置业顾问培训册——基础篇 营销宝典（传统案场销售人员基础培训）PPT209页.ppt

认 认 真 真 做 好 每 一 个 项 目 置业顾问培训册置业顾问培训册 基础篇基础篇 第一章、销 售 人 员 基 本 概 念 一、置业顾问职责 1、公司形象代表 作为一个房地产公司置业顾问是代表公司面对客户，其形象代表 公司形象，服饰整洁与稳重会给客户留下好印象，增加对公司的信心 ，拉近双方距离。 2、公司经营传递者 置业顾问明确自己是公司与客户的中介，其主要职能把公司经营传递 给客户，达到销售目的。 3、客户的购房引导者，专业顾问 置业顾问要利用专业的熟悉为客户提供咨询便利服务，从而引导 顾客购楼。 4、将楼盘推荐给客户的专家 置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的能力 相信自己所推销的商品 这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。因为：首先相信自己的公 司。在营销活动中置业不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、销 售成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展的前景。其次相信 自己。相信自己能够完成销售任务的能力，是销售成功信心的来源，并 能产生动力与热情，充满自信和信心去全心投入，创出最好水平。最后 相信自己所销售的商品。对于有需求的顾客，相信自己销售的商品货真 价实，从而也相信自己的商品能成功的销售出去，这样就可以认定自己 是销售楼盘的专家。 5、将客户意见向公司反映的媒介 6、客户是最好的朋友 置业顾问应努力采取各种有利手段树立更好的形象、诚恳的态度， 拉近与客户的距离，消灭戒心，使客户感到你是最好的朋友，处处为他 着想。 7、是市场信息的收集者 置业顾问要有较强的反映能力和应变能力，并有丰富的业务知识， 及对房地产市场敏锐的触角，这就需要置业顾问对房地产市场信息做大 量的收集，并为公司的决策提供依据。 8、具有创新精神、卓越表现的追求者 作为置业顾问应清楚的知道追求的目的是不断创新与追求，才能有 卓越的表现。 二、客户喜欢什么样的置业顾问 1、 热情、友好、乐于助人 2、 提供快捷的服务 3、 外表整洁 4、 有礼貌、有耐心、有爱心 5、 介绍所购楼的优点及适当缺点 6、 耐心倾听客户意见和要求 7、 能提出建设性的意见 8、 能准确提供信息 9、 帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目 10、关心客户利益，关心客户所及 11、竭尽权力为客户服务 12、记住客户的偏好 13、帮助客户做正确的选择 第二章、房 地 产 的 基 本 知 识 一、房地产的概念 房地产的含义：房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物 ，包括物质实体和依托于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和 地产的总称，两者具有整体性和不可分割性。 包括： a、土地 b、建筑物及地上附着物 c、房地产物权 1、房地产的自然特征 a、位置的固定性； b、使用的耐久性； c、资源的有限性； d、物业的差异性； 2、房地产的经济特征 a、生产周期 b、资金密集性 c、相互影响性 d、易受政策限制性 e、房地产的增值性 二、房地产的特征 1、按用途划分： a、居住房地产 b、商业房地产 c、旅游房地产 d、工业房地产 e、农业房地产 2、房地产住宅的层数划分的规定： a、低层住宅为1-3层 b、多层住宅为4-6层 c、小高层住宅为7-11层 d、中高层住宅为12-30层 e、超高层住宅为30层以上 三、房地产的类型 3、房地产土地的使用年限 凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地， 其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地 五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游 、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。 四、房屋建筑结构分类标准 序号名称类型 1钢结构 承重的主要结构是用钢材料建造的，包括 悬索结构。 2框架结构 是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用 预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石 、陶烂等轻质板材隔墙分户装配成而的住宅。 3砖混结构 砖混结构是指建筑物中竖向承重结构的墙 、柱等采用砖或者砌块砌筑，梁、楼板、屋面 板等采用钢筋混凝土结构或者木质结构。砖混 结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重 的结构。 五、房地产专业名词 1、五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建 设工程开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证。 2、两书：a住宅质量保证书、b住宅使用说明书。 3、房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产 权属的法律凭证。 4、房地产市场：主要包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、 二级市场和三级市场。 5、一级市场：是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协 议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一 定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土 地者的市场。 6、二级市场：是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建 好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场。 7、三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、 租赁的市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活 动的市场。 8、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用 土地的使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依 法处分的权利。 9、土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包 括开发权、收益权、处置权。政 府以拍卖、招标、协议的方式，将 国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后 ，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用， 经批准并补清地价后可以继续使用。 10、三通一平：是指水通、电通、路通及场地平整。 11、红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示 一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。它由政府土地管理部 门颁发给土地使用权受让者，受让者只能在红线范围内施工建房。 12、总用地面积：经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的 土地面积。 13、建设用地面积：经城市规划行政主管部门划定的建设用地范 围内的土地面积。 14、总建筑面积：指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以 上及地面以各层建筑面积之和。 15、容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。（如：在 10万平方米的土地上，有20万平方米的建筑总面积，其容积率为2.0） 。 17、建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包 括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。且具备有上盖、结构牢固、层 高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。 18、建筑覆盖率（建筑密度）：建设用地范围内所有建筑物基底 面积之和与建设用地面积的比率；（如：在10万平方米的土地上，建 筑用地净面积为8万平方米，其建筑覆盖率为0.8建筑密度为80%） 。 19、绿化率：建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积 之比率。绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化；（如：在10 万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积，其绿化率为30%）。 20、绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积 之和与建设用地面积的比率。 21、房屋销售面积：房屋按套（单元）出售时，房屋销售面积为 该套（单元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单 元）应分摊的公用建筑面积之和。 22、套内建筑面积：房屋按单元计算的建筑面积，为单元门内范 围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积 。 23、套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、 柱子等结构面积，使用面积的计算应符合以规定。 a、室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算，墙体有复合保温 、隔热层、按复合层内皮尺寸计算。 b、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积。 c、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的使 用面积总和计入使用面积。 d、住宅使用面积包括：卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、 过厅、过道、前室、贮藏室等。 单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分 摊公用建筑面积。 24、公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积， 指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为 应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积。 25、实用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额。 26、层高：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度 国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或 楼板面到上层楼板面之间的距离。 27、净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值。 28、公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成 。 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功 能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积。 各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体 水平投影面积的50。 29、得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比 。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。 30、道路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及 非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。 31、道路红线 ：道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的 规划控制线。 32、玄关 ：玄关就是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓 冲过渡的地段。居室是家庭的“领地”，讲究一定的私密性，大门一 开，有玄关阻隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一般与厅相连 ，由于功能不同，需调度装饰手段加以分割就是自己人回家，也要 有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。平时，玄关也是接受 邮件、简单会客的场所。 33、期房：是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地 产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段 购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花”，这是 当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购 房者购买尚处于建造之中的房地产项目。 34、现房：是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房， 消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现 房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 35、毛坯房：是指没有装修的房。 36、业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业 主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管 理运作的一个民间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权， 它代表该物业的全体业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权 。 37、会所：功能和建设档次可分为基础型和超级型，基础设施提 供业主最基本的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对 其中部分设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾 及业主的能力与需求，势必会形同虚设；如降低物业管理费，将影响 房产的整体品质。会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所 原则上只对社区业主服务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和 安全性。作为休闲健身的场所，会所也给业主提供了良好的社交场所 。 38、入伙：是指业主领取钥匙，接房入住。 39、日照间距:建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的 要求。 40、中线:指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样。 房型:指几房几厅几卫几阳台。 41、承重墙:指支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间 和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什 么大的影响。 42、非承重墙:指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个 房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构 没什么大的影响。 43、预置板:指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺 上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差 ,厨、卫一定不能用。 44、现浇板：指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。 45、契税：在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双 方订立契约等对产权随人征收的一种税。 征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地 、房屋。在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的 纳税人。 a、国有土地使用权出让； b 、土地使用权转让，包括出售、赠予、交换； c、房屋买卖； d、房屋赠予。 六、房地产面积的测算 1、计算全部建筑面积有哪些？ 1）永久性结构的单层房屋，按一层计算建筑面积；多层房屋按 各层建筑面积总和计算。 2）屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20 米以上部位计算建筑面积。 3）穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层计算面积 。门厅、大厅内的回廊部分，层高在2.20米以上的，按其水平投影 面积计算。 4）楼梯间、电梯（观井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然 层计算面积。 5）房屋天面上，属永久性建筑，层高在2.20米以上的楼梯间、 冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位，按外围水 平投影面积计算。 6）挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。 7）属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积计算 建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积 。 8）与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按其 柱的外围水平投影面积计算。 9）建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积计算 建筑面积。 10）地下室、半地下室及其相应出入口，层高在2.20米以上的， 按其外围（不包括采光井、防潮层及保护墙）水平投影面积计算。 11）有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外 围水平投影面积计算。 12）有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋 外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数 据时，按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积；在建筑施工图报建 时，还没有设计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米 计算，竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。 13）属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面 积计算。 14）依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层，有围护结构的，按 其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。 15）有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝计算建筑面积 。 2、计算一半的建筑面积有哪些？ 1）有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面 积。 2）独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水 平投影面积的一半计算面积。 3）未封闭的阳台，按其水平投影面积一半计算面积。 4）建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计 算面积。 5）建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半计算面积 。 3、不计算建筑面积的有那些? 1）空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑 窗台等。 2）检修、消防等室外爬梯。 3）没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台（露台） 、游泳池等。 4）建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干道 、支线等。 5）舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。 6）建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置 箱罐的平台。 4、哪些公用面积应分摊？ 应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊 、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层 、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、 建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水 箱间等。 5、哪些公用面积不能分摊？ 不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、 非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开 放使用的建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公 民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。 认 认 真 真 做 好 每 一 个 项 目 置业顾问培训册置业顾问培训册 心态心态篇篇 第一章、优秀置业顾问应具有的品质 一、优秀置业顾问必备条件 第一：必备的专业知识 你必须是这个行业的专家，这样你才有资格向别人推荐你的 产品。 第二：正确的售楼心态（诚信是根本） 不是靠花言巧语或欺骗来实现成交的，多一些换位思考。 第三：个人的仪容仪表以及潜在的高素质 专业的形象及彬彬有礼的举止会为你赢得良好的印象，有助于 消除客户的戒备心理和彼此距离感。 第四：具有和客户良好的沟通能力（亲和力） 先让客户认同你、接受你，这样客户才会更好的接受你所推荐 的产品。 第五：学会和同事很好的相处 特别是有利益冲突的时候要能够正确对待和处理，当然了还有 和领导的关系。 第六：虚怀若谷，不断学习，勤思考的工作态度 任何战略的实施都要通过市场来体现，要得到营销队伍强有力 的支撑。所以，很多公司会不断地对置业顾问进行销售培训，期待 通过这些训练能够让销售业绩突飞猛进。在培训的过程中，几乎所 有的置业顾问的问题，都是跟方法和技巧有关：我如何做才能让客 户下订金把房子卖出去？这是问得最多的。销售到底什么是最重要 的？答案其实很简单也很沉重：观念与态度。 如果你所面对的是一个根本不愿意去面对市场的人，或者没有 把销售当成一项事业来做的人，不停地告诉她销售的方法和技巧， 终究也不过是浪费时间而已。因为，他的大脑会决定他的行动，改 变他大脑里的想法才能够改变他的外在行为，所以销售的方法与技 巧只对一种人有用，那就是一个拥有健全的营销心理的置业顾问。 其实，销售培训是一项长期的工作，是贯穿整个销售的全过程，它 不是技巧性的培训，更多的是工作中的心态调整，也就是营销心理 的培训。 一个置业顾问所产生的问题当中有50%是来自于自身的问题， 只解决问题的方法和技巧也是治标不治本。要训练出一个成熟的 置业顾问，最重要的是如何使一个置业顾问首先建立好正确的销 售观念和态度，否则后面的问题更错综复杂，不知从何做起。 销售的方法和技巧都不是唯一性的，人的个性不同，与人打交 道的方式也不同，具有良好工作态度的人会自己去创造出合适自己 的销售方法和技巧。所以，要有一个良好的工作心态，关键是置业 顾问本身的从业观念和态度问题。作为一名置业顾问，最核心的素 质是亲和力和专业性。亲和力不是天生就有的，是靠长期的、用心 的、认真的去做，慢慢的锻炼出来的。同时，作为一名有一定的专 业素养的，能担起客户买房置业的顾问的，首先要清楚知道自己在“ 卖什么”才能“卖得好”和“做得好”。所以在业务上必须要非常熟悉。 成功销售=积极的心态+专业知识和技巧+良好的服务 二、优秀置业顾问每天的三个“坚持” 1、每天坚持练习言、行、举、止 做置业顾问，应该每天都抽出5分钟的时间对着镜子练 习微笑、练习站姿，对着自己说一些礼貌用语，通过长期 的坚持练习，人也会变的越来越精神。 2、每天坚持做一份业务作业 在提高对楼盘的认知程度的时候，要坚持做到：利用空闲的时 间自觉进行业务练兵，每天自己坚持做一份业务作业，业务作业内 容包括：项目的经济技术指标，项目的位置，周边环境，项目的平 面布局，周边的长宽，项目的户型种类，分布，单套房型各功能间 的开间，进深 及面积，层高，楼间距，有关销售文件的解释等。 其次每天必须对着模型针对以上的内容讲一次盘。掌握房产备 案登记流程、收费标准和要求提供的个人材料。银行按揭的流程、 收费标准和要求提供的个人材料。产权证的办理及费用和要求提供 的个人材料。土地证的办理及费用和要求提供的个人材料。按揭银 行及利率和计算。购房后相关费用。 4、每天坚持做好客户档案的记录 姓名、姓别、来访人数、客户特征、来访交通工具、联系电 话、意向户型、意见建议、认知途径、来访批（人）数、意向价 格、交楼标准、客户来源等； 记录每一次洽谈经过，将与客户的每一次接触过程尽量详尽 地记录下来（包括电话追踪、多次来访情况），以便掌握客户情 况； 建立联系通道。与客户保持经常性的联系，通过电话访谈等 方式了解客户动态，通过交往，把客户交为自己的朋友； 坚持不懈。客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪； 结案。记录客户成交情况或未成交原因。 应该经常在空闲的时候，翻看自己的客户档案，回忆客户的 模样，接待的过程，加深对客户的印象。当客户第二次来访或来 电的时候，我都可以准确地叫出他的名字，售楼员和客户建立朋 友关系就是从这一步开始的。只要在工作当中，认认真真地去做 ，相信我们会做到最好。 第二章、置业顾问的10大心态 1、积极的心态 积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投 入到工作中去。一个企业不管它采取什么样的管理模式，都一定会有 不尽合理的地方，当我们发现不合理之处时，除了尽可能的去帮助企 业的管理者改变的同时，还应该乐观的去看待，把这些弊端看作企业 发展过程中必须经历的，并学会看到当这些弊端改变的时候企业的进 步。当你在销售中遇到困难时，除了积极的寻找解决方案外，还应该 看到克复这些困难后的一片蓝天，这样困难在你面前就会变得渺小， 变得微不足道。 积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初 一十五不一样。当某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前 时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉 ，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你 会感觉到自己的心中充满希望。同时，积极的心态不但能使自 己充满奋斗的劲头，也会给你身边的人带来阳光。 2、主动的心态 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情” 。在这个竞争激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地 位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动去争取 的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你主动 的行动起来，那么你不但锻炼了自己，同时也为争取更高的职位积 蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后 了。 主动是为了给自己增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的 机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出 需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权 在你自己。 3、空杯的心态 人无完人，任何人都有自己相对较弱的地方。也许你在某个 行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于 新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有 任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸 收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。企业有企业的文化， 有企业发展的思路，有自身的管理方法，只要是正确的、合理的 ，我们就必须去领悟、去感受。把自己融入到企业之中，融入到 团队之中，否则，你永远是企业的局外人。 4、双赢的心态 违法的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。 我们必须怀着双赢的心态去处理个人与企业之间的、企业与商家 之间的、企业和消费者之间的关系，我们不能为了自身的利益去 损坏企业的利益，没有大家安有小家？企业首先是一个利润中心 ，企业都没有了利益，个人也肯定没有利益。同样，我们也不能 破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定 就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己 的产品价值，这同样也是一个双赢。 5、包容的心态 作为房地产置业顾问，我们会接触各种各样的开发商，各种 各样的消费者。这个开发商有这样的爱好，那个消费者有那样的 需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我 们学会包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。在与同事的相处 中，我们也要宽容以待，只有这样，才能使大家关系融洽，为了 实现目标共同奋斗！ 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心， 我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 6、自信的心态 自信是一切行动的源动力。我们应该对自己服务的企业充满 自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事 充满自信，对未来充满自信。我们的工作是将优质的产品推荐给 消费者以满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多 置业顾问自己都不相信自己的产品，又怎能说服别人相信自己的 产品？ 7、行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过一次真实的 行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我 们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成 我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都停留在纸上 ，不付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是 肥皂泡。 8、给予的心态 要索取，首先要学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们 要给予我们的同事以关怀，给予我们的开发商以服务，给予消费者 满足需求的产品。 9、学习的心态 干到老，学到老。在我们身处的社会中，竞争每一天都在加剧 ，实力和能力的打拼也将越加激烈。谁不学习，谁就不能提高，谁 就不能够创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客 户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们 的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为 了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 10、老板的心态 像老板一样思考，像老板一样行动。你具备了老板的心态， 你就会去考虑企业的成长，考虑企业的命运，你会感觉到企业的 事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该做的，什么是自己 不应该做的。反之如果你只把自己当作打工者，企业的命运与自 己无关，那么，你的责任心就会减弱，低级打工仔可能将永远是 你的职业。 心态决定命运，掌握了置业顾问应具备的这十种心态， 那么 成功离我们就不远了！ 第三章、给置业顾问的100个忠告 1、对置业顾问来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问 作为根基的销售，只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。 2、一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划 以及一个置业顾问的知识和技巧运用的结果。 3、推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念 运用在“积极者“身上，才能产生效果。 4、在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作 。 5、推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能 胜券在握。准备好推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以 及可能的回答。 6、事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量，往往很容 易瓦解坚强对手而获得成功。 7、最优秀的置业顾问是那些态度最好、商品知识最丰富、服务 最周到的置业顾问。 8、对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研 讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加 以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼、采 取相应对策。 9、置业顾问必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤 其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户 时，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。 10、获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的 销售量更重要，如果停止补充新顾客，置业顾问就不再有成功之源 。 11、对客户无益的交易也必然对置业顾问有害，这是最重要的 一条商业道德准则。 12、在拜访客户时，置业顾问应一当信奉的准则是“即使跌倒也 要抓一把沙”。意思是，置业顾问不能空手而归，即使推销没有成交 ，也要让客户能为你介绍一位新客户。 13、选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费 在犹豫不决的人身上。 14、强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。 15、准时赴约-迟到意味着：“我不尊重你的时间“。迟到是没 有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前 打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。 16、向可以做出购买决策的权力先生推销。如果你的销售对象 没有权力说“买”的话，你是不可能卖出什么东西的。 17、每个置业顾问都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的 客户、销售才能成功。 18、有计划且自然地接近客户、并使客户觉得有益处，而能顺利 进行商洽，是置业顾问必须事前努力准备的工作与策略。 19、置业顾问不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努 力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。 20、要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 21、在成为一个优秀的置业顾问之前，你要成为一个优秀的调查 员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们 成为你的好明友为止。 22、相信你的产品是置业顾问的必要条件：这份信心会传给你的 客户，如果你对自己的商品没有信心，你的客户讨它自然也不会有信 心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说眼，倒不如说他是 被你深刻的信心所说服的。 23、业绩好的置业顾问经得起失败，部分原因是他们对于自己和 所推销产品有不折不扣的信心。 24、了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在 黑暗中走路，白费力气又看不到结果。 25、对于置业顾问而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选 择客户，是让置业顾问把时间和力量放在最有购买可能的客户身上， 而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。 26、有三条增加销售额的法则：-是集中精力于你的重要客户， 二是更加集中，三是更加更加集中。 27、客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的 次数、时间，可以使置业顾问的时间发挥出最大的效能。 28、接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备 ，针对各类型的客户，采取最适合的接近方式及开场白。 29、销售的机会往往是-纵即逝，必须迅速、准确判断，细心 留意，以免错失良机，更应努力创造机会。 30、把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户 ，你将拥有推销的老虎之眼。 31、销售的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别 人”；推销的白金准则是“按人们喜次的方式待人”。 32、让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良 机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。 33、销售必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以 轻心，必须从容不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易。 34、客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法 找出客户拒绝的原因，再对症下药。 35、对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚 、耐心地向他们说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客 户的决定。 36、为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。 37、在这个世界上，置业顾问靠什么去拨动客户的心弦?有人以 思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人相信：有人以声情并茂、慷既激昂的 陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何时间、任何地点 ，去说服任何人，始终起作用的因素只有-个：那就是真诚。 38、不要“卖”而要“帮”。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做 事。 39、客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。 因此，置业顾问必须要按动客户的心动钮。 40、置业顾问与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和 理论，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，切忌试图用 单纯的道理去让顾客动心。 41、要打动顾客的心而不是脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋 最近了。 42、对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意 回避。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客 户最快捷、满意、正确的答案。 43、倾听购买信号，如果你很专心在听的话，当客户已决定 要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。 44、推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动 。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。 45、成交规则第一条：要求客户购买。然而，71的置业顾 问没有与客户达成交易的原因就是，没有向客户提出成交要求。 46、如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标 却没有扣动扳机。 47、在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身 ，就象一句古老的格言所讲：“成功出自于成功”。 48、如果置业顾问不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都 毫无意义。不成交，就没有销售，就这么简单。 49、没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有 得到订单则是丢脸的。 50、成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方 案。 51、成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失 去成交机会。一句推销格言就是：今天的订单就在眼前，明天的订 单远在天边。 52、以信心十足的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创 造购买信心的能力。假如客户没有购买信心，就算再便宜也无济于 事，而且低价格往往会把客户吓跑。 53、如果未能成交，置业顾问要立即与客户约好下一个见面日 期-如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下-次的时间，以后 要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每一个电话，至 少要促成某种形态的销售。 54、置业顾问决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他 ，那样，你失去的不只是一次销售机会，而是失去一位客户。 55、追踪、追踪、再追踪，如果要完成一件推销需要与客户接 触5至10次，那你不惜一切也要熬到那第10次。 56、与他人(同事及客户)融洽相处。推销不是一场独角戏，要 与同事同心协力，与客户成为伙伴。 57、努力会带来运气，仔细看看那些运气很好的人，那份好运 是他们经过多年努力才得来的，你也能像他们一样好过。 58、不要把失败归咎于他人，承担责任是完成事情的支柱点， 努力工作是成事的标准，而完成任务则是你的回报(金钱不是回报- 金钱只是圆满完成任务的一个附属品)。 59、坚持到底，你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝?你 愿不愿意在完成推销所需的5至 10次拜访中坚持到底?如果你做得到 ，那么你便开始体会到坚持的力量了。 60、用数字找出你的成功公式，判定你完成一件推销需要多少 个线索、多少个电话、多少名潜在客户、多少次会谈、多少次产品 介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。 61、热情面对工作，让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一 次。 62、留给客户深刻的印象，这印象包括一种创新的形象、一种 专业的形象。当你走后，客户是怎么描述你呢?你随时都在给他人留 下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有时未必。你 可以选择你想留给人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。 63、推销失败的第一定律是：与客户争高低。 64、最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务 及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。 65、置业顾问有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业 、信心十足，且肯定自己的工作是最有价值和意义的。 东海岸, 山高人为峰, 不败神童 66、自得其乐，这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事， 你的成就会更杰出。做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人， 快乐是有传染性的。 67、业绩是置业顾问的生命，但为达成业绩，置商业道德于不 顾、不择手段，是错误的。非荣誉的成功，会为未来种下失败的种 子。 68、置业顾问必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行 反省、检讨，找出症结所在：是人为因素、还是市场波动?是竞争者 的策略因素，还是公司政策变化?等等，才能实际掌握正确状况，寻 找对策，以完成任务，创造佳绩。 69、销售前的奉承不如销售后的服务，后者才会永久地吸引客 户。 70、如果你送走一位快乐的客户，他会到处替你宣传，帮助你 招徕更多的客户。 71、你对老客户在服务方面的”怠慢”正是竞争对手的可乘之机 。照此下去，不用多久，你就会陷入危机。 72、我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的 ，忘记回电话、约会迟到、没有说声谢谢、忘记履行对客户的承诺 等等。这些小事正是-个成功的置业顾问与一个失败的置业顾问的差 别。 73、给客户写信是你与其他置业顾问不同或比他们好的最佳机 会之一。 74、据调查，有71的客户之所以从你的手中购买产品，是因 为他们喜欢你、信任你、尊重你。因此，推销首先是推销自己。 75、礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源， 置业顾问必须多在这方面下功夫。 76、服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90产生于 服装。 77、第一次成交是产品的魅力，第二次成交则是服务的魅力。 78、信用是推销的最大本钱，人格是推销最大的资产，因此 置业顾问可以运用各种策略和手段，但绝不可以欺骗客户。 79、在客户畅谈时，销售就会取得进展。因此，客户说话时付， 不要去打断他，自己说话时，要允许客户打断你。推销是一种沉默的 艺术。 80、就推销而言，善听比善说更重要。 81、推销中最常见的错误是置业顾问话太多!许多置业顾问讲 话如此之多，以致于他们不会绐机会给那些说”不”的客户一个改变 主意的机会。 82、在开口推销前，先要赢得客户的好感。赢得推销最好的方 法就是赢得客户的心。人们向朋友购买的可能性大，向置业顾问购 买的可能性小。 83、如果你想推销成功，那就一定要按下客户的心动钮。 84、据估计，有50的推销之所以完成，是由于交情关系。这 就是说，由于置业顾问没有与客户交朋友，你就等于把50的市场 拱手让人。交情是超级推销法宝。 85、如果你完成一笔推销，你得到的是佣金：如果你交到朋友， 你可以赚到一笔财富。 86、忠诚于客户比忠诚上帝更重要。你可可以欺骗上帝一百次， 但你绝对不可以欺骗客户一次。 87、记住：客户总是喜欢那些令人喜欢的人，尊重那些值得尊重 的人。 88、在销售活动中，人品和产品同等重要。优质的产品只有在具 备优秀人品的置业顾问手中，才能赢得长远的市场。 89、置业顾问赞美客户的话应当像铃铛一样摇得叮当响。 90、你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去 一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。 91、你的生意做的越大，你就要越关心客户服务。在品尝了成功 的甜蜜后，最快陷入困境的方法就是忽视售后服务。 92、棘手的客户是置业顾问最好的老师。 93、客户的抱怨应当被视为神圣的语言，任何批评意见都应当乐 于接受。 94、正确处理客户的抱怨：提高客户的满意度，增加客户认牌购 买倾向，丰厚的利润。 95、成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。销 售工作不会有完结篇，它只会一再”从头开始”。 96、不能命中靶子决不归咎于靶子。买卖不成也决不是客户的过 错。 97、成功的人是那些从失败上汲取教训，而不为失败所吓倒的人 ，有一点置业顾问不可忘记，那就从从失败中获得的教训，远比从成 功中获得的经验更容易牢记在心。 98、问一问任何一个专业置业顾问成功的秘诀，他一定回答：坚 持到底。 99、世界上什么也不能代替执着。天分不能，有天分但一事无成 的人到处都是：聪明不能，人们对一贫如洗的聪明人司空见惯，教育 不能，世界上有教养但到处碰壁的人多的是。唯有执着和决心才是最 重要的。记住：最先亮的灯最先灭。不要做一日之星。执着才能长久 。 1oo、一个人到了年老的时候，又穷又苦，那并不是那个人以前 做错了什么，而是他什么都没有做。 认 认 真 真 做 好 每 一 个 项 目 置业顾问培训册置业顾问培训册 形象形象篇篇 置业顾问的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业 的形象，在某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾 客的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而促使顾客产生 购买行为，达成交易。因此，置业顾问应有整洁的仪表、亲和 力较强的仪容；有主动积极、面带微笑、亲切诚恳的态度；有 进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈能力 等。 一、仪容仪表 女性 公司有统一制服时必须穿工装上班。 服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得 穿拖鞋。 装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油 。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩 戴首饰不要过多，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。 男 性 服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮 鞋保持光亮。 头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度 ，不得留胡须 。 二、言谈举止 1、置业顾问的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。 2、彬彬有礼，主动同客人、上级及同事打招呼； 3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢 迎光临等等； 4、如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总 、张经理等； 5、讲客人能听懂的语言； 6、进入客房或办公室前须先敲门； 7、同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。 如何提高语言的表达能力 人交往的目的，就是为了沟通思想、情感，明确交往的主题， 达到自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融 洽、排除误会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注 意以下三个原则：语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。 与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售人员通过 语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户 感觉到销售人员对自己、对产品、对公司的信心。对于生意人来说 ，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家，可见表达能力 之重要。所以，销售人员要不断提高自己的表达能力。 加强自己的表达能力，须注意以下几点： 1、声音洪亮：置业顾问一定要注意自己的声音大小，切不可声 音太小，让人听不清楚； 2、避免口头禅：每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头 禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅； 3、避免语速过慢：表达时要掌握好语速，语速过快，别人听不 清楚；语速过慢，就会给别人充分的准备时间； 4、避免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四” 两个读音区分不清楚，这会酿成大错。 三、姿式仪态 姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风 貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。站立时，双肢要平衡，肩膀 样直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口 袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。 以下是一些习惯性小动作，须多加注意： 1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。 5.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要 把玩物件。 6.当众不应耳语或指指点点。 7.不要在公众区域奔跑。 8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。 9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。 10、不要在公众区域搭肩或挽手。 11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情 。 13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。 四、握手的礼节 1、伸手次序： 总原则：尊者居前 上级和下级：上级 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 男人和女人：女人 2、伸手时的忌讳： a) 握手时不能带墨镜 b) 不能带帽子 c) 不能带手套（女士纱手套除外 ） d) 异性不能用双手 五、名片递、接方式 名片的递接也是非常有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关 名片的递接： 1、首先，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时 您要面带微笑双手去接过客户给你的名片并说谢谢！将接过的名 片在短时间内注视一下名片上的公司名称和客户姓名及职务时间 不宜过长。男士看完后将放在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋 的将名片放在随身携带的笔记本或资料夹里千万不能掉在地上， 切记不要