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职业道德职业道德 训练养成训练养成 第三单元 学习目标 1、了解职业道德的作用。 2、理解并掌握职业道德的含义及特点、核心 和原则、基本规范。 3、践行行业职业道德规范。 一、什么叫职业道德？一、什么叫职业道德？ 1 1、职业的定义：、职业的定义： 职业是指人们由于社会分工而从事具有职业是指人们由于社会分工而从事具有 专专 业业务和特定职责并以此作为主要生活来业业务和特定职责并以此作为主要生活来 源的工作。源的工作。 马克思说：马克思说：“ “任何一个民族，如果停止劳动任何一个民族，如果停止劳动 ，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡 。” ” 2 2、道德的定义：、道德的定义： 道德是一定社会、一定阶级向人们提出的道德是一定社会、一定阶级向人们提出的 处理人和人之间、个人和社会、个人和自处理人和人之间、个人和社会、个人和自 然之间各种关系的一种特殊的行为规范。然之间各种关系的一种特殊的行为规范。 简单地说，道德就是讲人的行为简单地说，道德就是讲人的行为“应该应该 ”怎样和怎样和“不应该不应该”怎样的问怎样的问 3 3、职业道德的定义：、职业道德的定义： 职业道德是指人们在从事职业活职业道德是指人们在从事职业活 动的过程中应遵循的道德规范和准动的过程中应遵循的道德规范和准 则。则。 职业道德内涵：职业道德内涵： 职业道德规定了从业人员在职业活职业道德规定了从业人员在职业活 动中的行为要求，体现了本行业对动中的行为要求，体现了本行业对 社会所承担的道德责任和道德义务社会所承担的道德责任和道德义务 。 职业道德是从业人员的立身之本。职业道德是从业人员的立身之本。 职业职业职业职业 道德的涵道德的涵义义义义包括以下八个方面：包括以下八个方面： （） （）职业职业职业职业 道德是一种道德是一种职业规职业规职业规职业规 范，受社会普范，受社会普 遍的遍的认认认认可。可。 （） （）职业职业职业职业 道德是道德是长长长长期以来自然形成的。期以来自然形成的。 （） （）职业职业职业职业 道德没有确定形式，通常体道德没有确定形式，通常体现为现为现为现为 观观观观念、念、习惯习惯习惯习惯 、信念等。、信念等。 （） （）职业职业职业职业 道德道德 依靠文化、内心信念和依靠文化、内心信念和习习习习 惯惯惯惯，通，通过员过员过员过员 工的自律工的自律实现实现实现实现 。 （） （）职业职业职业职业 道德大多没有道德大多没有实质实质实质实质 的的约约约约束力和束力和强强 制力。制力。 （） （）职业职业职业职业 道德的主要内容是道德的主要内容是对员对员对员对员 工工义务义务义务义务 的的 要求。要求。 （） （）职业职业职业职业 道德道德标标标标准多元准多元 化，代表了不同企化，代表了不同企 业业业业可能具有不同的价可能具有不同的价值观值观值观值观 。 （）（）职业职业职业职业 道德承道德承载载载载着企着企业业业业文化和凝聚力，影响文化和凝聚力，影响 深深远远远远。 医务人员医德规范 一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着 想，千方百计为病人解除病痛。 二、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性 别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 三、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼， 同情、关心和体贴病人。 四、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。 五、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐 私与秘密。 六、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系 。 七、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更 新知识，提高技术水平。 一、依法执教。教师法等法律法规，在教育教学中同 党和国家的方针政策保持一致，不得有违背党和国家方针 、政策的言行。 二、爱岗敬业。热爱教育、热爱学校，尽职尽责、教书育 人，注意培养学生具有良好的思想品德。认真备课上课， 认真批改作业，不敷衍塞责，不传播有害学生身心健康的 思想。 三、热爱学生。关心爱护全体学生，尊重学生的人格，平 等、公正对待学生。 对学生严格要求，耐心教导，不讽 刺、挖苦、歧视学生，不体罚或变相体罚学生，保护学生 合法权益，促进学生全面、主动、健康发展。 四、严谨治学。树立优良学风，刻苦钻研业务，不断学习 新知识，探索教育教学规律，改进教育教学方法，提高教 育、教学和科研水平。 五、团结协作。谦虚谨慎、尊重同志，相互学习、相互帮 助，维护其他教师在学生中的威信。关心集体，维护学校 荣誉，共创文明校风。六、尊重家长。主动与学生家长联 系，认真听取意见和建议，取得支持与配合。积极宣传科 学的教育思想和方法，不训斥、指责学生家长。七、廉洁 从教。坚守高尚情操，发扬奉献精神，自觉抵制社会不良 风气影响。 不利用职责之便谋取私利。八、为人师表。 模范遵守社会公德，衣着整洁得体，语言规范健康，举止 文明礼貌，严于律己，作风正派，以身作则，注重身教。 2008年版中小学教师职业道德规范 职业道德具有鲜明的行业性； 职业道德具有广泛性； 职业道德具有适用性； 职业道德具有时代性； 职业道德具有强烈的纪律性。； 职业道德具有发展的历史继承性。 二、职业道德的特征 三、职业道德的社会作用三、职业道德的社会作用 职业道德是社会道德体系的重要组成部分， 职业道德是社会道德体系的重要组成部分， 它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它 又具有自身的特殊作用，具体表现在：又具有自身的特殊作用，具体表现在： 1 1、 调节职业交往中从业人员内部以及从业调节职业交往中从业人员内部以及从业 人员与服务对象间的关系。人员与服务对象间的关系。 职业道德的基本职能是调节职能。它一方面 职业道德的基本职能是调节职能。它一方面 可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德可以调节从业人员内部的关系，即运用职业道德 规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人规范约束职业内部人员的行为，促进职业内部人 员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业员的团结与合作。如职业道德规范要求各行各业 的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐的从业人员，都要团结、互助、爱岗、敬业、齐 心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面心协力地为发展本行业、本职业服务。另一方面 ，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间，职业道德又可以调节从业人员和服务对象之间 的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎的关系。如职业道德规定了制造产品的工人要怎 样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生样对用户负责；营销人员怎样对顾客负责；医生 怎样对病人负责；教师怎样对学生负怎样对病人负责；教师怎样对学生负责等等。责等等。 2 2、 有助于维护和提高本行业的信誉。有助于维护和提高本行业的信誉。 一个行业、一个企业的信誉，也就是 一个行业、一个企业的信誉，也就是 它们的形象、信用和声誉，是指企业及其它们的形象、信用和声誉，是指企业及其 产品与服务在社会公众中的信任程度，提产品与服务在社会公众中的信任程度，提 高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质高企业的信誉主要靠产品的质量和服务质 量，而从业人员职业道德水平高是产品质量，而从业人员职业道德水平高是产品质 量和服务质量的有效保证。若从业人员职量和服务质量的有效保证。若从业人员职 业道德水平不高，很难生产出优质的产品业道德水平不高，很难生产出优质的产品 和提供优质的服务和提供优质的服务 3 3、 促进本行业的发展。促进本行业的发展。 行业、企业的发展有赖于高的经 行业、企业的发展有赖于高的经 济效益，而高的经济效益源于高的员济效益，而高的经济效益源于高的员 工素质。员工素质主要包含知识、能工素质。员工素质主要包含知识、能 力、责任心三个方面，其中责任心是力、责任心三个方面，其中责任心是 最重要的。而职业道德水平高的从业最重要的。而职业道德水平高的从业 人员其责任心是极强的，因此，职业人员其责任心是极强的，因此，职业 道德能促进本行业的发展。道德能促进本行业的发展。 4 4、 有助于提高全社会的道德水平。有助于提高全社会的道德水平。 职业道德是整个社会道德的主要内容。职职业道德是整个社会道德的主要内容。职 业道德一方面涉及到每个从业者如何对待业道德一方面涉及到每个从业者如何对待 职业，如何对待工作，同时也是一个从业职业，如何对待工作，同时也是一个从业 人员的生活态度、价值观念的表现；是一人员的生活态度、价值观念的表现；是一 个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶个人的道德意识，道德行为发展的成熟阶 段，具有较强的稳定性和连续性。另一方段，具有较强的稳定性和连续性。另一方 面，职业道德也是一个职业集体，甚至一面，职业道德也是一个职业集体，甚至一 个行业全体人员的行为表现，如果每个行个行业全体人员的行为表现，如果每个行 业，每个职业集体都具备优良的道德，对业，每个职业集体都具备优良的道德，对 整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要整个社会道德水平的提高肯定会发挥重要 作用。作用。 四、职业道德的核心和原则四、职业道德的核心和原则 职业道德的核心是：职业道德的核心是： 为人民服务 职业道德建设的原则： 集体主义 作为职业道德基本原则的集体主作为职业道德基本原则的集体主 义，有着深刻的内涵：义，有着深刻的内涵： 坚持集体利益和个人利益的统一；坚持集体利益和个人利益的统一； 坚持维护集体利益的原则；坚持维护集体利益的原则； 集体利益要通过对个人利益的满足来实集体利益要通过对个人利益的满足来实 现。现。 如何坚持集体主义？ 1、坚持集体主义，必须反对个人主义。 2、坚持集体主义，必须反对小团体主义。 3、坚持集体主义，必须正确处理好国家、集 体和个人三者之间的关系。 在职业道德建设中，坚持集体主在职业道德建设中，坚持集体主 义原则要求把握几个方面：义原则要求把握几个方面： 正确处理集体利益和个人利益的关系；正确处理集体利益和个人利益的关系； 正确处理正确处理“ “小集体小集体” ”与与“ “大集体大集体” ”的关系；的关系； 反对形形色色的错误思想：反对形形色色的错误思想： a a极端个人主义极端个人主义 b b享乐主义享乐主义 c c拜金主义。拜金主义。 “我是企业的人，首先要爱企业 ，企业在我心中的地位至高无 上”。 “虽然一个工人左右企业的能量不 大，但如果每个人都在岗位上努 力工作，奋发图强，那就能推动 企业摆脱困境，走向兴旺！”。 王涛 五、职业道德基本规范内容 职业道德基本规范是所有从事 职业活动的人们必须遵守的基本职 业行为准则。 爱岗敬业诚实守信 办事公道服务群众奉献社会 1 1、爱岗敬业、爱岗敬业 爱岗敬业是为人民服务和集体主义精神的爱岗敬业是为人民服务和集体主义精神的 具体体现，是社会主义具体体现，是社会主义职业道德一切基本职业道德一切基本 规范的基础规范的基础。 爱岗敬业的含义 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工 工作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的 工作，勤勤恳恳、兢兢业业、忠于职守、尽 职尽责。 爱岗敬业的意义 1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重 要途径。 2、爱岗敬业是各行各业生存的根本。 3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形 成。 责任就是对自己所 做的事情有一种爱 。 歌 德 1、要乐业 2、要勤业 3、要精业 爱岗敬业的基本要求 乐业、勤业、精业关系乐业、勤业、精业关系 乐业是爱岗敬业的前提，是一种职业情感 勤业是爱岗敬业的保证，是一种优秀 的工作态度； 精业是爱岗敬业的条件，是一种执着的 完美的追求。 爱岗敬业即，爱岗敬业即， 干一行，干一行， 爱一行，爱一行， 钻一行，钻一行， 精一行。精一行。 2 2、诚、诚 实实 守守 信信 诚实守信是为人处世的基本准则，是中 华民族的传统美德，是从业人员对社会、对 人民所承担的义务和职责，是人们在职业活 动中处理人与人之间关系的道德 准则。 炮 制 虽 繁 从 不 敢 省 人 工 品 位 虽 贵 必 不 敢 减 物 力 同 仁 堂 诚实守信的重要性 1、诚实守信是做人的准则，也是做事的 基本准则 2、 诚实守信每一个行业树立形象的根本 。 诚实守信的基本要求 要诚信无欺 要讲究质量 要信守合同 3 3、办、办 事事 公公 道道 公 平 正 义 指从业人员在办事情、处理问题时，要站 在公正的立场上，按照同一标准和同一原 则办事的职业道德规范。 要客观公正 要照章办事 办事公道的基本要求办事公道的基本要求 办事公道的核心 克服私心 正直无私 办事公道的意义 办事公道有助于社会文明程度的提 高。 办事公道是市场经济良性运作的有 效保证。 4 4、服、服 务务 群群 众众 服务群众就是全心全意地为人民服务， 一切以人民的利益为出发点和归宿。 服务群众是为人民服务思想在职业活动 中的具体表现，它表明了社会主义职业活 动的目的。 服务群众的基本要求 要热情周到要满足需要 “我最大的心愿就是做好自己的本职工作，及时为住户排忧解难，把党的 温暖送到千家万户。” 要有高超的服务技能 徐 虎： 5 5、奉献社会、奉献社会 奉献社会是一种无私忘我的精神，是职 业道德的出发点和归宿，是每个从业者职业 道德修养的最终目标。 奉献，就是不期待等价的回报 和酬劳，而愿意为他人、为社会 或真理、为正义献出自己的力量 甚至宝贵的生命。 奉献社会的意义 有助于培养社会责任感和无私精神 。 能充分实现自我价值 。 奉献社会的基本要求 把公众利益、社会效益摆摆在第一位, 这是每个从业者职业行为的宗旨和归宿。 “你不奉献，我不奉献， 谁来奉献? “你也索取，我也索取， 向谁索取?” 徐虎 六、行业职业道德规范的训练养成六、行业职业道德规范的训练养成 职业道德行为：是指从业者在一定的职业职业道德行为：是指从业者在一定的职业 道德知识、情感、意志、信念支配下所采道德知识、情感、意志、信念支配下所采 取的自觉活动。取的自觉活动。 职业道德行为养成：是指职业道德行为按照 职业道德规范要求进行有意识的训练和培养 。 行业职业道德规范的训练养成行业职业道德规范的训练养成 一、各行各业的工作性质、社会责任、服务一、各行各业的工作性质、社会责任、服务 对象、服务手段不同，因而每一行有各自对象、服务手段不同，因而每一行有各自 的行业职业道德。的行业职业道德。 如：在护士职业道德规范中有这样一条规如：在护士职业道德规范中有这样一条规 定：坚持原则，不谋私利。具体做到：坚定：坚持原则，不谋私利。具体做到：坚 持护理原则，坚持实事求是，不弄虚作假持护理原则，坚持实事求是，不弄虚作假 ，出现差错事故不隐瞒，积极采取措施补，出现差错事故不隐瞒，积极采取措施补 救；不以护理职权之便谋取个人私利，不救；不以护理职权之便谋取个人私利，不 接受病人的馈赠吃请，自觉抵制和纠正不接受病人的馈赠吃请，自觉抵制和纠正不 正之风。正之风。 如何养成良好的职业道德行为？如何养成良好的职业道德行为？ 要在日常生活中培养要在日常生活中培养 要在自我修养中提高要在自我修养中提高 具体来说：具体来说： 学会使用敬语、谦语、雅语学会使用敬语、谦语、雅语 要学会如何接听电话要学会如何接听电话 要注意自己的仪容仪表要注意自己的仪容仪表 42 1、客人来访时 A、使用语言，表情微笑 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 B、处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 A、使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等 B、处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生” 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言 了呢？了呢？ 1 1、您好、您好 2 2、请、请 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了 6 6、贵公司、贵公司 7 7、欢迎、欢迎 8 8、请问、请问 9 9、请稍等、请稍等 1010、抱歉、抱歉 11 11、没关系、没关系 1212、不客气、不客气 1313、见到您很高兴、见到您很高兴 1414、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢） 1515、再见（再会）、再见（再会） 一 起 来 自 查 顺顺序基本用语语注意事项项 1.告知 姓名 “您好，xx美容会所 ”“让您久等了”、“早 上好” 铃响3声内接起 准备记录纸笔 音量适度 2.确认 对方 “X女士，您好！” “感谢您的支持”等 向对方确认 如是客户表达感谢 3.听取 用意 “是”、“好的”、“清 楚”、“明白”等 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行 确认 “请再重复一遍”、“ 那么明天XX见。” 确认时间、地点、对 象和事由。如是传话 记录下时间、留言人 5.结束 语 “请放心”、“谢谢”、 “再见” 等对方放下电话后再 轻轻放回电话机上 接电话电话 礼仪仪（例如：美容预约电话预约电话 ） 坐姿 入座时要轻，至少要坐满椅子 的2/3，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 身体稍向前倾，表示尊重和谦 虚。 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿交叉重叠， 但要将上面的腿向回收，脚尖 向下。 女职员 入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向 右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向回收 ，脚尖向下。 站姿 正确的站姿是抬头 、目视前方、挺胸 直腰、肩平、双臂 自然下垂、收腹、 双腿并拢直立、脚 尖分呈V字型、身 体重心放到两脚中 间；也可两脚分开 ，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前 或腹后。 商务礼仪 引路： 1、走廊上应走在客人左前方的2、3步处。 2、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央（右侧）。 3、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 4、拐弯或台阶的地方用手势并提醒客人“这边请”或“注意楼梯 ”等。 电梯： 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入 电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 酒店、宾馆等礼仪服务人员的工作礼仪规范 三、努力做到三、努力做到“ “慎独慎独” ” 在无人监督的情况下，是最能考验一个人在无人监督的情况下，是最能考验一个人 的素养的。的素养的。 做到有人在场和无人在场一个样。做到有人在场和无人在场一个样。 从小事做起，做到大事小事一个样。从小事做起，做到大事小事一个样。 案例： 陈玲是某企业人力资源部经理，最近为“炒”一个员 工的事跟老总闹别扭。事情是：销售部有三个员工在张 明的带动下私分1500元钱的货款。事情暴露了以后，陈 玲向老总递交了辞退张明等四人的报告，但老总只批了 辞退三名员工保留张明。陈玲很明白张明是老总的老乡 ，老总是念乡情而不“炒”他。但私分1500元钱的带头人 是张明，带头的不用“炒”，这事传出去了会有什么后果 陈玲为此事多次做老总的工作，但老总坚持不变。 问题：1、 这样的处理结果公平吗？ 2、假如张明是核心员工如果“炒”了他，会 令企业经济受损，您怎么处理？ 案例：案例： 在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户在海尔集团刚刚生产出滚筒洗衣机时，潮州有位用户 给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮给张瑞敏写了封信，说在广州看到有这种洗衣机但潮 州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化州没有，希望张瑞敏能帮助弄一台。海尔集团的文化 服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派服务目标是：把用户的烦恼减少到零。于是张瑞敏派 广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当广州的一名员工把洗衣机通过出租车送到潮州去。当 出租车行驶到离潮州两公里处因手续不全被检查站扣出租车