论导游的品质对服务的影响.doc

学 号：01111111天津*学院毕业设计（论文） 论导游的品质对服务的影响 discuss the influence of -系:涉外经济贸易系专业：旅游管理专业班级:5学生姓名:*指导教师: 2013年5月3目 录内容摘要iabstractii1 导言11.1 导游的定义11.2 导游在旅游业中的地位31.3 导游在旅游业中的作用51.4 毕业设计论文二级标题62 导游品质82.1 品行、职业道德82.2 思想、文化素质122.3身体素质122.4 综合能力133 导游服务143.1 导游服务的主要内容与特点143.2 导游的讲解服务153.3 导游的生活服务163.4 导游服务的重要作用184 我国导游服务品质的现状及对策204.1 现状说明204.2 现状分析及成因214.3 提高导游服务质量的措施234.4 毕业设计论文二级标题254.5 毕业设计论文二级标题26参考文献27致谢35内容摘要近年来，我国的社会经济、文化快速发展，其中旅游产业的发展更为迅速，在旅游业的快速发展过程中同样不能忽视一个重要的角色导游，它是旅游业发展的一个非常重要的因素，导游服务是旅游服务的一部分，而导游是导游服务的第一执行者，所以一个导游的品质对导游的服务质量以及整个旅游服务品质的影响不言而喻。本论文主要从导游人员在旅游业中的作用和地位出发，从导游品质的所包含的各个方面，通过案例进行分析，对导游品质所呈现的各种问题进行探讨研究。关键词：导游；品质；服务的影响abstractaabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddceeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvwwxxyyzz,aabbccddeeffgghhiijjkkllmmnnooppqqrrssttuuvvkey words: tour guide character the influence of service1 导言 导游是与游客接触最密切的职位之一，由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现，他们工作的质量直接影响着游客的旅游消费行为。 然而，现今由于导游薪金制度有待改善，导游自身素质问题以及对导游管理力度 不够等原因，使导游服务质量达不到标准，更谈不上优质服务了。11 导游的定义我国社会经济的快速发展，人民的生活水平普遍提高，社会大众有充裕的可支配时间和金钱去旅游，体会自然风光的美好，接受人文历史的熏陶，提高自身的思想道德修养，让生活充满乐趣。导游，大家概念的理解就是带领大家出去玩的人，这是大家单方面理解导游的一部分。我国1999年5月14日国务院第263号令发布的，自1999年10月1日起施行的导游人员管理条例中第二条规定：“导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。”111 导游人员概念包含以下三层含义 导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证的人员，这是导游人员从事导游业务活动的资格要件。例如，安徽某职业技术学院商务英语班学生利用国庆假期组织全班同学外出旅游，该班班长朱某因熟悉所去旅游目的地情况而被同学们选为导游，在这里，朱某虽然被同学们推选为导游，但是其并不是导游人员管理条例中所称的导游，该班班长并没有依法取得导游证。所以，千万不要把依法取得导游证的导游人员等同于日常生活中泛称的导游。导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的方式要件，也是导游人员概念的主要特征。这一规定把导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示出来。在日常生活中，那些为旅游者提供向导、讲解服务但却不是旅行社委派的人，也不是导游人员管理条例中所称的导游人员。导游人员是指为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员从事导游业务活动的内容要件。所谓“向导”，一方面是指为他人引路、带路，另一方面还要在食、住、行、游、购、娱等各环节起引导作用。而“讲解”则是是指为旅游者解说风景名胜，尤其对人文景观的认知，很大程度上依赖导游人员的介绍，讲解既是导游人员的基本功，又是导游业务的核心内容。至于“相关旅游服务”一般是指代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游食宿等与旅行游览相关的各种服务。2 导游品质21 品行、职业道德导游员的基本素质是指导游员所应具有的良好个人品质，这是导游员胜任旅游接待工作的必要条件。现代导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点，而对于从事现代导游工作的导游人员，要想胜任这项具有挑战性的职业，就必须具备相应的素质，一个合格的导游必备以下各方面的素质 ：1、政治素质2、思想素质3、广博的知识4、较高的导游服务技能5、独立工作能力和协调应变能力6、身体素质7、心理素质。目前导游人员偏低的素质已经成为制约我国现代旅游事业发展的瓶颈之一，导游服务虽然同其他各项服务一样都是旅游接待服务中的一环，然而同其他服务相比，正是导游服务把旅游接待的各项服务连接到一起，使相应的服务部门单位的产品、服务的销售成为现实，使游客在旅游过程中的种种需要得以满足，使旅游目的地的旅游产品得以进入消费，最终实现其价值。”以上观点已经成为当今国际旅游界的共识。导游服务还是传播文化的重要渠道，导游人员在国际交往中还担当着“民间大使”的重任，所以我们不能不承认导游人员素质的高低、导游服务质量的优劣，直接决定着一个国家现代旅游事业的整体水平；而我国目前导游人员偏低的素质确实已经成为制约我国现代旅游事业发展的瓶颈之一。22 思想、文化素质211 优秀的思想品质导游人员应有优秀道德品质和高尚的情操，遵守公德、尽职敬业。要发扬全心全意为人民服务的精神，并把这一精神与宾客至上的旅游服务宗旨紧密结合起来，热情地为国内外旅游者服务。212 热爱本职工作、尽职敬业 作为一名合格的导游员，不管服务的游客是什么样的群体，都应该以最好的态度对待每一位顾客，旅游途中，不管遇到什么麻烦或者困难，都应该把游客放在第一位，每时每刻都要把自己的工作做到更好。213 具有高尚的情操 导游人员应培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“出淤泥而不染”不要有贪念不要有私心，不能为了一点