房地产中介业务员工全程培训手册.doc

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羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀膂蝿袈聿芅薂螄肈莇螇蚀膇葿薀罿膆腿莃袅膆芁蕿袁膅蒄莁螇膄膃蚇蚃膃芆蒀羁膂莈蚅袇膁蒀蒈螃芀膀蚃虿芀节蒆羈艿莄蚂羄芈薇蒅袀芇芆螀螆袄荿薃蚂袃蒁螈羁袂膁薁袇羁芃螇螃羀莅蕿虿罿蒈莂肇羈芇薈羃羈莀蒁衿羇蒂蚆螅羆膂葿蚁羅芄蚄羀肄莆蒇袆肃葿蚃螂肂膈蒅蚈肂莀螁蚄肁蒃薄羂肀 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第一节 礼仪服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。 一、社交礼仪四原则（一）、不卑不亢；（二）、热情有度；（三）、求同存异；（四）、不宜为先；二、社交礼仪四禁忌（一）、举止粗俗；（二）、乱发脾气；（三）、蜚短流长；（四）、说话过头 ；三、礼仪规范1、上班服饰整洁、着装典雅，以职业形象为。2、男士宜着深色或中性色彩的西装，素色衬衣，小碎花细条纹领带为佳，下配黑色皮鞋，深色袜子。3、女士着西装套裙或职业休闲装为佳，色彩宜中性，面料质地宜中、高档、做工精致，下配深色皮鞋。4、女士办公时着装应避免过于暴露，透明，性感之装束，过于前卫，另类的打扮也不适宜。5、男士每日进销售部前检查个人的仪表如下：无头皮屑，无鼻毛，剃须刮脸，修短指甲无垢，身体无异味，裤子小拉链扣紧，头发妥帖有型，服装无皱折，皮鞋干净打亮。6、女士每日进销售部前检查个人的仪表如下：发型简洁妥帖，淡妆得体，无头皮屑，指甲干净无垢，一身色彩不过三种，无体味无口臭，鞋袜与着装相谐，淡洒香水。7、销售部内接待、拜访，打接电话，接洽事务者应面带微笑，亲切有礼，热情适度。8、进入公司空间，无论在销售部、电梯、小区在旁遇到熟人或陌生人至一米左右应面带表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。9、若销售部环境较好，应在上班时将西服外套脱去挂入衣橱衣架上或是椅背上，西式长袖衬衣不得卷袖，西式衬衣扣紧就应配打领带。10、为了行走方便和干练的要求，办公室女性一般不应着长裙，及膝上下的裙子为最佳选择。11、销售部男女都不宜着运动装、旅游鞋、休闲鞋、拖鞋进入办公室，若刚运动完进入销售部可在销售部更衣间换上职业装。12、销售部男女佩带首饰宜少而精：结婚戒指、扣缀式耳环、精细项链、胸针为佳。13、遇商务宴请、庆贺、记者发布会、电视采访、签字仪式、揭幕仪式、剪彩活动等，销售部男女均要隆重特别对待：男女士沐浴、吹头、刮脸。14、化妆：男着深色西服（熨烫），醒目领带；女士着旗袍或礼服长裙（色彩鲜艳），相谐的皮鞋，饰物，手袋等（户内、户外区别对待）。15、赴娱乐、公共、健身等场所，因人、因时、因地着衣，切忌着职业套裙出现在所有场所，以使公司形象品味打折。16、个人仪表，仪容的基本原则是：干净，简洁，谐调，美观，职业化。四、行为举止1、随时随地注意提升塑造自己的形象，这既是你个人的形象，也是公司品牌形象2、标准职业形象：站、坐、走、递解名片、打接电话、上下楼梯、蹲拾东西、超越他人都有规范，都必须遵守一定的行为规则。3、在公共场合出现不良仪态，如抓痒、捊发、挖鼻子、抠耳屎、剔牙、打嗝、响屁、乱扔纸屑、随地吐痰等都应避免。4、女士切忌在公共场所扎堆聊天，高声谈笑，旁若无人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻碍他人行走。5、男士行走时，应抬头挺胸，大步流星，目光前观，两手自然摆动，表情自然潇洒，两腿呈平行状，切忌身体摇晃。6、女士若着套裙，高跟鞋行走时，应挺胸收腹夹臀，两腿呈一条线，小步匀称前行。注意步态、步位、步幅的正确，忌出现“八字腿”“0字腿”。走得幽雅？有韵味。7、男士遇客户洽谈，商务谈判时，注意自身的坐姿正确，有风度，应目光前观，脊背挺直，两腿微微分开，两手可顺搭于两膝上。若跷二郎腿不要抖动，忌身体歪斜，半躺于椅上，脚跷桌上，脚搁在抽屉上，茶几上等不文雅动作。8、女士的坐姿要体现美感和个人气质风度，坐的形式有多种，基本原则是挺拔，身体收紧，两腿并拢，坐姿呈赏心悦目的曲线形。若女性身材高挑而修长可跷二郎腿，但切忌抖动。女性最优美的坐姿应呈45度角。9、男士在公共场合与人、与可户相遇时站立要求，应是上身挺直，两腿分开，两肩伸展，面带微笑，两手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌点头哈腰，脊背内含，歪身塌腰，无气质，风度可言。10、女士的站姿形式多样，有正规的站姿，社交站姿和艺术站姿等。但基本原则是挺胸，收腹，肩，夹臀，腿部肌肉抽紧，挺拔。站直时感觉自己高挑挺拔，纤细，忌松松垮垮，懒洋洋，无精打采。11、男女上下汽车也有规范，应是男士为女士开门（一般是开后车门），女士先进，进时应是半个身体侧进，随后收好脚再关车门。忌跷着臀不钻进去。下车也是脚先下，后是头，再将身子站直。12、女士上下楼梯若姿态得体，也是一道靓丽的风景。女士上下楼梯应挺胸收腹，用脚尖支撑全身重量，两脚是一字线交替升高或下降。同时目光前视，落落大方。若穿裙装会显得很有韵味。切忌两脚分开，跑动上下楼梯。13、办公室通道狭窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后从别人左后方超前，同时回头致歉