电话经理服务用语规范.ppt

中国移动北京公司服务示范 电话礼仪及服务用语规范 中国移动北京公司服务示范目录 中国移动北京公司服务示范 电话礼仪的重要性 电话的普及率越来越高，每天要接、打大量的电 话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈， 觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有 讲究，可以说是一门学问、一门艺术。 日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影 响着一个公司的声誉； 日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的 人品、性格。 中国移动北京公司服务示范电话礼仪恰当的时间 什么时间通话、通话多长时间： （一）通话时机。通话的最佳时间：一是双方预先约定的时间，二是对 方方便的时间。 1、不要在他人的休息时间之内打电话。 2、打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日。 3、避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间。 （二）通话长度。对通话的具体长度控制的基本要求是：以短为佳，宁 短勿长。 “3分钟原则”：在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将通话 的长度限制在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 中国移动北京公司服务示范 打电话要做到内容简练： （一）事先准备：通话之前，应做好充分准备。 （二）自报家门：电话接通后应首先自报家门“我是移动公司电话经理 xxx、” （二）内容简明扼要：电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞 吞吐吐，含糊不清，东拉西扯，寒喧后，就直言主题。力戒讲 空话、说废话、没话找话或短话长说。 （三）适可而止：要讲的话说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪， 应该由打电话的人终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复 铺陈，再三絮叨，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。 电话礼仪斟酌通话内容 中国移动北京公司服务示范 电话礼仪拨打、接听电话的好习惯 好习惯一：拿起电话说“您好” 好习惯二：微笑着说话 好习惯三：请给对方更多的选择 好习惯四：尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯五：若商谈的事情很多，请事先告知对方 好习惯六：让客户知道你在干什么 好习惯七：信守对通话方所做出的承诺 好习惯八：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 好习惯九：等对方挂断后再挂电话 中国移动北京公司服务示范目录 中国移动北京公司服务示范 声音甜美 表达恰当，称呼确切 讲普通话 “请”字开头 “好”字结尾 呼吸正确 使用正确的语法 服务用语基本要求 中国移动北京公司服务示范 服务用语规范 日常规范用语 服务过程中恰当使用“请”、“不客气”； 客户稍等时说：“对不起，请您稍等”“对不起，让您久等了”； 主动表明自己的身份（我是*移动的电话经理+“”）； 使用规范的开头语与结束语； 询问客户时不应有“的呀(啊)？”过多的修饰词； 服务过程中，不要出现突然的停顿 讲话语气不要过于随便或使用过多的专业术语等。 解释规范 按照规定的口径进行外呼； 按照规范解释进行业务解答，如资费标准、开关方式等解释准确，避免引起 客户的误解，甚至产生投诉； 回答问题不能使用“好象”“可能”“大概”等不肯定词语，且为客户提供的解答准 确无误； 对常规性问题做出正确的判断，不能出现对客户的错误引导，如：关机无法 解决的问题请客户关机重开再试；未问清情况让客户换机换卡进行测试等。 中国移动北京公司服务示范 服务用语规范：开头语及问候语规范 常规开头语： 电话经理：“您好，我是电话经理xxx，请问有什么可以帮您！”呼入电话可 根据与客户建立信任关系程度酌情处理，若与客户建立较融洽信任关系，可 不报姓名。 电话经理:先生（女士）您好！我是您的电话经理*，请问可以打扰一下吗 ？（礼貌的问候语,注意首次问候需要说明所属公司，即；我是*移动*公司 电话经理*；确认客户是否有时间，并对打扰表示歉意） 不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问 候语如“节日快乐”、“新年好”等。（说明：节日开头语具体使用时间统一以每 次节日通知为准。） 无声电话问候语： 电话经理：“您好，请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声 ，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停 5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，挂机后我再给您 回拨好吗？”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机然后再 回拨。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” 严禁未做到重复三次就挂线。 中国移动北京公司服务示范 特殊日期祝福开头语： 先生/女士，您好！我是电话经理xxx，请问怎么称呼您呢？（客户告 知） xx先生/女士您好！请问您入网时是用自己的身份证件吗?今天是xx 月xx日，是您的生日对吗？（客户说是）我代表移动公司祝您生日 快乐、每天有个好心情！ 客户说不是，那方便提供一下您的生日是哪天吗？（顺便收集客户基 本资料）也是为了方便以后给您提供更优质的服务。 不方便提供：“那就不打扰您了，祝您工作顺利，再见！” 根据入网时资料显示，今天是您的生日对吗？ 根据系统提示，今天是您的生日对吗？ 今天是不是您的生日呢？或者这是您办号时身份证上的生日对吗？ 中国移动北京公司服务示范 服务用语规范：电话无法听清的用语规范 遇到客户声音微弱听不清楚时： 电话经理在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常 抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行 反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，可以解 释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部手机接听告 诉我号码我再给您打过去，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意并记录完号码 后方可挂机。 不可以“听不到”就直接挂机。 (可能用户使用免提而）无法听清客户声音时： 电话经理：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如 客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！” 遇到电话杂音太大听不清楚时： 电话经理：“非常抱歉，您的电话里杂音太大，我这边听不清，请您换个地 方我稍侯再给您再打过去好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听 到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 中国移动北京公司服务示范 遇到客户讲方言或其他语言客户经理听不懂时： 如实在听不懂客户所用方言或其他语言，可先向客户说明“非常抱歉，麻烦 您讲一下普通话。如用户不会讲普通话，应说明，我听不明白您说的话，请 您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其 他同事帮助处理。 如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说 的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您让身边 的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不 明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒， 如客户仍是无回应，可挂机。 “听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。 遇到客户讲方言，客户能听懂电话经理的普通话、方言时： 在听懂客户所用方言的基础上，电话经理可继续保持用普通话、方言与客 户沟通。 如电话经理会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时， 电话经理可采用客户所说方言与客户沟通。 未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。 中国移动北京公司服务示范 遇到客户抱怨电话经理声音小或听不清楚时： 电话经理：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗 ？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有 不满情绪） 一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。 直接将音量提高，继续说业务内容。 遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 电话经理：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉 ，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 中国移动北京公司服务示范 服务用语规范：关于特殊沟通内容的用语规范 代理电话接听应答时： 电话经理：先生/女士，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？”应根据客户 的问题进行解答，如客户强烈表示要找自己的电话经理， 可以再解释为：“由于您的电话经理xx原因休班，我是您的代理电话经理，同 样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？” 如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该电话经理才能处理他的问题 时，我们可以建议客户留下联系电话及回复时间（建议根据电话经理实际休 班时间让客户预留长一点的时间，避免电话经理无法按时回复）。 如客户表示是由于私人原因要找这位同事，电话经理可婉转拒绝：“非常抱歉 ，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她），好吗？ 谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不 同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。 严禁开头语即说“您的电话经理没上班，我是代理电话经理，、“ 严禁直转接或生硬地说“您的电话经理不在、“ 严禁“等您电话经理来了再打“等类似的语言出现 中国移动北京公司服务示范 遇到客户打错电话时： 电话经理：“先生/女士，您好！请问您有什么问题需要咨询呢？”客户表示打 错了 电话经理：这里是电话经理热线，我是您的电话经理xxx，以后有什么移 动业务方面的问题欢迎您来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客 户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，这里是xx，你打错电话了！查清楚后再拨。” 遇到客户询问个人信息时，如：家庭住址、qq号等（非工号）： 电话经理：“您好，我是您的电话经理xxx，有什么问题您可以拔打线联系我们。”， 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！ 咨询与业务无关的问题或要与工作人员聊天：“不好意思！这是我们的工作时 间，如没有移动业务问题请挂机好吗？谢谢您的配合，再见！”（如该客户仍 有有关移动问题未解决，请慎重，切勿随便挂机） 客户咨询非移动业务/它网业务：对不起，您可以拨打*（或其它电话）进 行咨询。 中国移动北京公司服务示范 遇到客户提出的要求，我们无法提供服务时： 电话经理：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮 助到您，建议您(根据客户的需求给予适当的建议)。” 如客户再三要求（ 查其他客户资料），可以答复客户：“您好，为保护客户的权益，客户资料是 保密的我们没有权限查到，如果您有移动业务问题可以咨询，好吗？” 客户要求更改密码时： 电话经理：“您好，我们没有权限更改您的密码，为了保护您的个人权益， 密码更改方式只可以通过您的本机根据当时入网时的身份证号码重置密码， 我可以把密码重置方式发送您的手机上，可以吗？” 不可以说：“不可以，完全不可以！”或“这是公司规定，我们不能查！”或“有 没有搞错，这里保密的不能查询。 中国移动北京公司服务示范 遇到客户提出建议时： 电话经理：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责 人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” “这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。 需请求客户谅解时： 电话经理：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱 歉给您带来不愉快” 对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规 定”或“这是业务规定”等。 遇到客户致歉时： 电话经理：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。 不可以没有回应。 遇到客户致谢时： 电话经理必须响应：“不用客气，这是我们应该做的或“很高兴听到您的认可 ，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，电话经理：“请不必客气 ，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持。” 不可以无动于衷，没有任何回应。 中国移动北京公司服务示范 遇到无法当场答复的客户咨询： 电话经理：“先生/女士，对不起，您的这个问题我需要进一步查询后才能回 复您，我将尽快查清与您联系，好吗？” （注意，需严格按照承诺时间回复客 户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅 解） “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是 地根据自己的判断进行回答。 为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式： 如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的 互动，电话经理应解释：“不好意思，回答您的问题我需要查询，请您稍等， 好吗？或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”返回时应 讲：“对不起，让您久等了” 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。 中国移动北京公司服务示范 服务用语规范：客户抱怨与投诉的用语规范 遇到客户恶意的骚扰电话时： 电话经理：“您好，这里是电话经理热线如您有关于移动业务或服务的问题 ，我很高兴为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他 客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,电话经理可以在重复三次后 ，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无 法帮助到您，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂 机。 不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断电话！ 遇到客户情绪激烈，破口大骂： 电话经理：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我， 让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我 们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们 及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！” 遇到客户责怪操作不熟练或业务不熟悉等： 电话经理：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您 处理或这个问题我会近快帮您落实清楚后回话，好吗？” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 中国移动北京公司服务示范 遇到客户投诉其营业厅或其他部门服务人员态度不好时 电话经理：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况 告诉我，以便我们改进及处理，以后如果有移动业务咨询欢迎您致电话经理热线，好吗？” 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打电话吧。” 客户投诉自己工作出差错 电话经理：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才 我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？” 电话经理：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后 的服务中不断改进的。” 电话经理：“你去投诉啊，你可以投诉我、“ 客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错： 在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投 诉自己的服务或工作差错，可以应答如下： 电话经理：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现 在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。” 不可以说：“你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话 xxxxxx，按*号键就可以投诉了。” 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终 处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。 中国移动北京公司服务示范 遇到无法当场答复的客户投诉： 电话经理：“很抱歉，x先生/女士，非常感谢您向我们反映意见，我们会尽 快向相关部门反映，相关部门会近快给您答复，好吗？”（如网络投诉） 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 受理客户粗暴问题的应答： 客户问“xx有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。（如营业厅 办理手机终端质量不好）”等等类似的问题 电话经理：“xx先生/女士，非常感谢您一直支持xx，我们在很多地方做的不 完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。您的问题我现在记录下来 了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。 问题记录完毕询问客户有无补充： 请问您还有其他要补充的吗？ 我重复一下您看就这些问题吗？ 还有问题吗？ 中国移动北京公司服务示范 服务用语规范：结束语规范 向客户解释完毕后，应确认客户是否明了： 电话经理：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？” 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止 。 不可以说：“喂，听懂了吧？” 通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询： 电话经理：“请问您还有其他问题需要帮助吗？”“请问还有什么可以帮您？”在 确认客户没有其它方面的咨询后，祝您工作愉快，再见！”。（被动接听） 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 结束语： 确认客户没有其他问题的情况下，电话经理应礼貌地说：“不打扰您了，祝您 工作顺利，再见！”。（外呼） 谢谢您的配合，祝您愉快，再见。（外呼） 对于客户投诉，在受理结束时，应说：“很抱歉，xx先生/女士，感谢您反映 的意见，我会尽快向相关部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，祝您 工作顺利，再见。” 遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/xx节愉快！” 严禁未说结束语就挂机。 中国移动北京公司服务示范目录 中国移动北京公司服务示范 1 声音不要过 于平淡，无 感情色彩， 无起伏感或 语音无修饰 ，语调生硬 2 尾音不要存 在拖音现象 的、频繁出 现“*的呀、 *的啊”及其 他口头禅 3 发音标准， 吐字清晰.避 免出现方言 ，否则极易 导致客户误 解，产生投 诉。 服务语调 中国移动北京公司服务示范目录 中国移动北京公司服务示范服务意识 热情主动 温和耐心 真诚服务 问一句答一句，对客户应尽告知义务的问题回 答不主动（如申请停机期间的月租费等未做相应 说明），形成潜在投诉的 不能为客户着想介绍其所需要的相关业务及优 惠 在服务中出现不耐烦或烦感情绪的 不耐心倾听客户问题，打断客户讲话的 客户似懂非懂时且没有明显挂机意图时，急 于结束通话的 未及时挂机，有不礼貌 语言被记入受理录音的 对客户的咨询不懂装懂 ，推诿客户的 对客户的意见、投诉或 潜在投诉不重视，不能站 在客户角度着想，敷衍客 户，至使客户的问题得不 到及时有效解决的 中国移动北京公司服务示范 杜 绝 出 现 的 问 题 客户较激动或不配合时，不 能心平气和安抚客户、发生 与客户争执或惹恼客户 因客户不能正确理解相关 业务而质问、讽刺、歧视 客户，或态度严劣 其他一切违反职业操守的 服务态度问题 服务态度 中国移动北京公司服务示范 内容