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店铺日常营运店铺日常营运 店铺每日营运流程 营业前的准备工作 分组讨论 开始营业 整理 收银准备 早会 店员报到 营业前 营业前 分享成果 传递新资 讯 学习交流 订立当天的 目标 鼓舞士气 早会概要 订立目标的技巧 提供跟进计划、分成不同部 分及管理过程 回答为何、何人、何地、什么、 何时与怎样 更明白重要性与迫切性 例子和经验 达致性 跟进性 相关性 具体性 具体行为及成果 团队的一致意见 考虑达成目标的条件是否合宜 订立目标的技巧 客观地分析错误及投诉个案 专注在日后的行动 分享正面的经验 专注在有进步的方面 投入性 学习性 激励性 参与性 提问、邀请建议及作出鼓舞式的 回应 分享感受，使用有朝气的语调、 语言及身体语言 昨天: 原定10,000的销售目标完成8,000 下雨 有顾客来换鞋,投诉XXXX款X容易脏(保养方法错） 有顾客买了2双鞋,员工风火拿雨伞协助顾客拦的士 今天: 员工加班后若补休须提前两天通知主管 目标10,000 下雨 重点推荐XX款鞋子 鼓励员工自我附加推销 公司通知后天下午召开盘点安排会议,要派一个同事参加 早会练习 内 容 1. 出色表现现： 2. 改善提升： 3. 当日目标标跟进进 1） 服务务 2） 陈陈列 3） 货货品 4） 其它 早会记录表 店铺每日营运流程 营业中的工作内容 分组讨论 工作分配 巡视卖场 生意分析 卖场气氛带动 关注人员情况 指导店员 目标循环跟进 交接班注意 事项 营业中 u买单时的呼应 u广播 u淡场时的游戏 u相互打气 u同事相互呼应补位 卖场气氛带动 回应技巧 重点：给回应回应的目的是为了帮助同事 进步，而不是鸡蛋里面挑骨头。 好的方面 支持 继续保持 需要改善的方面 适当的帮助 改进 为什么要给回应? 公司方面 清晰工作表现 令同事保持积极 向上的心态 帮助同事不断 改善、进步 个人方面 清晰工作目标 找出学习的需要 认识自己的 优点/缺点 为什么要给回应? 应该 充分准备,有实质内容 以公平的原则 抱客观开放的态度 发自内心 能帮助同事进步的 鼓励同事讲述自己的意见 让同事清楚知道需要改善的地 方 忌讳 没有准备,流于空泛 给回应的标准经常变动 过分主观 虚情假意 恶性/负面的批评 只有你讲,没有他讲 模棱两可/拐弯抹角 给回应注意事项 注意事项 店长回应技巧 鼓 励 式 回 应 教 育 式 回 应 练习 营业后的工作内容 分组讨论 营业后 u通知提前礼貌地告知顾客店铺 打烊时间 u报表统计及记录 u货品盘点，清点补样 u晚会总结 u清洁打烊 总结、赞扬 推广、新货反应 跟进、资讯 结束语 内容 合适的时间 （5分钟） 语言精简 注意 晚会 顾客投诉 难缠顾客的处理 p分析顾客投诉的原因，过错在哪边 p态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 p顾客提出过分的要求，一定要耐心解释 p不要一开始就让你的上级接触，应先由自己处理 p为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处 理 p万一不行，应请上级、商场甚至报警处理 火灾 保证顾客和店铺同事的人身安全，及时报警， 填写突发事件日志 抢劫 窃盗 骗取现金商品 保证顾客和店铺同事的人身安全，及时报警， 稳定员工情绪 保持现场原状，稳定员工情绪。及时报警， 核算损失 时刻保持警惕，及时报警处理 危机意外危机意外 意外伤害 （镜子、货架、模特） 严格按规定搁置，定期检查，发生以外后如有 送医院，第一时间通知上级主管，事后