客户关系管理战略实施.ppt

肖举萍：教授，金融学硕士，西方经济学在读博士 多年来致力于保险及保险营销管理相关问题的培训教学和 科研工作，在保险及营销研究领域颇有建树，理论功底扎实 。2001年被中国金融教育发展基金会授予“中国金融教育优 秀工作者” 荣誉称号，系中国保险学会优秀讲师，湖南省普 通高校青年骨干教师，保险实务省级专业带头人，营销与策 划专业省级教学团队带头人，营销与策划省级精品专业项目 负责人，保险职业学院首届教学名师，湖南省外国经济学说 研究会理事，湖南省政府采购招标评估咨询专家，现任保险 职业学院商业保险系主任。 l研究领域 风险管理与保险 、保险营销、沟通传播、商务礼仪 l学术成就 近年主持或参与科研课题共26项;在国家级社科权威、核心学 术期刊上发表研究论文30余篇，出版多本学术著作。 l合作客户 中国人寿、中国人保、中国平安、中国太保、中华联合、天 安、永安等保险公司。 肖举萍Juping_ Date1 营销管理 公关 保险营销 成功学 礼仪 个人形象诊断 专业销售 沟通传播 心理训练 最愿意涉及的最愿意涉及的 话题话题 肖举萍 Date2 提 纲: 一 服 务 理 念 二 客户服务艺术 二 客户关系管理策略 Date3 p重新考虑谁是客户 外部客户 内部客户 客户 服务理念 Date4 p客户关系是指企业为达到其经营目标，主动 与客户建立起的某种联系。 p客户关系的作用：节约交易成本；为企业深 入理解客户需求和交流双方信息提供机会 客户关系 服务理念 Date5 提 纲: 一 服 务 理 念 二 客户服务艺术 二 客户关系管理策略 Date6 客户关系管理策略 主要内容 一、客户保持策略 二、客户提升策略 三、客户增长策略 四、重点客户策略 Date7 价格优惠 产品质量 优质服务 品牌形象 客户关系管理策略 p客户保持系统 服务员工 服务设施 服务过程 服 务 圈 关 键 时 刻 客户保持策略 Date8 合作伙伴 简单交易关系 优先供应商 重点： 开拓 客户 重点： 维护 关系 p顾客关系进阶 战略同盟 客户提升策略 客户关系管理策略 Date9 p客户增长矩阵 客户关系管理策略 客户增长策略 Date10 p客户忠诚策略 n是指企业应该将 关注焦点集中在 客户的回头率上 ，认为培养忠诚 客户比获得更大 的市场份额更重 要。 客户增长策略 客户关系管理策略 Date11 p客户扩充策略 n通过提供更为广 泛的产品与服务 ，企业的客户群 大大地扩展从而 促进进一步的发 展。 客户增长策略 客户关系管理策略 Date12 p客户获得策略 n客户获得战略是 指企业将战略重 点放在获得更多 更合适的客户上 。 客户增长策略 客户关系管理策略 Date13 客户增长策略 客户关系管理策略 客户多样化策略 企业将重点放在 使用新产品和新 服务与新客户做 生意来谋求发展 Date14 客户 类型 客户对 公司价值 资源配 置策略 客户保 持策略 服务等级 I低当前价值，低客 户增值潜力 II高当前价值，低客 户增值潜力 III低当前价值，高客 户增值潜力 IV高当前价值，高客 户增值潜力 不同客户类型的投入策略 客户关系管理策略 重点客户策略 Date15 提 纲: 一 服 务 理 念 二 客户服务艺术 二 客户关系管理策略 Date16 p服务礼仪 p主动性服务 p不得不说“不”时的服务 p赢得“来抱怨的客户” p“两个人的探戈” p若干个“十方面” 客户服务艺术 Date17 p商誉性主动服务 n是给予客户期望之外的服务或者说是客 户十分感激、却未奢望得到的服务。 n比竞争对手更好地满足客户的需求 客户服务艺术 主动性服务 Date18 p补救性主动服务 n积极处理客户的不满，以此来让客户对将来 与你们打交道感到满意的服务。 客户服务艺术 主动性服务 Date19 说“不”的原因 n有时形势迫使你说“不” n说“是”不一定就保证客户满意 n说“不”不意味着你就与客户闹得不欢而散 客户服务艺术 不得不说“不”时的服务 Date20 说“不”时的服务技巧 满足客户其它需要 “服务型拒绝” l“我要做的是” l“您能做的是” 客户服务艺术 不得不说“不”时的服务 Date21 客户服务艺术 步骤一： Listen 倾听 步骤二： Share 分担 步骤六： Satisfy 确认客户 满意 步骤四 ：Check 确认 步骤三： Problemi ng 询问 步骤五 ： Action 行动方 案 p处理客户抱怨步骤 赢得“来抱怨的客户” Date22 p 了解自己和别人的工作方式（表达情感&自信度） 外向 内向 主 动 被 动 表现型 和蔼型 支配型 分析型 客户服务艺术 两个人