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渝洲集团舜德摩尔指挥部物业管理制度汇编 渝洲集团物业管理制度汇编（试运行）2010年07月目录第一章物业交接管理制度1第二章入伙管理制度9第三章档案资料管理制度12第四章设施设备维保管理制度14第五章巡查管理制度19第六章客服管理制度23第七章安保管理制度27第八章保洁管理制度29第九章物业物料管理制度31第十章突发事件处理管理制度35物业交接资料附表：39关键业务表单43（一）业主入住登记表43（二）业主情况登记表43（三）建筑消防设施巡视检查记录44（四）建筑消防设施故障处理登记表46（五）值班记录表47（六）设备设施定期维护保养计划表48（七）设备年度定期检查表49（八）设备维护保养明细表50（九）设备定期保养实施记录表51（十）业主投诉意见表52（十一）回访记录表52（十二）物品采购申请单53（十三）仓库物品管理台帐54（十四）物品领用单54（十五）物品报废申请表55第 55 页第一章 物业交接管理制度第一节 总则第一条 目的为规范物业介入及接管工作，明确部门职责，确保物业交接顺利完成，特制定本管理制度第二条 适用范围本办法适用于指挥部所有物业交接管理工作第二节 物业前期介入第三条 物业前期介入工作由工程管理中心和物业公司共同负责。第四条 物业管理前期介入的内容包含，但不限于：（一） 项目规划设计阶段1 通过调查3个以上当地（或附近地区）类似项目，分析该项目在规划及房屋质量方面存在的通病、对公司开发的其他项目中曾出现过的问题进行统计、分析、评估，特别是曾经引起业主群体投诉的问题。2 从物业使用便利、合理配套的角度提出建议。（二） 施工图设计阶段从方便业主生活，增强物业使用功能，降低日后物业管理成本的角度，向工程管理中心提出施工图设计阶段物业管理前期介入报告。（三） 项目施工阶段重点掌握隐蔽工程、配套工程关键部位的材料选择和施工质量，及时向工程管理中心提出施工阶段物业管理前期介入报告。（四） 营销/招商配合宣传物业管理规划，配合营销/招商活动的实施、维持销售/招商现场秩序，以及对销售/招商中心、样板房的清洁和维护等。针对营销/招商过程中涉及的物业管理内容向营销部/招商部提出营销/招商配合物业管理前期介入报告。第五条 前期介入工作的控制1 工程管理中心须在项目开发的每一阶段，将开发计划以书面的形式提前通知物业公司，以便物业公司做出相应的前期介入工作安排，并形成详细的工作计划报工程管理中心备案。2 工程管理中心在收到物业公司的前期介入工作计划后，于一周内向物业公司做出书面反馈，明确如何处理物业前期介入意见。第三节 接管验收第六条 物业接管验收一般安排在入伙前两个月，前提是保证项目符合原设计意图和质量规范。第七条 物业接管验收需成立接管验收小组（一） 物业公司负责成立物业接管验收小组，物业管理副指挥长担任组长。成员包括：资料接收人员、各类工程技术人员（项目前期介入的工程技术人员必须参加接管验收）、相关配合人员等。（二） 工程管理中心组成物业移交小组，工程副指挥长担任组长。成员包括：各工程经理、规划设计人员、工程技术人员、监理人员、档案管理人员等。第八条 物业接管验收程序 物业接管验收程序详细参见物业移交流程第九条 物业交接内容包括资料交接和物业功能检验交接。第十条 物业资料包括项目建设资料、产权资料、工程技术资料、设施设备资料等，详见物业交接资料附表；第十一条 物业功能交接验收内容：（一） 主体结构1 外墙无明显裂纹，不渗水。2 屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。（二） 公共楼面地面 楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。（三） 天台 1 天沟、落水口畅通完好。2 隔热层、防水层完好。3 散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整。4 屋面避雷设施连接牢固。（四） 楼梯、扶手 1 钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑。2 硷楼梯无裂缝、无表皮剥落。（五） 分户房屋1 卫生间、厨房、外阳台（1） 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，无明显积水、倒泛水和渗漏现象。（2） 卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅。（3） 给水设施安装牢固、接口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力。（4） 地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密实、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、完好无损。卫生间、厨房内的排污管应分设，地漏，排污管接口，检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。（5） 卫生洁器、橱柜、龙头等器具完好，操作正常。（6） 厨房排烟道、通风道设置合理，有足够的截面积，无堵塞物。（7） 水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。2 棚面、墙面、楼地面（1） 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍。（2） 墙面抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍，无空鼓开裂现象。（3） 墙面块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。（4） 墙面油漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象。（5） 地面面层与基层粘结牢固、无空鼓、无裂缝、无脱皮和起砂现象，面层平整、水平，阴角平直。（6） 地面木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。（7） 木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固。（8） 饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。3 门、窗（1） 门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形。（2） 门锁、窗销连接牢固、开启灵活。（3） 玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤。（4） 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整。（5） 电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹。（6） 不锈钢防盗门表面光亮，无刮花、变形。（7） 高档装饰门装饰完整。4 电气系统（1） 照明灯具等低压电器安装支架必须牢固、部件齐全、完好无损、反应灵敏、接触良好、发光正常。（2） 开关安装牢固、开关灵活、接触良好。（3） 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常，平直美观，使用正常。（4） 电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于im/kv。5 智能化系统（1） 窗磁门磁报警灵敏。（2） 紧急按钮灵活。（3） 可视对讲图像声音清晰。6 配套系统（1） 有线电视已开通，收视良好。（2） 门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好。（3） 防盗网、晾衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀，无脱皮、锈迹、无裂纹、折损。（4） 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。（六） 公共设施设备1 给排水系统（1） 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整。（2） 明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢固、平稳。（3） 护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固。（4） 下水、雨水通畅无渗漏，屋面排水通畅无积水。（5） 水池、水箱卫生清洁、无渗漏。（6） 地下室中低于室外地面的卫生器具和地漏的排水管，不应与上部排水管连接，应设置集水坑用污水泵排出。（7） 沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物。（8） 管道应安装牢固，控制部件启动关闭灵活，无滴漏。水压试验及保温，防腐措施必须符合gbj242的要求。2 供配电系统（1） 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤。（2） 发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。（3） 供配电系统无超负荷现象，接头连接牢固，有足够的接触面积，无过热现象。（4） 电气联动正确。（5） 配电箱、柜、桥架的接地应良好，并符合规范 。（6） 强、弱电竖井应独立，强电、弱电要走各自的竖井，过线孔应封闭，竖井的走线齐整并绑扎牢固。（7） 电缆穿墙孔封堵良好，无渗漏现象。（8） 电缆沟内电缆铺设平整，无积水和杂物。3 暖通系统（1） 各种仪器、仪表齐全精确，安全装置灵敏、可靠，控制阀门开关灵活。（2） 排烟阀、送风阀、风档板安装平正、启闭灵活，闭合严密。 （3） 管道的管架、支架、吊架应牢固。（4） 设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象。4 中央空调系统（1） 中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤，设备的振动防护和消音措施齐全。（2） 冷却塔的水平衡，冷却水排放正常。5 电梯系统（1） 电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运证。（2） 电梯能准确地启动运行，选层、平层、停层准确。（3） 机房内有承重吊环和限重标识，钢丝绳上有明显的平层线，盘车板手，手轮齐全，机房标识清楚、表面光洁平整、明亮。（4） 钢丝绳干净、无死弯和松股断丝现象。（5） 电梯电源专用并与机房照明电源分开，每台电梯均设置能切断该电梯最大负荷电流的主开关。（6） 梯门开启顺畅，无刮阻现象。（7） 电梯的各种安全保护开关动作灵敏可靠。6 消防系统（1） 消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。（2） 消防箱标识清楚、玻璃完好。（3） 消防设施配件齐全。（4） 消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足。（5） 消防用电设备主、备电源的自动转换装置试验正常。（6） 火灾报警控制器和消防联动控制设备联动功能正确。（7） 对火灾探测器和手动报警按钮进行模拟火灾响应和故障信号检验，功能均正常。（8） 室内消火栓出水压力符合现行国家有关设计规范，在消防控制室内操作启、停泵和消火栓处操作启泵按钮，其控制功能、信号均正常。（9） 自动喷淋系统，应符合自动喷水灭火系统设计规范，在消防控制室内操作启、停泵，信号阀、压力开关、电动阀、电磁阀的控制功能、信号均正常。（10） 气体、泡沫、干粉等灭火系统，对其进行手动启动和紧急切断联动，试验控制功能、信号均正常。（11） 对与固定灭火设备联动控制的其它设备动作（包括关闭防火门窗、停止空调风机、关闭防火阀等）进行联动抽验。其控制功能、信号均正常。（12） 防烟排烟风系统，通风空调和防排烟设备的阀门的联动测试，报警联动启动、消防控制室的直接启停、现场手动启动联动防烟排烟风机；报警联动停、消防控制室远程停通风空调送风；报警联动开启、消防控制室开启、现场手动开启防排烟门；上述控制功能、信号均正常。（13） 消防电梯的手动控制和联动控制功能检验，非消防电梯的联动返回首层功能检验，其控制功能、信号均正常。（14） 火灾应急广播设备的检验：在消防控制室的选层广播；共用的扬声器强行切换试验；备用扩音机控制功能试验。上述控制功能正常，语音清晰。（15） 消防专用电话的检验：消防控制室与所设的对讲电话分机的通话试验；消防控制室的外线电话与119的通话试验。上述功能正常，语音清晰。（16） 应急照明、可燃气体、切断非消防电源及其他消防控制设备的检验：功能、信号均正常。7 道路系统（1） 路灯、装饰灯安装牢固、完好无损、工作正常且满足节能；灯柱安装牢固、油漆完好。（2） 路面平整，无水泥块、无起砂、断裂。（3） 路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤。（4） 块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角。（5） 交通标识线、路牌清楚完好。（6） 踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。8 停车场系统（1） 停车场地面平整、照明充足、标识清楚、安全设施良好、排水设施良好。（2） 单车、摩托车棚安装牢固、照明充足、标识清楚、安全防护和排水设施良好。（3） 车场道闸安装牢固、开启灵活、标识清楚、完好无损。9 保安、清洁、绿化设施（1） 保安岗亭安装牢固、配件齐全、标识清晰、完好无损。（2） 保安监控设备：同消防监控设备。（3） 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株、无大面积杂草；绿化水管布局合理、阀门开关灵活、安装稳固。（4） 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，使用方便。10 其它配套设施（1） 楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。（2） 信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。（3） 雕塑、小品牢固、完好、安全。（4） 招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。第十二条 物业公司应根据不同的验收项目设计验收项目清单，对合格项目由物业公司和工程管理中心签字确认并归档。第四节 不合格问题的处理第十三条 对于在交接验收中存在的不合格项，物业公司应一周内将物业接管验收报告物业接管验收问题清单交工程管理中心，工程管理中心应将所存在的问题在入伙前一个月整改完，并向物业公司发出复验通知。物业公司复验合格后编制物业接管验收报告交工程管理中心备案。第十四条 物业公司在接管验收过程中发现的任何可能影响项目入伙、后续物业服务的重大问题时，必须在二个工作日内书面报工程管理中心，工程管理中心应提供相应的解释或解决方案，并以书面的形式在五个工作日内反馈给物业公司。第五节 附则第十五条 本办法自颁布之日起开始生效，此前颁布相应的制度/办法同时废止，其它相关制度/办法与本办法内容相抵触的，以本办法为准。第十六条 本办法解释权属于物业公司。第二章 入伙管理制度第一节 总则第一条 目的为规范业主入伙程序，确保业主顺利入住，更好的服务业主，方便业主，特制定本管理制度。第二条 适用范围本管理制度适用于 所有物业入伙管理。第三条 职责分工（一） 摩尔管理主任负责业主入伙全面管理工作；（二） 综合管理主任负责协助安排业主入伙工作；（三） 客服专员负责具体办理入伙手续。第二节 工作程序第四条 入伙准备工作（一） 物业公司在入伙前一个月应制定入伙工作方案，报物业管理副指挥长审批。方案内容包括，但不限与：1 入伙通知（时间、地点、需业主携带的资料）；2 入伙工作流程；3 现场布置；4 人员安排及相关职责；5 使用的文件和表格；6 紧急事件处理预案（二） 物业公司应至少提前十天向业主发放入伙通知书，其内容包括物业公司办公地点、业主办理入伙手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。（三） 物业公司在入伙前应准备齐全各类入伙手续办理所需资料及表单，包括，但不限于：1 用户手册2 住户公约3 管理协议4 住宅质量保证书5 接管验收记录6 装修须知7 缴费用标准8 业主入住登记表9 钥匙领用登记表（四） 物业公司在入伙前应逐栋、逐层、逐户全面彻底地进行卫生清理。第五条 入伙手续的办理（一） 业主身份验证客户服务专员在业主前来办理入伙手续时，应首先对以下证件进行检查： 1 购房合同原件； 2 业主的身份证原件； 3 单位购房的还须检查其单位营业执照副本； 4 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。（二） 检查无误后，客户服务专员将购房合同原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。 （三） 客户服务专员负责业主档案的建立，填写住户登记表。（四） 客户服务专员指引业主到指挥部财务部缴纳入伙费用，财务部根据收款项目开具收款收据。 （五） 验房收楼1 客户服务专员在业主交完入伙相关费用后，带领业主验房，并做好验房记录。2 业主验房重点主要包括：（1） 给排水系列。包括水管、水龙头、水表是否完好，下水道是否有建筑垃圾堵塞，马桶、地漏、浴缸排水是否畅通、有无泛水现象等。（2） 门窗系列。包括框架是否平整、牢固、安全，门窗是否密缝、贴合，门锁、窗钩有无质量问题，玻璃是否防水密封等。（3） 供电系列。包括电灯、电线(管线)是否有质量问题，开关所控是否火线，电表的流量大小能否满足空调、电脑等家用电器的需求等。（4） 墙面、屋顶、地板系列。包括是否平整、起壳、起砂、剥落，有否裂缝、渗水，瓷砖、墙砖、地砖贴面的平整、间隙、虚实等。（5） 公共设施及其他。包括垃圾桶、扶梯、电梯、防盗门、防盗窗花、电话电线、天线 、信箱等。3 房屋验收合格的，客户服务专员应做好验房签收记录，以备查。4 房屋验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修前维修的，客户服务部应通知工程部在一周内给予解决，并将整改结果通知业主，通知其进行二次验收。如工程部一周内未能整改完毕的，客户服务部应及时将整改情况反馈给业主，并告知再验收时间。（六） 业主验房合格后，客户服务专员应组织业主签署相关物业管理合同或公约，交由客户自行保管一份，物业公司留存一份备案。（七） 发放钥匙 1 业主房屋验收无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务专员应将业主房屋钥匙全部交给业主。 2 业主房屋验收有问题，客户服务专员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙以供维修时用； 3 业主在领取钥匙时，客户服务专员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。 第三节 附则第六条 本办法自颁布之日起开始生效，此前颁布相应的制度/办法同时废止，其它相关制度/办法与本办法内容相抵触的，以本办法为准。第七条 本办法解释权属于物业公司。第三章 档案资料管理制度第一节 总则第一条 目的为保证做到每一项管理工作有理论、有制度规范、有工作详实记录，对原始文件资料进行管理，完善档案管理工作，建章立制，对所有档案资料进行严格的、科学的、集中的管理，特制定本管理制度。第二条 适用范围本管理制度适用于公司所有物业管理。第二节 档案资料内容第三条 物业公司凡是在工作中形成的文书，均由物业公司综合文员集中统一管理，并确保档案齐全、完整和安全。第四条 档案管理实行原始资料与电脑管理资料综合管理；档案资料一般为原件或复印件。（一） 原始资料包括：纸张、文字、卷宗、录像带、胶卷、照片、图表等形式；（二） 电脑资料包括：电脑软、硬盘储存系统；做到各种档案资料并重，互相补充，形成小区管理的无盲点网络。（三） 工程管理中心提供的资料：1 产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁安置资料等；2 技术资料：规划图、竣工图（总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、.消防、附属工程及地下管网竣工图、.地质勘测报、.工程合同开、竣工报告、工程预决算、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、钢材、水泥等主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书、水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书、砂浆、混凝土试块试压报告、供水的试压报告、绿化工程竣工图纸及相关资料）等）（四） 建立的资料：1 物业资料：小区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料等；2 客户资料：入住资料、入住通知书、入住协议书、企业情况登记表、车位使用资料等；3 管理资料：保洁管理记录、日常巡查记录、绿化消杀记录、保安管理记录、交接班记录、值班记录、物资搬运放行记录、紧急事件处理记录、车辆管理记录、夜间查岗记录等。4 装修管理档案：装修申请表（附图纸）、装修工程队安全责任书、临时施工人员登记表、施工单位营业执照等。第三节 档案资料管理规定第五条 坚持档案收进、移交、登记、统计制度。做到帐目完整，案卷一致。每半年清点检查一次档案情况，发现错号，错位，缺少应及时更正。第六条 档案资料的归档、分类、整理，分别由综合文员负责，综合管理主任监督并定期检查；第七条 物业公司所有员工应积极配合综合文员适时把本岗位资料整理、归档，以充实档案资料；综合文员收集、分类并归档相关档案资料；第八条 所有资料统一归档后，设专门档案盒妥善收藏和管理，所有档案袋全部存入档案柜中；第九条 物业管理副指挥长定期对档案资料统一进行检查，发现问题，应及时进行整改、补充和完善。第十条 员工因为工作需要，认为必须查阅档案资料时，经综合管理主任同意，方可进行；用毕后及时归还。利用档案资料时，必须珍惜、爱护、小心翻阅，不得涂改、拆散、撕毁、弄脏、剪裁及在文件上划标记。禁止在查阅时吸烟、喝水、以防损破坏档案。违者，视情节轻重给予严肃处理。第十一条 档案材料不得任意带出物业公司，机密档案材料不得向无关人员泄露。第十二条 销毁档案要严格履行鉴定、审批、签字手续，要配有两人以上监销，任何人不得私自处理。第十三条 有档案丢失和泄露现象，须立即向综合管理主任，不得隐瞒。情节严重者将依照有关规定严肃处理。第十四条 档案工作人员工作调动时，必须将保管的案卷进行清查，按规定办理交接手续。第四节 附则第十五条 本办法自颁布之日起开始生效，此前颁布相应的制度/办法同时废止，其它相关制度/办法与本办法内容相抵触的，以本办法为准。第十六条 本办法解释权属于物业公司。第四章 设施设备维保管理制度第一节 总则第一条 目的为了规范物业公司的设施设备的管理工作，确保全面的完成高效高质物业服务工作，保证物业管理范围内正常的工作和生活秩序，特制定本制度。第二条 适用范围本管理制度适用于物业公司所有设施设备的维保管理工作。第三条 设施设备包含内容：（一） 给排水设备。（二） 消防设施。（三） 低压配电设备。（四） 其它公共设施。第二节 给排水设备的维保第四条 规范物业负责部分给排水设备设施保养工作，确保给排水排设备设施各项性能完好。第五条 给排水设备设施维保计划：设备管理主任每年12月月底前制订下年度给排水设备检查保养计划和中修、大修计划建议并由物业管理副指挥长审批。计划内容包括维保的项目及内容、备品备件计划、具体实施维保的时间及预计费用等。第六条 维保计划的实施：给排水维修工按给排水设备检修保养计划和给排水设备检查保养表要求进行维修保养，并按规定做好维修保养记录。（一） 对给水水质实施年检；（二） 对给排水设备定期保养，包括年度保养、季度保养、月保养；（三） 对水泵实施定期检查，包括年检、季检、月检、日检；（四） 日检设备卡。第七条 给排水事故的处理：（一） 处理给排水故障一般不超过8小时，若8小时内无法解决的故障，应报告故障原因、解决方案和解决时间，经物业管理副指挥长批准后执行；（二） 凡夜间发生的不影响客户生活、工作、不会产生严重后果的给排水设备故障，可以推延至次日维修；（三） 需停水进行维修保养时，应至少提前24小时告知业主。（四） 故障处理程序：1 供水泵出现故障时，值班工应该马上启用备用泵，然后立即报修；2 供水网出现故障，发生泄漏，影响正常供水时，值班工应立即着装总阀，及时通知有关人员抢修，同时向受影响的用户做好解释工作；3 排污套出现故障时，首先检查故障原因，如控制回路故障，立即维修排除；如水泵故障，视情况报领导决定是否更换水泵；4 排水井、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，维修工应及时清理疏通。第三节 消防设备的维保第八条 消防设施维保计划：设备管理主任每年12月月底前制订下年度消防设施维保计划和中修、大修计划建议并由物业管理副指挥长审批。计划内容包括维保的项目及内容、备品备件计划、具体实施维保的时间及预计费用等。第九条 维保计划的实施：消防设施维修工按消防设施维保计划要求进行维保，并按规定做好维保记录。（一） 制订消防设施的使用规范。（二） 定期应对消防设备进行检查，包括年检、季检、月检、日检，认真填写检查记录。（三） 消防设施维保人员必须认真执行旬保、月保、季保、年保维修规定，认真填写维保记录，故障处理记录。（四） 未经物业管理副指挥长批准，不得改变改变任何设备的位置。（五） 对需要更换的消防设备，及时上报物业管理副指挥长，及时更换。第十条 消防检查的内容：（一） 供电系统：1 应急照明手动、自动开启；2 灭口器材完好率；3 蓄电池能否保持恒充电；4 配电房供电指示灯是否完好；5 配电房有无工作记录，是否齐全。（二） 供水系统：1 消防泵、喷淋泵能否手动、自动开启；2 消防泵、喷淋泵有无定期点动；3 消防泵、喷淋泵运行状态是否良好、有无损坏；4 水泵房工工作记录是否齐全符合要求；5 消防水箱有无定期检查，水位是否符合要求；6 消防阀门、管道是否完好。（三） 疏散系统：1 疏散标志是否齐全完好；2 疏散楼梯、通道是否闯通畅，有无占用现象；3 消防电梯是否完好，有无定期保养；4 应急照明系统有无定期测试和保养；5 各防烟、防火门有无封锁；6 楼层照明是否完好。（四） 排烟系统：1 排烟机有无定期开启试机；2 送排烟压力是否充足；3 送排烟管道是否畅通；4 防烟门是否关闭；5 排烟机是否打到自动；6 装修时系统有无损坏或改动。（五） 灭火系统：1 消防栓是否完好、配件是否齐全；2 气体自动控制系统有无按规定进行保养；3 防火卷闸门系统是否定期测试和保养；4 灭口器有无定期测试、补充或更换；5 消防设施配置是否合理。（六） 报警系统：1 消防按钮有无定期测试，是否灵敏；2 火灾探测器有无定期保养；3 分线有无定期巡视，是否完好；4 报警器、联动控制柜是否定期保养。（七） 通讯系统：1 报警电话有无占用现象；2 应急广播是否完好；3 通讯系统有无定期测试；4 有无利用广播及黑板报宣传。第四节 供电设备的维保（低压配电箱和弱电井）第十一条 供电设备维保计划：设备管理主任每年12月月底前制订下年度低压配电的检查保养计划和中修、大修计划建议并由物业管理副指挥长审批。计划内容包括维保的项目及内容、备品备件计划、具体实施维保的时间及预计费用等。第十二条 维保计划的实施：供电设备维修工按供电设备的维保计划要求进行维保，并按规定做好维保记录。（一） 担负供电运行和维修的人员必须持证上岗，必须熟悉电气设备性能、操作规范。（二） 配送电执行24小时运行值班制度，值班人员必须定时对高、低压配电柜、变压器等设备巡视，发现问题及时报告及时解决。（三） 配电室设备、器材及线路不得擅自改变，必须改变时，需报请物业管理副指挥长批准。（四） 维修、保养时如需停电，必须提前告知客户，并挂告示牌；恢复送电时，在确认供电线路正常、电气设备完好后，方可送电。（五） 值班人员必须认真执行交接班制度，认真做好设备运行记录和有关记录。（六） 非人员未经有关领导批准不得进入配电室。第十三条 变配电室巡视检查：（一） 值班电工要求每小时巡视一次，发现异常或问题及时处理并记录，遇事故立即报告；（二） 新设备运行、重大负荷、恶劣天气及附近有险情晨，应定时定点巡视；（三） 巡视检查中要严格注意电气安全操作，安全距离（0.1m）内严禁打开护网和护栏。（四） 巡视中要对以下设备重点巡视：1 高压、低压开关柜的分合指标，模拟板与运行要求是否相符；2 高压器的电压电流，电源温度是否超过范围，声音是否正常；3 高低压开关柜上的电压电流指示是否正常；4 各电气的连接部位触头有无过热变色的情况；5 三项电流是否均衡。第五节 其它公共设施的维保第十四条 其它公共设施的维保规定参照以上各设施设备执行。第六节 附则第十五条 本办法自颁布之日起开始生效，此前颁布相应的制度/办法同时废止，其它相关制度/办法与本办法内容相抵触的，以本办法为准。第十六条 本办法解释权属于物业公司。第五章 巡查管理制度第一节 总则第一条 目的为了规范公司的物业管理，加强安全防范工作，保证物业管理范围内正常的工作和生活秩序，特制定本制度。第二条 适用范围本管理制度适用于物业公司所有巡查管理工作。第二节 巡查方法及内容第三条 巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。（一） “看”：通过观察来发现管理服务中存在的问题。（二） “听”：从设施设备运行进的声音判断是否有故障。（三） “摸”：通过用手触措感觉设施设备的使用状况。（四） “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况和了解住户对服务有什么意见和建议。第四条 巡查内容（一） 巡察要点包括：1 治安隐患的巡查。2 公共设施设备安全完好状况的巡查。3 清洁卫生状况的巡查。4 小区绿化维护状部的巡查。5 装修违章的巡查。6 消防违章的巡查。7 利用巡查机会与住户沟通。（二） 房屋本体巡查1 检查水电表：检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门品贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查登记表中予以记录并及时报告相关领导。2 巡查楼梯间：（1） 走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；（2） 检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；（3） 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散是否完好 ；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；（4） 检查卫生状况是否良好。3 巡查逃生天台：（1） 检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；（2） 检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；（3） 检查有无违章占用逃生天台现象；（4） 检查雨水管是否通畅；（5） 检查卫生状况是否良好。4 巡查电梯：（1） 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；（2） 检查安全标识是否完好 ，电梯按钮等配件是否完好；（3） 检查照明灯及安全监控设施是否完好；（4） 检查卫生状况是否良好 。5 巡查大堂、门厅、走廊：（1） 检查各类安全标识是否完好；（2） 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；（3） 检查卫生状况是否良好。6 巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。（三） 公共设施设备巡查1 巡查水、电、气、通讯设施：（1） 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；（2） 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；（3） 检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好；（4） 检查室内高压柜、低压柜指标是否正常。2 巡查公共文体设施：（1） 检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；（2） 检查游乐设施是否完好，有无安全隐患；（3） 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。3 巡查道路、广场、公共集散地：（1） 检查设施设备是否完好 ，是否有违章占用现象；（2） 检查标识、路牌、警示牌是否完好；（3） 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；（4） 检查卫生状况是否完好。4 巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：（1） 检查防盗设施是否完好；（2） 检查停放的车辆是否有损伤现象；（3） 检查各类标识是否完好无损；（4） 检查卫生状况是否良好。（四） 巡查周边环境：1 检查小区内及小区外周边是否有乱张贴、乱拉线等现象。2 检查是滞有损坏公共设施、违章制造噪章、污染环境、高空抛物现象。3 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。4 检查小区内及小区外周边卫生状况是否良好。第三节 巡查中发现问题的处理第五条 巡查时发现有上述问题出现时，如巡查人员能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查回来后报告相关领导给予解决。第六条 属公共设施设备破损丢失的，按如下程序处理；（一） 巡查人员、保安或者业主发现公共设施设备破损的，报物业管理主任处；（二） 物业管理主任记录维修申请，并判断是否情况紧急：1 如情况紧急的，立即下达维修通知单；2 如情况不紧急的，由物业管理主任纳入维修安排表，根据申请顺序安排维修。（三） 维修人员持维修通知单到现场查看，判断是否需要维修：1 如无关紧要，无需维修的，由维修人员在维修通知单上填写反馈意见，提交物业管理主任处；2 如确需要维修的，维修人员维修完毕后，告知物业管理主任验收，签字。（四） 维修完毕后，由物业管理主任填写维修记录，并对发生的费用进行报销。第七条 巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经物业管理副指挥长同意后可适当延长；第八条 对巡查中发现的重大问题，应及时向物业管理副指挥长汇报，由副指挥长处理。第九条 巡查中发现问题处理完毕后巡查人员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。第十条 巡查记录表、巡查问题处理表每月25日前汇总由综合管理办归档保存，保存期两年。第十一条 巡楼人员必须带好对讲（不带对讲不允许巡楼），同时通知上级领导，随时听从工作的调动。在工作需要时，必须停止巡楼，马上投入本职工作。第四节 附则第十二条 本办法自颁布之日起开始生效，此前颁布相应的制度/办法同时废止，其它相关制度/办法与本办法内容相抵触的，以本办法为准。第十三条 本办法解释权属于物业公司。第六章 客服管理制度第一节 总则第一条 目的为了规范客户服务管理工作，提高客户服务质量，特制定本管理制度。第二条 适用范围本管理制度适用于物业公司所有客户服务管理工作。第二节 客户投诉处理规定第三条 客户投诉管理职责分工：（一） 物业管理副指挥长负责处理重大投诉；（二） 物业管理主任负责处理重要投诉，并定期检查投诉分析工作；（三） 客服专员负责处理轻微投诉事件，并及时向上级反馈投诉处理信息；（四） 综合文员负责每月的投诉记录的收集、统计、分析、汇报工作。第四条 投诉处理的流程：（一） 客户/业主上门投诉，对应责任区的客服专员负责接待及记录投诉情况。如责任区客服专员不在位，其他客服专员代为接待；（二） 客服专员记录投诉情况，填写业主投诉意见表，并将投诉信息传递至投诉岗或相应负责人；（三） 投诉岗对投诉事件进行判断，在有能力和权限受理范围内的事件，及时处理。对于能力和权限范围之外的事件，应逐级汇报，听候领导批示后，依照解决方案处理投诉事件；（四） 投诉事件处理完毕后，填写业主投诉意见表，提交客服专员；（五） 客服专员将业主投诉意见表报物业管理主任签字后，原件提交综合文员处备案，自己保留一份复印件以备案。（六） 客服专员将处理完毕的投诉事件及时反馈给业主。必要时对业主进行回访。第五条 投诉界定：（一） 重大投诉。下列投诉属重大投诉：1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；2 由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的；3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。（二） 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。（三） 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。第六条 投诉接待：当接到业主投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在业主投诉意见表中作好详细记录；（一） 记录内容如下：1 投诉事件的发生时间、地点；2 被投诉人或被投诉部门；3 业主的要求；4 业主的联系方式、方法。（二） 接待业主时应注意：1 对到现场投诉的客户到沙发入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录；2 必要时，通知物业管理主任或物业管理副指挥长出面解释；3 应适时地与业主进行解释或交谈，不应只埋头记录。（三） 投诉的处理承诺：1 重大投诉，当天呈送物业管理副指挥长进入处置程序；2 重要投诉，接待后1小时内转呈物业管理主任进行处置程序；3 轻微投诉，不超过2天或在业主要求的期限内解决。第七条 投诉处理规定：（一） 客服专员根据投诉内容需在10分钟内将业主投诉意见表发送到被投诉岗位或相应的负责人处。（二） 投诉受理人必须在失效内对投诉事项处理完毕，如实填写业主投诉意见表，并当天反馈给客服专员。如受理人在失效内完不成任务的，应及时反馈给客服专员，并明确处理完毕时间，由客服专员向业主解释。（三） 客服专员收到投诉处理的反馈信息后，将业主投诉意见表上报物业管理主任签字。并在当天将处理结果通报给投诉的业主。通报方式可采用电话通知或由巡楼人员上门告之。（四） 在每月25日前，综合文员对本月投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果汇总上交物业管理主任及物业管理副指挥长审核后（部分可作为员工绩效考评的依据）存档，并至少保存两年以上。第八条 投诉的处理时效：（一） 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需物业管理副指挥长批准。（二） 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需物业管理副指挥长批准。（三） 重大投诉应当在2日给投诉的业主明确答复，解决时间不宜超过10日。第三节 回访管理规定第九条 业主回访职责分工：（一） 物业管理副指挥长负责重大投诉的回访工作。（二） 物业管理主任负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。（三） 客服专员依照本规定实施具体回访工作。第十条 业主回访程序：（一） 物业管理主任根据客户投诉意见，制定回访计划和时间安排；（二） 客服专员根据时间安排和回访内容，进行入户或者电话回访工作；（三） 客服专员记录业主反馈意见，填写回访记录表；（四） 对于业主提出的问题，在客服专员能力和权限范围内能够解决的，及时给业主答复，提供解决方案；对于超出能力和权限范围的问题，逐级上报，明确解决方案，并反馈给业主。（五） 客服专员回访结束后，将回访记录表提交物业管理主任审核签字，并将原件提交综合文员处备案，自己留一份复印件以备案。第十一条 回访时间安排：（一） 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；（二） 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；（三） 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。第十二条 回访率：（一） 投诉事件的回访率要求达到100%；（二） 维修服务回访率要求分别达到30%；（三） 其他管理服务工作的回访率按当时情况由物业管理主任确定。第十三条 回访人员的安排：（一） 重大投诉的回访由物业管理副指挥长组织进行；（二） 一般投诉的回访由物业管理主任与客服专员共同进行；（三） 维修服务回访由客服专员进行。第十四条 回访的内容：（一） 质量评价；（二） 服务效果的评价；（三） 住户的满意程度评价；（四） 缺点与不足评价；（五） 住户建议的征集。第十五条 回访实施规定（一） 物业管理主任依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到综合文员处领取回访记录表，并在签收。（二） 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，必要时请业主对记录内容签名确认。（三） 物业管理主任对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报物业管理副指挥长，并将处理意见记录在回访记录表上。（四） 综合文员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现的连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经物业管理主任审核后，报物业管理副指挥长。（五） 回访记录表于每月25日前统一交物业管理主任及物业管理副指挥长审核后（部分可作为员工绩效考评的依据）存档，并至少保存两年以上。第四节 附则第十六条 本办法自颁布之日起开始生效，此前颁布相应的制度/办法同时废止，其它相关制度/办法与本办法内容相抵触的，以本办法为准。第十七条 本办法解释权属于物业公司。第七章 安保管理制度第一节 总则第一条 目的为了规范安保管理工作，保证物业工作的顺利进行，严格安保履行程序，特制定本制度。第二条 适用范围本管理制度适用于公司所有安保人员。第二节 管理规定第三条 工作时间安排（一） 值班岗安保人员实行24小时值班制。 （二） 早班8:00-16:00，中班16:00-24:00，晚班24:00-8:00。第四条 安保纪律（一） 交接班纪律：1 按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位，在接班人员未到达前，当班人员不能离岗。 2 接班时，要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项。 3 向下一班移交值班记录和登记表。 4 交接班时应将上一班移交的值班物品，如对讲机等及其