服务流程与接触管理.ppt

無形：無形： 服務流程與接觸管理服務流程與接觸管理 1 美國顧客滿意度指標（ACSI）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 服務品質、顧客滿意與企業獲利 p品質是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為 顧客建立的標準。 p當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意 （價值感受）就會自然發生。 2 顧 客 的 期 待 感 比預期 更 好 和預期情況 差不多 無法滿 足期待 發生問題 重覆購買忠誠的老顧客 動搖 可選擇時便脫離 默默脫離 抱怨 處置得宜 處置不當 留住顧客 告訴他人顧客愈來愈少 告訴他人 顧客期待感與滿意 3 服務品質與顧客滿意服務品質與顧客滿意 4 服務業創業成功黃金三角 5 改善設計品質 提高價值感受 增加市場佔有率 提高售價 增加收入 更高利潤 改善符合規格之 品質 降低製造與服務 成本 EX：手機、金牌啤酒等 服務品質機能展開 6 激勵因子 保健因子 產品或服務品質 保持環境整潔 良好服務態度 合理作業流程與制度 價格競爭性 1.感動時刻 2.解決顧客的困難 3.協助顧客成長(獲益) 4.超越期待的額外服務 5.掌握等待線心理學 忠誠的顧客 顧客滿意冰山 7 顧客忠誠服務品質顧客滿意顧客信任服務業績 透過品質的管理技術，強化服務體驗，贏的顧客 滿意及信任，以培養強化成為穩固的忠誠顧客， 再善用顧客推薦的口碑力量，來開發新的顧客群 或顧客消費額度，最後將帶動、提升整個服務事 業績效。 服務品質帶動服務業績 8 市場區隔定位與服務創業市場區隔定位與服務創業 9 市場區隔化：對於市場進行區隔動作。 選擇目標市場：評估每一區隔市場的吸引 力，並進行選擇 。 市場定位：為每一目標區隔市場確認可行 的定位觀念。 市場區隔 1.確認市場區隔的基礎 2.描述各市場區隔輪 廓 選擇目標市場 3.衡量各市場區隔的吸引力 2.選定目標市場 市場定位 5.針對各目標市場發展定位 6.針對各目標市場擬定行銷組合 目標行銷三步驟 10 服務業的競爭策略服務業的競爭策略 11 錢德勒理論-結構追隨策略 p知名美國策略學家錢德勒（1962, 1977）提出結構追 隨策略（Structure follows strategy）理論，說明 環境變動、競爭策略、組織結構與經營績效 之連結關係。Chandler認為企業的組織結構必須隨著 公司策略而進行調整，而公司的策略也必須視當時企業所 面對的內外在環境而施行，否則經營將會無績效可言。 環境策略組織結構執行績效 12 產業環境八卦圖 13 SWOT分析架構 顧客分析 區隔、動機、需求 競爭者分析 競爭者的確認、績效、 目標、優勢、劣勢 產業分析 規模、預期成長、產業 結構、進入障礙、成本 結構、配銷系統及趨勢 、關鍵成功因素 環境分析 科技、政府、經濟、文 化、人口、環境、資訊 需求 績效分析 資產報酬率、市場佔 有率、產品價值和績 效、相對成本、新產 品活動、管理人員發 展和績效、產品組合 分析與人事功能 策略選擇決定因素 過去和目前的策略、 策略議題、 外部分析內部分析 機會、威脅、策略議題策略優劣勢、策略限 制及議題、策略方案 策略確定與選擇 14 結語：因應瞬息萬變的競爭環境 p著名經濟學者梭羅曾說：