【连锁加盟】房地产中介特许连锁机构运作中的主要风险及防范措施.doc

房地产中介特许连锁机构运作中的主要风险及防范措施 从房地产中介比较发达的国家和地区来看，随着市场的成熟和竞争的不断加剧，为了适应市场的不断变化和发展，房地产中介组织的发展轨迹是由单店到直营连锁，再由直营连锁向特许连锁转变。在竞争过程中，中介机构逐步通过专业化、规模化、品牌化等发展策略来建立自己的竞争优势，从而达到占领一定的市场份额，获取利润的目的。特许经营是连锁经营的高级形式，与直营连锁相比较，其特点是具有较强的快速扩张能力，以及较高的市场应对能力和创新能力。正是由于其具有这些优点，世界上著名的中介机构，都采用了特许经营的方式来拓展市场，如21世纪不动产、Coldwell banker、Re/max、ERA等。在国内沿海地区，房地产中介市场已开始走向成熟，各地的房地产中介直营连锁品牌为了占领市场，取得竞争优势，也开始采取特许经营的方式进行扩张，如上房金丰易居、我爱我家、智恒等，房地产中介特许经营的热潮开始形成。房地产中介特许连锁中加盟店是其基本组织，由于加盟店是独立拥有和运营的主体，虽然具有能动性和灵活性强的特点，但管理控制难度较大，在实际运作中对组织管理能力和水平要求较高。在目前房地产中介直营连锁向特许连锁快速转变的形势下，对房地产中介特许方和体系的发展来讲，具体运作中主要面临品牌、服务质量、快速扩张等三方面的风险，这些风险需要在具体的运作中加以注意和防范，只有解决好这些问题，才能够发挥房地产特许连锁的优势，达到经营的最终目的。一 品牌风险及控制品牌是房地产中介连锁机构竞争的最宝贵财富，他代表着中介企业的未来，它能够带来客户，是中介企业取得竞争优势的主要途径之一。谁拥有品牌，谁就拥有客户，拥有市场占有率。好的中介特许经营品牌，是通过长期诚信的优质服务，在顾客心中形成的认知，他是一种无形资产，是特许经营的基础。在房地产中介特许经营中，特许方将品牌授权给授许方使用，在有些时候，个别授许方会过度考虑自身的短期利益,做一些有损品牌形象的事情，如根据个人的喜好，擅自修改品牌视觉识别；欺骗客户的不诚信行为；等等。竖立品牌需要中介企业长期积累，但毁坏是非常容易的。以上问题的发生将会给品牌带了伤害，影响其他授许者的长期利益，必须加以防范和制止。可以在特许经营合同中，明确规定品牌的视觉识别系统不许调整，设定严厉处罚的条款；在对特许商以及一般员工的培训中，加强品牌意识的培养，对有损品牌形象的行为严加处罚；在对加盟商的选择上需要严格把关，要选择有较好信誉纪录的中介商加盟；此外还需要建立品牌定期检查制度来防范品牌的以上风险。二 服务质量风险及控制消费者要买房租房，之所以找中介商代理，是相信中介可以提供专业的服务，所以说房地产中介是专业化的服务业，谁能够为消费者提供优质的服务，谁就能够获得顾客满意，并且获得源源不断的房源和客户推荐，从而提高市场占有率，提高自身的竞争优势。因此，服务质量的控制和不断提高是特许体系发展的重要方面，如果在具体用运作中，特许者不能够很好地处理服务质量方面的问题，就会给体系和品牌带来很大的损害，特许事业难以为续。目前，一方面，中介从业人员素质较低，加盟的房地产中介企业的基础较薄弱；另一方面，加盟者的独立运作倾向较直营连锁大，控制难度也就较大，从而增加了质量服务管理的难度和风险。为了有效防止服务质量方面的风险，特许方需要建立系统的质量服务管理体系。具体应当包括以下几方面的措施。1 建立标准化的服务程序。如服务操作程序、服务口径等方面需要不断明晰和透明，并告知消费者，鼓励消费者监督加盟店的服务，从而提高服务水平。2 定期对加盟者进行优质服务培训。应当不断地向加盟者提供从经纪人到店主的系列培训，灌输优质服务的基本理念。帮助加盟者竖立诚信的职业观，提高经纪人对优质服务的认同，不断地提高客户满意度。3 制定日常服务监督制度特许者可以对加盟店所服务过的客户进行调查回访，及时了解在服务过程中出现的问题，包括客户的满意程度和客户对体系的建议和意见。帮助加盟者完善其服务，提高服务质量。通过日常的监督及时发现问题，解决问题。4 制定有效的投诉解决制度在遇到客户的投诉时，将所发生的情况了解清楚后，可要求加盟店在24小时内必须给予答复。另外，在其加盟时，除了缴纳加盟费以外，还应当要求加盟者缴纳一定的质量服务保证金，对于加盟店给客户造成的损失特许方应当给予先行赔付。从而，可以通过客户投诉的解决，最大限度地将不满的客户变成忠实的客户。5 建立严格的处罚制度对于加盟店或经纪人不诚信的行为如作黑单、欺骗客户等，不按特许规定的服务流程操作的，特许者应当在合同中规定多种处罚方法：从教育、警告、罚款、直至开除出特许体系等。这样可以加大违规成员“不诚信行为”的风险成本，有效地遏制“不诚信行为”的发生。三 快速扩张的风险及控制快速扩张是加盟连锁的优势之一，但在发展特许加盟的过程中也要防止扩张速度过快，否则会引起一系列的问题，如：特许者支持不到位、加盟店良莠不齐，甚至某些加盟者欠费不交等现象；此外，由于授许人的独立拥有和运营，某些加盟者有时会存在过渡的独立自主倾向，导致加盟店之间商业信息分享不充分，没有整体合作意识，市场步调难以统一，最终会降低特许体系应对市场的能力，特许体系的整体优势发挥不出来，影响整个特许加盟事业的发展。以上都是特许体系快速发展中容易发生的风险，在特许体系的建设过程中可以通过以下途径加以防范。1 选择合适的加盟商。并不是所有的人都适合从事特许经营，对于那些自主意识非常强，不愿意接受特许体系规则约束的中介商，是不适合加盟特许体系。此外，不遵守国家法规，没有诚信的中介商也不适合加盟特许体系。特许商应当建立严格的加盟标准，并且严格按照政府房地产主管机构以及相关机构要求的基本条件来审核加盟者，严格挑选加盟者，只有这样才能够选择到合适的加盟者。2 通过合同谈判建立加盟者对加盟体系理念的认同。特许经营体系是理念的共同体，有什么样的理念，就会产生什么样的行为表现。实际上，合同谈判是向加盟者灌输共同理念的一个重要过程。通过对理念的不断灌输使加盟者认同特许体系的理念。从而保证加盟者加入体系后，步调一致，按照加盟体系的原则行事。3 建立持续发展的专业人才支持团队。房地产中介是专业化的服务业，采用特许经营来经营房地产中介，实际上又是知识产业。特许加盟的快速规模化发展，需要有强有力的专业人才团队支持，否则难以为续。特许经营体系能否成功，关键在于专业人才的支持。为了保证中介特许体系的不断发展，需要建立房地产中介营销、加盟店管理等专业人才支持团队。4 建立信息管理系统房地产中介行业是一种信息密集型的行业，信息的准确性和及时性，信息量的多少都直接影响着中介业务的成败；同时特许体系在运作过程中的信息量也非常大。如何有效地利用好这些信息，关系到特许经营体系的发展。这需要在管理中采用专业的房地产中介软件和网络来提高