压力与情绪管理.ppt

管理者的压力与情绪管理 熟悉的生存方式，也许最危险 学历贬值、经验饱和 、 能力褪化、精神压抑 、 健康透支、钱途渺茫 看不见的危机看不见的危机 ，步步紧逼！，步步紧逼！ ！ 学历贬值 国家统计局数据： l2002年，全国在校大学生已达903 万人；2003年，北京高考录取率已 达70%，上海更高达81%，2008年达 到了85%，超过中等发达国家的平 均水平。 靠一纸大学文凭靠一纸大学文凭 就高枕无忧的日子就高枕无忧的日子, , 已经一去不复返！已经一去不复返！ 这是哪里？ 人才市场 经验饱和 都市白领杂志对1000名 25-45岁的白领调查显示，28 -32年龄段最缺乏安全感，在 竞争中缺乏优势。原因是： 工作8年和工作5年，在从业 经验上已无区别，而后来者 在学历、知识更新以及上进 心方面都更胜一筹。 经验优势越来越小经验优势越来越小 人却越来越老人却越来越老 能力褪化 北京青年报2002年 12月对京沪穗三地白领 跳槽者的调查显示，由 于“重复、机械的劳动 导致能力下降”的原因 而选择跳槽的占48%， 位居第二，仅次于占 52.5%的“不满薪酬” 。 重复劳动不仅扼杀前途，重复劳动不仅扼杀前途， 也在吞噬生命也在吞噬生命 精神压抑 l无休无止的工作、巨大的 压力、无时不在的电子邮 件、7天24小时全天候待命 l精神萎靡、感觉疲倦、经 常失眠、心情郁闷 l北京市心理卫生协会提供 的数据显示：城市中25 的人存在显性或隐性心理 障碍。“其中一半人又是 占社会少数的白领阶层。 ” 工作恐惧症工作恐惧症 正在流行正在流行 健康透支 北京职业病防治研究 所连续3年调查显示 ，目前我国白领约有 70处于亚健康状态 ，而在高血压人群中 ，约20是35岁以下 的白领。 年轻时拿命换钱、年轻时拿命换钱、 年老时拿钱换命年老时拿钱换命 钱途渺茫 一生需要赚多少钱？ 房子： 100万（连买房带装修） 唉！接近郊区了。 车子： 90万（普通汽车15万，10年换一次，开30年车） 每年保险、汽油、养路、保养、维修怎么也要1.5万呀！ 孩子： 30万（培养一个孩子到大学毕业的平均费用，不包括出国留学） 孩子20年，学费、生活费每年也要花1.5万呀！ 父母： 43.2万（四位老人每人每月300元，聊表寸心而已） 唉，300元，就是都用来吃饭，每天也只有10元呀。 家用：108万（三口之家每月开销3000元） 很省了！这里可没有任何旅游休闲呀。 养老： 36万（退休后再活15年，每月与老伴开销2000元） 期望值不能再高了！ 合计：至少需要407.2万 以每月收入以每月收入40004000元计，需要工作元计，需要工作8585年！年！ 面对年龄的挑战 你不得不想： 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 业绩 高 低 ？ ？ 职业探索期建立期职业中期职业晚期退出期 年龄 职业生涯 压力区 普通员工晋升至经理的比率为45%， 经理至总监的晋升率13%，总监至副 总经理的晋升率3%，副总经理晋升至 总经理不足0.2% 你面对的，是迅速成长的群 体，是整个新生代的挑战！ 是否还有成长后劲？是否还有成长后劲？ 三年以后， 你的工作和生活将是怎样？ 把一只青蛙放进装有沸水的杯 子，它会马上跳出来。 把一只青蛙放进冷水并慢慢加热， 开始它很舒适，等到发现水太热时 ， 却已没有能力跳出。 是否正在漠视危险？是否正在漠视危险？ 你现在是否已经你现在是否已经 在水中了？在水中了？ 压力 无时无处不在 ! 请看下面的数字: l2003年, 全世界有13万人因为工作中的心情郁 闷和心理疾病而自杀 l2004年, 有30万宗因为公司内部人际关系紧张 而产生的法律纠纷 l2004年, 发达国家有27%的白领阶层人士认为 自己处于stress状态之中 l2005年, 世界卫生组织将职业环境的心理卫生 工作和提升职业人士的心理健康作为重要的 关注事项 l 心理压力的自我检查 l根据日本大学医学部公布的调查研究报告编制 的一份诊断表来测试。 l这个诊断表列举了30项自我诊断的症状，如在 这些症状中，你出现了5项，属于轻微紧张型， 只需多加留意，注意调适休息便可以恢复； l如有11项至20项，则属于严重紧张型，就有必 要去看医生了； l倘若在21项以上，那么就会出现适应障碍的问 题，这就需要引起特别的注意。 心理压力 1.经常患感冒，且不易治愈。 2.常有手脚发冷的情形。 3.手掌和腋下常出汗。 4.突然出现呼吸困难的苦闷窒息感。 5.时有心脏悸动现象。 6.有胸痛情况发生。 7.有头重感或头脑不清醒的昏沉感。 8.眼睛很容易疲劳。 9.有鼻塞现象。 10.有头晕眼花的情形发生。 11.站立时有发晕的情形。 12.有耳鸣的现象。 13.口腔内有破裂或溃烂情形发生。 14.经常喉痛。 15.舌头上出现白苔。 16.面对自己喜欢吃的东西，却毫无食欲。 17.常觉得吃下的东西像沉积在胃里。 18.有腹部发胀、疼痛感觉，而且常下痢、便 秘。 19.肩部很容易坚硬酸痛。 20.背部和腰经常疼痛。 心理压力 心理压力 21.疲劳感不易解除。 22.有体重减轻的现象。 23.稍微做一点事就马上感到很疲劳。 24.早上经常有起不来的倦怠感。 25.不能集中精力专心做事。 26.睡眠不好。 27.睡觉时经常作梦。 28.在深夜突然醒来时不易继续再睡着 。 29.与人交际应酬变得很不起劲。 30.稍有一点不顺心就会生气，而且时 有不安的情形发生。 压力的概念 l压力是一种主观的反应，是人体内部出 现的解释性、情感性、防御性的反应过 程。 压力来源 外部（环境因素 变化与不和谐） 内部（心理因 素挫折和冲突 ） 压力 个性（角色因素 ） 丢过一辆车以后 丢过第二辆自行车后 勒温的动力场分析模型 推动力推动力a a阻力 阻力a a 推动力推动力b b 阻力阻力c c 阻力b 推动力推动力c c 当当 前前 的的 功功 能能 水水 平平 刘翔 压力下的行为改变 n攻击 n冷漠 n文饰 n n 执拗执拗 n n 退化退化 n n 升华升华 n n 压抑压抑 n n 否定否定 n n 幻想幻想 做为“一把手”管理者的压力有哪些？ 有哪些方法来处理？ 有效缓解压力 l改造行为类型 l提升自信抵御压力 l控制情绪 l有效管理时间 l建立人脉增进沟通 l发展个人弹性，运用支持系统 压力的行为模式 压力 a类型b类型 一、改造行为类型 改造a类型行为 l工作控制 l学会授权 l提升倾听技能 l制定计划 l自我放松 a a型行为模式的特点型行为模式的特点 精力旺盛、做事迅 速。经常给人留下 攻击性、竞争性和 有野心的印象 改造行为类型 改造b类型行为 l制定目标 l学会授权 l人员管理 l质量控制 b型行为模式的特点 悠闲自得。做事不 紧不慢、富有耐心 、放松随意 也许你很久没骑脚踏车了，但不 妨想一想你喜欢的脚踏车应该是 哪一款（不是为了上下班用）： la.轻便型脚踏车。 lb.电动脚踏车。 lc.变速越野车。 答案解析： l 选择a的人：压力承受能力50。轻便 型脚踏车最大的特点就是无论什么路面，骑 起来都比较轻便轻巧。对于骑车的人来说自 然省力不少。选择这项的 人，通常来说无法 忍受自己承受过大的压力。也正因为如此， 你选择了轻便型脚踏车，可以让自己省力不 少。不过这并不代表你丝毫不能承受压力。 有时候压力反而 能够成为你的动力。让你发 奋达到你心目中的目标。这样的人不占少数 。 答案解析： l选择b的人：压力承受能力20。把它归类于 脚踏车的行列是因为它还有两个踏板。只要有 足够的电力，骑车的人可以毫不费力地行驶在 马路上。选择 这个选项的朋友，你对于压力 可以说是非常敏感。在现实生活中，你绝对不 允许也不会让自己承受过大的压力。一旦超过 自己的承受范围立即放弃是你不二的选择。 不过，有时压力可以帮助你完成不少事情哦。 不妨试一试，让压力变成自己的动力。 答案解析： l选择c的人：压力承受能力80。相信很多人 都喜欢它能够随时随地变速的特点。骑车的 人可以在不同的路面选择不同的方式让自己 轻松度过。正如这 款车的特点一样，你对于 压力有着良好的调节能力。你会非常理智地 判断出何种程度的压力对于自己是有利的。 而当压力过大时，你优秀的调节能力就体现 出来了。 你会调整自己的心态或是做些事情 使外来的压力立即减轻不少。有时，压力对 你来说反倒是一种表现自我的途径。 读书读书 读事读事 读人读人 请随意选择自己喜欢的数字 12 34 l见人说人话 l知己知彼 从谅解到理解到欣赏 到赞美到完美合作 二、提升自信 抵御压力 l避开压力源 l增加可控制资源 预约系统 文件归档，摒弃冗余 分而治之 策略性暂停 专注 三、控制情绪 人类不是被问题所困扰,而是被对问题的 看法所困扰 伊壁鸠鲁 情绪的认知和管理 leq: emotional intelligence 认识自己的情绪 管理自己的情绪 有效推动自己的情绪 认识别人的情绪 做好人际关系 清楚认识和正确应用情绪帮助自己 了解和分享别人的看法和感受 新的角度看待情绪 l情绪是生命不可分割的部分 l情绪绝对诚实可靠和正确 l情绪从来都不是问题 l情绪教我们在事情中有所学习 l情绪应该为我们服务，而不应该成为我们的主 人 l情绪是经验记忆的必须部分 l情绪就是我们的能力 诱发情绪的abc a诱发的事件 b自我的信念及自我述说 c由信念及述说引发的情绪和行 为 掌控情绪的八项策略 l先解决情绪问题，再处理实际问题 l为情绪问题确立目标 l用健康的情绪替代不健康的情绪 l使用情绪冷静的语句 掌控情绪的八项策略 l避免认知曲解及思维错误 l由消极到积极心理表象 l使用应对式的自我述说 l避免附加情绪问题 周一上班 周五下班 11种转变告别非理性情绪 受到所有对我有重要意义的人的喜爱和认可受到所有对我有重要意义的人的喜爱和认可 我无法控制他人的想法和感受，我仍希 望通过努力得到大多数人的喜欢和认可 11种转变告别非理性情绪 我必须是一个全能的、独当一面的人 我不是一个完美的人， 但我将努力完善我自己 11种转变告别非理性情绪 这个世界必须是公正的 接受生活不是绝对的公正合理， 是我为之努力的方向 11种转变告别非理性情绪 事态的发展一定要像我预期的那样 我不能永远控制周围的事情， 但我能控制自己的消极感受 11种转变告别非理性情绪 我的消极情绪是由于外部事件决定的 外部事件直接导致情绪发生 的观点是非理性曲线思维 11种转变告别非理性情绪 烦恼某件具有潜在危险的事情将要发生 对潜在危险的事情我可以保持警惕 11种转变告别非理性情绪 逃避生活中的困难比承担责任更容易 承担各种责任、处理各项 问题是正常生活的一部分 11种转变告别非理性情绪 我需要一个比我强的人做后盾 别人能够给予我引导和支持， 但依靠自己可以变得更独立 11种转变告别非理性情绪 我过去的经历将永远影响着我 我从过去的经历中学习人生经验， 我的行为更多的受到信念的影响 11种转变告别非理性情绪 我应该对我关心的人所遇到的问题而烦恼 我尽力去帮助我关心的人，但是 他人的不幸不直接影响我的情绪 11种转变告别非理性情绪 所有的问题都有正确而完美的解决方法 即使不能尽善尽美，我仍 能够为解决问题发挥作用 “曾经就像一条狗 ，而我现在是喜 剧之王” 有效地处理投诉的技巧 一、耐心 不要打断对方的话头。 记住，对方喜欢谈话，尤其 喜欢谈他们自己。 学会克制自己，特别是当你 想发表高见的时候。而是让对 方说话。 二、关心 u带着真正的兴趣听对方在说什么。 u要理解对方说的话，这是你能让对 方满意的唯一方式。 u让对方在你脑子里占据最重要的位 置。 二、关心（续） u始终同对方保持目光接触，一线 人员应当学会用眼睛去听。 u用笔记录对方说的有关词语。 u 对对方所说的话打个问号，有助 你认真地听。 三、大智若愚 u 永远不要假设你知道对方要说什么 。 u 在听完之后，问一句：“你的意思 是”，“我没理解错的话，你需要 ”等，以印证你所听到的。 解决投诉服务流程 l请坐降火 l倒水灭火 l开放式的问泄洪 l封闭式的问疏导 l坦诚陈述降低期望 l罗列解决方案掌控结果 l关怀满意度 l建立联系 l 上善若水水性的启发 l 水处柔弱，柔能克刚；水处流动， 流水不腐；水处卑下，善于迂回；水能 忍让，惯于融通在一派柔弱之中，得 以流畅，充满活力和真正的力量。 l “贵柔”是道家很重要的处世哲学， 其伦理意蕴在于崇尚“谦下”、“不争”之 德。“上善若水，水善利万物而不争，处 众人之所恶，故几於道。居善地，心善 渊，与善仁，言善信，正善治，事善能 ，动善时。夫唯不争，故无尤。” 如何成为一个快乐的管理者？ 日常减压 l1、早睡早起。在你的家人醒来前一小时起床，做 好一天的准备工作。 l2、同你的家人和同事共同分享工作的快乐。 l3、一天中要多休息，从而使头脑清醒，呼吸通畅 。 l4、利用空闲时间锻炼身体。 l5、不要急切地、过多地表现自己。 l6、提醒自己任何事不可能都是尽善尽美的。 l7、学会说“不”。 l8、生活中的顾虑不要太多。 l9、偶尔可听音乐放松自己。 l10、培养豁达的心胸。 四、有效时间管理 有效时间管理所探索的是如何克服时间 浪费，以便有效地完成既定目标；是面 对时间进行有效自我管理。 时间管理的策略和方法 l运用目标设置和自我监测改善时间效率 l理清轻重缓急，按计划行事，要事第一 l避免干扰 l开有效的会议 l充分授权-通过别人把事情做好 l做好上行管理 时间管理的策略和方法 l准时准点 l警惕完美主义 l学会说“不” l保持办公桌的整洁有序 l不上可免的餐桌 l设置最终期限 l改变习惯 五、建立人脉、增进沟通 l建立情感帐户，提高关联质量 l训练沟通能力，提升人气 沟通因素模型 障碍 信息通道 反馈 信息源 信息 接受人 处理他人的情绪 l1、接受 l2、分享 先处理情绪引导他人关注自己 的情绪感受 再处理问题肯定正面，关注负 面，策划未来 步骤骤说说法意义义 说出他的抗拒( 复述） 你是说你不想替我买材料？明白你的 意思 说出他的感受 （分享感受） 如果你现在去买，你心里肯定不高 兴，对吗 ？ 了解你的 感受 建立一致意见的 基础（必答“是 ”） （类似例举） 过去你多次帮过我，我是知道的。 其实我们一向配合得很好，是吗？ 我们有一 致的地方 找出潜藏的理由 或者需要 （找到潜台词） 你一向不是这样 的，是否有些事情 我不知道？你也许有难处 ，可以告 诉我吗？ 我在乎你 ，关心你 共同找出解决办 法 （找办法） 让我们一同找出解决办法，怎样又 照顾了你的困难，同时又可以满足 我的需要呢？ 凡事至少 都有3个解 决方法 先跟后带消除抗拒的技巧 先 跟 后 带 看看如何办？ l你是一个印刷厂的老板，近来业务很忙，有一个重 要的客户要求明天早上10点前收到样品，需要人加 班。 l小张是你们公司里面一个挺踏实肯干的员工，你非 常需要他的经验， 于是你布置他加班。 l按流程，你应该至少提前一个工作日通知，而此时 通知，小张坚决地表示了拒绝。 这时候，作为沟通的主体，你如何进行下面的沟通呢 ？ 我们的脑袋 l总是删除“不” 你不想对方做的，他偏偏做了 他不会去做你想他做的事，因为你还 没有告诉他。 正面词语 l 正面词语： 我不要紧张 我想放松 你不要生气 你让自己平静一些 我没有办法 我要找出一个突破的方 法。 l时间式的用词正面词语和解决方案 我不会游泳你是说你到现在为止还未 学会 游泳。没关系，我们大家可以教你。 l引导式的用词 如果可有可无的选择 当某些条件一定会出现 但是否定句子前面的意思 同时肯定句子前面的意思 提示语言模式与潜意识沟通 提示语言模式与潜意识沟通 l双刀式的用词 你想现在开始还是喝完水开始？ 你想现在给他电话，还是回公司谈这事？ l隐藏指令式的用词 1) 隐藏建议用第三方口吻表达自己的建议 很多人会发觉突破自我是很奇妙的感受，你不想试试么？ 2）反面提议让我们的大脑消除“不” 我不会强调我们这个团队是最优秀的团队， 你完全可以 自主选择。 提示语言模式与潜意识沟通 l 我不会告诉你这个课程是最好的，同时我 不会说所有的学员都告诉我们这个课程使他们 有很大的收获不要太相信我的话，当你看到 学员在过去课程中留下的评语时，你或许会觉 得应该考虑去报读它 l 不要急于缴费，除非你想确保你一定参加 你现在坐在那张椅子上，你在考虑这个课程 是否真的合适你。你这样思考，心中追求的是 智慧地运用金钱，同时使自己有很大的收获 你打算一次付款，还是利用我们的免息分期优 惠？ 小练习 l你的申请材料已经齐全了，但是我不能 保证申请成功 。 l我对这个工作不了解。 l他们的产品既贵又烂，才不如我们的产 品呢！ l如果这个项目成功，你会被晋升为项目 经理 。 l让我再考虑一下存款方式。 六、发展个人弹性，建立支持系统 生理弹弹性心理弹弹性社会弹弹性 心血管情况平衡的生活方式支持性的社会关系 正确的饮食 坚坚强的人格： 高度的内控 有力的个人承诺 热爱挑战 小量成功策略 深度放松技巧 亲友 关系好的上下属和 同事 团队工作 生活平衡得到弹性促进 工作活动 智力活动 家庭活动 社会活动 身体活动 文化活动 企业如何管理员工压力 l企业文化 l角色定义 l培训和职业生涯规划 l雇员参与 l平等薪酬 工作压压力因素引发发因素可能的后果 工作条件生产歇斯底里症 物理危险 技术压力 工作超载 条件多变 生理和心理疲劳 烦扰和紧张感增加 角色压压力角色不稳定 性别偏见 性骚扰 焦虑和紧张增加 工作业绩低下 人际际关系因素不理想的工作和社会支持体系 竞争、嫉妒、生气 缺乏关心 压力增加 血压升高 工作不满 职业发职业发 展降职 升职 报复受挫 生产力低下 自信心降低 焦虑增加 工作不满 组织结组织结 构僵化和非个人结构 政治斗争 不参与决策 工作动力降低 对工作不满 家庭、工作相互影响夫妇缺乏支持 婚姻冲突 双重工作压力 精神冲突 工作动力降低 婚姻冲突降低 转得越快，情绪越坏 变压力为动力，消压力于无形 第一步 精神超越 价值观和人生定位 l 你准备做一个什么样的人，你的人生准 备达成哪些目标。卡耐基说：“我非常相信， 这是获得心理平静的最大秘密之一要有 正确的价值观念。而我也相信，只要我们能 定出一种个人的标准来就是和我们的生 活比起来，什么样的事情才值得的标准，我 们的忧虑有50%可以立刻消除。” 第二步 心态调整 以积极乐观的心态拥抱压力 l 法国作家雨果曾说过：“思想可以使天堂 变成地狱，也可以使地狱变成天堂。” l 一个人常保持正向乐观的心，处理问题 时，他就会比一般人多出20%的机会得到满 意的结果。因此正向乐观的态度不仅会平息 由压力而带来的紊乱情绪，也较能使问题导 向正面的结果。 第三步 理性反思 自我反省和压力日记 l 理性反思，积极进行自我对话和反省。 “如果没做成又如何？”这样的想法并非找借 口，而是一种有效疏解压力的方式。但如果 本身个性较容易趋向于逃避，则应该要求自 己以较积极的态度面对压力，告诉自己，适 度的压力能够帮助自我成长。 l 记压力日记也是一种简单有效的理性反 思方法。 第四步 建立平衡 留出休整的空间，不要把工作 上的压力带回家 l 我们要主动管理自己的情绪，注重业余生 活，不要把工作上的压力带回家。留出休整的 空间：与他人共享时光，交谈、倾诉、阅读、 冥想、听音乐、处理家务、参与体力劳动都是 获得内心安宁的绝好方式，选择适宜的运动， 锻炼忍耐力、灵敏度或体力持之以恒地交 替应用你喜爱的方式并建立理性的习惯，逐渐 体会它对你身心的