如何让客户满意---培训.pptx

员工满意第一 顾客满意第二 其一：满意的员工，才能带来满意的顾客-ES管理在实践中存 在着两种倾向： 一种观点认为顾客满意第一，企业应当首先使顾客满意。因为 只有顾客认为某商品能满足他的某种需要，这位顾客才会购买这一 商品，进而企业才能得到期望的收入。由于企业的商品主要销售给 两类顾客：新、老顾客。而吸引新的顾客要比维系老顾客花费更多 的成本，故保持老顾客比吸引新顾客更为有效。但保持顾客的关键 在于使其满意。若一个顾客满意，他便会更多地购买，并较长时间 地对你公司的商品保持忠诚，他会不断购买你公司推荐的其他商品 以及提高购买产品的等级。他会对亲朋说你公司和产品的好话，而 且较少注意竞争品牌的广告，并对价格不敏感，他会向公司提供有 关产品和服务的好主意。这样一来，由于使交易习惯化，要比发展 新顾客节省了更多的销售成本。 员工满意第一，顾客满意第二 持第二种观点者认为，员工满意第一，企业应当首先使员 工满意。公司要具有内部营销和外部营销职能。内部营销的 任务是：成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有 能力的员工。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线 为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在 顾客身上，公司再强调让顾客满意也无济于事，CS只能是空 中楼阁。例如，美国Manicotti饭店主席认为，在顾客、员工 、股东三组人员中，应当首先使员工满意。只有员工热爱工 作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意 ，他们会设计制造满足顾客需求的产品，热情真诚地对待顾 客，为顾客提供优质地服务。从而提高顾客的总价值，并能 使产品的价值降低，使顾客节省时间成本和体力精力成本等 顾客总成本，最终使顾客获得增值价值最大化，使顾客满意 。 员工满意第一，顾客满意第二 那么，作为企业究竟是以顾客满意为先，还是以员工 满意为先呢？这两种观点正好反映了CS与ES的辩证 关系。可以说CS是（外部）市场营销的目的，而ES 既是市场营销的手段又是其目的之一。（员工即为企 业内部顾客）。它们的关系与谁先谁后并不完全一样 ，因此，我们的企业要以CS来提高ES度，或者基于 ES提高CS度。总之，健康的企业是那些使员工和顾 客都得以满意的企业。 员工满意第一，顾客满意第二 事实证明，只有员工满意度提高了，顾客的满意度才会“水 涨船高”。一项研究表明，ES每提高5%，会连带提升1.3% 的CS，同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企业的CS 与ES关系相连。酒店业，顾客满意度达到78都拥有80 的员工满意度；清洗业，员工满意度每增长1顾客满意 度提高0.22。 其二：先满足员工的一些最基本的要求-近年来，一些 成功企业的管理思路和管理方式有了一个新发展,即在CS的 基础上，把ES列为一条重要标准。他们认为，顾客满意的 企业并不保证就一定是卓越的企业。事实证明，一些企业虽 令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这 样的企业也难长期坚持做到令顾客满意。因此要成为卓越企 业，必须同时是内部员工满意的企业。 员工满意第一，顾客满意第二 这些成功企业所要求的员工满意，目前主要有四项基本要 求： 一是改变员工工作时间长的现状，缩短工作时间，注意 劳逸结合； 二是关心女性员工的福利； 三是注意培养青年员工； 四是照顾好中老年员工和身体有残疾的员工，做好环境 保护和社会服务。 当然，ES管理还包括每年给每位员工一定时间休假制 ，组织大家到国内外旅游，给员工予一定股份等等。 其三：靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人-在ES管理 法中，最为显著的就是“三留人”策略，即靠事业留人、靠感 情留人、靠待遇留人。“三留人”的策略有三个方面的含义， 一是满足员工不断提高和进步的需求，为员工提供好的成长 环境；二是建立合理的用人机制，让人才各得其所；三是将 员工的个人事业和公司事业统一起来，使两者相辅相成。 提高工作积极性。 员工满意第一，顾客满意第二 对企业而言，留住员工固然重要，但留下员工的 品质比离职员工的数量更重要。企业目前是否留住 了未来需要的人才，留下员工是否都能以企业的发 展为己任，全力为企业贡献，这是企业人力资源管 理的关键工作之一。如何才能留住优秀员工呢？高 薪只能治标，更多的只是增强员工留下的负面因素 ；调整组织结构，加速下情上达，帮助员工在工作 中获得成长，才是企业留住人才的根本之道。还要 关注有“新看法”的员工。 员工满意第一，顾客满意第二 员工对工作环境的满足感是员工留下的正面因素之一， 为了使企业对优秀员工更具吸引力，因而要在组织结构 做以下调整：缩减公司规模，扩大管理跨度，多利用工 作小组方式解决问题，采用灵活的升职制度等。通过这 些措施允许优秀员工对资源分配以及经营决策有更大的 发言权。例如，通过建立平等职位调动机制，一方面可 以扩大员工的视野，促进企业不同部门之间的沟通，为 有“新看法”的员工提供机会，另一方面却不必提升他们 的职位，可以维持组织的精简。企业的管理层往往注重 如何改进由上往下的沟通。然而，对于企业一般员工来 说，更重要的是如何反映他们的声音。因此，使员工更 容易下情上达和改进企业不同部门间的沟通，对于提高 员工的工作热情十分重要。员工了解本身工作在整个企 业所占的地位之后，将会提高工作积极性 员工满意第一，顾客满意第二 照顾好“正在照顾”顾客的人 情景：维京老板买岛送员工。近日，英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼，公 司老板理查德布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司 员工的度假胜地。 爱你的员工吧，他会加倍地爱你的企业的 情景：在丰田汽车公司，每个员工被提拔到新的负责职位时，员工的亲属都会 收到总经理的祝贺电报。尽管它不一定是总经理亲手写的，但对员工及家属的鼓舞却 是极大的。 如果你看到一个人没有笑容，请把你的笑容分些给他 情景：自大吉姆丹尼尔到这里任总经理后，情况发生了巨变。大吉姆没 有什么特殊的管理办法，只是在工