍演练 导师示范（情景）：商务口才示范与练习 商务礼仪 n接待和拜访礼仪（情景剧场） 商务礼仪 n接待和拜访礼仪（情景剧场) 1、接待检查巡视 2、接待外地客户 3、接待本地客户 4、接待上级领导 5、接待合作伙伴 商务礼仪 n1、拜访上级领导 n2、拜访外地客户 n3、拜访本地客户123 n4、拜访合作伙伴 n5、参观礼仪：外出参观或客人来访参观 时应注意的礼仪。 商务礼仪 八、“宴请”礼仪 1、宴请准备 n确定宴请对象、规格和范围 n注意不要选择对方有重要活动或禁忌的日子和时间。 n宴会邀请可书写短笺或电话邀请。 n请柬格式：请柬内容包括宴请形式、时间、地点、主人姓名等。请柬行文 不用标点符合，所提到的人员、单位、节日名称，都应用全称。 n选菜主要考虑来宾特别是主宾的喜好与禁忌（包括宗教禁忌、民族禁忌、 职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等），大型宴会要照顾到各个方面。应多 选用地方特色的菜肴、酒水、水果，菜肴道数和份量都不宜过多，避免浪 费。如印刷菜单 n现场布置，宴会厅和休息厅的布置，取决于活动的性质和形式。 n掌握宴请次数 n控制陪餐人数 n注意安全、卫生 商务礼仪 n2、中餐宴请礼仪 na、中餐的坐次礼仪 nb、点菜原则、筷子禁忌 nc、中餐餐饮礼仪 nd、西人“六”不食 商务礼仪 n3、西餐的礼仪 na、西餐的坐次礼仪 nb、吃西餐的十种错误做法 nc、吃西餐的八大禁忌 nd、参加西餐晚宴的十种正确做法 ne、正式西餐晚宴餐具的摆放 怎样吃意大利面 n切记：不要吸食！ 两种方法： n用叉子挑起4-5根面条，在餐盘上转动餐 叉，使面条缠在叉子上，放入口中。 n用勺子帮助，把面条放在餐勺上转动。 西餐上菜顺序 o开胃菜（色拉、海鲜） o汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复 折汤降温） o主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面 条） o点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆 片、烤土豆） o甜品（布丁、冰激凌） o水果 o咖啡 商务礼仪 n喝酒常识 n红酒礼仪 n啤酒喝法 n白酒与人品 n自助餐礼仪 商务礼仪 馈赠礼品 中国人在送礼时习惯说“礼不好，请笑纳”，但外国人认为这有遭贬之感 ；中国人习惯在受礼时说“受之有愧”等自谦语，而外国人认为这是无礼的 行为，会使送礼者不愉快甚至难堪。所以，当接受宾朋的礼品时，绝大多 数国家的人用双手接。 送礼花费不大，礼品不必太贵重。送人太贵重的礼物不妥当，易引起“重礼 之下，必有所求”的猜测。一般可送点纪念品、鲜花或给对方儿童买件称 心的小玩具。 外国人送礼十分讲究外包装精美。 送礼一定要公开大方，把礼品不声不响地丢在某个角落然后离开是不适当 的。 西方人大都喜欢在收到礼品后立即打开，并说出感谢的话，以示对送礼人 的尊重，你不用介意他是否