质量手册_环境手册二合一管理手册.docx

QEM管理手册文件编号：XTL/QEM- 版本号： B011QEM手册编写说明随着国际贸易自由化的发展，市场竞争日趋激烈，顾客对质量的期望越来越高，以ISO9000系列标准进行质量管理体系认证已成为企业发展的必需；而随着全球环境的日趋恶化，旨在规范企业的环境行为，强调资源的综合利用，预防污染，倡导环境保护，以ISO14000系列标准进行环境管理体系认证也已成为大势所趋。又基于“在电子、电器设备中禁止使用特定有害物质”的RoHS指令和“关于报废电子电器设备”的WEEE指令，本公司的产品同样必须符合电子与电器元件和产品有害物质过程管理体系要求（IECQ-HSPM QC080000）。在全球经济一体化的大背景下，越来越多的优秀企业凭借质量、环境的认证走向国际市场，向世界展示自身企业形象，给自己带来了更多的经营契机。GB/T19001-2008idtISO9001：2008、GB/T24001-2004idtISO14001：2004和IECQ-HSPM QC080000：2005除各自管理的对象和目标不同外，具有许多共同点，它们遵循共同的PDCA管理原则；都着眼于持续改进，贯彻预防为主的思想；强调最高管理者的承诺，建立方针和目标；强调员工培训、全员参与和必要的程序化文件支持；强调整体效率、节约资源，与其他管理体系协同运作。实践证明以减少企业机构重叠、工作重复，提高管理效率，多体系兼容，从而形成使用共有要素的单一管理是可行的。这正是本手册编写的指导思想，现对本手册的编写思路说明如下：1)、本文件化整合型管理体系统一命名为“QEM手册”，分“QEM管理手册”（QEM-）、“QEM程序文件”（QEM-）、“QEM作业指导书”（QEM-）和“QEM管理记录表式”（QEM-）。2）、为了强化应对WEEE/RoHS指令筑起的绿色壁垒，我们有义务采取相应的策略。QEM手册以GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准为主线，以“过程方法”为基础，融入GB/T24001-2004idtISO14001：2004和IECQ-HSPM QC080000：2005标准作为编写基础。针对WEEE/RoHS指令的特殊要求，在本手册的基础上又增加了新通联CMS化学物质管理手册（QEM-）以供专用。3）、QEM手册以GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准的章节顺序描述，同一过程具有三个标准相同或相近条款时，同时对质量、环境和不含有害物质（HSF）作出描述；对于三标准分别要求的条款单独进行描述。如设计和开发、以顾客为关注焦点、环境因素及其评价、应急准备和响应单独描述。4）、由于公司的发展，生产管理水平的提高和产品结构的变化，本公司的质量管理体系不存在删减第7章中任何一项要求的情况。本公司的产品设计开发、制造和服务的全过程适用于GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准的所有条款。5）、本管理手册中所有提及环境、环境管理、环境保护的描述全部包括GB/T24001-2004idtISO14001：2004标准执行的环境管理体系和依据IECQ-HSPM QC080000：2005标准执行的环境有害物质控制管理体系的要求，在文件中不一定一一重申。12手册目录手册条款号目 录对照表GB/T19001-2008idtISO9001：2008GB/T24001-2004idtISO14001：2004IECQ-HSPM QC080000：2005质量管理体系要求条款环境管理体系要求条款HSF状况要求条款11QEM手册编写说明12QEM手册目录13手册批准令14文件更改记录21公司简介22QEM方针、目标管理承诺质量方针5.35.4.1环境方针4.2/4.3.3HSF方针5.323组织机构图24QEM职能分配表31范围范围总则应用11.11.2范围1范围1321引用标准引用标准2引用标准2参考标准2322术语和定义术语和定义3定义3术语与定义333QEM手册管理总则过程方法0.10.2引言0前言介绍034管理者代表任命书管理者代表5.5.2组织结构和职责4.4.1管理者代表5.5.241QEM总要求总要求4,1总要求4.1总要求4.1.142文件要求总则质量手册文件控制记录控制4.2.14.2.24.2.34.2.4环境管理体系文件文件控制记录4.4.44.4.54.5.4总则4.2.150管理职责管理职责5组织结构和职责4.4.1管理职责551管理承诺管理承诺5.1环境方针4.2管理承诺5.152以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点5.2环境因素法律和其他要求4.3.14.3.2以客户为中心5.253QEM管理方针质量方针5.3环境方针4.2HSF方针5.3手册条款号目 录对 照 表GB/T19001-2008idtISO9001：2008GB/T24001-2004idtISO14001：2004IECQ-HSPM QC080000：2005质量管理体系要求条款环境管理体系要求条款HSF状况要求条款54策划策划质量目标质量管理体系策划5.45.4.15.4.2规划目标、指标和方案4.34.3.3策划5.455职责、权限与沟通职责、权限与沟通职责和权限管理者代表内部沟通5.55.5.15.5.25.5.3总要求组织结构和职责信息交流4.14.4.14.4.3职责、权限与沟通职责和权限管理者代表内部沟通5.55.5.15.5.25.5.356管理评审管理评审总则评审输入评审输出5.65.6.15.6.25.6.3管理评审4.6管理评审5.657法律法规及其他要求以顾客为关注焦点与产品有关的要求的确定5.27.2.1法律法规与其他要求4.3.24.5.2以客户为中心HSF产品相关要求的确定5.27.2.158目标和指标质量目标5.4.1目标、指标和方案4.3.3HSF目标5.4.159管理方案质量管理体系策划持续改进5.4.28.5.1HSF策划持续改进5.4.28.5.160资源管理资源管理6组织结构和职责4.4.1资源管理661资源提供资源提供6.1组织结构和职责4.4.1资源提供6.162人力资源人力资源能力、意识和培养6.26.2.2培训、意识和能力4.4.2人力资源能力、意识和培训6.26.2.263基础设施基础设施6.3组织结构和职责4.4.1基础设施6.364工作环境工作环境6.4组织结构职责4.4.1管理承诺5.170产品实现与运行控制产品实现7实施与运行4.4产品实现7手册条款号目 录对照表GB/T19001-2008idtISO9001：2008GB/T24001-2004/idtISO14001：2004IECQ-HSPM QC080000：2005质量管理体系要求条款环境管理体系要求条款HSF状况要求条款71产品实现过程与运行控制的策划产品实现的策划7.1运行控制4.4.6HSF过程和产品实现的策划7.172与相关方有关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通7.2.17.2.27.2.3环境因素合规性评价4.3.14.5.2HSF产品相关要求的确定HSF产品相关要求的评审7.2.17.2.273设计和开发设计和开发策划设计和开发输入设计和开发输出设计和开发评审设计和开发验证设计和开发确认设计更改的控制7.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.7运行控制4.4.6设计开发策划HSF设计与开发输入HSF设计与开发输出HSF设计和开发评审HSF设计和开发验证HSF设计和开发确认HSF设计和开发变更7.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.774采购采购采购过程采购信息采购产品的验证7.47.4.17.4.27.4.3运行控制4.4.6HSF产品采购7.475生产和服务提供与运行控制生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护7.57.5.17.5.27.5.37.5.47.5.5运行控制4.4.6HSF生产与服务提供HSF生产与服务提供的控制HSF生产与服务提供过程的确认HSF标识与可追溯性含有有害物质部件的处理7.57.5.17.5.27.5,37.5.4手册条款号目 录对照表GB/T19001-2008idtISO9001：2008GB/T24001-2004idtISO14001：2004IECQ-HSPM QC080000：2005质量管理体系要求条款环境管理体系要求条款HSF状况要求条款76监视和测量设备的控制监视和测量设备的控制7.6监测和测量4.5.1用于HSF过程的监视与测量设备的控制7.680测量、分析和改进测量、分析和改进8检查和纠正措施4.5测量、分析与改进881监视和测量总则总则8.1监测和测量4.5.1总则8.182监视和测量监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.28.2.18.2.28.2.38.2.4监测和测量环境管理体系审核监测和测量4.5.14.5.54.5.1HSF过程的监视与测量客户满意内部审核限制物质有关的过程的监视含限制物质的产品的监视与测量8.28.218.2.28.2.38.2.483不合格品控制不合格品控制8.3不合格、纠正与预防措施4.5.3 不合格HSF产品的控制8.384数据分析数据分析8.4监测和测量4.5.1HSF数据分析8.485改进改进持续改进纠正措施预防措施8.58.5.18.5.28.5.3环境方针目标、指标和方案不合格、纠正与预防措施应急准备和响应4.24.3.34.5.34.4.7HSF过程管理体系的改进持续改进已识别的HSF不符合的纠正措施8.58.5.18.5.2附录一：生产工艺流程图（标注污染源位置和类别）附录二：区域活动平面图（标注消防配置点）附录三：公司地理位置平面图附录四：水、气、声、渣等的处理工艺流程图13手 册 发 布 令 发 布 令本公司QEM手册阐述了公司质量/环境管理体系的控制活动和要求，它符合GB/T19001-2008idtISO9001：2008、GB/T24001-2004idtISO14001：2004和IECQ-HSPM QC080000标准的规定。为健全和完善本公司质量/环境管理的规范，确保制造优质、绿色、安全的产品，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力产生重要作用，QEM手册是本公司管理的法规性文件和行动准则，现予以公布。我批准QEM手册自 2009 年 月 日起正式强制性实施，要求全体员工必须认真学习、坚决贯彻，各职能部门要严格履行职责，保证质量/环境管理体系有效运行并实现持续改进。总经理： 2009 年 月 日14 修 改 履 历版本修改状态章节号修改页次更改人更改日期批准人生效日期A（新版）0A1全文全部程兆良2007.05.12何卫明2007.05.12A22.3/3.4P11/P15吴海涛2008.11.20李观华2008.11.25 B (标准版本升级)0全文全部吴海涛2009.08.25 李观华2009.09.1521公 司 简 介有限公司隶属于实业发展有限公司，是一家颇具规模的民营企业，地处开发区，占地面积二万四千余平方米，企业设置技术部、品保部、销售(项目)部、计划物控部、采购部、企管部、财务部等七个部门，下设上海分厂和无锡分厂，共有职工300多人，其中技术、管理人员占30%。本公司主要从事木箱、木托盘等木制品制造和纸箱、纸盒等纸制品的制造。公司自成立以来，以其领先的技术，先进的设备，严格的管理，良好的服务，优质的产品，不断满足国内外贸易对产品包装的需要，曾在1997年、1999年两年先后为上海市政府赠送香港回归、澳门回归礼品制作外包装，获得市政府颁发的荣誉证书。最近几年，公司被上海出入境检验检疫局列为出口普通商品和危险商品包装容器定点生产企业，在上海出入境检验检疫局产品质量抽查中被评为第一名，1998年、2000年两次获市包装技术协会“上海市优秀包装企业”称号，2000年又被中国包装技术协会、中国包装企业家联合会评为“中国200强先进包装企业”。在业务发展方面，公司本着“为优秀的企业提供最优质的产品和服务”的宗旨，与众多国内外著名企业和跨国企业集团建立了业务关系，为他们提供包装服务。多年来的生产、服务实践证明了本公司有能力持续稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品和服务，2003年通过ISO9001：2000质量管理体系认证，使公司的质量管理推向更高的层次，为顾客提供更好的产品和服务。公司地址：邮政编码：电 话：传 真： 22QEM方针、目标2.2.1 QEM方针质量方针：质量始终第一，产品质量与服务质量并重，为优秀企业提供优质产品和服务。环境方针：遵纪守法、预防污染；保护资源、节能降耗；强化环境意识、持续改进；塑造全新的现代企业形象。HSF方针：遵守法律、指令；严格把关、控制；不使用各项法律、指令以及客户要求的禁止物质。2.2.2工作准则为了实现上述管理方针，全体员工必须遵守如下工作准则：1）遵守法律法规，全面培训员工，提高全员素质，强化质量/环境/HSF意识；2）控制采购质量，向质量/环境/HSF的相关方施加影响，严格评定和挑选合格供方；3）实施强化质量、污染预防、安全第一的全过程控制，严格按标准和顾客要求组织生产；加强工序管制，制作产品标识，保证可追溯性；确保“不合格原料不投产”，“不合格制品不转序”、“不合格成品不出厂”；4）加强售后服务，及时处理投诉，增进顾客满意度；5）切实执行GB/T19001-2008idtISO9001：2008、GB/T24001-2004idtISO14001：2004和IECQ-HSPM QC080000标准，实施全面优质管理，提升公司品位。2.2.3QEM目标本公司对每年度管理目标都要进行评审并可能有所调整。公司将对于QEM目标定期考核。未达成目标值的，责任部门应分析原因，采取相应的纠正预防措施。具体目标指标详见2009年度公司质量/环境目标、指标。23组 织 机 构 图总裁总经理管理者代表无锡厂财务部品保部/品管部采购部企管部计划物控部技术部销售部/项目部上海厂注：无锡厂组织机构图另外设置。24质量/环境/HSPM职能分配表职能部门ISO9001：2008标准条款（ISO14001/QC080000对应条款参见1.2手册目录最高管理层管理者代表销售部/项目部采购部计划物控部品保部/品管部上海厂部技术部企管部财务部4 质量管理体系4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购7.5 生产和服务提供7.6 监视和测量设备的控制8.1 总则8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进 主要职能 相关职能注：无锡厂职能分配表另外设置。31范 围3.1.1总则本手册依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008、GB/T24001-2004idtISO14001：2004和IECQ-HSPM QC080000:2005标准结合本公司生产经营现状和中期发展规划而编制，用于证实本公司有能力稳定提供满足顾客和有关法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合满足顾客、社会、其他相关方和法律法规要求，目的在于增强顾客满意。本手册中，术语“产品”仅适用于：A预期提供给顾客的或顾客所要求的产品；B产品实现过程所产生的任何预期输出。3.1.2应用范围体系适用于公司、各部门的质量/环境/HSF管理，以达到满足顾客满意和相关法律、法规的要求。本手册适用于公司瓦楞纸箱、纸板制品和托盘、板箱制品全部的质量/环境/HSF管理活动，是对公司质量/环境/HSF管理体系的概略性描述。上述质量/环境/HSF管理体系所需要的过程包括了与管理活动、资源提供、产品实现、测量、分析和持续改进等有关过程的有效应用。针对公司对外包的任何影响到产品符合性的过程，公司确保对其实施控制。本手册能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。3.1.3相关提示，本手册是公司纲领性的管理文件，内部使用时属于受控文件；本手册一经总经理批准即行生效，成为公司的法规性文件，各部门均应遵守本手册的规定。32引用标准、术语和定义3.2.1 本手册引用标准包括：GB/T19000-2008idtISO9000：2005质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008idtISO9001：2008质量管理体系 要求ISO14050:2004环境管理 术语GB/T24001-2004idtISO14001：2004环境管理体系 规范及使用指南IECQ-HSPM QC080000:2005电子与电器元件和产品有害物质过程管理体系要求（HSPM）EU WEEE指令电子电气废弃物循环再利用指令EU RoHS指令电子电气产品中限制使用有害物质指令本公司所采用的产品标准3.2.2术语和定义本手册全部采用GB/T19000-2009idtISO9000：2005、ISO14050：2004和IECQ-HSPM QC080000:2005相关的术语和定义。本手册中所出现的术语“产品”，也可指“服务”。33QEM手册的管理3.3.1本手册在管理者代表主持下组织编写和实施，由总经理批准发布，适用于本公司所有活动、产品及服务，各职能部门都要依据职能分配表（24）的规定，分别负责，认真执行。通过培训，全体员工必须做到认识到位、责任到位、措施到位、落实到位。3.3.2本手册为受控文件，发放对象是公司最高管理者和各部门负责人，在受控版本的封面上加盖“受控”章，按文件控制程序的规定办理发放和管理手续。经总经理或管理者代表批准提供给公司以外人员时不再受控，对其版本的有效性，本公司不做跟踪。3.3.3本手册持有者应妥善保管，保持完整清洁，不得随意涂改，不允许提供给公司以外人员；如有修改建议，必须经管理者代表认可，并作好更改记录。3.3.4发放范围部门总经理销售/项目计划物控采购厂部仓库财务企管品保/品管技术代号 02 03 04 05 06 070809 10 11签收34管 理 者 代 表 任 命 书任 命 书为了贯彻执行GB/T19001-2008idtISO9001：2008、GB/T24001-2004idtISO14001：2004和IECQ-HSPM QC080000:2005标准，加强对质量/环境管理体系运行的领导，保证正常有效运行和持续改进，及时处理运行中的各种问题，特任命 先生为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1确保按照上述三个标准的要求建立、实施和保持质量/环境管理/HSF体系。2检查并及时处理影响体系运行的有关问题；向最高管理者报告运行情况以供评审，并为体系运行的改进提供依据。3通过培训和服务，确保在整个公司内提升满足顾客、社会和其他相关方要求的意识。4负责体系管理有关事宜的内、外部联系，包括第一、二、三方审核。5行使和履行公司总经理规定的其他质量/环境/HSF管理的职责和权限。 总经理： 2009年9月17日40 QEM体系本公司在质量/环境HSF方面实施控制的管理体系包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量/环境管理方针所需的组织结构、策划活动、职责、程序、过程和资源。按照GB/T19001-2008idtISO9001：2008、GB/T24001-2004idtISO14001：2004和IECQ-HSPM QC080000:2005标准要求建立质量/环境整合型管理体系。41总 要 求4.1.1 本公司按照GB/T19001-2008idtISO9001：2008、GB/T24001-2004idtISO14001：2004和IECQ-HSPMQC080000:2005标准要求，建立起质量/环境管理/HSF体系，编制了系统的体系管理文件（包括管理手册、程序文件、作业指导书、记录表格和新通联化学物质管理体系），在工作中予以实施，并力求持续改进其有效性，组织应：1）明确了这些文件的适用范围以及对文件和记录的控制；2）明确了公司内部岗位设置及其职责和权限；3）确定了管理体系所需的过程、活动及其在整个公司中的应用；4）确定了过程的顺序和相互作用；5）确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；6）确保可以获得必要求资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；7）监视、测量（适用时）和分析这些过程；8）实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。公司应按本手册的要求管理这些过程。4.1.2 本公司采用PDCA循环的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、处置”达到持续改进的目的，进而增强体系管理的有效性。4.1.3本公司为了实际需要，选择外包方实施相应的外包需求。针对任何影响产品符合性的外包过程（例如计量器具的检定、模切板和印刷版制作、特定项目的检验、特殊工种培训、特定的产品委托加工、某些运输项目的外包等），按本手册7.4和7.5实施控制，对此类外包过程控制的类型和程度在采购控制程序中加以规定，并执行相应的作业文件和记录。公司确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程序可受诸如下列因素影响：A）外包过程对公司提供满足要求的产品的能力的潜在影响；B）对外过程控制的分担程度；C）通过应用7.4实现所需控制的能力。42文 件 要 求4.2.1 总则本公司管理体系文件包括：1） 形成文件的QEM方针、质量目标/环境目标；2）QEM管理手册，描述了管理体系，其内容覆盖了标准、法律法规的所有要求。3）QEM程序文件，它阐述了公司质量/环境管理体系所需过程的具体操作流程和管理方法，并对其形成相应的记录。与公司的QEM方针相一致，具有可操作性和可检查性；4）QEM作业文件，它是公司质量/环境管理体系运行控制的作业指导，规定了各类作业的方法和准则，并对其形成相应的记录。5）与本公司确定的策划和运行机制质量/环境管理体系所需的外来文件；6）为应对WEEE/RoHS指令，依据IECQ-HSPMQC080000:2005标准编写的新通联CMS化学物质管理手册。4.2.2 QEM手册QEM手册是本公司质量/环境管理体系的顶层文件，是公司全体员工必须遵守的法规，包括了以下内容：1）规定本公司质量环境方针和质量环境目标、指标；2）质量/环境管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；3)引用本公司的程序文件，并概述其结构和管理。表述公司质量/环境管理体系过程之间的相互作用。QEM手册的管理参见本手册3.3的规定。4.2.3文件控制1）总则为确保质量/环境管理体系所要求的文件得到有效控制，建立、实施并保持文件控制程序，使体系文件从批准发布直至失效的全过程都得到有效控制，确保在使用场合可得到适用的有效版本；确保外来文件得到识别并控制其分发。2）文件的控制范围QEM体系所要求的一切文件均属控制范围，见本手册4.2.1的规定。记录是一种特殊类型的文件，依据本手册4.2.4的要求控制， 管理者代表负责对相关文件控制的执行情况予以监督、检查和管理。3）文件控制是指：A为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准。B必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；C确保文件的更改和现行修订状态得到识别；D确保在使用处可获得适用文件的有关版本；E确保文件保持清晰、易于识别；F要明确外来文件是公司所确定的策划和运行质量环境体系所必须的，外来文件应根据不同的用途，由相关部门收集和控制，确保使用最新版本的文件。G防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。4）文件规定应与实际运行保持一致，随着质量环境体系的变化及质量环境方针、目标指标的变化应及时修订质量环境管理体系文件，定期评审，确保其有效性、充分性和适宜性。4.2.4记录的控制1）建立、实施并保持记录控制程序，通过对记录的标识、贮存、保护、收集、检索、保留和处置控制，证实产品、活动和服务质量符合要求；也为相关产品、活动和服务的可追溯性和质量改进提供分析依据。2）记录的管理属于各职能主管部门，按照记录控制程序控制本部门的记录，并接受管理者代表的监控；记录应保持清晰、易于识别和检索，其媒体可以是书面文字记载或磁（光）盘记载、相片记载、录像记载等；来自顾客、供方或其他相关方的记录也应成为本公司质量/环境管理记录的组成部分。4.2.5支持性文件1）文件控制程序2）记录控制程序50 管 理 职 责明确总经理的职责，以利于QEM体系的建立、实施和改进。包括为管理承诺提供证据、以顾客为关注焦点的原则、方针、目标、组织结构、职责权限、内部沟通、管理者代表的任命、体系的策划和管理评审的组织等相关内容。51 管 理 承 诺5.1.1 总经理通过以下活动，对建立和实施QEM体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：1）采取培训、宣传资料或会议形式向员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，树立和增强全员的质量/环境意识；2）制定QEM方针和确保质量/环境目标的实现。明确它们应成为公司全体员工的关注焦点和奋斗方向；3）确定组织结构，为QEM体系的建立和实施提供指导和框架；4）任命管理者代表，指定其负责QEM体系的建立、实施和保持的具体事宜；5）采取措施，确保提供人员、物料、设备、技术、环保和安全等资源支持；6）按策划的要求进行管理评审。5.1.2 所有证据的提供应通过记录的方式，这些记录可以包括财务活动记录、过程表现测量、员工、顾客和其他相关方的满意程度的评价、内外部审核资料等。5.1.3 支持性文件1）方针、目标、指标和管理方案控制程序2）法律法规和其他要求管理程序3）管理评审控制程序52 以 顾 客 为 关 注 焦 点5.2.1 使顾客和其他相关方的要求得到满足公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方明示的和隐含的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以顾客为关注焦点，全面理解顾客和其他相关方明示的和隐含的要求和期望，在法律法规、国家或行业标准规定的范围内，将顾客和其他相关方的需求和期望转化为要求并予以满足。建立与顾客有关的过程控制程序，增强顾客和其他相关方的满意。顾客要求和期望通过本手册7.1、7.2、8.2的实施结果予以证实。5.2.2 对顾客满意度进行测量建立并执行顾客满意度测量程序，保持与顾客的日常沟通，了解顾客满意程度，认真分析和处理顾客信息反馈和抱怨，以采取相应的纠正、预防或改进措施达到顾客满意。5.2.3 总经理通过管理评审、第一、二、三方审核等活动掌握顾客和其他相关方的需求、实施预防控制，提出持续改进的措施，确保顾客和其他相关方要求得到确定并予以满足。5.2.4 支持性文件1）与顾客有关的过程控制程序2）顾客满意度测量程序3）对相关方的环境施加影响管理程序53 QEM方针5.3.1 总则建立、实施并保持方针、目标、指标和管理方案控制程序，规定总经理以“八项质量管理原则”为基础，结合公司实际情况，考虑相关方的要求，制定QEM方针并形成文件（参见2.2.1条款），传达到全体员工。5.3.2 QEM方针应确保：1）与公司的宗旨相适应，体现对法律法规和应遵循的其他要求的承诺；2）体现公司的经营思想，适应其行业特性和公司规模；3）包括对满足要求和持续改进、污染预防有效性的承诺；4）为制定和评审质量目标/环境目标和指标提供框架，便于目标、指标的逐层分解；5）QEM方针应形成文件，传达到全体员工，以达到充分沟通、理解一致的目的；6）在管理评审时，对QEM方针实施情况和持续适宜性进行评审；7）对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。5.3.3方针的传达和实施公司通过培训、信息交流、看板、公告和宣传手册等方式对全体员工进行宣贯。5.3.4当出现以下情况时应对方针进行评审：1）管理评审时；2）公司的活动、产品或服务发生重大变化时；3）法律法规及有关标准发生变化时；4）相关方提出新要求。5.3.5方针的修订和改进公司应营造一个激励改进的氛围与环境，通过数据分析、内部审核、管理评审等手段，实施纠正和预防措施，评价方针的适宜性、充分性和有效性。需要修改时由总经理进行修订和发布。5.3.6支持性文件1）方针、目标、指标和管理方案控制程序5. 4 策 划5.4.1质量/环境管理目标、指标5.4.1.1管理者代表负责组织制定公司的QEM目标、指标，确保在相关职能和层次上建立QEM目标、指标，并确保为实现QEM目标、指标的相关活动受到充分控制；QEM目标、指标的生效和实施应由总经理批准。5.4.1.2QEM目标、指标的内容可涉及产品的具体特性及满足产品要求所需的资源、过程和活动，并反映其对持续改进的承诺。5.4.1.3QEM目标、指标应与QEM方针保持一致，并包括对预防污染、持续改进和遵守适用的法律法规要求及其他要求的承诺。经分解后在作业层次上的各项管理指标应具体、可测量、可检查或是可以判定的。5.4.1.4公司在建立和评审环境目标时，应考虑法律法规要求和其他要求，以及它自身的重要环境因素。此外，还应考虑可选的技术方案、财务、运行和经营要求，以及相关方的观点。5.4.2管 理 方 案5.4.2.1环境管理方案是实现环境目标和指标的措施和保证，是实现QEM方针的关键之一。管理者代表负责组织各部门协助总经理做好技术、经济论证，制定管理方案，规定实现目标和指标的有关活动和资源，确定责任部门和实现时间表。5.4.2.2总经理负责实施计划和管理方案的批准；财务部预算出财政支出的可行性；各相关部门组织实施相应的计划和管理方案。5.4.2.3管理方案的实施要明确为实现目标、指标而制定的方案的职责、方法、步骤和时间。由管理者代表对相应计划和方案的实施进行监督，并执行效果的验证。5.4.2.4管理方案的实施如因公司发展需求、顾客的要求等客观原因而改变公司的活动，需重新制定目标、指标时，实施计划和管理方案也应重新评价。对QEM目标、指标和管理方案实施效果在每年的管理评审中均应作出评价、调整或修订。5.4.3支持性文件1）质量/环境目标、指标及管理方案5.4.4QEM体系策划5.4.4.1总经理必须对QEM体系进行策划： 1）确定公司QEM体系所需的过程；2）确定为实现QEM的目标所需的资源；3）不断提高QEM体系运行的有效性，定期评审管理目标的实现情况，寻找差别和改进的机会，以使QEM体系得到持续改进；4）应对公司相关的组织结构、体系文件、过程和资源等变化做出判断，必要时按策划适当调整或更改，并保持管理体系的完整性。5.4.4.2 QEM体系策划后的输出文件，由管理者代表组织相关部门负责编制，按规定审核、批准后，以受控文件形式发放、实施和监控。5.4.4.3 QEM体系策划输出的结果为QEM管理手册、程序文件、作业指导书和记录表式等。5.4.4.4支持性文件1）环境因素识别与评价程序2）环境目标、指标管理方案55 职责、权限与沟通5.5.1职责和权限1）总经理根据公司实际情况确定各部门职责和权限，形成书面文件（参见本手册2.3条款）；2）各部门经理根据本部门的职责和权限确定本部门的岗位设置及各岗位的职责和权限，形成书面文件经总经理批准发布。3）总经理确保上述职责和权限的规定在全公司各岗位张榜公布，得到充分沟通，并责成管理者代表负责监控，确保各部门都能如实执行。4）充分利用人力资源、人才配置、资金投入、基础设施和设备、材料、技术方案的策划等，确保各岗位的职责和权限有条件如实执行。5）各岗位文件化的职责和权限另行列文，参见各级员工岗位职责和能力要求5.5.2 管理者代表总经理在公司上层管理人员中任命一位管理者代表，并授权其代表总经理按照GB/T19001-2008idtISO9001：2008、GB/T24001-2004idtISO14001：2004和IECQ-HSPM QC080000:2005标准对公司QEM体系的建立、实施、保持和持续改进工作全面负责，应使其具有以下方面的职责和权限：1确保按照上述三个标准的要求建立、实施和保持质量/环境管理/HSF体系。2检查并及时处理影响体系运行的有关问题；向最高管理者报告运行情况以供评审，并为体系运行的改进提供依据。3通过培训和服务，确保在整个公司内提升满足顾客、社会和其他相关方要求的意识。4负责体系管理有关事宜的内、外部联系，包括第一、二、三方审核。5行使和履行公司总经理规定的其他质量/环境/HSF管理的职责和权限。5.5.3内部沟通1）建立、实施信息交流管理程序，并保持在相关职能部门和相关层次之间就QEM体系的运行情况进行有效的沟通，确保QEM 体系的有效运行。达到相互了解、互相信任，实现全员参与的效果。管理者代表负责QEM信息内部沟通过程的策划和管理。2）信息沟通的内容至少包括QEM体系业绩和目标实现概况，信息来源可以有内部和外部两类；沟通方式可采用书面资料、召开会议、布告栏、简报、电话、电子邮件等媒介。重大事故信息应在事发当天报告主管领导等候处理。3）各职能部门负责所管辖范围内相关的各类信息，所有信息都必须有记录存档。5.5.4 支持性文件1）信息交流管理程序2）各级员工岗位职责和能力要求5. 6 管 理 评 审5.6.1总则总经理应按策划的时间间隔定期对公司的QEM体系进行管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。为此，总经理授权管理者代表制定管理评审控制程序。规定：1）管理评审每年进行一次，时间间隔不超过12个月，可定于每年内审计划完成后的14个月内进行；2）在遇到组织机构、方针目标、市场形势或法律法规有重大变化等特殊情况，并且必要时，可适当增加评审次数；3）评审一般采用会议形式，由总经理主持。评审的过程应形成记录，由管理者代表负责保存。5.6.2评审输入评审输入是为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的前提条件，内容应包括：1）QEM方针是否持续适用，是否满足未来体系管理发展的需要；2）顾客反馈（包括对顾客满意程度的测量结果及顾客投诉等）；3）管理过程的业绩和产品的符合性，包括目标、指标的完成情况、管理方案是否可行，是否需要调整、更新；4）满足法律法规要求和执行“WEEE/RoHS指令”的符合情况，环境因素的变化情况，是否需要改变和加强；5）组织机构、经营策划或产品开发活动的变化；6）内审、外审中反映的不符合项和需要改进的方面；7）合规性评价；8）预防措施和纠正措施的状况；9）对相关方关注的质量/环境/HSF事故的分析，寻找体系改进的方法；10）QEM体系今后努力发展的方向，评审后需完善的工作；11）以往管理评审输出的跟踪落实情况；12）改进的建议。5.6.3评审输出评审的输出是管理评审活动的结果，是总经理对QEM体系乃至经营宗旨作出战略性决