ITSS工作标准流程和服务标准.pptx

信息技术服务标准 ITSS 2 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 一、 组织级运维服务目录 二、 组织架构及职责 三、 运维能力管理计划、指标体系及相关报告 四、 运维服务能力内审、评审 五、 质量管理 六、 运维服务人员管理制度 目 录 七、 运维工具使用情况 八、 服务台管理制度 九、 备品备件 十 一、 运维服务技术研发规划、成果说明 十、 知识库 十 二、 运维服务过程管理文件 3 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 市场销售部 运营服务副总经理 人力资源部运维部 参与服务目录的定期评审 ，以及不定期修订。 制定或修订服务目 录，维护服务目录 负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训 一、组织级运维服务目录-角色和职责 负责服务目录的 确定和定期评审 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。 4 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 一、 基础环境运维服务0401 二、 硬件运维服务0402 三、 软件运维服务0403 四、 其他运维服务0499 一、组织级运维服务目录（四级）-内容 -中心机房环境运维服务040101。 -网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。 -基础软件运维服务040301；应用软件运维服务040302。 -机房搬迁及业务迁移服务049901。 5 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 总经办 总经理 战略 统筹 技术开发 副总经理 运营服务 副总经理 产品开发部 设计部 二、组织架构及职责 质量部 人力资源部 财务部 合约采购部 市场销售部 运维部 （硬件运行维护 ） （软件运行维护 ） （服务台） （备件库） 6 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告 1、公司服务能力管理考核办法。 2、公司服务能力管理手册。 3、年度运维服务能力管理计划。 4、运维服务KPI指标体系。 5、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。 6、运维服务能力报告。 7 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告1、公司服务能力管理考核办法 1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。 公司服务能力管理考核办法。 8 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告2、公司服务能力管理手册 1、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。 2、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。 3、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。 4、管理体系：采用PDCA方法。策划、实施、检查、改进。 5、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类 文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、 参数资料、操作手册。 公司服务能力管理手册 9 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告2、公司服务能力管理手册 PDCA方法在服务能力管理过程中的应用 人员员 人员员管理岗岗位结结构 知识识技能经验经验 资资源 运行维护维护工具 服务务台 备备件库库 知识库识库 技术术 研发发 发现问题发现问题 解决问题问题 过过程 服务级别务级别 管理服务报务报告 事件管理问题问题管理 配置管理变变更管理 发发布管理信息安全管理 关键指标 改进 策划 实施 检查 10 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划 1、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。 序号目标内容 1年度经营目标实现营业收入 2经营目标分解维系老客户，拓展新用户 3人员方面人员储备，培训计划，绩效考核 4资源方面备品备件，知识库 5技术方面综合巡检工具，发现问题，解决问题 6过程体系方面完善管理，量化统计 7计划实施保障按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度 11 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划 序号目标标内容指标标达成率 1SLA达成率98% 2事件解决率95% 3问题问题 解决率90% 4配置数据的准确率95% 5服务报务报 告交付及时时率100% 6变变更成功率98% 7发发布成功率98% 8客户满户满 意度95% 9信息安全事件数量0次 2、服务质量目标 12 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划 序号工作内容周期 1 管理评审 次数 1次/年 2 内部审核的次数 2次/年 3 客户综 合满意度调查 2次/年 3、质量管理目标 13 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告3、运维服务能力管理计划 4、年度能力任务责任列表 序号工作任务务指标标达成率频频度责责任人 一人员员方面 1人员员招聘/储备储备招聘6人，储备储备2人按季度 人力 2有效落实实培训计训计划，提高技术术服务务能力培训课训课程达成率90%按季度 人力 3有效落实实运维维服务务人员绩员绩效考核绩绩效考核次数12次按月 人力 二资资源方面 1备备品备备件管理，重点落实备实备件的状态态备备件可用率90%按季度 运维 2知识库识库中新增知识识条目150条按季度 运维 三技术术方面 1基于web的社区及企业业互联联网宽带宽带管理软软件研发发1个按年 开发 四过过程体系方面 1完善事件管理、问题问题管理、变变更管理、发发布管理等流程 ，部署运维维管理工具，实现过实现过 程的量化管理以及分析统统 计计。 SLA达成率98%按年运维 服务报务报告交付及时时率100% 按季度运维 事件解决率95%按季度运维 问题问题解决率90%按季度运维 配置数据的准确率95% 按季度运维 变变更成功率98%按季度运维 发发布成功率98%按季度运维 信息安全事件数量0次按季度运维 14 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告4、运维服务KPI指标体系 名称KPI目标值标值计计算公式/方法频频度责责任部门门 人员员 招聘人数人统计统计 正式入职职的人数按季度人力资资源部 员员工绩绩效考核次数12次统计绩统计绩 效考核实实施记录记录 文件按月人力资资源部 培训课训课 程达成率90% （年度累计计培训课训课 程数/计计划培训课训课 程数） *100% 按季度人力资资源部 技术术研发发成果数量1个年度累计计技术术研发发成果数量按年产产品开发发部 资资源 备备件可用率90%（领领用备备件完好数量/领领用备备件总总数）*100%按季度运维维部 知识库识库 中新增知识识条目150条统计统计 知识库识库 中新增知识识条目按季度运维维部 过过程 服务级别务级别SLA达成率98% A*P1+B*P2+C*P3+(A、B、C为为SLA中包含的 约约定指标标达成率；P1、P2、P3为为SLA中各个 指标标的权权重（占比） 按年运维维部 服务报务报 告服务报务报 告交付及时时率100%服务报务报 告按时时提交的数量/服务报务报 告总总数量按季度运维维部 事件事件解决率95%成功解决事件数/已关闭闭事件总总数按季度运维维部 问题问题问题问题 解决率90%（已解决的问题问题 数量/问题总问题总 数）*100%按季度运维维部 配置配置数据的准确率95%（配置数据匹配数/配置数据总总数）*100%按季度运维维部 変更变变更成功率98%1-(回退变变更/变变更总总数)*100%按季度运维维部 发发布发发布成功率98%1-(回退发发布/发发布总总数)*100%按季度运维维部 信息安全信息安全事件数量0次我方人员员造成信息安全事件的次数按季度运维维部 质质量 满满意度客户满户满 意度95%客户满户满 意度综综合评评分每年质质量部 内审审内审审次数2次内审检查审检查 次数按年质质量部 管理评审评审管理评审评审 次数1次管理评审检查评审检查 次数按年质质量部 15 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告5、年度实施计划跟踪表 名称KPI目标值标值计计算公式/方法频频度责责任部门门1季度完成情况2季度完成情况 3季度完 成情况 4季度完 成情况 人员员 招聘人数人统计统计 正式入职职的人数按季度人力资资源部 共招聘2人 员员工绩绩效考核次数12次统计绩统计绩 效考核实实施记录记录 文件按月人力资资源部绩绩效考核3次绩绩效考核3次 培训课训课 程达成率90% （年度累计计培训课训课 程数/计计划培训课训课 程数）*100% 按季度人力资资源部完成培训训8课时课时完成培训训13课时课时 技术术研发发成果数量1个年度累计计技术术研发发成果数量按年 技术术部 运维维部 编编写项项目计计划书书 资资源 备备件可用率90% （领领用备备件完好数量/领领用备备件总总数 ）*100% 按季度工程部备备品备备件检查检查备备品备备件检查检查 知识库识库 中新增知识识条目150条统计统计 知识库识库 中新增知识识条目按季度运维维部录录入知识识条目录录入知识识条目 过过程 服务级别务级别SLA达成率98% A*P1+B*P2+C*P3+(A、B、C为为SLA中 包含的约约定指标标达成率；P1、P2、P3 为为SLA中各个指标标的权权重（占比） 按年运维维部未开展未开展 服务报务报 告服务报务报 告交付及时时率100% 服务报务报 告按时时提交的数量/服务报务报 告 总总数量 按季度运维维部提交服务报务报 告6份提交服务报务报 告2份 事件事件解决率95%成功解决事件数/已关闭闭事件总总数按季度运维维部事件解决率为为97%事件解决率为为95% 问题问题问题问题 解决率90% （已解决的问题问题 数量/问题总问题总 数） *100% 按季度运维维部问题问题 解决率为为92%问题问题 解决率为为95% 配置配置数据的准确率95% （配置数据匹配数/配置数据总总数） *100% 按季度运维维部 配置项项进进行了审计审计 ，准 确率为为100% 配置项项进进行了审计审计 ，准确率为为98% 変更变变更成功率98%1-(回退变变更/变变更总总数)*100%按季度运维维部变变更成功率为为100%变变更成功率为为100% 发发布发发布成功率98%1-(回退发发布/发发布总总数)*100%按季度运维维部发发布成功率为为100% 信息安全信息安全事件数量0次我方人员员造成信息安全事件的次数按季度运维维部信息安全事件0次。信息安全事件0次。 质质量 满满意度客户满户满 意度95%客户满户满 意度综综合评评分半年质质量部满满意度调查为调查为 95%。 内审审内审审次数2次内审检查审检查 次数半年质质量部未开展未开展 管理评审评审管理评审评审 次数1次管理评审检查评审检查 次数按年质质量部未开展未开展 16 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告6、运维服务能力报告 运维服务能力报告。 序号计划服务目标达成情况 1人员方面招聘，培训，考核。 2资源方面备品备件，IT运维管理系统，知识库。 3技术方面使用IT运维管理工具，优化资源，提高效率。 4过程方面完善流程，量化管理，分析统计 ，符合管理计划。 5运维服务质量方面客户满意度调查，内部评审。 6运维服务能力不断提升 17 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 四、运维服务能力内审和评审 ITSS成熟度等级 目标 管理手册、服务目录 内审 管理体系评价，确保目标实现 管评 18 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 五、质量管理 1、质量管理办法。 2、客户投诉流程及规范。 3、沟通管理制度。 4、纠正预防措施管理制度。 5、客户满意度测量程序。 6、质量管理计划。 7、质量报告。 19 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 六、人员管理相关制度 1、人员储备、招聘管理制度。 2、人员培训管理制度。 3、绩效考核制度。 4、岗位职责汇编。 5、工作交接规范。 6、总结报告。 20 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 七、运维工具使用 IT运维服务管理系统（后台系统） 21 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 八、运维服务台管理办法 1、服务台管理规定，工作流程。 2、服务台工作安排。 3、服务台报障记录。 4、服务台工作监管、测试。 5、服务台标准用语规范。 6、记录及存档。 22 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 九、备品备件管理制度 1、备品备件管理规范。 2、采购控制程序。 3、库房管理制度。 4、供应商管理制度。 23 XXXXXXXXXXXXXXXXXX 十、知识库管理规定分类 分类名称分类描述 问题类知识 综合运维平台问题管理模块所生成的知识条目，典型案例是运维技术支 持人员常常重复遇到和解决的用户相同问题。主要分类包括：软件故障 类和硬件故障类。待未解决的问题也包含在该类知识中，其中内容可以 包括问题的描述、临时采取的方法和措施等。 管理类知识中心管理运营类的通知通告，要求和约束员工一些制度和模板等信息。 项目类知识各类项目的经验总结以及项目总结。 解决方案知识各类项目和行业中总结出有价值的解决方案。 技术研发知识针对各行业各专业的技术性信息知识。 外部收集知识从Internet、外部专家等渠道从企业