模块七商务办公礼仪.ppt

模块块七 商务办务办公礼仪仪 本模块应掌握的技能 如何打电话才算有礼貌 如何接听电话3 如何在办公室里受到欢迎1 2 如何做好书信礼仪工作4 技能一：如何在办公室里受到欢迎 1、严守条规 （1）不迟到、不早退 （2）公私要分明 （3）穿着符合规定的服装 2、尊重别人的私人空间 技能一：如何在办公室里受到欢迎 3、管好嘴巴 4、切忌插话 5、勿炫耀 6、称赞别人 7、别虚耗时间 8、有借有还 9、维护公共卫生 10、注意细节 上下班礼仪 1.上班礼仪 提前5-10分钟到办公室 整理办公区域 准备好当天必需的文件和办公用品 为上司准备好茶水 和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天 2下班礼仪 下班时推迟10分钟离开办公室； 当同事和上司离开办公室时，要和他们微 笑告别，说“明天见”； 把手里当天没有处理完的事情处理完； 关掉电脑等办公设备，切断电源，锁好抽 屉，文件柜； 最后一个离开时要关灯，锁门。 办公室用餐礼仪 只能在用餐时间才可吃东西，可别利用午 餐时间忙杂事，直到上班时间才用餐。 注意餐后环境卫生，桌面要擦试干净，不 许在桌子上到处摆放脏的杯子和碟子等。 在办公室内用餐要多加注意自己的用餐仪 态。 不要嘴里边吃东西边讲电话。 技能二：如何打电话才算礼貌 问题： 1、接听电话应当在铃响的2-4声之间接听 2、打电话时如果对方没有通报姓名，可以主动 询问加以确认。 3、电话的免提功能非常方便，可以随意使用。 技能二：如何打电话才算礼貌 电话三要素：通话的声音 通话的态度 通话的言词 1、声音要求：声音清楚，语调温和， 语气平稳，语速适中。 2、态度要求：礼貌、友善。 3、语言要求：简洁明了 技能二：如何打电话才算礼貌 （1）多用礼貌用语，多用肯定语，少用否定语 （2）多用致歉语和请托语，少用傲漫、生硬语 。 （3）酌情使用模糊用语。 技能二：如何打电话才算礼貌 （一）了解时间限制 1、通话时机 2、通话的长度：“三分钟原则” （二）斟酌通话的内容 事先准备、简明扼要、适可而止 去电 拨打时间 1、不选周一上午、上班的前两个小时 2、不选周末、周五下班前十分钟 3、不选午休时间 4、不选晚10点到第二天早上7点前打电话 技能二：如何打电话才算礼貌 （三）控制通话过程 1、语言文明 “您好！”开头、“请”字中间、“谢谢！” 结尾 2、态度文明 3、举止文明 来电 及时接听电话 自报家门 您好！ *公司*部门 转接语 请问您有什么 需要我帮助的 吗？ 良好的开头语 来电 注意：语言清晰、态度亲切 技能三：如何接听电话 （一）本人接听 1、及时接听 2、礼貌应答 3、分清主次 （二）接听电话四个原则 以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时 技能三：如何接听电话 （三）接电话的重点 （1）做好电话记录； （2）使用文明礼貌用语； （3） 讲电话简洁、明了； （4） 注意听取时间、地点、事由和数字 等重要词语； （5）善待打错的电话。 接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言 ，而不应盘问对方姓名，什么事等等。 切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人 不在，这样对方会误认你因人而异。 转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时， 转接者一定不要随便把手机号码告知对方。 如何代接电话 来 电 结束通话 谁先 挂 电 话 领导先 长者先 谁先打谁先挂 注意细节 轻声挂断 留言的方法 1、电话旁随时放着便笺和铅笔 2、每个人都需知道固定传递留言的地点 3、记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号 4、给别人留言时内容请简明扼要 5、留言清楚，切忌词义不明 来 电 应该用左手接打电话 去电 1.应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电 话的人应先问清对方是否方便。 2、电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免 对方刚要接听就被挂掉。 3、拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。 4、找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。 5、语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容 二次确认。 接打电话的禁忌 1. 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食 物，再接电话 2. 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 3. 接电话时的开头问候语要有精神 4. 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 5. 电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和 语调 6. 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 7. 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 8. 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 9. 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 10.通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。 使用移动电话的礼仪 1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或 挂在腰带上。 2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声 模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课 堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。 3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听， 应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要 过长。 4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己 的音量。 5、注意你的铃声和彩铃。超级盘问.wav 就不接电话.wav 鬼子进村.wav 狼叫.wav 拨电话的流程 顺序 基本用语 注意事项 1、准备 确认对方的姓名、明确通话的目的 ; 准备好要讲的内容、说话的顺序 2、问候、告知 自己姓名 您好！我是 公司 部的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3、确认对象 请问先生在吗？ 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4、电话内容 打电话是想向您咨询一 下关于事 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5、结束语 “谢谢”“麻烦您了” 、“那就拜托您了”等 语气诚恳、态度和蔼 6、放回听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接电话的流程 顺顺序 基本用语语 注意事项项 1、拿起听筒，告 知自己的姓名 “您好，深圳豪利士 部” 接电话时电话时 ，不使用“喂”回答 告知对对方自己的姓名 2、确认对认对 方 请问请问 您是哪一位？您好！ 必须对对须对对 方进进行确认认 3、听取来电电用意 “是这样这样 的”“是的”“好的” 必要时应进时应进 行记录记录 4、确认认来电电事宜 这这件事情我已经经明白了 还还有什么需要帮助您的？ 确认时间认时间 、地点、对对象和事由 如是传传言必须记录须记录 下电话时间电话时间 和留言人 5、结结束语语 “请请放心”、“我一定转转 达”、“谢谢谢谢 ”、“再 见见”等 6、放回电话电话 听简简 电话礼仪：打电话 步 骤骤内 容 事前准 备备 确认对认对 方的姓名、部门门、职职位与电话电话 号码码等。 对对所要联联系的事情，按照5W3H整理清晰。 时间时间 与时时机的选择选择 得当（避开非营业时间营业时间 、午餐时间时间 、上下班时间时间 ）。 与事情有关的重要资资料要放在手边边。重要的内容应应在打电话电话 之前用笔写出。 自报报姓 名 电话电话 接通后，首先自报报姓名（公司名部门门名姓名）。 注意第一声很重要。 使用“您好”、“承蒙贵贵公司的关照”、“请请”、“谢谢谢谢 ”、“对对不起”等礼貌用语语。 确认认接 电话电话 的 人 说说明自己要找的人的部门门、姓名、职职位。 如果接电话电话 的不是自己要找的人，拜托接电话电话 者找 若要找的人不在或在开会，等合适的时时机再打过过去。 进进入电电 话话主题题 确认对认对 方后马马上进进入主题题。表达全面、简简要扼要 若对对方是以前接触过过的人，就先说说：“一直以来给给您添麻烦烦了”；若对对方是第一 次接触的人，就先说说：“很冒昧给给您打来电话电话 ”。 如果通话时间话时间 可能较长较长 的话话，要先问对问对 方“关于的那件事，可以耽误误您一会 吗吗？”需谈论谈论 机密或敏感话题时话题时 ，电话电话 接通后要先问对问对 方谈话谈话 是否方便。 按照“5W3H”原则则，将事情要点简单简单 明了地传传达给对给对 方。 要尽量避免长时间长时间 通话话，通话结话结 束前可将谈话谈话 要点总结总结 性地重复一次 挂电话电话通话结话结 束前，要向对对方致谢谢。 原则则上由打电话电话 的一方先挂电话电话 。挂电话时动电话时动 作要轻轻。 若对对方是重要客户户等，要等对对方挂电话电话 之后再放下话话筒。 接听电话对话比较 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下，您还有 其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等 的电话 电话礼仪：接电话 步 骤骤内 容 拿起话话 筒 铃铃响后马马上接电话电话 ，最好不要超过过两声。 三声以后才接的话话，要说说：“对对不起，让让您久等了”。 左手拿话话筒，右手做记录记录 。 自报报姓 名 接起电话电话 后，直接说说“你好，*公司”。 商务场务场 合下接电话电话 的时时候不说说“喂”。 确认认打 电话电话 的 人是谁谁 对对方自报报姓名之后，要再确认认一下：“您是*公司的*先生吧”。 如果对对方没有自报报公司与姓名，要主动问动问 他“请问贵请问贵 公司是？”或“请请 问问您是哪一位？”。 确认认来 电电内容 对对对对 方所讲讲的内容要做好记录记录 。 特别别是对时间对时间 、数字等内容的记录记录 一定要准确。 要随时时复述所记录记录 内容，以便让对让对 方确认认是否正确。 转转接若对对方要找的人正在接听他人的电话电话 ，应应告诉对诉对 方，并主动询问动询问 是否 愿意转转接。 挂电话电话通话结话结 束后要向对对方寒暄致谢谢。 原则则上是打电话电话 的人先挂电话电话 。 等对对方挂电话电话 之后再放下话话筒。 注意事项： 转电话时，要握住话筒或按下保留键。以免对方听到公司这边的声音。 不要擅自将本公司员工的家庭电话或住所告诉外人。若对方打来的是营业推销电话，不要擅自告诉他 公司同事的内线电话与姓名。 5W3H 5W WHAT做什么？目标标、任务务 WHEN何时时开始？何时结时结 束？期限与开始时间时间 WHERE在哪里？去哪里？场场所地点 WHO谁谁来做？和谁谁做？负责负责 人、协协作者、对对象 者 WHY为为什么？目的与背景 3H HOW怎样样做？方法、手段 HOW MUCH花多少成本？费费用、预预算 HOW MANY有多少？数量、人数 手机的礼仪 1、使用规范 （1）令其安守本分 （2）利自又利人 （3）遵守公共秩序 （4）自觉维护安全 2、放置到位 （1）常规位置 （2）暂放位置 电话记录 日期 时间 1、你不在办公室时 公司的 先生（女士、小 姐）来电话，电话号码： 2、 请打电话回去