收银员培训课程(前沿).ppt

前沿fashion 收银员培训课程 收银员定义 收银员是指从事收取现金、信用卡等 ，为顾客开具发票并对本收银台当班 销售额进行核算的人员。 收银员从事的主要工作包括： （1）收取现金、信用卡 （2）为顾客提供销售小票和发票； （3）对本收银台当班销售收入进行核 算。 如何成为一名合格的收银员 基本要求 1、友善和蔼的服务态度 2、随时准备照顾顾客 3、认真处理顾客的投诉 4、熟练掌握收银工作技能 熟练掌握收银工作技能 （1）一个良好的收银员应在每天工作 前10钟，做好以下几项准备工作： 检查pos机是否正常，打印纸是否充足 准备好收银所需的所有用具 准备好足够的零钱 熟练掌握收银工作技能 （2）当在pos机上记录最后一项商品后，须 询问顾客有没有其它需要，如不需要则按 相应的支付方式键进入收付。从顾客手中 接过现款时将面值读出，找赎时应读出找 赎数额，做到唱收唱付，并清楚的将找钱 交于顾客，以避免因找赎错误而引起不必 要的纷争。 （3）工作期间暂离开岗位时应注意做到：锁 好收银台，并请店长临时替岗。 （4）识别伪钞：当收到大面额纸币，发觉有 可疑时，应委婉地请顾客调换一下。 收银员的职责规范 （1）掌握pos机的使用方法、假钞识 别方法、各支付方式的操作技巧、熟 悉商品编码等； （2）收款快捷、准确找赎，遵守公 司关于各种支付方式的收付规定，遇 到错误操作时应通知有关人员，不得 隐瞒； 收银员工作纪律规范 严格履行交接手续 专人负责，严禁离岗 帐款、帐实每笔相符 先收后付，禁止交叉 严格汇报总结制度 公私分明，廉洁守法 临危不惧，以稳治乱 简洁环境，防止火灾 规范服务，礼貌待客 收银员的服务规范 （一）收银台每日工作程序 （1）查锁 检查收银台、锁有无他人动过的迹象。如有被破坏痕迹不得乱动，要注意 保护现场，立即汇报。 （2）备零钱 每天开业前收银员应备足当天所需现金或零钱。在营业时间内不应出现找 不开钱的情况。 （3）备单据 开业前收银员应将本班次所需要的单据如发票、开发票用的复写纸等准备 充足。 （4）备收银用具 开业前收银员应将当日收银所需用具准备妥当。包括印盒添印油、印章、 备好顾客用笔、计算器，检查打印机内打印纸的余量等。 （5）检查收银机 检查电脑、收银机、电话、电线等的通电和运行是否正常。 （6）检查环境 包括照明灯光、环境卫生等。 收银员的服务规范 （二）收银员一日工作流程 1、上岗前准备 换装：按规定着装，佩戴工号牌。 上班时间：按店面规定的工作时间执行。 打卡时间在规定的上、下班时间内打卡。 进场：员工早间进场后非特殊原因不得离岗。 2、营业准备： 打扫收银台及周边卫生，清洁pos机显示屏； 准备零钞、发票、计算器、笔、印台、印章、打印纸等 收银用具。 3、早会：准时参加早会，站姿标准，认真聆听。早会结束 后安静退场。 4、迎客：面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客行注 目礼。 收银员的服务规范 5、营业接待： 站立收银台一侧，迎接第一位消费客人的光临； 使用敬语，唱收唱付，规范操作； 迎客后半小时仍无顾客临柜，可落座。 6、用餐、饮水： (1)用餐：按时按班次用餐，用餐时间不得超过25分钟。 (2)饮水：允许将杯具放于收银台隐蔽处。注意饮水时不能当着 顾客的面； 7、交接班： 做到帐目清楚，钱款清楚，晨会内容清楚。 遇接班人员未到岗，不得随意离岗，接替人员上岗后才能离开。 收银员的服务规范 8、营业结束准备： 核对购货单、电脑单，清点现金等有效票据并仔细填写现金封 包单和内部交款单后送至规定的存放地点。 9、送客： 面向主通道，站姿标准，面带微笑，向顾客致欢送礼。（在完 成结帐交款工作的前提下） 10、清场签退： （1）安全检查：收银用具、收银台抽屉、电源开关； （2）打卡，有序地离开店铺。 服务接待程序 1、接待顾客标准： 站姿标准，精神饱满； 表情自然，目光温和，微笑亲切； 顾客临柜时，温馨提示顾客出示贵宾卡，为 顾客提供周到的服务； 耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题，并 耐心接待好顾客的询问。 服务接待程序 2、接待顾客要求： 顾客临柜面带笑容，使用敬语，复核三联购货单，唱收唱付，加盖收 讫章将购货单（二联）及电脑小票一并递交顾客，同时对顾客表示谢 意； 在接待顾客时，不得边打私人电话边收款； 上班时间不在营业场地大声喧哗或嬉笑，不得与营业员或熟人扎堆聊 天，不得看书看报、吃零食等； 遇到顾客要求补用贵宾卡或更换付款方式时，必须耐心接待； 不得因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱； 不得在顾客面前议论或取笑其他顾客； 遇结帐或交接班时，如有顾客付款，必须先接待顾客，后进行结帐或 交接； 当顾客有疑虑或提出询问时，不应简单地对顾客说“不知道”，“你去 问别人”等，应努力地帮助解决问题； 遇顾客投诉，应耐心接待，并及时交于银管或收银中心处理。 前沿收银必知： 1. 仪容仪表 2. 作业纪律 3. 装袋作业 4. 收银员暂离收银台作业 5. 工作职责 6. 工作流程 7. 收银员必备知识 仪容仪表 外表：服装、工牌、头发、指甲、香水、 化妆 行为表现：吐痰、挖鼻孔、玩手机、吃东 西 个人的喜好必须受到职业上的限制 下班后你仍是前沿的员工 作业纪律 不可带现金 不得擅离收银台 使用规范的服务用语 不得随意打开抽屉查看现金 避免给亲朋好友先结帐 不可看报说笑，不得会客 作业纪律 自觉接受店长及相关人员的监督管理 收银台上不可放置任何私人物品 不让无关人员进入作业区 严守公司机密，不对外泄露公司及店铺营 业状况 装袋作业 根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋 不同性质的商品必须分开入袋 经顾客同意，将几个小袋一同装入大袋 。 装入袋中的商品不能高于袋口，以免顾 客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可 放入另一个袋中。 装袋作业 确定宣传单及赠品已放入顾客的购物袋中 。 入袋时应将不同顾客的商品分开装袋，要 绝对避免不同顾客的商品放入同一个袋中的现 象。 提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止 其遗忘在收银台上的情况发生。 收银员离开收银台的作业 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时 ，其作业程序控制如下： 1、将离开收银台的原因和回来的时间告知店长 2、由店长代理收银，并给店长准备好一定额度零钱 ； 3、将钱箱里的现金关锁好； 4、离开收银机时，如还有顾客等候结算，不可立即 离开，为等候的顾客结帐后方可离开。 工作职责 认真点算顾客购买的货物并准确地扫描入 机。 注意仪表端庄及做好对顾客的服务工作。 做好监控视频的监察工作，礼貌地检查顾 客携出的可疑物品及手袋。 服从店长关于轮班，工作调动以及其他工 作安排。 收银员所必备知识 熟悉门店的主要商品 熟练掌握收银机、扫码枪的操作 现金找赎技巧 为顾客装袋技巧 收银待客服务技巧 工作流程 营业前：清洁 整理 补充 准备 营业中：招呼 做结帐服务（四唱一单） 会使用银行刷卡机 银行卡问题的解决 营业后：整理 关闭 清点 写单 签名 收银流程 打开电脑，进入软件，点开连锁配送 数据 传输 交 换，复查钱底。 （正常收款）根据小票上的商品货号扫码进行前台pos核对 ，确认小票金额与前台pos相符，收银员要礼貌的告知顾客 交款金额并辩明真伪，唱收唱找告知顾客找零，请顾客核对 小票与现金。用前台pos及时销账。 （会员收款）询问顾客是否是会员，进入前台pos点击小写 m输入会员号或手机号按回车键，然后扫磁码进行销账。 （退货）进入前台pos点击小写a后按取消键，然后转换成大 写字母，扫码进行退货。 （掉出货）连锁配送 调出单 收货分部（选择店名） 写明货号，件数 保存 审核 确认 退出，打开连 锁配送 数据传输 交换。 收银流程 （调入货）连锁配送 数据传输 交换 退出，调入单 原始单号 打开（认真核对件数及点名） 保存 审核 确认。 （交班）两班交接必须核对电脑帐和现金账 （存款）每天下午16:30-17:00到指定银行存款，存款过程中 不得与他人交谈或泄漏商业秘密。 （员工对账）晚闭店前40分钟进行对账，点开软件连锁配送 数据传输 交换，保持电脑数据结清。要求每个员工的红 票、白票、后台零售管理中的营业员对账，三项力求准确（ 差额出入5元左右）。员工的货品与后台仓库管理（库存查 询）进行核对，要求物账相符。 （对账）所有白票金额与现金日报核对。 收银流程 （退出）关电脑前打开零售管理 日结 数据日结 保 存参数 确认 系统管理 数据库管理 立即备份 确认 连锁配送 数据传输 交换 确认 后台关闭所有窗口 退出 前台 F9，弹出后按ESC 退 出 是。 防骗 现在社会，骗人的花样不断翻新,骗子的 骗 术可谓千奇百怪,因而门店员工应随时提高警 惕, 防止给诈骗.(例如:要求兑换零钱,以物抵物 等) 事前要预防。 应避免与顾客过于接近,以免发生意外 不要背对或离开已打开的钱柜 收到顾客所付钱款，等顾客确定符合后， 才 可将钱放入钱柜 防骗 收大钞时， 应注意钞票上有无特别记 号及 辨别假钞 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击 西法”骗取你打开钱柜 收款一定要按程序进行，且必须唱收唱 付 不要随意离开收银机 切记不可因人手不足，顾客拥入等原因 ， 而自乱阵脚，疏于防范。 附：收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客标 准) 一、无宾客临柜 【标准】 按标准坐姿端坐（早间迎客、晚间送 客按标准站姿站立）； 整理票据、钱款等。 原则:随时做好为宾客提供结算服务的准备 。 禁忌 离开收银台时没有将“暂停收银”牌放 在收银台显眼处明示宾客。 长时间打电话。 附：收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客 标准) 二、宾客临柜 【标准】 目视宾客； 微笑； 向宾客问好：“早上下午晚上好！”“您好！” 右手接过购货单、钱款，唱收，温馨提醒宾客出示贵宾卡。 原则:以招呼宾客为先，其他工作次之（安全性工作除外）。 没有其他宾客等待交易时：微笑、目视宾客（离收银台约3米）起身、向 宾客问候（离收银台1米之内） 交接班有宾客在等候时：等待所有宾客都结帐后，在无宾客的情况下才可 进行交接。 禁忌 只顾忙于其他工作或接打电话，对宾客临柜视而不见。 打招呼时面无表情。 一边收银一边与他人聊天。 一边收银一边打与此次交易无关的电话。 附：收银员标准化接待服务规范(收银员迎、送客 标准) 三、宾客离柜 【标准】 微笑； 双手将所有购货凭证和找零一并递交给宾客、唱付； 向宾客道别：“请慢走！”“再见！” “请走好！” 原则：礼貌送客。 没有其他宾客等待交易时：起身，目送宾客离去（视线范围 米）。 禁忌 没有送客语。 说“再见”时眼睛不注视宾客，手中还忙着自己的事。 附：收银员文明礼貌接待标准 一、文明礼貌接待标准 接待服务重在细节，形体端正印象第一； 一声您好微笑示意，待人接物举止文雅； 收银操作娴熟到位，票据填写准确清晰； 双手递物送客离柜，道声谢谢再次光临。 附：收银员文明礼貌接待标准 标标准具体要求培训训要点 接待服务务 重在细节细节 （1）做好接待工作，关键在于细节 ，必 须一丝不苟地做好接待服务的各个环节 ， 并随时做好做好恭候宾客光临的准备。 （2）除了接待服务外，在无宾客临柜时 ，可以小范围地清洁卫 生，整理收银用品 ，核对帐 目等工作。 形体端正 印象第一 （1）制服要整洁、挺括。 （2）按标准坐姿端坐。 制服：按季节着规定的制服，始终保持整洁，无污 渍、缺扣、脱线，行走和站立时扣子应扣起，保持平 整。 标准坐姿：上身自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双 肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手放在双腿上或 收银台面上，掌心向下。女员工坐椅子的2/3，脊背 轻靠椅背。精神饱满 ，表情自然，面带微笑，双目平 视. 附：收银员文明礼貌接待标准 标标准 一声您好 微笑示意 具体要求 （1）宾客临柜，立刻停 止手中与接待无关的工作 ，主动与宾客目光相遇， 微笑并问好。 培训训要点 主动：5米之内关注，3米之内主动眼神接触，1米之内主动招呼。 目光：目光要始终关注宾客，表情自然，眼神温和，给人亲近感 。 微笑：始终向与你目光相遇的宾客微笑，表达主动服务的意愿。 问好：可根据时间 、节日问候，如“先生/小姐，早上/下午/晚上好 ！” “节日快乐”等 （2）无宾客等待交易 时起身站立迎客 微笑、目视宾 客（离收银台约3米）起身、向宾客问 候（离收银台1米之内） 待人接物 举举止文雅 （1）从宾客手中礼貌的 接过购货单 、钱款 手势：无宾客等待交易时起身双手接过购货单 、钱款 （2）多名宾客等候付款 时，应有礼貌地“接一、 问二、应三” 语言：“请稍等！”“对不起，让您久等了！” 附：收银员文明礼貌接待标准 标标准具体要求培训训要点 收银银操作 娴娴熟到位 （1）温馨提示顾客出示 贵宾卡 语言：您好，请问 有贵宾 卡吗？ （2）熟练掌握收银流程 ，会对各类支付方式进 行准确快速的操作 支付方式：现金、信用卡礼券、团购 券、等。 唱收：清晰、准确，笔笔唱付 禁忌：一边收银一边与他人聊天；一边收银一边打与此次 交易无关的电话 票据填写 准确清晰 （1）支票填写规范清晰 要求：原则上只能受理转帐 支票；有效期为10天；使用墨水 或碳素墨水填写；字迹书写清晰、规范 收到支票要求笔笔授权，获得授权号后将顾客姓名、身份 证、联系方式连同授权号记录 在支票背面 （2）内部交款单、现金 封包单填写准确清晰 逐一、逐栏填写，无错填、漏填 附：收银员文明礼貌接待标准 标标准具体要求培训训要