店铺终端管理入门知识.ppt

才子店铺终端管理 行政部7/20编 入门篇 本次培训内容 w1、开店铺及岗位设置目的 w2、直营部架构与说明 w3、店铺业务流程 w4、客诉处理 w5、管理基本知识 w6、店铺其它 开店的目的 w开店铺的目的是什么？ wa展示品牌形象（nokia） b销售产品（专卖） wc清理库存（服装折价商场）d赚取利润（个体私营 ） we其它：安利（国家强制） w开设专卖店的目的？ wabd w开设折扣店的目的？ wc w讨论：开店的共同点？ w问题：我们讨论开店目的有什么用？ 培训大纲 w店铺组成与目的 w店铺岗位设置与分工 w店铺一日运营流程 w店铺销售流程 w客诉处理 w管理基础要求 岗位构建与运营 w如何构建岗位？ 需求 问题 责任 岗位 才子直营体系架构图 直营部经理 才子店茵宝店 直营专员督导 南安晋江石狮 w一、导购 w直接上级：组长/店长 w直接下级：无 w岗位要求能力： w1、销售能力 w2、纪律性 w职责： w1、 销售目标达成 w2、门店形象维护 w3、提供优质服务 才子店岗位及职责 才子店岗位及职责 w三、收银 w直接上级：店长 w直接下级：无 w岗位要求： w1、本地户口或有担保，诚实可靠； w2、对数字敏感； w3、可培养潜力； w岗位职责： w1、完成门店收银工作； w2、执行财务部要求； 才子店岗位及职责 w二、店长/组长 w直接上级：督导 w直接下级：组长、收银、导购 w岗位要求： w1、全局能力 w2、培训能力 w3、执行能力 w4、电脑操作能力 w5、销售能力 w6、沟通能力 w岗位职责： w1、日常运营 w2、业绩达成 w3、员工培训 w4、监督考核 w5、客诉处理 才子店岗位及职责 w一、督导 w直接上级：直营经理 w直接下级：店长、组长 w岗位要求： w1、店长能力 w2、协调能力 w3、决断能力 w岗位职责： w1、人员优化 w2、业绩达成 w3、稳定运营 w4、监督协调 才子店铺一日流程 w店铺工作流程 w1.早班员工：到店,检查仪容仪表. w.早班：早会：分配当日工作，任务落实 到责任人.（任务包括：每人销售任务及其他工作任务） w.每天：开门营业，同时开始做清洁，整理陈列，出 样，点数等有顾客进店，一定要接待，暂停手中工作去接 待顾客 w4、9：30检查公司发文、报表等情况； w5、.每天1：之前店长或收银务必把昨日的核对表表 传回公司. w6、：3可安排员工吃午饭：午餐时间：每人30分钟 外出吃饭，先给当班店长或说，经同意后方可外出就餐，超 时以每分钟2元处罚，超时半小时以上按旷工处罚有人外 出就餐不可超过当班人员一半以上,原则上用餐一次只能去 一个,等返回后方可安排下一人 w7、.晚班15：到岗,3:20-3:30并召开交接班会议 才子店铺一日流程2 w8. 15：3-16：晚班所有同事点数交接，核对账目. （若对不上，早班同事复核） w 哪个班点数，数出错，处罚当事人：每款元 w 一定要把区位，区域划分的标准统一了，并告知所有店 员 w 一定要把点数的责任落实到人 w9.下午16：早班同事在完成早班工作的情况下，经店长同 意后，方可签时下班若遇到货等特殊情况，必须听从店长的 安排，完成工作后，才可下班 w10.下午：可安排当班同事，分批外出就餐,同午餐安 排; w1.晚上1：3可安排员工整理卖场陈列，补足样品尺码 w2.晚上22：0开晚会，总结当日收获,安排下班 w 晚会结束后查包下班关好水电，门窗！ 才子店铺一日流程3 w以上注意事项：早晚班收银员交接完成后，收银员也可做销售，或按店长 安排进行其他工作 w 早班时间：-16： w 晚班时间5：-2： w 除上全班的同事可就餐两次，其余美人只能就餐一次，每次只能 分钟工作期间如没有任何顾客的情况下，可作实地演练或小游戏 ，小游戏的内容必须经店长同意，方可进行，一但有顾客进店，必 须停止一起活动，迎接顾客 w 超过上班时间：或5：，每分钟1元处罚（在分钟 内） w 超过考勤时间：或5：正式员工扣全勤奖，试用期员工 迟到，每分钟处罚2元 w 迟到半小时，按旷工处罚 w 迟到后，不来工作的员工，除扣全勤奖之外，再按旷工论处，当月迟 到五次或旷工三次或早退二次者，即作开除处分 w （早退是在指：不给店长说明原因，不经过店长的同意，私自提前下 班！） 顾客服务管理 顾客抱怨处理 顾客抱怨产生顾客满意吗？ w实际的获得事先的期望 感觉不满意 心中评价低 倾向新的供货商 未来将流失的顾客 数字会说话 w找一个新客户的成本是维持一个旧 客户的 6 6 倍。 w平均一个不满意的客户会把不好的 经验告诉 8-108-10 人。 w不满意的客户中,91%91%不会再回来。 w高达 90%90% 的客户在换过厂商之前， 都曾对被换过的厂商满意过。 顾客抱怨处理 w处理的态度与方法: 不可感情用事. 应立即处理. 不要在卖场,应带到休闲区进行沟通. 让顾客就座. 让顾客等的时间越久越难解除他心中的不满.其它人 员在遇到顾客抱怨在权责无法处理时,可向顾客回答 很抱歉!为了避免处理不当,影响到您的权益,我马 上请负责人过来,请您稍等一下. w虚心听取抱怨 w冷静分析原因 w采取应变措施 w化解不满情绪 w后续动作之改善回复。 抱怨处理程序 w w 商品的抱怨商品的抱怨 虚心听取抱怨，冷静分析原因。 若是商品的责任，依退货程序处理。 若是店内的责任，尽快依换货程序处理。 若是消费者本身的责任，依产品相关须知处理。 w w 待客态度的抱怨待客态度的抱怨 虚心冷静接受抱怨。 郑重的道歉。 安抚顾客的情绪。 依抱怨类別处理 w w 聆听聆听 (hear out customer)(hear out customer) -身体前倾频点头 w w 降压降压 (ease tension)(ease tension) -微笑响应不回嘴 w w 改善改善 (act to improve)(act to improve) -立即行动给建议 w w 留名留名 (leave good impression)(leave good impression) -主动追踪留美名 顾客抱怨处理步骤 w保持亲切诚恳的服务态度,温和婉转的语气. w做好售前服务: 提升营业员对产品的了解. 提高对顾客说明产品材质及优点. 可能的话,可让顾客亲自试穿. 提供顾客衣物洗涤常识. w买单前先了解顾客是否有vip卡. w客人订货如无法按期交货时,须事前先主动以电话 通知顾客. w客修品勿拖延送修,尽量提早交货,修好后马上以 电话通知顾客. w妥善处理顾客退换货问题. 防止顾客客抱怨 与顾客沟通的技巧 w肯定而不否定的回应 w委婉而不失专业的介绍 w拒绝得较佳措词语 w不代下断言,让顾客自己决定 w多赞美/多感谢顾客 w以退为进的沟通 客诉处理实例分析 w顾客购衣后,过了两天拿过来说破了个洞? w顾客购衣后发现裤角改短了,如何处理? w模拟演习 管理的定义 有效利用 人力 物力 资金 时间 信息 技术 系统 市场 等经营的 全部资源全体人员共同竭尽全力达成目的 管理工作就是 要通过 将工作完成 并且要获得最高的 人 客户满意 管理与领导的比较 管理是把事情做对，领导是做对的事情； 管理是解决问题，领导是不让问题产生，或消灭于萌芽； 管理=管好+理顺，领导=带领+指导（辅导）； 管理=规范化，领导=创新； 管理基于事实，领导基于价值观； 管理是提供方案，执行决策；领导是做决策，监督执行。 管理是推力和支持力；领导是拉力。 企业 管理 领导 管理者是什么 ？ 管理的 5 项基本职能 规划 组织协调 领导 控制 规划 控制 管理工作的类别 规划工作 组织工作 领导工作 控制工作 业务工作1 其他工作 业务工作i 管理 职责 业务 职责 管理者的角色 扮演角色承担任务务 领导领导 者领导领导 部属，通过过他们们完成工作目标标 监监督者对对部属的工作、行为进为进 行适当的监监督、考核 传传播者上情下达，下情上达，传传达必要的工作资讯资讯 协调协调 者协调协调 同事之间间、部属之间间的工作、任务务 训练训练 者给给予部属必要的训练训练 和教导导 执执行者应应具有强烈的行动动力，将本职职工作完成好 调调配者对对企业资业资 源予以合理的调调配利用 支持者给给予部属精神上、实质实质 上最强有力的支持与协协助 好部属善待上司，履行部属应应尽的责责任 案例：愤怒的主管 你属下张三上周向你承诺，今天下午三点之前将存货盘点报告给你，但是 到下班了，你找不到他的人，而明天上午10点主管会议，总经理要了解存 货的情况，你没有资料，免不了受指责。你越想越气，这时你应怎样？ 请评估下列对策，依照你的看法，排列出优先级： a、先克制自己，不应该乱发脾气。明天再好好跟张三谈谈。 b、写一张备忘录给张三，表明你对他未能遵守承诺，善尽职责的看 法。并请他看毕立即到你办公室来见你。 c、无论如何今天一定设法和张三联络上，先问清楚存货盘点结果概 况，并将你对他不守信与不负责任的态度，所感到非常的不满与愤怒让他 知道。 d、趁总经理还未下班，先过去告知现况(即张三未依时呈交)，并向 总经理认错，如果张三失职未能完成，请总经理宽延二天，你一定亲自严 格督导完成，负责将报告呈交审议。 请说明你如此排列的