品质手册.doc

有限公司发行日期文件编号版本页次总页数20120601QP1-0101226品质手册Quality Manual修订记录：日期版本核准制订2012年06月01日第01版年月日第版年月日第版年月日第版年月日第版年月日第版年月日第版年月日第版有限公司发行日期文件编号文件名称版本页次总页数20120601SS1-01品质手册012626目录第一部份概述5壹、公司簡介5貳、品質理念6一、經營理念6二、品質政策6三、品質承諾6參、公司組織7一、組織圖7二、權責7肆、ISO 9000推行委員會組織圖9伍、應用範圍與領域10陸、品質手冊管制、分發及使用規定10第二部份參考資料10第三部份名詞定義10壹、客戶財產10第四部份品質管理系統要求11壹、品質管理系統篇11一、目的11二、範圍11三、管理重點11四、相關資料13貳、管理責任篇13一、目的13二、範圍13三、管理重點13四、相關資料16參、資源管理篇16一、目的16二、範圍16三、管理重點16四、相關資料17肆、產品的實現篇17一、目的17二、範圍17三、管理重點17四、相關資料20伍、量測、分析和改善篇21一、目的21二、範圍21三、管理重點21四、相關資料24附表一：程序文件對照表25第一部份概述本公司，依据ISO 9001国际质量管理系统制度制定本质量手册，以整合公司内部资源，奠定经营管理之基础。藉执行内部稽核作业、客户满意度调查和流程绩效评估之方式，合理化推动质量管理，有效落实质量管理系统。并不断透过教育训练灌输员工质量观念及意识，达到持续改善公司经营环境、强化经营体质以满足客户需求，为获得客户的信赖、成为客户优质合作伙伴而努力。壹、 公司简介一、 公司简介XX有限公司，专业从事于废弃物清运及环保器材之买卖。秉持着高质量的专业服务及研究开拓者的精神，我们多年来的经营一直贯彻着质量保证，技术创新的原则，提供客户高质量所需，协助工程施工更完美顺畅。除了不断追求尽善尽美，同时更致力于拓展全球性策略联盟，结合各项先进生产技术。坚持提升质量、满足客户的理念，尽力为客户提供必要的支持与服务，共同创造客户最佳满意度，正是本公司成就优质完美的目标、赢得全球客户赞赏的主因。二、 设立日期：85年1月。三、 公司地址： 四、 公司电话：五、 公司传真：六、 营业项目：（一） 一般废弃物与事业废弃物清运之处理业务。（二） 住宅及建筑物清洁服务业。（三） 环境测定安全卫生之防护器材买卖经销业务。貳、 质量理念一、 经营理念：积极、专业、质量。本公司秉持质量保证，技术创新之理念，提供客户一流之服务质量，以符合客户需求。二、 质量政策：提升质量，满足客户。在提升质量，满足客户的理念下，本公司将全力推动质量管理活动，以达到问题预防并持续改善各流程，降低错误率、减少浪费，进而提升质量及达到顾客满意。三、 质量承诺：（一） 致力推行、维护质量管理系统；（二） 持续了解客户需求，以客为尊；（三） 如期提供客户所需之产品与服务；（四） 全员参与质量管理活动以改善各部门绩效；（五） 持续提升客户满意度。參、 公司组织一、 组织结构总经理营业部管理部稽核管制组组清运勤务组行政倡导组后勤支援保修组二、 权责（一） 总经理1. 制订质量政策，并为本公司质量管理系统之管理代表或指派人员担任管理代表，以维持质量管理系统之运作。2. 质量管理系统文件之核准。3. 主持定期管理阶层审查会议。4. 合格供货商之核准。5. 负责合约审查工作。（二） 后勤支援保修组1. 清运车辆定期保养及维修、紧急清运应变机具及人力资源。（三） 行政倡导组1. 负责人事、文管、财务、清运调度各项事宜之管理及审核。2. 工作窗体制作与汇集。3. 人员招募、奖惩、福利制度。4. 质量文件管制中心。5. 倡导文宣及清运路线时间表印制发送。6. 会计与总务事宜。（四） 稽核管制组1. 定期巡查作业区域整洁。2. 作业状况稽核。3. 工作日志稽核。（五） 清运勤务组1. 清运勤务工作。2. 清运作业日志填报。3. 垃圾分类、资源与厨余回收倡导。肆、 ISO 9000推行委员会组织结构一、 组织结构管理代表（总经理）推行委员推行委员推行委员二、 权责（一） 管理代表1. 订定质量经营政策。2. 于会议中担任主席（如：管理审查会议）。3. 负活动成败之责任。4. 督导推行委员执行ISO 9000工作。（二） 推行委员1. ISO 9000质量管理与质量保证系统的维持及改善。2. 进行各项质量项目研究与改善。3. 执行质量活动或会议决议事项。4. 提供建议或研拟可行方案。5. 落实高阶经营者之质量政策。伍、 应用范围与领域本手册应用于本公司质量管理系统，涵盖所有本公司提供产品之质量目标管理运作、日常作业运作、持续改善活动等。陸、 质量手册管制、分发及使用规定一、 管理代表指定之主管会同相关部门根据ISO 9001之要求，建立质量手册。二、 质量手册草拟后经管理代表审核。三、 完成审核后，经总经理核准公布实施。四、 质量手册之发布、分发、修订等作业，依文件与数据管理程序办理。五、 质量手册分为管制本及非管制本，管制本之质量手册必须依文件与数据管理程序管理；非管制本之质量手册仅供参考不列入追踪管制，任何内容修订亦不主动通知，修正亦不更换版本。第二部份参考数据无。第三部份名词定义壹、 客户财产 无。第四部份质量管理系统要求壹、 质量管理系统篇一、 目的建立实施、维持质量管理系统，作为符合其质量政策的方法，以确保产品及服务满足客户需求。二、 范围本公司实施质量管理系统所涵盖之活动及责任单位之相互作用。三、 管理重点（一） 一般要求本公司应建立、文书化、实施、维持和持续地改善质量管理系统以与国际标准要求一致。本公司应：1. 鉴别质量管理系统所需要的流程及其在本公司全盘之应用；2. 决定这些流程的顺序和责任单位间之相互作用；3. 决定所需准则及方法以确保这些流程有效的作业与管制；4. 确保资源和信息的可用性，足以用来支持这些流程的作业和监督之所需；5. 量测、监督和分析这些流程；6. 实施措施，以达成所规画结果和持续性改善这些流程之所需。本公司应管理这些流程，以与ISO 9001国际标准要求一致。注：质量管理系统所需要的流程参照上述，包含管理活动、资源提供、产品实现和量测等过程。当本公司选择用任何外部资源而影响产品符合要求之流程时，本公司应确保能完全管制这样的流程。这样的外部资源流程之管制应在质量管理系统内加以鉴别。（二） 文件要求1. 概述质量管理系统文件应包含：(1) 质量政策和质量目标；(2) 品质手册；（一阶文件）(3) ISO 9001国际标准所要求的书面程序；（二阶文件）(4) 本公司用以确保其流程有效的规划、作业和管制所要求的文件；（三阶文件，如工作指导书或支持文件）(5) ISO 9001国际标准要求的质量记录。（四阶文件）注1：本公司的质量管理系统文件建立之原则取决于：a. 本公司规模及作业型态；b. 流程之复杂性及其相互作用；c. 人员之能力。注2：文件可以是任何格式或型式的媒体。2. 品质手册本公司应建立和维持一份质量手册。此质量手册包括以下：(1) 质量管理系统的范围，包含任何删除范围的细节及理由；(2) 为质量管理系统而建立的书面程序或其参考引用；(3) 叙述质量管理系统内流程间的相互关系。3. 文件管制质量管理系统所要求的文件应予以管制。质量记录是一种特殊型态的文件，应依据“质量记录”项条文要求加以管制。应建立一书面程序，使得：(1) 文件发放前审核其适切性；(2) 审查，必要时更新并重新审核文件；(3) 确保文件改订状况及最新版次状况已被鉴别；(4) 确保使用场所可取用相关版本的适用文件；(5) 确保文件保持易读及容易辨识；(6) 确保外来原始文件已被鉴别；和对其分发加以管制；(7) 防止作废之文件被误用，若为任何目的而保留的作废文件采取适当的鉴别；4. 记录管制应建立和维持质量管理系统所要求的记录，以提供质量管理系统符合要求及有效作业之证据。质量记录应维持易读、容易辨识和调阅。建立并依记录管理程序以鉴别、储存、保护、调阅、保存期限及处置质量记录。四、 相关资料（一） 质量系统程序。（二） 品质手册。（三） 文件与数据管理程序（四） 数据分析与持续改善管理程序（五） 记录管理程序貳、 管理责任篇一、 目的建立、实施、维持质量管理系统运作有效符合ISO 9001要求且持续改善。二、 范围本公司实施质量管理系统所涵盖之活动及责任单位。三、 管理重点（一） 管理阶层承诺高阶管理阶层应藉由下述，提供其发展和改善质量管理系统持续改善其有效性之承诺的证据：1. 对本公司全体员工沟通符合顾客要求和法规及法令要求之重要性；2. 建立质量政策；3. 执行管理阶层审查；4. 确保资源的可用性。（二） 顾客为重高阶管理阶层确保顾客要求已被决定，以符合达成顾客满意之目的。（三） 质量政策高阶管理阶层应确保质量政策：1. 合于本公司经营目的，并保持适度弹性，以因应未来发展之需要；2. 包含符合要求和持续地改善质量管理系统之有效性的承诺；3. 提供一个建立和审查质量政策之架构；4. 在本公司内被沟通和了解；5. 透过管理审查活动审查其持续适用性。（四） 规划1. 质量目标(1) 高阶管理阶层应确保在本公司内相关功能部门及阶层已建立包含产品必须符合要求在内之质量目标。(2) 质量目标应可量测并与质量政策一致。(3) 透过管理审查活动，审查其持续通用性及有效性。(4) 每月客户抱怨低于三件，客户满意度达70分，供货商评核达70分。2. 质量管理系统规划高阶管理阶层应确保：(1) 已执行质量管理系统的规划，以符合质量政策和质量系统建立要求。(2) 当规划和执行质量管理系统而有所变更时，质量管理系统完整性仍加以维持。(3) 需拟定内部质量稽核计划，定期对质量系统进行稽核，以确保质量管理系统之有效运作及持续改善。（五） 责任、权限与沟通1. 责任与权限高阶管理阶层应确保本公司内对责任、权限和其相互关系应已加以界定和沟通。2. 管理代表(1) 管理代表：总经理在管理阶层中指派一名做为管理代表，并授与职权。(2) 管理代表权责：a. 确保质量管理系统之流程建立和维持。b. 向总经理报告质量管理系统执行的绩效和改善的任何需要。c. 在公司内提升对客户需求的认知。d. 与外界就质量管理系统相关事项的连系。3. 内部沟通高阶管理阶层应确保在本公司内已建立适当的沟通流程，并对各部门和不同阶层间有关于质量管理系统的有效性加以沟通。（六） 管理审查1. 概述高阶管理阶层应每年审查本公司的质量管理系统，以确保其持续适用性、适切性和有效性。此审查应包括评鉴改善机会和包括质量政策在内的质量管理系统变更的需求。管理审查应予以记录，并保存记录。2. 审查之内容输入到管理审查应包括有关下列的信息：(1) 质量政策；(2) 稽核结果；(3) 顾客回馈；(4) 流程绩效与产品符合性；(5) 预防和矫正措施的状况；(6) 上一次管理审查的跟催措施；(7) 可能影响质量管理系统规划的变更；(8) 持续改善的相关建议事项。3. 审查之决议管理审查的输出应包括下列相关的决策和措施：(1) 质量管理系统和其流程的有效性之改善；(2) 与顾客要求有关的产品之改善；(3) 所需求的资源。四、 相关资料（一） 管理审查程序參、 资源管理篇一、 目的为确保质量管理系统的建立并维持，本公司应以适当的方式确定和提供所需之资源。二、 范围本公司提供产品及服务所需的人力、设施及工作环境等资源。三、 管理重点（一） 资源的提供本公司应决定和提供所需要的资源：1. 以实施和维持质量管理系统，持续地改善其有效性；2. 藉由符合顾客要求以达成顾客满意。（二） 人力资源1. 能力、认知和训练影响产品质量的执行工作人员，本公司应：(1) 鉴别执行会影响质量活动的人员之能力需求；(2) 提供训练或采取其它措施以满足这些需求；(3) 评估所采取措施的有效性；(4) 确保本公司的人员认知他们活动的关联及重要性和他们如何对于质量政策的达成有所贡献；(5) 维持教育、训练、技能和经验的记录。（三） 基础设施本公司应鉴别、提供和维持所需的础设施，以达成产品的符合性。基础设施可能包括：1. 建筑物、工作空间和相关的设施；2. 流程设备，包括硬件和软件；3. 支持服务（如运输、通信）。（四） 工作环境本公司应鉴别和管理达成产品之符合所需的工作环境。四、 相关资料（一） 教育训练管理程序。肆、 产品的实现篇一、 目的定义、规划并实施满足要求之产品及服务所需的流程、先后次序及其相互作业。二、 范围本公司提供产品及服务之流程。三、 管理重点（一） 产品实现的规划本公司应规划和发展为了产品实现所需的流程。产品实现流程的规划应和本公司质量管理系统的其它要求一致。在规划产品实现时，本公司应适当地决定下列：1. 产品的质量和要求；2. 建立流程和文件的需要，以及产品所规定的资源；3. 对规定品所需的查证、确认、监督、检验和测试活动，及产品允收准则；4. 对于实现流程和符合要求的最终产品之要求所必须的质量记录。这规划的输出应以适用于本公司作业的方法之型式。（二） 顾客相关的流程1. 产品有关要求的决定(1) 顾客所规定的产品要求，包含交货和售后活动的要求。(2) 虽非顾客所规定的产品要求，但为原订或特定使用之所必须。(3) 与产品有关的法规和法令要求。(4) 任何由本司决定的额外要求。2. 产品有关要求的审查本公司应审查与产品有关的要求。这审查应在决定或承诺向顾客供应产品前（亦即投标、合约或订单的接收，合约或订单的变更接收）进行，本公司应确保：(1) 客户对产品要求已加以清楚的定义；(2) 与先前陈述如报价、规格等不一致的合约或订单要求已得到解决；(3) 本公司具有满足所定义服务或产品要求的能力。审查结果和措施如审查的归结应加以记录。当顾客以非书面陈述提出要求时，顾客要求应在本公司接受之前加以确认。当服务或产品要求被改变，本公司应确保相关文件已被修订，且相关人员已知会变更的要求。注：在某些情形如网络销售，对每一订单，以正规的审查可能不切实际。取代审查可以包含相关产品信息，如：型录、广告文宣等。顾客沟通本公司应建立对外沟通之管道、窗口、报告方式及回馈追踪之有效安排。(1) 产品信息；(2) 包括变更时的询价、合约或订单处理；(3) 包括顾客抱怨在内的顾客回馈。（三） 采购1. 采购流程(1) 本公司应确保采购作业能符合要求。应用于供货商和采购管制的方式及程度应依采购的项目对后续的产品实现冲击而定。(2) 本公司应基于供应与本公司要求一致的能力来评估和选择供货商。应建立选择供货商、评估和重新评估的准则。2. 采购信息(1) 采购文件应清楚描述所采购产品的信息，包括：a. 依核决权限之权责划分签核办理，以达到产品、程序、流程、设施和设备核准的要求；b. 人员资格之要求；c. 质量管理系统要求；(2) 采购部门依审查核可之采购程序进行采购，确保在与供货商沟通前对所订要求之适切性。3. 采购产品的查证(1) 本公司应建立和实施为了确保采购符合所订要求所必须的检验或其它活动。(2) 当本公司或客户要求在供货商现场进行查证时，本公司应在采购中规定所订的查证安排和放行的标准。（四） 产品和服务提供1. 产品和服务提供管制本公司应在既定规划和管制的条件下，执行产品和服务的提供，适当时，管制条件必须包括：(1) 规定产品特性信息的可用性；(2) 当需要时，操作手册之可用性；(3) 为了产品和服务的提供而使用适当的设备；(4) 监督和量测装置的可用性和使用；(5) 监督和量测活动的实施；(6) 产品放行、交货和售后活动的实施。2. 生产和服务提供流程确认(1) 本公司应确认其最终输出不能由随后的监督和量测来查证的任何生产和服务供应流程。这包括可能因产品使用后或服务已经提供后才显现出失效的任何流程。(2) 确认应展现流程达到规划结果的能力。(3) 本公司应对确认的安排加以界定，适当时应考虑以下要求：a. 订定审查和流程核准的程序准则；b. 设备和人员的资格；c. 已界定的方法和程序的使用；d. 记录所要求；e. 重新确认。3. 鉴别与追溯性(1) 适当时，本公司应对产品藉由适当的方法，于原物料、半成品、成品等产品实现各阶段予以鉴别。(2) 本公司应鉴别有关于监督和量测要求的产品状况。(3) 当有可追溯要求时，本公司应管制和记录产品之唯一的鉴别。注：型态管理亦是本公司来维持鉴别与追溯性之一种方式。4. 产品的保存本公司应在产品的内部处理过程和最终产品交付到既定目的地期间，保存顾客要求的符合性。这应包含鉴别、运搬、包装、储存和保护。5. 对于监控与影响生产流程的计算机软件能力，必须确认满足预期应用，并初次使用前执行，且若需要时再确认。四、 相关资料（一） 合约审查管理程序（二） 采购管理程序（三） 供货商管理程序（四） 机械设备维护管理程序（五） 生产管理程序伍、 量测、分析和改善篇一、 目的定义、规划并实施满足要求的产品及服务所需的量测分析流程、先后次序及其改善作业。二、 范围本公司提供产品及服务所需的监督、量测、分析和持续性改善之流程。三、 管理重点（一） 概述本公司应规划和实施所需的监督、量测、分析和持续性改善流程，以：1. 展现产品的符合性；2. 确保质量管理系统的符合性；3. 达成质量管理系统有效性的改善。这应对包含统计技术在内之适当方法的程度及使用予以决定。（二） 监督和量测1. 顾客满意度本公司应监督有关于是否本公司已符合顾客要求的顾客认知的信息，成为质量管理系统绩效量测之一。取得和利用此信息的方法，应加以决定。2. 内部稽核(1) 本公司每年至少应执行一次内部稽核，以验证质量管理系统是否：a. 符合既定规划安排和本公司设置的质量管理系统要求和本国际标准要求；b. 已被有效地实施和维持；(2) 稽核计划应加以规划，规划时依流程的状况和重要性、被稽核的区域和先前稽核结果考虑。稽核目标、范围、频率和方法应加以界定。稽核人员的选择和稽核的执行应确保客观和稽核流程的完整性。稽核人员不应稽核自己工作。(3) 书面程序应界定为规划和执行稽核之责任要求，并应记录和报告结果。(4) 负责被稽核区域的管理阶层应确保已采取适时地矫正措施，以消除被侦测出的不符合和其造成原因。(5) 后续跟催活动应包含已采取矫正措施的查证和查证结果的报告，稽核报告须呈报管理代表及总经理，并于管理审查会议中检讨。3. 流程的监督和量测(1) 本公司实现部门绩效管理对质量管理系统流程加以监督和可行时并加以量测，定期进行评核绩效目标值达成能力，以展现流程规划结果能力。(2) 当流程被发现不符合，有所要求时，责任单位应采取矫正和预防措施，以确保产品符合性。4. 产品的监督和量测(1) 本公司应监督和量测产品或服务的特性，以查证符合要求。这应于产品实现流程包括服务的适当阶段加以执行，使与既定规划安排一致。(2) 检验测试人员依照相关程序之检验标准执行检验程序、检验及制定结果记录于相关窗体并签核。(3) 直到所有规定的活动已经完全满足，才进行产品放行和服务提供。（三） 不合格品的管制1. 本公司应确保不符合要求的产品已予以鉴别和管制。所要求的活动，包括审查和解决不合格品的责任和权限应于书面程序内界定。2. 本公司应由下列一项或多项处理不合格品：(1) 采取措施，以消除被发觉出的不符合。(2) 特采时，由相关单位评估可行时，加以授权对不合格品的使用、放行或允收；(3) 采取识别或区隔措施以防止不合格品的原订使用或应用。3. 不合格品的特性和任何所采取的后续措施，包括进行特采，应加以记录。矫正后应进行重新检验，以展现对要求的符合性。4. 当不合格品在出货给客户后才被发觉，本公司应视不符合结果实行适当的措施。（四） 资料分析1. 本公司应决定、收集和分析适当的数据，以展现质量管理系统的适用性和有效性，并评估质量管理系统能够执行的持续性改善。此应包含藉由监督和量测及其它相关资源而产生的数据。2. 数据分析应提供下列有关之信息：(1) 顾客满意；(2) 符合产品要求；(3) 流程和产品的特性和趋势，包括为了预防措施的机会；(4) 供货商。3. 资料分析方法可自由运用QC七大手法、制程能力分析或其他统计手法分析或图表方式分析目标达成状况。（五） 改善1. 持续改善本公司应经由质量政策、稽核结果、数据分析、矫正和预防措施和管理阶层审查的使用来促进质量管理系统有效性的持续性改善。2. 矫正措施(1) 于作业程序中发现异常，本公司应采取矫正措施。为了防止再次发生，以消除不符合的原因，矫正措施应与所遭遇问题需具有效改善对策。(2) 为了矫正措施的书面程序应界定建立下列各项要求：a. 审查不符合（包括客户抱怨）；b. 决定不符合的原因；c. 评估措施的需要，以确保不符合不再重复发生；d. 决定并实施所需之措施；e. 记录所采取措施的结果；f. 审查所采取的矫正措施。3. 预防措施(1) 于资料统计分析时发现有不合格潜在原因，本公司应决定预防措施，以消除潜在不符合发生之可能。所采取的预防措施应与潜在问题的冲击相符。(2) 预防措施的书面程序应界定建立下列各项要求：a. 决定潜在不符合及其原因；b. 评估为了预防不符合发生所需的措施；c. 决定和实施所需之措施；d. 记录所采取措施的结果；e. 审查所采取的预防措施。四、 相关资料（一） 客户满意度管理程序（二） 内部质量稽核管理程序（三） 不合格品处理程序（四） 数据分析与持续改善